南京市漢武道跆拳道館服務質量提升策略研究

陳云 汪逢生

（南京傳媒學院 江蘇 南京 210000）

2021年7月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》（以下簡稱“雙減”政策），國家提出為青少年兒童減負，促進青少年兒童的健康成長。體育對促進青少年兒童身心健康發展有著重要價值，在“雙減”政策的推行背景下，校外體育培訓迎來了“春天”。跆拳道作為體育教培中的一個運動項目，近年來在南京發展迅速，隨著跆拳道館數量的增加，市場競爭越發的激烈。要想在激烈的市場競爭環境中脫穎而出，實現持續經營發展目標，就必須要重視服務質量的提升，通過服務質量留住更多學員，從而為俱樂部的快速、穩定發展奠定基礎，故而本文選擇南京市一家具有一定品牌效應的連鎖門店——“漢武道”進行調研，意在了解當下其服務質量現狀，為其服務質量提高提出針對性解決策略。

1、研究對象與方法

1.1、研究對象

以南京市漢武道跆拳道館浦體館服務質量提升策略作為研究對象，基于此以學員家長、學員、教練員、館長為調查對象。

1.2、研究方法

（1）文獻資料法。

在CNKI、萬方數據庫當中進行資料的檢索，收集企業服務質量相關的文獻資料，確立研究思路并完成論文提綱的撰寫。

（2）問卷調查法。

根據研究需要，設計跆拳道館消費者問卷，共發放問卷100份，回收問卷100份，去掉其中沒有完整填寫的問卷，共收回有效問卷95份，問卷回收有效率95%。

（3）數理統計法。

將調查所得數據信息，錄入到Excel當中進行統計整理，并通過Excel所帶有的圖表功能，將數據信息直觀展現出來，為論文撰寫提供數據支持。

（4）訪談法。

在開展調查的過程中與跆拳道館的管理者、教練員進行溝通，以便能夠了解到更多跆拳道服務方面的信息，也為調查提供佐證。

2、研究結果與分析

2.1、南京市漢武道跆拳道館服務質量測量與評價

（1）場地設施方面。

在學員對場地設施的評價方面，感覺滿意的學員數量，所占比重12.6%；感覺一般的學員數量，所占比重70.5%；感覺不滿意的學員數量，所占比重16.8%。如下表1所示。

表1 學員對場地設施的評價（N=95）

（2）教練員服務方面。

教練員的服務質量高低離不開其教學前的準備、教學過程中方法技巧的使用，為深入了解教練員的服務狀況，對5名教練主管進行訪談和95名學員進行問卷的結果如下：

①教練員的教學計劃

跆拳道俱樂部教練員的教學計劃可分為4個方面：年度訓練計劃、階段計劃、周計劃、課時訓練計劃。每一個層次的訓練計劃所制定的具體內容均不相同。其中年度訓練計劃比較傾向于全年的訓練目標完成情況；階段訓練計劃比較傾向于對周訓練計劃完成情況的檢驗；周計劃傾向于訓練強度、負荷、時間方面的安排制定；課時計劃則傾向于具體訓練內容的設定。如下表2所示。

表2 教練員的教學計劃

通過對教練主管進行訪談發現，覺得教練員教學計劃制定非常完善的僅有1人；覺得一般的有2人；覺得不完善的有2人；如下表3所示。說明教練員的教學計劃還有需要進一步補充的方面。

表3 教練員教學計劃評價（N=95）

②教練員的教學方法

南京市漢武道跆拳道館教練員的教學方法以傳統教學法為主，就是在開展跆拳道教學活動的過程中，教練員組織學員共同開展訓練活動，學員需要跟隨教練員的要求開展相應活動。學員學習訓練過于被動，并不利于提升學員的跆拳道訓練參與積極性和主動性。如下表4所顯示的信息，有近30%的學員對教練員教學不滿意或感覺一般。

表4 學員對教練員教學的滿意度（N=95）

（3）課程銷售服務方面。

①課程費用收取

南京市漢武道跆拳道館針對不同培訓形式，設定了不同的收費標準，俱樂部的主要課程形式周末班和全周班進行分析，詳細信息見下表。

如表5顯示的信息，南京市漢武道跆拳道館浦體館培訓形式主要為周六兩節課（上午一節，下午一節）；周日兩節課（上午一節，下午一節）；每月16節課。從收費方面來看，南京市漢武道跆拳道館周末班的收費為年卡4080元、季卡1680元、四年制黑帶班29800元。

