博物館志愿者服務管理研究
——以國家博物館為例

陳 儀

我國社會文明程度與公眾文明素質伴隨社會、經濟、文化的發展得到了快速提高，隨之增長的還有社會公眾對社會公共服務的參與意愿。公眾參與志愿服務的絕對數量逐年提升，參與志愿服務的范疇也越來越廣泛。博物館作為吸納志愿服務的重要領域，在中國志愿服務發展過程中承擔著重要作用。歐美等發達國家的博物館普遍重視發展、培育志愿者服務組織，并且根據經驗逐步探索建立了適合當地文化傳統，適應博物館、志愿者與參觀者之間共同利益的管理方法。國內博物館運用志愿者服務的經驗較少，經過多年的發展，運用志愿者來協助工作已經成為我國大多數博物館發展管理中的一種普遍共識。但是，國內博物館志愿者管理經驗還處于探索階段，博物館志愿者事業起步相對較晚，在實踐程度上相較西方發達國家博物館行業有一定的滯后性，志愿者管理涉及的原理、理論研究也尚未深耕，志愿者管理工作在現實中也存在一些問題。

本文將通過對國家博物館志愿者團隊進行分析，概括出國家博物館志愿者服務管理的內容與特征；從管理制度、招募培訓、上崗服務、崗位激勵等多個方面分析國家博物館志愿者服務管理中面臨的挑戰，并對比分析發達國家博物館志愿者服務經驗，對博物館志愿者服務管理提出優化建議。

一、國家博物館志愿者服務管理的內容與特征

(一)國家博物館志愿者服務管理的主要內容

1.志愿者招募

國家博物館公開招募志愿者的程序非常嚴苛。2002年，國家博物館首次向社會公開招募志愿者，通過層層考核最終國家博物館招募到157名志愿者，他們主要承擔展館講解工作。而到2015年，國家博物館志愿者的數量僅為98名，志愿者數量減少的原因是由于國家博物館對志愿者招募條件的嚴苛造成的。

國家博物館志愿者招募的程序主要分為三個環節。首先，國家博物館通過官網向社會公開發布招募啟示，啟示中對志愿者報名條件有特定的限制，以便進行第一輪篩選。之后進行筆試和面試。面試的內容除了自我介紹、朗讀測試、特長展示等常規項目外，還需要根據國家博物館的館藏藏品特性，對館方提供的藏品圖片進行臨場試講，最后還會對應征者以往參加過的公益活動經歷及其對志愿者的認知理解進行綜合考核。為了全面地測評應征者的心理素質和綜合能力，國家博物館從2012年開始增設心理問卷環節，綜合測評應征者的溝通力、表達力、觀察力、團隊合作意識、奉獻精神等，以上指標將作為志愿者考核的重要參考依據。

2.志愿者培訓

國家博物館對志愿者的培訓內容主要圍繞文物基本知識與講解常識。新加入的志愿者首先要經過30個小時的崗前培訓，崗前培訓在志愿者通過筆試、面試之后開展，內容包括講解語調、講解節奏、吐字歸音、儀表、著裝等。成為國家博物館正式志愿者之后，國家博物館還會不定期地舉辦名為“國史講堂”的講座，內容涉及中國歷史、文物鑒定、文獻典籍、非物質文化遺產等相關主題。

3.年終考核

國家博物館對志愿者的考核比較嚴格，但標準適中，要求志愿者在注冊年度內個人服務履約率達到90%(履約率即承諾服務并準時完成服務的次數/總服務次數，包含遲到及違約的情況)，全年服務履約天數達到23天和服務履約達到36小時，即為達標。中國國家博物館志愿者協會向其頒發當年的合格證書。合格者獲得下一年度的上崗服務資格。志愿者上崗講解服務工作年度未達標者，即為年終考核不合格，但保留其下一年度上崗服務資格。連續兩年年終考核不合格者，取消其中國國家博物館志愿者下一年度注冊資格。

4.積分管理

為提升志愿者的服務積極性，國家博物館參照會員服務模式建立了詳細的積分獎勵機制，例如：提供志愿講解服務，每小時記錄10個積分；提供公益講座服務，個人原創的講座內容第一次服務每小時記錄30個積分，之后的服務每小時記錄15個積分，非本人原創的講座服務每小時記錄15個積分；志愿者按照管委會要求完成培訓授課工作，每小時記錄15個積分。積分可累積，志愿者累積的積分可以比照金額兌換相應的展覽書籍、展覽圖錄，或長、短途外出學習考察產生的費用。通常每年度有2—3次集中兌換機會。

