利益相關者視角下公共圖書館服務效能評估指標體系框架初探

蘇瑞竹，李夢菲（.廣西民族大學管理學院；.湛江科技學院圖書館）

圖書館評估對于圖書館完善自身建設、提升服務能力、促進圖書館事業健康發展有著積極的重要意義。文化和旅游部自1994 年起開始組織全國縣級以上公共圖書館評估定級工作，為了適應公共文化服務發展的現實需求，2017 年第六次評估與以往5 次評估最大不同是創新性構建了“服務效能——業務建設——保障條件”的基本框架，第六次評估更多地強調服務，服務指標在評估標準中所占比重變大，評估工作由建設性評估向效能性評估轉變［1］。但關于服務效能的評估，存在指標比較單薄、未能與國內圖書館實際情況融合等問題［2］，并且圖書館服務中存在著多個責任主體，各主體間的利益訴求不盡相同，僅從圖書館個體對圖書館服務效能進行評價，無法對圖書館服務水平進行科學全面的評估，而且對主體責任的科學性與評估的系統性都有所影響。鑒于此，筆者擬從利益相關者角度分析圖書館服務參與主體，豐富服務效能指標設計的內容，探索構建公共圖書館服務效能評估指標體系框架，為完善區域圖書館評估標準提供參考。

1 公共圖書館服務效能評估利益相關者分析

20 世紀60 年代，利益相關者理論研究在英美等國家逐步發展起來。1984 年，美國經濟學家弗里曼對“利益相關者”下了一個廣泛的定義，即能夠影響企業實現目標，或者在企業實現目標的過程中被影響的任何個人和群體［3］，此后該理論被應用于政府管理、社會治理等領域。2002年，黃穎在探討圖書館體制創新時提到了利益相關者概念［4］，此后我國圖書情報領域對于利益相關者的研究逐漸開展起來。目前，關于圖書館利益相關者分類的研究已相對成熟，本研究從圖書館服務的概念及外延出發，參考郝文強［5］、楊慧［6］、蘇日娜［7］等對圖書館利益相關者的分類，并進行歸納總結，最終將公共圖書館服務效能涉及的不同利益相關者分為政府、主管部門、圖書館、社會力量、讀者五類。

任何事物和行為的發展都存在一個從萌芽到衰敗的生命周期［8］。根據服務行為的階段性表現，服務行為的生命周期可劃分為“服務準備—服務進行—服務完成”三個階段。效能是對事件結果或質量好壞進行量化計算或結論性評價的行為。服務效能是對服務這個行為的表現進行評價和判斷。根據服務行為的生命周期，服務效能評估的內涵可概括為服務準備者是否有服務能力、服務項目是否可行且有成效、服務對象是否滿意三個方面，即從“服務準備—服務項目—服務對象”三個要素出發對服務效能評價進行解讀。將不同利益相關者代入三要素中，構建了“政府/主管部門—圖書館/社會力量—讀者”的圖書館服務效能評估利益相關者模型（見圖1）。服務效能評估主要從政府/主管部門是否為圖書館運營提供堅實保障，圖書館資源是否豐富、全面且有價值，讀者對圖書館服務是否滿意三方面進行。

圖1 基于服務行為生命周期的圖書館服務效能評估利益相關者模型

2 研究設計

2.1 樣本收集及清洗

國家、地方層面的法規政策對圖書館服務具有導向和保障作用，不僅對圖書館服務方向、范圍、目標起著宏觀把控作用，也是其服務質量最堅實的保障，是圖書館服務行為的最低要求。本研究以省級公共圖書館相關法律法規和政策中與服務效能相關的條款為研究基礎，采用內容分析法對其進行編碼歸納和分類。為提高查全率，筆者采用多途徑檢索策略：① 對《北大法寶》《國家法律法規數據庫》《北大法意網》《中國標準在線服務網》等專業數據庫進行檢索，獲取相關法律法規條文；② 在各省級政府、文化和旅游廳門戶網站中查找發布或公開的相關文本；③ 利用百度等搜索引擎進行檢索，收集相關信息。在對收集的數據進行清洗處理后，最終得到33 份公共圖書館或公共文化服務相關的法律法規和政策公文文本作為分析樣本（見表1）。

