突發事件中的網絡謠言與政務新媒體輿論引導研究

郭晶晶

（作者單位：西安財經大學）

突發事件以其不可預知性、損害嚴重性、影響深刻性成為社會演進中不可忽視的“變量”。突發事件的發生往往會滋生出危害嚴重的謠言，這是對政府輿情處置工作的考驗。而在移動互聯時代，政府的輿論宣傳與“兩微一端”的新端口結合得更為緊密，政務微博、政務微信、政務頭條號發展迅速，在輿論危機出現時政務新媒體需要準確研究判斷、及時辟謠、回應公眾關切，發揮好環境監測、提供信息與穩定人心的作用，如此才能始終掌握輿論場的主動權與主導地位，使輿論健康有序地演進，增強輿論引導力。

2021年7月19日晚21時59分，鄭州市氣象局發布暴雨紅色預警信號，7月20日“河南大雨”“鄭州地鐵4號線成水簾洞”等多個話題登上微博熱搜。經國務院調查組調查認定，河南鄭州“7·20”特大暴雨災害是極端暴雨導致嚴重城市內澇、河流洪水、山洪滑坡等多災并發，造成重大人員傷亡和財產損失的特別重大自然災害[1]。本文試圖分析該事件發展過程中產生的謠言文本，探究其蔓延原因，同時分析河南省政務新媒體的輿論應對舉措，以總結反思，為其他政務新媒體提供借鑒或參考。

1 突發事件的謠言傳播機制

突發事件發生后的網絡輿論空間時常成為謠言的集中地帶，剖析謠言文本形成與擴散的因素，可獲得對突發事件下謠言傳播過程的認知，為治理網絡輿論亂象提供思路?？煽啃畔⒌墓┬枨闆r、消息傳導渠道、謠言動員方式等都可能是謠言運作鏈的一環。

1.1 對真實信息的渴求與事實的模糊性

奧爾波特在《謠言心理學》提出謠言強度的公式R＝I×A，其中謠言傳播廣度隨其對相關人員的重要性乘以該主題證據的含糊性而變化，I（問題的重要性）或A（事實的模糊性）兩者之中有一個為0，謠言就不會產生[2]。謠言所涉及的事件與社會成員的聯系越密切，甚至牽涉切身利益，而相關事實狀況越模糊不清，人們越容易聽信謠言，并加入不實信息的傳播中。暴雨災害發生后的兩天，有謠言在微信群傳播“暴雨后自來水嚴重不達標，暴雨進入自來水管，不能喝”。微博“河南暴雨互助”話題下，有網友聲稱自己是“平頂山刑警隊的，警號XJ0302，需要找愿意引路的人協助救援，請求幫忙轉發”，后經核實為虛假信息，但已有2400余次的轉發量。突發性災害事件的前期，現場事實情況較為模糊，權威信息發布一般具有滯后性，真相稀缺而情況緊急，就更容易造成謠言的擴散。

1.2 謠言文本的情感動員策略：恐懼和同情

郭小安指出，網絡謠言是情感動員最常見和最有效的手段[3]。謠言文本的建構中融入了情感框架，運用不同策略進行情感動員。網絡謠言有的召喚起民眾對利益受損者的同情和悲憫，有的話語修辭偏向于權威加持與恐懼訴求[4]。河南暴雨事件中的謠言主要采用“恐懼”和“同情”的情感動員手段，以激起受災民眾和其他網民的情感共鳴。

7月20日22時左右，一條“鄭州常莊水庫爆破決堤”的謠言在多個微信群散播，截圖中有網友回應“以后得買個救生圈放家里”。當晚又有不實消息稱“建國以來鄭州市首次進入一級戰備狀態”。編造水庫大規模泄洪、進入自然災害一級戰備狀態的虛假信息均是利用受眾在應激環境下產生的恐慌心理，尤其是當時災害程度和具體情勢尚不明確，后續可能發生次生險情，本地群眾容易被恐懼情緒驅使，將謠言作為預警，擴大其傳播范圍。事件中還出現轉發錯誤求助信息的情況，說鄭州或新鄉需要志愿者現場支援，結果致使很多人員趕往并滯留。網友在微博接力轉發此類求援信息源自本能的同情和憐憫情緒，其出發點是好的，但未經核查就進行傳播使得謠言擁有持續滋生的空間。