5.組織結構

國家博物館在志愿者管理方面與國內其他博物館有所不同，國家博物館成立了由會長、副會長和秘書組成的國家博物館志愿者管理委員會。其中，副會長由三名志愿者和一位國家博物館正式員工同時擔任。志愿者副會長由全體志愿者投票選舉產生，分別擔任委員會的綜合管理部、培訓考核部和推廣發展部等職能，以實現志愿者在招聘、考核、培訓等常規工作的參與。管理委員會設置秘書長一名，由館方正式職員擔任，志愿者與博物館相關協調工作通過秘書長進行溝通和協調。國家博物館志愿者協會先后制定了《國家博物館志愿者協會章程》和《國家博物館志愿者協會管理委員會選舉辦法》等管理辦法，明確了國家博物館志愿管理工作的管理細則，包括志愿者上崗要求、崗前培訓流程、志愿者服務保障等內容。

(二)國家博物館志愿者服務管理的主要特征

1.組織呈現網絡化特征

國家博物館志愿者管理者、志愿者團體與單獨志愿者間具備與互聯網底層邏輯相似的特征，即分布式、去中心、自組織的特征。國家博物館志愿者在講解預約、履約等方面都秉承開放、公開原則，志愿者會按自己的時間安排服務時間并預約相應的講解時段，預約信息隨即在網上向社會公開，館方一般不會干預志愿者的預約。預約信息在志愿者手機、微信、網站、觀眾終端都可以查詢到，這就體現出組織的去中心化與分布式特征。志愿者組織越來越傾向互聯網化發展，表現在組織架構越來越扁平化。在籌辦與志愿者相關的活動時，通常也是大家在網絡社交軟件群中自愿發起，感興趣者自愿加入，當然，館方也可作為“一極”在“群”中發布任務，組織與個人之間呈現良好的互動，這是志愿者去中心化與自組織的體現。

2.明確激勵政策

在激勵政策制定方面，國家博物館明確了志愿者隊伍建設的工作任務，并詳細說明了志愿者業務培訓、考核、監督檢查標準、流程等制度，這有利于提高志愿者隊伍的職業道德和敬業精神。國家博物館還通過官網將志愿服務標準、工作效率、工作作風等向社會公示，此舉有助于讓社會公眾更多地了解國家博物館志愿者的性質，幫助國家博物館以及國家博物館志愿者主動接受社會監督。國家博物館還定期向社會通報志愿服務工作的情況，通過以上各種途徑爭取社會各方力量的支持。

3.強化品牌建設

國家博物館現階段的發展更注重通過各種途徑打造國家博物館志愿者的特色品牌，在品牌建設的過程中堅持以下四個原則：一是目標指示原則。明確志愿者組織的建設目標和要求，并且不斷地完善服務功能為建設目標，提高志愿者能力和素質，提升服務質量，在突出特色上創新舉措，促進博物館建設更加注重文化共享、和諧發展和人文生態三者并舉。二是適宜性原則。秉持“干什么學什么，缺什么補什么”的原則，因地制宜，因人而異，量力而行，結合國家博物館和我國社會實際情況，促使志愿者隊伍建設更加貼近實際、生活和群眾。三是綜合性原則。國家博物館圍繞中心工作組織志愿者隊伍參與博物館的各項工作，將志愿者隊伍建設與博物館發展緊密融合。四是時代性原則。結合當前我國的時代特點，轉變現有志愿者服務隊伍的狀態，創新采取多種鼓勵措施，擴大志愿者服務影響力，吸引更多的志愿者為博物館服務，著力打造志愿者品牌團體，形成全國領先的特色志愿者團隊。

二、國家博物館志愿者服務管理面臨的挑戰與問題

(一)法律法規等制度保障不完善

目前，我國各行業、各種類型、各種所有制博物館已達4826家(截至2016年)[1]，但我國已出臺的關于志愿者及博物館志愿者相關的法律、法規較少。2016年，中宣部、中央文明辦、民政部等8部門聯合印發《關于支持和發展志愿服務組織的意見》，該《意見》的主要目標是到2020年，基本建成與經濟社會發展相適應，布局合理、管理規范、服務完善、充滿活力的志愿服務組織體系。志愿服務組織發展環境得到優化，初步形成登記管理、資金支持、人才培育等配套政策。同年，文化部向全國文化系統印發《文化志愿服務管理辦法》[2]。2017年6月7日，國務院通過《志愿服務條例》[3]。我國目前尚未形成志愿者或者志愿服務相關的具體、完整、系統的法律法規，也沒有針對志愿者活動或者志愿者管理的配套政策。在這種法律法規環境下，志愿服務各方主體權利和義務均不明確，這種不確定性很大程度地阻礙了國家博物館以及其他博物館志愿者服務的積極性。