表1 公共圖書館或公共文化服務法律法規和政策文件一覽

2.2 文本編碼

文本分析法通過對文本內容進行深入的挖掘與分析，發現其中不易被普通閱讀所把握的深層意義。筆者逐一閱讀收集到的法律法規文本和政策文本，重點閱讀與服務相關的條款，提取關鍵詞，形成編碼記錄，共得到1,571 條記錄。將這些記錄按照“文本序號—記錄編號/該文本編碼總數—關鍵詞—利益相關者”進行編碼，如將第一份文本的第一條記錄編碼為“1-1/105-發展規劃-政府”，將第一份文本中涉及服務相關的第二條記錄編碼為“1-2/105- 資金投入-政府”，以此類推，部分編碼見表2。

表2 文本內容部分編碼

3 服務效能評估指標體系構建原則

構建圖書館服務效能評價指標體系的目的是評估圖書館服務水平，但評價只是手段，根本目的在于提高服務水平和質量，更好地滿足讀者的需求。因此，在構建過程中要以提高圖書館社會服務功能為中心，追求圖書館外向功能的擴展［9］。構建指標體系時除了堅持科學性、針對性、公平性、客觀性等基本原則外，還需要注意以下要求。

3.1 明確責任主體：堅持協同推進

利益相關者理論視角下構建公共圖書館服務效能評價指標體系需要注意政府、主管部門、圖書館、社會力量、讀者多元主體間的互相作用，遵循明確責任主體、堅持協同推進的原則，動態協調多元主體，提供形成圖書館服務效能評估有序結構的強大內驅力，由單一評價機制演變成和諧共生、互相制約的多元圖書館服務評價機制。

3.2 整合優化：革新現有評估體系

3.3 突出共性：探尋普遍評價要素

我國學者采用不同的研究方法，從不同的層面對區域圖書館發展水平進行評價，研究發現我國各區域間公共圖書館發展差異較大，區域內公共圖書館發展也有明顯差異［11］，因此各地在制定本區域圖書館服務規范時會體現一定的個性因素。然而指標差異過大往往會導致標準的前后銜接混亂和圖書館適應能力不足［12］，因此在指標構建原則的指導下，應篩除滯后或超前于現實情況的指標，遴選出平穩過渡的評估指標。

3.4 協調統一：注重指標間的邏輯關系

指標體系構建注重客觀測量與主觀判斷相結合。首先，本研究對文本內容的描述性詞語進行總結，結合文獻調查與主觀經驗形成三級指標。其次，從文本中客觀提取或主觀歸納出關鍵詞，整合后為二級指標。最后，根據詞與詞之間類屬關系對其進行分類，整理后形成一級指標，是一個自下而上的指標構建過程。這期間需要注重各指標間的類屬及邏輯關系，保證指標的獨立性與系統性的辯證統一。

4 服務效能評估指標體系框架構建

4.1 服務效能評估指標體系框架

通過對33 篇文獻進行編碼分析，筆者首先提取文本的關鍵意義，歸納出三級指標，整合后得到73 個主題范疇，即二級指標，其次分析概念的主從關系，整理形成21 個一級指標，最后分析其涉及的利益相關者，結合圖書館服務效能評估利益相關者模型得到評估指標體系框架（見表 3）。

表3 利益相關者視角下圖書館服務效能評估指標體系框架

構建維度利益相關者一級指標 二級指標 三級指標 指標說明年人均入藏紙質文獻館藏體系數字資源占比其他信息資源章程編制 內容完善公開發布基礎要求年度報告服務內容與方式重大項目公開服務公示圖書館運行與服務的充分條件安全保障安保人員應急預案設施完備定期檢查網絡及信息安全管理參考咨詢服務咨詢響應時間范圍流動服務 服務設施服務活動聯合服務聯合采購聯合編目館際交流與合作基本服務總分館服務資源共享配送體系業務指導人才培養借閱服務館藏外借量人均借閱量電子文獻使用量文獻加工處理時間閉架文獻獲取時間開架圖書排架正確率圖書館館舍標識導引標識清晰服務告示易得館藏揭示清楚宣傳服務品牌建設服務項目特殊群體服務文創開發豐富文旅融合程度高品牌文化影響力大服務全面常態化服務區域 劃分特定服務區服務設施 專門設施設備服務人員 專業針對性服務服務活動 相應對口展開服務形式 創意創新性社會教育服務服務形式 多種多樣服務主題 豐富有趣服務模式 新穎且有可行性服務主動性 舉辦活動頻次服務個性化程度收集方式與渠道種類與數量具有地域或民族特色保護 分級保護制度完善建立珍貴古籍名錄古籍保護與服務文獻提供響應時間修復與整理技術設備完備專業人才培養古籍數字化研究與利用出版產品開發推廣宣傳新媒體服務數字服務媒體賬號開通媒體互動率內容豐富有吸引力網站平臺建設標準統一互聯互通特色資源服務系統性民族或地域性電子閱覽服務館藏數字化范圍使用便捷政府信息公開服務多渠道可獲得信息公開輕松易得

