信創綜合運維服務平臺設計與實踐

盧 煒 吳湘萍 范紅霞 鄧燁鑫 王 建

（華迪計算機集團有限公司，北京 100000）

信創產業，即信息技術應用創新產業。目前在信創領域雖然有運維監控或管理等系統來支持信創運維服務，但缺少一個實現運維服務全業務、全流程管理，支撐整個信創運維服務開展的平臺，保障信創產品和應用系統“持續可用”“真替真用”。

通過“信創運維服務平臺”（以下簡稱“平臺”）的建設為信創項目建設單位、運維服務商、軟硬件廠商提供信創運維服務全流程管理，提升信創領域運維服務整體水平，將流程作為基礎導向，將服務品質和客戶滿意度作為核心內容[1]。此外，平臺運用“互聯網+運維”創新模式，提供增值服務，通過線上撮合、培訓認證等方式提升信創領域的整體運維能力、盤活信創運維資源，可以為部門或行業的信息化工程提供技術支撐與保障[2]。

1 信創運維服務特點

信創運維除了具備傳統項目運維特點外，還具有其特殊性。

（1）運維產品技術路線多，更新迭代快，運維復雜度高。信創運維項目涉及的產品包括終端及外設、服務器、安全產品、基礎軟件、應用系統，涉及不同的技術路線，如芯片、操作系統都有不同的技術路線，每個信創項目選擇的技術路線都不盡相同。信創產業發展時間相對較短，信創生態還不是很成熟，信創產品更新迭代快，信創運維復雜度、難度相對比較高。

（2）運維服務范圍廣，運維響應快。信創項目終端及外設部署范圍廣、數量多，終端故障要求快速響應，限時解決，確保終端用戶業務工作正常開展。

（3）備品備件要充足。信創產品成熟度及穩定性較差，故障率較高；信創外設耗材消耗快，信創產品很多都是專用的，很難在市面上采購到，因此要求運維服務商有充裕的備品備件，保障應用系統正常運行。

2 信創運維服務現狀

目前信創項目運維量大，服務水平參差不齊，運維服務系統缺乏運維全流程管理監督，運維知識庫無法合理利用，缺乏對運維人員績效考核，沒有一個完整的對信創運維服務體系進行支撐的系統，運維服務商的服務價值難以體現，整體技術和服務水平難以保障，通過對現有信創運維項目深入分析，信創運維服務存在以下問題：

（1）運維方式傳統。目前信創運維服務手段比較傳統，運維團隊大多采用人工派單方式，有部分地區采用熱線電話、社交賬號等進行工單的派發；有部分信創運維監控系統有一些簡單的派單功能，工單及上門服務維修單、備品備件出入庫單以紙質表單為主。信創項目運維人員的水平參差不齊，處理效率低，導致運維服務水平總體不高。（2）資產管理賬實不符。信創項目軟硬件資源眾多，產品更新換代快，設備經過維修調整后存在與已登記的資源信息與實際不符的情況，給故障定位排除帶來了困難。（3）運維服務效率低。在運維過程中出現故障或問題，需要協調多個部門、廠家協作才能排除解決，在運維過程中經常出現責任不清情況，缺乏運維服務流程保障。服務閉環難，工單跟蹤難。（4）運維服務質量不穩定。沒有統一的考核平臺，對運維服務人員服務質量難以做到統一評價；運維服務人員解決故障的處理時效無法有效監督，服務質量參差不齊。（5）運維知識難以傳承。運維服務中過度依賴個人，人員流失就會影響運維服務效率及運維質量，運維過程中積累的知識無法很好地繼承及共享。（6）缺乏自動化運維手段。信創運維服務商目前普遍采用人工方式進行運維，系統升級、補丁分發等都采用人工方式，缺乏自動化工具進行批量部署，自動推送，導致終端用戶版本不一致，給運維工作帶來困難和不便。

3 平臺建設必要性

目前信創產業建設遍布全國，對運維服務商來說為客戶提供高質量的運維服務壓力較大，需要投入的運維人員成本快速增長，同時，信創項目大多免費運維時間為3～5年，給運維服務商帶來巨大經濟壓力。通過信創運維綜合運維服務平臺的建設，可提高信創建設單位IT系統管理效率，全面提升信息化水平，保障產品及應用系統正常運轉。

通過采取智能化運維手段，代替部分人工運維，可降低成本，提高運維效率，實現技術創造價值。依托大數據和AI技術，實現對運維業務數據的匯聚、挖掘與分析，實現對運維業務的智能化服務，促進運維管理自動化、標準化、智能化；全面提升信創運維服務工作的專業化和智能化水平，并借助考核管理、數據挖掘以及數據分析系統幫助管理與系統相互促進，持續優化；通過對數據匯聚和分析，為決策者提供運維決策依據，全面提升信創運維工作的效能，為運維產業生態鏈提供支撐。

4 平臺設計目標

為了解決現有信創運維服務的痛點，解決信創運維服務監管難、閉環難、傳承難等問題，要搭建一個科學、合理、高效、可持續發展的運維服務平臺，支撐信創運維服務，實現信創運維服務全流程閉環管理。全面提升信創領域運維服務效率、服務質量、降低運維服務成本。

“信創運維服務平臺”設計立足信創領域，以“智能化”為引領，構建信創運維在線服務，為用戶提供一站式、規范化、專業化的運維服務及解決方案，平臺設計實現的目標如下：

（1）實現一體化運營。提供信創運維服務全業務、全流程閉環管理，實現從IT基礎設施層到業務應用層全方位資源集中監控，實現信創運維業務處理、數據利用、增值服務一體化運營。