1.3 熟人社會下圈群傳播提高可信度

謠言傳播的速度、廣度和傳播渠道有密切關聯。微信社交網絡多是用戶現實社交關系的復刻，微信交往具備強關系的特征。這次事件謠言的發源與傳播主要借助微信，包括不同微信群的傳播和朋友圈傳播。常莊水庫爆破決堤的謠言在住宅群、車友群等多個微信群傳播，鄭州海洋館爆炸的謠言也通過微信群和聊天記錄的途徑擴散，還有一則鄭州市停水的消息在市民的朋友圈傳播。美國學者桑斯坦認為，假如我們認識的多數人都相信一則謠言，我們也更容易相信這則謠言，“社會流瀑”由此產生[5]。微信社交網絡里人際的信任基礎和親密性使得謠言傳播的障礙被部分消解，導致人際傳播、群體傳播的過程中，接收者的批判能力與警惕心在一定程度上下降，基于人際信任，這些人成為謠言信息新的傳播節點。造謠者和傳謠者往往同時處于多個不同的微信群中，而群體成員又有各自的圈子，這使得虛假信息以“面—面”的方式迅速蔓延開來。

2 突發事件中謠言的特征

謠言的生成傳播機制是從謠言產生的原因層面探究謠言產生并不斷擴散的體系結構，謠言的特征則更多聚焦文本本身。這起突發性事件中網傳謠言呈現出的共性特征，體現在外在形式、生命周期兩個層面。

2.1 謠言的內容形式：可視化與“移花接木”

謠言的形式過去主要以文字為主，而隨著視覺文化的流行、視頻技術應用和普及，愈來愈多的謠言以圖片、短視頻的方式涌現。有的將有關視頻部分進行截取或剪輯來歪曲事實，有的將過往事件的現場視頻偽造成新近事件。謠言內容的“移花接木”也是突發事件中謠言的共有特征，包括文字、圖片、視頻、日期等。網絡謠傳的“鄭州海洋館鯊魚鱷魚跑了”后來被平安洛陽微博辟謠，相關圖片來源于國外，為后期合成。還有一則關于消防員犧牲的圖文消息引發大量網友的關注轉發，“向新鄉衛輝犧牲的消防員呂挺致敬”，經記者核實和支隊回應，這名消防員犧牲是真實的，但他生前為浙江湖州消防指揮員，2019年8月因營救落水群眾犧牲。造謠者利用事件場景的相似性移花接木，混淆視聽，致使不實信息廣泛散播，還引起了不必要的恐慌不安。

2.2 謠言的消解過程：真與假的交鋒博弈

謠言的生命周期通常分為“醞釀—爆發—消退”三個時期。數字時代謠言從潛伏醞釀到爆發的時間不斷縮短，謠言的爆發期到最終的消弭期中間的間隔也在縮減，這同辟謠手段的迭代、公眾批判能力的提升、相關機構和人員的及時發聲不無關系。然而，突發事件的謠言即使被辟謠，即事情的模糊性得到降低后，仍有部分網民對官方通報提出懷疑或并不知曉辟謠信息，造成謠言的消弭過程中被拖長，持有不同觀點的用戶之間繼續交鋒。在一些辟謠消息的評論區，個別微博用戶提出疑問，這源于先前接收到的信息和政府權威消息有所沖突，這種情況在網友間的進一步互動說明后基本消失。

3 面對突發事件政務新媒體的輿論引導表現

在應對討論熱度與社會影響力較大的突發事件時，政務新媒體的輿情處理措施直接影響輿論的演變方向。河南暴雨事件中，當地政務新媒體通過微信公眾號、微博等多方渠道進行信息發布，尤其以微博為主要平臺，平安中原、鄭州發布、河南網警巡查執法等政務賬號發布了實時預警、救援現場動態、求助信息、安全知識、災情與救援情況、辟謠打假、物資求助等全方位、多層次的內容。

分析7月20日至7月23日即黃金72小時內政務新媒體的輿情應對表現，能夠具體了解其做法的可取之處。以平安中原為例，在內容上占比最多的是救援現場動態、實時預警、求助信息、災情與救援情況4個類型。在形式上以視頻和圖文為主，譬如被困地鐵五號線人員被解救視頻、暴雨天氣自救指南圖片，純文字信息占比最少，包括求助電話匯總、每日路況通報。從傳播和互動情況來看，安全防護知識、民警救援視頻獲得的點贊和評論較多，而物資求助消息、救援現場記錄、實時預警引起的轉發較多。拍攝暴雨中交警救援的照片在微博上收獲過萬點贊，可見該內容引發了廣大網友的共鳴，“天災無情人有情”，正因為這些忠于職守、無私奉獻的基層警察，群眾的生命財產安全更有保障。

此次突發事件的輿論引導在話語建構上注重兩大方面，一是圍繞災害本身，跟蹤險情的最新動向，進行警示和科普；二是聚焦從事救援工作的民警、交警、武警，傳達暖心的黨群和警民魚水情。根據社交平臺用戶的評論反饋可知，通過轉發擴散實時預警、安全知識信息，本地民眾在災害認知和行為導向上更為清晰。而關于警察的議題討論生動立體地塑造了新時代的人民公仆形象，真實反映出人民至上的理念，有利于穩定社會民心，提振戰勝災害的信心。