構建維度利益相關者一級指標 二級指標 三級指標 指標說明管理結構 法人治理服務項目參與建設社會力量理事會制度參與模式 可行性創新性參與機制 完善性可持續性對圖書館員服務態度、水平及讀者自身需求滿足程度及服務反饋的評價參與程度參與主體 多元化參與渠道 多樣性參與項目需求滿足程度能滿足需求能額外提供拓展服務能提供個性化服務館員態度友好積極舉止文明有禮貌服務貼心服務周到館員服務態度服務評價數量成效品牌化館員服務水平服務監督評估社會力量參與圖書館建設與服務的方式與程度，實現共建共治共享和諧局面處理問題準確問題處理迅速業務熟練專業水平高活動形式豐富活動開展溝通渠道多樣溝通暢通溝通效果良好溝通機制完善對圖書館活動開展的體驗感滿意程度服務對象 讀者活動主題有趣活動參與程度高活動體驗感好活動品牌影響力大活動可持續性強，不可復制，可長期舉辦活動宣傳推介力度大電子信息設備配置合理齊全服務感知服務環境對圖書館環境、軟硬設施的滿意度閱覽座位充足便利設施設置合理且方便網絡暢通環境舒適整潔明亮安靜，學習氛圍好館內標示準確易懂有討論或個人空間布局合理裝潢設計有創意開放時間與時長合適資源獲取圖書館基本服務的體驗滿意度借還手續簡單易操作目錄準確完善書籍資料取閱方便數字資源獲取暢通期刊資料能滿足需求資源載體豐富文獻傳遞效率高閱讀方式轉化便捷度閱讀設備使用流暢度

4.2 不同利益相關者評價指標說明

4.2.1 政府和文化主管部門

該維度包括9 個一級指標，主要評價地方政府和文化主管部門作為建立和管理圖書館的上級部門是否履行職能使得圖書館服務順利開展。

作為圖書館發展的引領者，政府在對圖書館的政策支持、資金投入以及圖書館設立原則、圖書館設施提供等方面影響其服務效能的實現。政府必須提供圖書館服務所需的一切設施設備與條件，保證本級公共圖書館服務能順利開展。① 發展規劃。《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）總則第四條規定：“應當將公共圖書館事業納入本級國民經濟和社會發展規劃，將公共圖書館建設納入城鄉規劃和土地利用總體規劃。［13］”地方政府制定相關圖書館條例皆沿用此條規定。發展規劃是政府從大局出發，理性統籌，從最高層次上破解發展問題的工具，將圖書館事業發展納入本級政府發展規劃，運用頂層思維考量圖書館事業發展的方向，這是政府保障圖書發揮服務效能的最低要求，也是貫徹落實《公共圖書館法》的內在要求。② 經費保障。經費是確保圖書館運轉的物質基礎，也是必要條件。政府投入資金流轉的公正性以及專項化是圖書館服務效能可持續作用的動力。政府撥付圖書館的基本經費、專項資金以及輔助圖書館服務項目的資金補貼形成了一個立體化、全面的資金保障鏈，推動圖書館服務的穩定性發展。③ 政策扶持。政策是健全圖書館事業發展的意識引領，有利于政府統一群眾意識、在社會范圍內形成合力，有指向性地幫助圖書館完善發展，該指標從資源、技術以及激勵社會力量參與共建三個方面全面保障圖書館事業發展，強化政策保障作用。④ 建筑規模和設施保障。這兩個指標用來評估政府對于所屬圖書館的設立標準、建筑規模與空間布局要求是否明晰。各級政府應從實際出發，合理確定本級圖書館的建筑面積，同時協調城鄉空間布局，科學選址，籌建總分館，提供盡可能滿足區域內公民文化需求的場所，保障圖書館服務輻射范圍最大化。科學制定圖書館基本設施保障的標準，即圖書館空間規劃以及環境視覺的設計，嚴格控制館舍籌建基準和設施提供數量，微觀上把握圖書館發展基本情況。⑤ 政府購買。政府不僅對圖書館事業發展起著領導指引作用，作為圖書館服務的購買者，政府對圖書館服務的反饋與評價能幫助圖書館服務不斷優化。因此，政府應強化政府對接人員與圖書館相關人員之間的黏合度，熟悉圖書館服務流程，明確購買目標，規范服務購買標準，落實政府購買服務的透明公開，也可引入獨立的監督機構或社會各界代表參與，以確保評價的客觀性、公正性及專業性，形成政府、公眾、第三方共同發力的良好局面。