（2）實現信創智能運維。通過機器學習和先進的分析算法，主動識別和響應潛在的問題，實現運維從被動響應到主動干預的轉變，逐步實現故障從人工處理到無人值守的變革。

（3）提升信創運維能力。運用“互聯網+運維”創新模式，為信創領域相關用戶提供全業務運維服務，通過線上撮合、認證培訓等增值服務，全面提升信創領域運維服務整體水平，有效保障信創用戶各項IT業務正常、穩定、高效運行。

5 平臺實現

5.1 平臺架構

平臺架構根據業務應用的不同分為信創運維業務處理層、數據利用層，以及增值服務層，如圖1所示。平臺把信創運維項目建設單位、信息系統集成單位、運維服務商、軟硬件系統與產品廠商、應用系統廠商等相關用戶納入平臺中，通過平臺為不同用戶提供運維服務技術支撐和數據支撐。

圖1 平臺架構

第一層：業務處理層，包括運維管理系統、運維監控系統、管理系統、智能運維系統；第二層：數據利用層，包括知識管理系統、決策支持系統；第三層：增值服務層，包括信息門戶系統、線上撮合系統、培訓認證系統。

5.2 平臺技術架構

平臺基于信創環境，支持多種信創技術路線，支持龍芯、鯤鵬、飛騰等CPU，支持UOS、麒麟、方德等操作系統，支持東方通、中創等信創中間件，支持達夢、神通等信創數據庫。平臺采用六層技術架構模式，包括信創基礎支層、信息監控層、數據傳輸層、數據分析層、技術支撐層、應用支撐層。

5.3 平臺功能設計

（1）運維信息門戶。作為平臺各系統的統一登錄入口，分為前臺和后臺。前臺包括信息發布、信息共享、信息檢索等功能；后臺包括：站點管理、欄目管理、模板管理、發布信息管理、敏感詞管理等功能。

（2）運維監控系統。對信創運維項目軟硬件資源狀況進行實時監控，動態展示資源健康狀況；實現信創運維項目資產自動采集和全生命周期管理；可自動故障發現、逐級鉆取、清晰定位問題；提供可視化、多樣化報警通知管理。

（3）運維管理系統。主要包括“全國中心運維服務總平臺”和“省中心運維服務分平臺”兩級平臺。“全國中心運維服務總平臺”實現對省中心運維服務的監管、考核，并對全國的運維服務情況進行統計分析，為相關決策者提供輔助決策支持；對省中心上報的問題，進行統一的協調處理；受理建設單位用戶的投訴電話。

“省中心運維服務分平臺”實現省運維服務管理，為建設單位提供統一的熱線服務電話和投訴電話，對運維服務商運維進行監控；為運維服務商提供統一的服務受理窗口、工單派發、人員考核等功能。對于省中心不能解決的問題，可直接上報到全國中心協助處理。運維管理系統功能如圖2所示。

圖2 運維管理系統功能

（4）智能運維系統。利用AI、大數據技術，逐步實現智能變更、故障預測、故障自愈等智能化運維能力。系統提供一系列的自動化運維工具和運維手段實現補丁分發、作業腳本、巡檢等運維場景的自動化處理。

（5）知識管理系統。主要實現信創運維知識的統一管理，運維知識積累、共享和傳承，通過知識圖譜等技術，為運維相關人員快速解決故障提供知識支撐。主要功能包括：知識分類管理、知識問答、知識檢索、知識利用、知識統計。

（6）決策支持系統。利用大數據分析技術對信創項目整體運維情況、服務情況、IT設備情況進行統計分析、深度挖掘，通過可視化技術實現大屏圖形化展示與移動端報表匯集，為信創運維管理者提供決策支持服務，信創運維情況一站掌握。

（7）線上撮合系統。基于信創運維供需信息，提供供需信息發布、撮合。通過精準定位、自動匹配及智能推送等信息化手段，實現線上撮合、線下交易，為供需雙方的信息發布、智能化合作提供平臺支撐。主要功能包括：發布管理、意向管理、撮合管理、審核管理。

（8）培訓認證系統。圍繞信創運維開展培訓認證服務，以線上線下相結合方式，提供信創運維培訓學習及認證、為信創領域培養和儲備專業技術人才；實現1+X認證培訓。主要功能包括：培訓課程管理、認證考試管理、人才庫管理、個人中心。

5.4 平臺部署

平臺支持多種網絡結構，覆蓋專網、互聯網等網絡環境；平臺支持多種部署方式，根據需求可采取單體架構方式，分布級聯方式。如：一個全國中心，N個省中心，通過“1+N”級聯方式部署，即全國中心部署一套，各省中心分別部署。

6 平臺應用場景

平臺立足于信創運維項目，提供信創軟硬產品實時監控、運維服務管理、服務監管、服務決策、服務商機拓展等。

（1）對信創項目建設單位，通過運維服務全流程監控，對運維服務效果分析挖掘，可有效監管運維服務商的服務質量及效率，有效保障業務正常開展。（2）對信創軟硬件廠商，通過對產品實時監控、服務派單、線上運維撮合，可準確定位、快速響應、高效解決問題，提升服務水平，降低運維成本。（3）對信創項目服務商，通過平臺提供統一規的信創運維服務，實現運維問題解決方案的積累，提高信創項目服務質量及用戶滿意度，增加商機。

7 結語

針對信創運維面臨的問題，可通過平臺建設，實現信創運維服務全業務、全流程閉環管理，保障信創產業安全穩定、高效持續運行；同時提出作為開放的平臺可為信創運維需方賦能、為信創運維供方添翅，打造開放融合的信創運維產業新生態。