河南省政務新媒體在輿論引導上值得借鑒的做法有以下兩點：其一，議題設置迭代快。鄭州發布設置“鄭州防災服務臺”話題用于災情實況匯總，河南高速公安設置“河南高速路況”話題為轄區群眾提供最新信息。政務新媒體還積極參與社交平臺上的其他話題，如“河南暴雨救援”“河南暴雨互助”，讓消息發布的輻射面更廣。這次應對突發事件本地政務號發布消息間隔短、內容全面，顯示出政府應對輿論工作的態度和能力。其二，辟謠較為及時。災情發生當晚，已有謠言在社交平臺上散播，鄭州市政府通過“兩微”和短視頻渠道及時辟謠，快速截斷虛假消息傳播的鏈條，多個城市的政務官微平安平頂山、平安洛陽等也積極澄清誤導公眾的不實信息，來自不同部門、不同層級的政務新媒體組成共振的辟謠網絡。據河南省網信辦統計，從7月20日至7月30日，全省共發布辟謠信息6000余條，瀏覽人次1650萬，有效肅清了輿論空間。

4 突發事件中政府輿情應對策略

在媒介技術迅猛發展的網絡傳播語境下，輿情發酵時間大大縮短，要加強網絡謠言治理，健全輿情危機響應機制，必須結合微博、微信等社交媒體的特性，革新思維，同時還需要媒體機構、互聯網公司和網民的積極參與。

4.1 利用首因效應，把握輿論場主動權

首因效應是指個體最初接收到的信息或評價會先入為主，在人們的腦海中占據主導位置，即使這種第一印象是不正確的。從輿論引導的角度來考慮，突發事件中如果能夠及時發布準確可靠的消息，不斷擴大在輿論場的話語聲勢，使一大批有信息需求的受眾第一時間接收到，他們就會在心理傾向上優先確信官方信源，從而在一定程度上削弱謠言的滲透力，降低謠言大規模傳播的可能性。政務新媒體有必要建立突發事件輿情應急處置機制，提前做好輿論引導工作的部署，只有這樣才能避免事故發生時因技術或人員等建設不足而響應滯后。

4.2 實現突發事件的過程化、融媒體報道

央視新聞報道突發事件時會在之前博文的評論區補充最新情況，或者轉發此前的微博并添加新動態，這是實現過程化報道的較好方式，能夠讓用戶了解前后的發展變化。另外，在微博中插入鏈接，跳轉到微信或客戶端頁面等其他平臺也是可供參考的做法，微博的字數有限，而網頁能不斷補充新鮮的消息，以獲得對事件的整體性認知。政務微博的過程化信息發布，既可以是碎片化的隨時推送，也可以是整合式的匯總，或者將兩者結合起來。但需要注意的是，發布碎片化的消息時一條微博最好完整表述一個內容，不要割裂到兩條微博中，而整合式的需要盡量縮短階段性信息匯總的時間間隔，增強傳播效能。

4.3 健全辟謠機制，擴大真相觸達范圍

首先，政務新媒體之間做好聯合響應，受眾群體較大的政務號閱讀和互動人數相對較多，觸及范圍廣，也更容易被媒體、意見領袖、普通用戶二次傳播。其次，利用好微博本身的辟謠賬號，如微博辟謠、微博政務、捉謠記等，在突發事件后續輿論引導中發揮作用。再次，政務新媒體應該積極聯系主流媒體進行辟謠信息的傳播，后者具有廣闊的受眾面和較高的公信力，能夠把處于局域的真實情況傳播給大眾。政府還應該嘗試與平臺建立合作，建立過往突發性事件有關視頻、圖文的數據庫，在用戶上傳時進行自動對照識別，標記出疑似謠言信息，限制其傳播。

5 結語

與突發事件相伴而生的謠言，正成為社交平臺需要加強治理的媒介問題。突發輿情危機的發生是多種因素導致的，如謠言制造者、受眾、傳播渠道、社會環境等，通過深入分析，人們能夠更細微地認識特殊事態下謠言從發端到大規模擴散的過程。新媒體語境中政府輿論應對的舉措只有契合謠言的特點、傳播規律，才能“對癥下藥”。未來，政務新媒體還需創新突發事件的過程化和融媒體報道方式，多方合作健全辟謠聯動機制等，以推動應急情形下的輿論理性與正向演進，提高政府的公信力和主流輿論的傳播力與影響力。