表5 培訓課時、收費情況分析

如表6所顯示的信息，感覺收費較高的學員數量，所占比重51.6%；感覺收費一般的學員數量，所占比重28.4%；感覺收費較低的學員數量，所占比重20%。從上述內容來看，大部分學員感覺跆拳道俱樂部的收費水平較高，跆拳道俱樂部在調整服務內容的時候，應該有所關注。

表6 學員對課程費用收取的評價（N=95）

②課程銷售服務

如下表7所示，漢武道館創建初期的招生方式為宣傳單頁，人員地推，線上微信朋友圈，而當前招生方式則是以微信、58、美團、線上微信朋友圈，老生家長轉介紹為主。從調查情況來看，有49.5%的學員是通過地推宣傳俱樂部學習，有48.4%的學員是通過網絡營銷渠道報名，還有2.1%的學員是通過其他途徑進入俱樂部。

表7 跆拳道俱樂部的招生方式

如表8所顯示的信息，在學員對俱樂部課程銷售滿意度的調查中，很滿意和比較滿意的占比較高，分別為52.6%和25.3%，如下表8所示。

表8 學員對課程銷售的滿意度

（4）教學課程內容方面。

①課程內容設置

通過對調查信息的整理發現，南京市漢武道跆拳道館的跆拳道課程內容分為實戰技術、跆拳道舞、品勢、特技表演等。在選擇跆拳道課程內容中，選擇實戰技術的學員數量占比40%；選擇跆拳道舞的學員數量占比10%；選擇品勢的學員數量占比20%；選擇特技表演的學員數量占比30%；由此可見，實戰技術和特技表演在學員中的受歡迎程度最高，如下圖1所示。

②課程設置評價

通過對95名學員的問卷調查發現，如下表9所示，有超過30%的學員對課程設置表示一般或不滿意的態度，說明俱樂部在課程設置方面并不理想。

表9 學員對課程設置滿意度（N=95）

2.2、南京市漢武道跆拳道館服務質量提升策略

（1）完善培訓課程體系。

在跆拳道培訓市場發展水平逐漸加快的背景下，道館的發展水平也將會出現明顯提升，南京市漢武道跆拳道館想要在日益激烈的市場競爭中，穩固現有經營規模進行有效突破，就必須提高對課程體系建設的關注，根據市場需求不斷完善自己的課程體系，將課程體系作為南京市漢武道跆拳道館浦體館市場競爭的手段。南京市漢武道跆拳道館浦體館可以在現有產品體系的基礎上增加更多具有吸引力的課程內容。例如，將課程分為兩個大類，一個是常規型授課內容，其中包含跆拳道基礎教學；另一個是拓展型授課內容，其中主要內容是跆拳道拳、腳方面的深層次技巧。通過不斷拓展課程內容的方式，完善跆拳道俱樂部的課程體系，盡可能滿足學員的實際需求。此外，道館在制定或調整課程內容的時候，還應該充分聽取教練員的意見，結合教練員的實踐經驗對課程體系進行調整，更新課程教學內容，滿足廣大學員的培訓需求，進而為南京市漢武道跆拳道館浦體館服務質量的提升奠定基礎。

（2）提升服務人員工作水平。

要增強服務人員的工作水平，就必須對服務人員開展有效的崗位培訓。南京市漢武道跆拳道館浦體館人事管理部門應定期開展培訓活動，針對不同崗位制定有差異的培訓計劃，分批次、分階段地開展培訓工作，增強全體員工的工作能力以及服務水平。一方面，可以邀請專業院校教師，向員工講述最新的服務理論，以及服務工作對跆拳道館經營發展的作用，提高員工對服務的重視；另一方面，可以組織不同部門的員工舉辦工作交流會議，讓員工在交流的過程中增強自身工作經驗；最后，對部分工作能力較強的員工，為其提供管理培訓機會，并為員工制定詳細的崗位發展計劃，在員工當中樹立榜樣，帶動全體員工共同進步與發展，從而提高服務人員的工作水平，為南京市漢武道跆拳道館服務質量的增強奠定基礎。

