基于新時期智能健康管理服務設計

三亞中瑞酒店管理職業學院 趙巖

隨著新時期大數據時代的興起，“全人全程全方位”式的智能健康管理服務能夠全面增強用戶體驗，實現隨時訪問相關信息，保證健康信息的一致性和連續性，有效提升健康管理服務質量，不斷提升人們生活品質，提高生命質量，適度緩解醫療資源短缺、分布不均衡、醫療費用高等問題帶來的壓力，從而打破被動醫療格局，推進疾病治療向疾病預防和健康管理轉變。

進入21世紀以來，隨我社會經濟不斷發展，人們越來越重視健康管理問題。2019年7月，為了解決健康問題，健康中國行動推進委員會制定了《健康中國行動（2019-2030）年》，明確指出了“為了以較低成本取得較高健康績效，必須關口前移，采取有效干預措施，努力延長群眾健康壽命，使群眾不生病、少生病、提高群眾生活質量?！蹦壳?，隨著我國經濟不斷發展，諸如生物康養、溫泉康養、森林植被康養等產業應運而生，尤其一些與醫療相關的新技術和新應用隨之進入到健康管理領域中[1]。本文以新時期社會創新發展為背景，面向用戶體驗，根據用戶潛在需求，運用現有技術手法和成熟流程設計服務對智能健康管理服務設計進行了初步探究，以期能夠為人們創造和諧關系及面向未來的生活方式提供一些借鑒，促進人們健康生活。

1 智能健康管理綜述

20世紀60～70年代，美國老齡化越來越嚴重，患有慢性病的人不斷增加，醫療衛生需求增長速度加快，醫療成本每年都增加很多。1972年，在《社會保障法修正案》中，美國政府為了控制醫療費用的增長、提升健康水平，對健康管理進行了規定，并實施了一些措施。1973年，出臺了《健康維護法案》，一種新型的衛生服務應用而生。其以健康管理為主，通過全面監測、分析和評估個體或者群體的健康情況，對健康危險因素進行干預，并提供健康咨詢和指導[2]。隨著社會的發展進步，世界各國越來越注重向一些亞健康、各種慢性疾病患者提供服務的問題，健康管理越來越受到人們的關注。健康管理概念自20世紀末引入中國至今已有20余年。健康管理在提高全民素質、控制醫療費用和提高費用投入-產出效益等方面已顯現特有的優勢和巨大的潛力。尤其是隨著人工智能時代的到來，健康管理更能實現微觀、全面、深入地了解人們個體、高效匹配健康服務資源的供需。

在我國，為了向人民群眾提供全方位全周期的健康服務，在黨的十九大報告中提出了“實施健康中國戰略”，這極大地促進了我國健康管理發展的進步，尤其是隨著我國《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》的頒布，智能健康管理進入了廣大人民群眾的生活中。智能健康管理旨在提升群體智能健康管理質量，借助健康大數據分析、物聯網等關鍵技術，推動健康管理向連續監測、長流程管理轉變，極大地改變了傳統的以點監測、短流管理的模式。如，借助生物識別、人工神經網絡等基礎技術，誕生了健康管理可穿戴設備、家庭智能健康監測檢測設備、個人問診導航及用藥咨詢助手等商品，促使信息處理更加智能化，實現了人工智能與各個領域有機融合；為了提升老年人的生活品質，通過虛擬助手或其他智能設備分析老年人的健康狀況，協助其進行合理的生活規劃等[3]。

2 智能健康管理服務設計呈現

（1）服務設計是以用戶為中心，借助先進的技術手法，設計一種流程成熟的系統，從而為用戶提供服務。其具有強大的推動和差異化提升作用，能夠將概念轉化為具有使用價值產品的演化過程服務設計融入。1）服務設計是一個新模態的關聯社群和虛擬措施，通過創新服務或者改進服務體驗，優化原有服務或者提供新服務的方式，可以給廣大用戶帶來更加完美的服務體驗，具有易用、有用、可用、有效等特性；2）服務設計組織了技術、流程與交互，帶來了多層次和差異化的提升，設計有形或無形的運營模態，給利益相關者創造價值。