另外，國內缺乏博物館志愿者相關的社會保障制度。從志愿服務根本性質來看，志愿服務和社會保障體系有一定的關聯。社會保障體系的主要功能是作為一種社會再分配調節經濟發展中收入不平衡和不公平等社會問題。而志愿服務中，志愿者無償幫助弱勢群體，這種無償性與社會保障體系的功能具有一定的相似性。從20世紀70年代開始，西方一些發達國家已經意識到這種相似性，并已經將志愿服務納入到社會保障體系當中，作為減輕社會壓力的重要途徑之一。

(二)缺乏統一規范的志愿服務管理

志愿者管理的組織化程度不充分。由于志愿者是不計報酬的義務工作人員，博物館未按照館內正式員工的標準而規范管理，這是造成博物館志愿者不穩定的一個重要的原因。雖然國家博物館在志愿者管理方面已經采取了一些措施，如實行志愿者自治，這種做法雖然具有一定的先進性。但從制度本身運行效率來看仍有許多不足。首先，國家博物館的志愿者自治管理是針對國家博物館志愿者隊伍之間形成的互相監督和簡單自治，通過這種方式能夠對簡單的常規工作進行協調安排，但是對于志愿者影響更大的深層次的規劃、招募、培訓、統籌等工作仍然是館方負責，由于國家博物館并未設置專門的部門和人員對上述工作進行管理，而是將志愿者管理交由公共教育宣傳部來管理，這就給志愿者崗位設置和培訓內容設置了限制。

雖然目前來看國家博物館在志愿者管理上已經走在了國內各博物館的前列，也率先制定了《中國國家博物館志愿者協會章程》《中國國家博物館志愿者招募工作細則》等規定匯編。這些章程、細則詳細規定了志愿者的招募條件、權利與義務、培訓辦法、激勵與考核標準等要求。盡管如此，我們不得不認識到，制度建設永遠在路上，制度通常是服務與組織與人的，在人與人的互動中會產生千奇百怪的問題，這就需要制度不斷地根據現實情況進行調整和更新。

(三)志愿者服務項目缺乏多樣性

志愿者工作崗位和培訓內容設置方面有局限性，工作分配方面忽視了志愿者的個人能力和喜好。目前，國家博物館志愿者從事的主要工作局限在展廳內的接待及講解。國家博物館目前很難為志愿者提供講解工作外的選擇。從博物館為志愿者提供的崗位培訓內容來看，主要集中在展覽知識、講解技巧、基本禮儀等與展廳講解相關的技能技巧。培訓目的性很強，培訓內容、形式都很單一，也沒有為志愿者提供更大的舞臺和更多的機會。此外，國家博物館在志愿者工作分配方面忽略了志愿者的個人能力特長。國家博物館有多種類型展廳，在初次講解考核進行展廳分配時，國家博物館通行做法是指定某位志愿者到相應展館，而不會考慮志愿者的意愿。這種做法有利于館方快速安排工作，平衡各展廳間的講解資源。但是對于志愿者而言，這樣的工作流程忽略了志愿者個人的能力特長及喜好等因素。

發達國家在志愿者管理方面的經驗有很多可借鑒學習的地方。國外開展志愿者的運動相對成熟，已成為全民共識，志愿者已經走出展廳講解，參與到博物館其他業務部門的工作中，如藏品保管、藏品歸檔、藏品修復、景觀綠化、法務咨詢服務等，成為博物館工作中重要的組成部分。美國博物館的許多正式工作崗位已由志愿者取代，服務涉及面之廣是國內博物館無法達到的。不同崗位需要不同專業背景的志愿者進行服務，這對志愿者的需求是巨大的，這些志愿者和博物館正式員工共同工作，同等要求，二者唯一的區別就是是否支付薪酬。這極大地降低了博物館的運行成本[4]。在工作分配方面，國外博物館工作人員會事先了解志愿者的專長、興趣等方面之后，由雙方雙向選擇再來統籌安排適合各個志愿者的工作，這為志愿者提供了較大的選擇空間。