與文化主管部門有關的一級指標包括信息公開、行業規范和統籌管理。① 信息公開。 《公共圖書館法》明確指出主管部門應對圖書館的基本信息進行公布，圖書館信息的公開范圍與程度是確保圖書館服務公平性的有力指標，是打造陽光透明新政府的關鍵一環。在主管部門門戶網站，面向社會公開區域內圖書館的基本館舍情況、服務動態、業務調整過程以及具體工作決定，形成公共圖書館業務開展以及管理活動的信息公開體系，保障讀者的知情權，提升政府公信力。② 行業規范。作為圖書館事業發展的直接管理者，文化主管部門肩負著制定公共圖書館服務規范、監督執行標準和組織評估以及對公共圖書館的服務質量和水平進行考核的重任。無規矩不成方圓，一個行業的健康發展離不開嚴謹科學的行業規范。服務是圖書館管理現代化的核心，主管部門圍繞圖書館服務，結合圖書館行業發展的客觀實際，制定科學的服務標準、公正的考核指標及完善的獎懲制度，營造行業規范發展的有效合力，為圖書館行業發展提供必要且堅實的制度基礎。主管部門要給下屬圖書館創造一個執行標準的良好環境，并給予必要的條件保證。③ 統籌管理。作為上層管理機構，主管部門對圖書館服務的高效性起著決定性作用。文化系統所涉專業眾多，要確保權責分明，專人專責，以便提高部門之間的協調效率、業務指導的交接速度以及執行能力，有利于衡量部門統籌管理能力、查缺補漏，使效用最大化。

改革需要祛除不當干預。過去，司法人員辦案常要層層審批、逐級把關，造成“審者不判，判者不審”，也給行政干預司法留下了灰色空間。對內，還權于辦案人員，排除一切不當干擾。對外，建立領導干部干預司法活動、插手具體案件處理的記錄、通報和責任追究制度，給權力干預畫上不可觸碰的高壓線，確保依法獨立公正行使審判權和檢察權。

4.2.2 圖書館

該維度包括8 個一級指標，主要評價內容包括圖書館人力資源、基礎要求、服務類型等方面。其中，由于服務類型是最直接的公共圖書館服務效能評價客體，故將其拆解細分成基本服務、宣傳服務、特殊人群服務、社會教育服務、古籍服務和數字服務。該指標的設立是考量圖書館服務的全面性。

（1）人力資源。該指標的主要評價對象包括圖書館員和志愿者隊伍。① 圖書館員。圖書館員是圖書館服務效能最優化的“守門人”，圖書館員的配備及其綜合素質影響著圖書館的服務效能水平。圖書館員的數量要與區域服務人口協調，高素質、高學歷的館員比例要與本館發展相適應，人才引進與隊伍建設要成體系化。新的時代背景給圖書館事業發展帶來了新機遇，也給圖書館員帶來了新挑戰，圖書館員要持續性滿足崗位需求與要求，只有不斷提升自身能力，才能在圖書館發展過程中實現自我價值［14］，包括文化素養培養、專業知識提升、綜合能力增強等，以促進圖書館服務效能優化，而持續長效的教育培訓、科學合理的職稱評審標準以及寬松的學術氛圍都是促進圖書館員繼續發展的重要途徑，也是評估圖書館員發展環境的參考指標。② 志愿者隊伍。圖書館志愿者是圖書館人力資源的重要補充，其服務能力、服務態度在一定程度上反映了圖書館的整體服務水平。圖書館志愿者雖然在我國歷經了20 多年的發展，但志愿者的組織、培訓以及考核仍需制度化、標準化與專業化。完善的圖書館志愿者管理機制是志愿服務的有效保障，應將志愿者隊伍納入圖書館人力資源管理體系，從志愿者注冊招募，志愿者服務流程管理辦法以及志愿者服務計劃的制訂與記錄，志愿者激勵機制、溝通機制、保障機制的建立等方面完善志愿者管理機制，形成全面且專業的圖書館志愿者服務評估機制。