從用戶角度來說，服務系統呈現的類型多樣化，產品風格較為豐富，并不是將現有產品和運營狀態出售給客戶，而是在于探索為用戶提供更為個性化的產品，但在運行過程中，產品的多樣化特點不會存在對應關系，兩者能夠同時發生聯動關系。在服務前期階段，可以根據用戶的需求，對整體類型進行調研、研判或者論證；中期階段中，產品的定制需要召集設計師、體驗者共同參與。并且在建立服務時，用戶可以通過改造、嘗試、設計與定型等手段，來增強產品的風格、顏色、材質和造型等，可以促使用戶發生一系列交互與體驗行為，深化用戶在定制過程中的參與度；后期為了向用戶提供更好的服務體驗，利用平臺采集用戶的相關信息[4]。

（2）智能健康服務設計體系的建構，是從用戶的角度上出發，在協調使用范圍中，不斷提升用戶的感知和體驗感，旨在增強智能健康服務的有效性，運用系統思維建立情景化體驗，為用戶營造更加優質的服務場景氛圍，能夠極大地提升用戶對服務系統的使用頻率和依賴程度，如體驗氛圍的營造、體驗流程的搭建、空間設計、主題設定等一系列行為。并且智能健康服務設計體系旨在持續打造參與者對服務品牌的積極評價體系。在此次過程中，借助旅程圖、服務藍圖等，不但可以促使運營系統中的企業優化和更新每個環節中的服務觸點，還能增進用戶與服務系統、產品之間的關聯，強化體驗過程管理。

3 智能健康管理服務的設計

3.1 設計原則

智能健康管理服務以數據采集、交換、分發、整合、挖掘分析等為核心服務，通過與機器人語音交互，打通市、區、縣各級醫療機構，實現信息共享，區域內醫療康復保健數據的互聯互通[5]。平臺通過人工智能、移動醫療、健康管理等相結合，為社區醫院、各級醫療機構、病患等提供健康服務，能夠為人群提供精準服務。依托移動物聯網、人工智能技術實現對用戶體征數據的收集，進一步提供諸如智能問診、健康風險預警提醒、健康宣教等深度健康服務。

3.2 設計思路

智能健康管理服務設計在遵循“監測、評估、干預、促進”的原則上，借助人工智能設備或技術達到快速、便捷、科學的健康管理目的。其主要包括健康信息管理系統、健康評估管理、指導、干預以及促進四個服務環節。其中，健康信息管理系統包括健康狀況監測健康管理App、健康監測設備可穿戴智能監測等子系統；健康評估管理子系統主要包括：（1）健康指導與干預服務系統。健康指導與干預服務系統包括科學管理項目、方法、手段以及智能管理設備、智能健康場所等子系統；（2）健康促進系統。健康促進系統包括反饋信息平臺、健康管理評估、健康文化氛圍營造中心以及網站知識庫、互動交流平臺等子系統。

（1）智能健康管理服務設計旨在監測用戶真實可靠的健康數據，利用可穿戴智能產品，建立健康云信息系統；（2）通過App軟件或智能儀器，分析采集到的個人或群體監測健康云數據，并初步診斷、建立評估用戶的健康狀況，從而干擾構建健康評估管理；（3）在智能健康場所，智慧健康管理系統運用科學健康管理項目、方法或手段，對健康狀況進行指導與干預。同時，為了促進健康管理師與用戶線上線下互動交流，用戶可以通過網絡知識庫，獲取反饋信息進行自我健康管理[6]。

由此，針對不同人群、年齡段的用戶，智能健康管理服務設計不但能方便健康管理用戶更靈活運用智能平臺數據，還能幫助用戶自我健康信息查詢和評估、促進，從而定制出適合用戶個性化的健康管理方案，不但有利于老年人健康管理服務、慢性病健康管理服務等，還能形成系列健康管理服務系統，促進智能健康管理環節的高效性。