(四)志愿者組織管理信息化有待加強

志愿者管理信息化有待完善。隨著互聯網技術的飛速發展，網絡信息技術已經迅速應用到各個行業，“互聯網+”在博物館的運用也涉及了多個領域。近年來，國家博物館不斷地加強網絡建設及管理，借助現代網絡技術、多媒體技術等現代化信息化手段，提升博物館的宣傳效果，將傳統資源優勢擴大，幫助博物館更好地實現其宣傳與教育功能，吸引了社會公眾的更廣泛的關注。從志愿者管理角度來看，現代信息化管理的加強有助于更高效地推進志愿者服務，從志愿者的招募、培訓、上崗等各流程提高管理效率。從志愿者服務范圍來看，數字博物館的運行與管理需要專業的信息技術人員做支撐，這是對志愿者服務范圍的重要補充，將信息技術管理納入到志愿者服務范圍，擴大志愿者的服務內容的選擇范圍。在移動互聯網時代，繼續加強數字博物館建設和志愿者信息化管理，對國家博物館的快速發展有重要意義。

志愿者服務互動性有待加強。“互聯網+”時代，觀眾對博物館的互動性和個性化服務提出了更高的要求。作為社會重要的公眾教育機構和歷史文化宣傳機構，國家博物館肩負著重要的文化使命。傳統博物館的工作以館方輸出、公眾單方面輸入為主，這種傳播方式將觀眾和博物館孤立分開。“互聯網+”為博物館增強與觀眾的互動性提供了非常好的機遇。作為單獨的個體，每位觀眾的背景、知識結構、愛好興趣等均不同，其參觀博物館的目的也各不一樣，對博物館講解內容的接受能力也千差萬別，因此，為了提高志愿者服務的效率，進一步提升服務效果，增加個性化服務是有效的解決辦法。但是在傳統服務方式下，受信息收集與匹配的限制，通過簡單的參觀，博物館和觀眾雙方很難達到充分細致的溝通。互聯網時代，大數據和信息化支撐為個性化服務提供了技術支持。通過信息化的運用，觀眾可以快速提出自身個性化需求，經過信息系統的快速處理和匹配，并將結果提供給博物館，這個結果為博物館提供差異化服務的基礎信息。信息技術和互聯網的運用能夠有效地實現博物館和觀眾作為“服務提供方”與“服務接收方”二者之間的聯系與互動，為博物館動態提升服務質量提供了技術和信息基礎。

三、完善國家博物館志愿者服務管理的對策措施

(一)完善博物館志愿者制度建設

一套科學的頂層法律、法規保障體系是規范建立穩定、高效、高素質的志愿者隊伍并進一步發展志愿服務事業的有力保障，與此同時，博物館自身也需要加強規章、規范的建立與完善，以進一步細化志愿服務各方主體的權利和義務，細化可執行的考核評估標準，從而使志愿服務逐步制度化、規范化。博物館可以借鑒西方國家的先進經驗并因地制宜地完善相關管理辦法。管理辦法應該是動態修正的，應該根據客觀情況的變化定時進行更新調整。在規章制度建設方面，一方面要結合博物館自身發展特點和我國現階段的國情；另一方面要結合觀眾、志愿者、館方的需求與目的，根據我國現階段公眾的需求及公眾的文化水平等制定適宜的規章制度。

西方將志愿服務納入到社會保障體系當中，這樣的發展方式同樣適用于我國的具體國情。結合志愿服務完善社會保障制度的同時也需要社會對博物館志愿者有更多的關注與幫助。例如：對志愿工作的情感屬性給予更多的關注，讓更多的社會機構意識到志愿者情感歸屬需求的重要性，社會機構在聘用招募新工作人員時注重關切其參與志愿活動經歷，針對此項給予優先錄用的政策性傾斜。目前，社會對志愿服務的認識仍然停留在物質回報層面，而忽視志愿者精神需求的認知誤區中，社會對于志愿服務精神評價的徹底改觀也需一定時間。從博物館角度來說，針對每個長期堅持志愿服務的志愿者，博物館應該提供更加專業的職業規劃指導，從而讓志愿者可以將志愿服務與個人長期工作規劃相結合，從而發展出相對于未參與志愿服務的普通民眾的優勢與偏好。從志愿者個人角度分析，并非所有志愿者都明確地知曉個人職業規劃方向及終極需求，因此，博物館在吸納志愿者為其服務的過程中如果能夠使志愿者對其人生規劃更加清晰，將會更好地增加志愿者的歸屬感。