（3）加強對教練隊伍管理。

人力資源是所有行業和所有企業發展的基礎資源，更是推動企業服務質量提升的關鍵因素。培訓機構是服務行業的代表企業，屬于是勞動密集型和知識密集型企業，良好的師資力量對增強培訓機構的市場經營優勢有著較大幫助，同時師資力量的強弱還直接影響著培新機構的教學質量。對此，南京市漢武道跆拳道館浦體館要提高對師資隊伍建設的關注，通過師資隊伍管理強化俱樂部的服務水平。

第一，重視教練員的招聘工作。南京市漢武道跆拳道館浦體館在招聘教練員之前，應該制定詳細、全面的招聘計劃，其中不僅要考量教練員的專業能力、專業水平，還要對教練員的職業素養進行評價，分析教練員是否具有親和力，是否具有教學責任心等等，增加專職教練員的數量，進而為培訓機構教學能力的提升奠定基礎；

第二，教練員的培訓工作。教練員進入南京市漢武道跆拳道館浦體館的主要原因并不僅僅是獲取相應薪酬，部分教練員還希望南京市漢武道跆拳道館浦體館能夠為其提供更多培訓機會，通過培訓吸取更多全新的教學理論和教學經驗。對此，南京市漢武道跆拳道館浦體館要定期組織教練員進行培訓，可通過內部培訓或委托培訓的方式，給教練員學習全新理論知識提供幫助，提升教練員的專業能力，進而為南京市漢武道跆拳道館浦體館的持續發展創設良好環境；

第三，建立完善的激勵機制。南京市漢武道跆拳道館浦體館還要根據教練員的實際情況，構建完善的激勵機制，例如，增加帶薪年假、發放加班補助、員工生日等方式，完善教練員激勵機制，通過完善的激勵機制促進教練員發展，同時也為培訓機構的持續發展奠定基礎。

（4）增強有形展示效果。

有形展示是服務質量提升當中不可或缺的組成部分，南京市漢武道館應加強對有形展示的重視，對現有有形展示內容進行調整和優化，增強學員或家長的感官體驗，通過有形展示提升道館的服務效果。一方面，應該對俱樂部的墻面進行重新粉刷，將顏色變得柔和一些，要讓學員感受到溫馨和關懷，在粉刷完墻壁以后，在墻壁上設置風采展示墻，將一些具有較大學習進步的學員故事粘貼到風采墻上，讓更多消費者直觀了解道館的教學水平；另一方面，要求所有授課教練員著裝，增強南京市漢武道跆拳道館服務的專業水平；最后，安排專門人員定期更新網站上的信息，并將俱樂部所取得的榮譽及時上傳到網站上，讓學員或家長在進入網站以后，能夠迅速了解南京市漢武道跆拳道館，通過視覺體驗的方式增強道館服務質量。

3、結論與建議

3.1、結論

通過調查分析發現：南京市漢武道跆拳道館場地設施用戶滿意度有待提升，感覺一般和不滿意的用戶人數較多；教練員服務滿意度不高，主要因為傳統的教學方法帶來學員與教練員間的互動少，給學員帶來的體驗感不強；現行的銷售渠道以微信、58、美團等線上平臺為主，銷售服務滿意度較高；道館內課程內容主要有實戰技術、跆拳道舞、品勢、特技表演，實戰技術和特技表演在學員中的受歡迎程度最高，但學員對課程設置總體滿意度不高。

3.2、建議

（1）加大在場地器材方面的投入，提高場地器材的利用率和使用率，為學員更好地參與跆拳道訓練奠定基礎。結合市場情況，對現有定價方式進行調整，采用差異化定價和組合定價的方式，為學員提供一些優惠，激發學員的跆拳道學習熱情；

（2）教練員應該結合普通學員的實際情況，制定具有差異的教學計劃，增強不同學員的跆拳道運動水平。教練員在開展跆拳道教學活動的時候，應該增加與學員之間的互動、拓展教學方法，通過雙方互動的形式、健全完善教學方法，增強俱樂部的服務質量，提高跆拳道教學趣味，同時也讓學員更好地參與跆拳道教學活動；

（3）調整現有考核方式，采用更加具有針對性的考核方法，對學員的學習情況進行全面考量，降低主觀因素對考核結果的影響。同時向學員解釋考核方法，提高學員對考核的理解程度，進而為俱樂部服務質量的提升創設良好環境。