3.3 設計特征

智能管理服務系統中，互聯網是社會醫療健康服務狀況的重要媒介，通過建立數字社區，人們參與到智能管理服務體系中，可以建立新的社群關系、用戶個體與醫療體制間快速有序的溝通渠道，應用更為廣泛，鞏固用戶與醫療體制間互信度。在數字社區建設中，智能管理服務系統需要多方協同、共同體驗、打造良好的溝通語境和行動基礎，如政府、企業、社區、設計師以及居民等，共同體驗。同時，在社區服務設計過程中，應積極引導用戶線下空間產生行為，通過設計鼓勵居民積極參與進來，通過表達自身的主觀意愿，提升設計決策的實效性。通過醫生、患者的相關生活狀態和病例資料建立備案庫，引導醫生與居民雙方有意識地做出雙向選擇，在彼此建立關聯的基礎上，數字服務機制應統籌管理飲食、生活方式等信息，嘗試、探索對病患者的診斷[7]。另外，數據中心不但樂意保護相關服務所產生的隱私數據，還能真實直觀地反饋數據，提升隱私保護質量，并將真實有效地數據反饋到數據中心。數字社區的運作機制能夠通過不斷采集用戶數據，以系統規則的優化完善和運作機制的可控與透明，促進線上線下全鏈路運作，促進社群關系的可持續發展，建立信任關系并形成交互的閉環迭代。

4 智能健康管理服務系統操作流程

智能健康管理服務系統雖然操作過程較為復雜和繁瑣，但打破了傳統健康管理模式的弊端。從結構上來說，智能健康管理服務系統真正實現了對國民健康檔案的全生命周期動態多維管理，完成了社區居民實事健康數據記錄、信息傳輸、數據采集建檔、存儲、計算、處理，借助“縱向分層”和“橫向跨域”，實現了對數據和信息形成各類應用方案和用戶報告轉化，實現了與各類云的互聯、共享、協同處理，不但為用戶、居民提供了實時的健康管理服務，還為健康管理者提供了健康檔案動態數據，為健康指導者提供了在線服務平臺[8]。其主要有以下幾個步驟：

（1）健康管理者與用戶、居民簽訂服務協議；（2）通過云端服務中心，用戶或居民可以建立完整、動態的個人電子健康信息檔案；（3）健康管理云服務模式可以為健康評估報告提供更為科學的依據，實現用戶或居民信息的完整性，通過整合用戶或居民的身心情況等數據可以進行預測性分析；（4）云端服務中心可以制訂個性化的健康管理干預計劃，通過對健康數據的全面評估，可以進行分類服務或者按需服務。如借助人工智能設備或云端數據技術，可以詳細的分析健康、亞健康、疾病等健康狀況，然后將健康人群劃分為兒童保健、孕產婦保健、老年人保健等，在三種健康狀態上再進行細化，根據健康報告制訂健康指導方案；（5）在全面評估用戶或居民的健康狀況基礎上，實現健康促進，進入智慧個性化健康干預實施過程，完成智慧個性化健康管理服務系統操作。

健康管理服務環節有6個環節，可以分別納入系統化管理階段、精細化管理階段和個性化管理階段，即健康信息收集系統、健康狀況評估預測、健康管理方案制訂及健康管理干預、促進、評價；健康管理者可以分為醫生、社區健康管理指導員、健康管理咨詢師等。

健康管理服務模式通過智能儀器或設備可以獲取個人健康測試數據，然后將相關信息管理人員輸入智能軟件或網絡平臺上。為了診斷個人或群體健康狀況，健康管理者可以綜合居民的生活，進行定性與定量相結合的分析，再由網絡平臺給出健康評估預測；通過智能軟件或網絡平臺，管理者可以與居民進行溝通、維護、促進和改善管理，并且還可以促使健康居民自我監測、控制健康狀況，并及時發現問題、分析問題、解決問題等?？梢约皶r與線上健康管理者、醫生進行咨詢，并獲得最有利的健康管理方案。