(二)加強志愿者服務規范管理

契約的合理建立必須要有良好的、科學的組織制度作為保證。章程、制度可以使管理方、被管理方有章可循，需要繼續深化完善博物館管理規范，一方面更加有利于志愿者自我志愿服務意識的建立，另一方面也為志愿者提供了心理保障，當志愿者遇到問題時有據可依，從而減少在工作中的顧慮。所以進一步完善國家博物館志愿者管理制度，對大環境的制度建設加以補充具有非常重要的意義。國家博物館已經完成基本管理規范的制定，但根據志愿者服務的發展，觀眾需求的變化，館方需求的不斷調整，應該繼續深化、完善、調整志愿者的管理規范。

此外，完善志愿者的社會管理機構設置。國家博物館志愿者在管理關系上歸公共教育部管理，這種管理模式有很多限制和弊端。結合對志愿者擴大崗位設置，更好地發揮志愿者資源優勢的需求，國家博物館在志愿者管理上首先要做到將志愿者管理權從單獨的一個公共教育部門中剝離開來，這樣就去除了志愿者只服務于展廳講解等為公共提供解說的崗位限制。可借鑒國外博物館的志愿者管理機構模式，他們通常會單獨設置一個志愿者關系協調部，該部會設置若干專門人員進行管理，而不是采取博物館通行的其他崗位兼職管理，并且要具有出色的組織能力對志愿者進行輔導和管理。博物館通過這種管理方式對志愿者實施扁平化管理，精簡管理流程，從而可以使志愿者存在的問題得到及時地反映和解決，志愿者相關信息可以獲得及時反饋，從而提高博物館的工作效率和管理水平，而且這種改變還在很大程度上提高了博物館志愿者的被尊重感，更好地維護了館方和志愿者之間心理契約的維系力。

(三)增加服務項目多樣性和志愿者自主性

在志愿服務項目設置方面，應該豐富項目多樣性，將志愿服務項目從展廳講解崗位延伸到博物館的其他的有趣的富有挑戰性的工作中，促進志愿者提供的服務與博物館所提供工作崗位的相互融合，使志愿者真正地成為博物館的組成部分。可以借鑒國外博物館的志愿服務項目和崗位配置辦法，根據博物館各個崗位的性質和需要安排志愿者工作。從博物館基金會負責募款及會員管理的職員，到博物館各類藏品的研究、展覽展示、公共教育乃至出版，圖書館、行政管理等各部門，這些崗位都需大量不同專業、不同知識背景的志愿者，這些志愿者長期和博物館正式職員一起工作，除不收取酬勞外，工作內容、要求和博物館正式職員完全相同。通過以上辦法，逐步提高志愿者在博物館不同崗位中的人員比例，不僅讓志愿者可以更深入地了解博物館的運作及工作，激發他們的工作熱情，發揮更大的價值，同時也讓博物館的人工成本得到了降低。對于工作分配也可借鑒國外博物館的先進經驗，例如大都會博物館在招募階段按照崗位招募的方式，這種方式有利于從最初篩選階段就將志愿者與崗位進行匹配，將志愿服務工作區分開來；澳大利亞戰爭紀念館結合志愿者的特長與愛好，在安排任務前與志愿者進行協商，這可以發揮志愿者主觀能動性同時提升志愿者參與認同感。

(四)結合“互聯網+”開發志愿者管理系統

為了更好地提升志愿者服務水準，結合日常管理中遇到的“痛點”，國家博物館志愿者協會開發了中國國家博物館志愿者管理系統，該系統把國家博物館志愿者管理章程及細則中的各類規定具體集成在軟件中，包含志愿者管理、展覽管理、講解管理、考試管理、積分管理、統計管理、公告管理、考核管理、短信通告管理幾大模塊，基本涵蓋志愿者日常管理各方面的應用需求。這個系統主要解決了三大應用：預約管理、上崗管理、數據分析統計管理。

四、結語

綜上所述，本文通過對國家博物館志愿服務團隊從宏觀制度、管理制度、服務項目、招募培訓、志愿者激勵以及信息化運用等方面進行分析，論述國家博物館志愿者服務管理中面臨的新的挑戰和機遇。針對國家博物館志愿者服務管理中存在的上述問題，借鑒發達國家博物館志愿者服務的先進做法，從完善博物館志愿者制度建設、加強志愿者服務規范管理、增加服務項目多樣性和志愿者自主性、擴大志愿者招募方式和培訓方式的多樣性、系統完善志愿者考核制度等措施，以及強化互聯網現代信息管理等方面，對國家博物館及其他博物館志愿者服務管理提出優化建議，以期促進博物館志愿者服務管理更好的發展。