（2）基礎要求。該指標包括館藏體系、章程規定、服務公示、安全保障等。① 館藏體系。資源建設是圖書館的立館之本，紙質文獻、數字資源及其他信息資源的合理配置可以滿足讀者的多元需求，提高服務效率。② 章程編制。公共圖書館章程既可以體現圖書館辦館特色，樹立公共圖書館品牌形象，又可以揭示辦館目標，規定服務細則，加深社會公眾對圖書館的認知，提升圖書館服務水平。圖書館章程是讀者全面了解圖書館情況的最佳“窗口”，但調查結果顯示，我國31 個省級圖書館（未包括港澳臺地區） 中僅有13 家（占41.9%） 明確制定了章程，向公眾公開章程的認知不高［15］。③ 服務公示。服務公示指標的設立是為了評估圖書館服務與運營的公開透明度，包括年度報告、服務內容與方式及重大項目公開3 個三級指標。年度報告總結圖書館服務現狀，可以體現圖書館的管理和服務水平，服務內容與方式及重大項目公開可以展現圖書館運營現狀。此外，新冠肺炎疫情使公共衛生安全進入大眾視野，圖書館除了基本的設備設施安全及網絡信息安全問題外，還涉及突發事件安全，圖書館應建立突發事件應急機制，制定圖書館安全應急預案，該指標可評估圖書館應對重大安全事件的能力。

（3）基本服務。在新的社會環境下，為了滿足讀者的多樣化需求，圖書館服務類型變得更加多樣化。① 參考咨詢服務。信息時代背景下，海量的繁雜信息會使讀者在信息檢索過程中迷失目標，同時受“快餐文化”的影響，讀者對獲得信息的時效性需求提高。這些條件都給圖書館的參考咨詢服務帶來了新的挑戰，圖書館文獻提供以及咨詢響應的時間越短越能給讀者帶來優越的服務體驗感。② 流動服務。圖書館流動服務延伸了圖書館服務觸角，為更多讀者帶來便捷、靈活的文化服務。流動服務設施的配備、覆蓋面以及流動服務活動的創新性是評估圖書館流動服務效能的基本指標，流動服務設施齊全、服務覆蓋面廣泛、服務活動新穎、有吸引力等有利于促進圖書館流動服務的實現與進一步提升。③ 聯合服務。信息時代離不開信息共建共治共享，圖書館聯合服務是圖書館打破空間壁壘，共享館藏資源的基本業務。但有學者研究發現，圖書館聯合服務多集中在高校圖書館的數字資源采編方面，公共圖書館在此方面開展服務的較少［16］，而從33 份研究文件中可見，公共圖書館服務體系中應該含有聯合編目與聯合資源建設。聯合采編以及館際合作與交流水平指標是評估圖書館聯合服務效能實現的基本條件。④ 總分館服務。公共圖書館總分館服務不僅提高了圖書館的服務均等化水平，而且有效擴大了圖書館的服務覆蓋面。目前，我國區域公共文化服務發展不平衡，偏遠地區的圖書館數量不足，公眾獲得的文化服務有限［17］，因此，需要各地區圖書館進行統一布局，從資源共建共享、完善配送體系、業務指導、人才培養扶持等方面完善公共圖書館總分館服務體系并進行評估。⑤ 借閱服務。服務效率是公共圖書館服務規范的組成部分，是圖書館對用戶至上理念、信息效率與決策價值、數據實踐價值的重新發現。通過數學計算方式獲得服務效率的評價符合如今數據治理的圖書館學發展趨勢［18］，而且有效避免了主觀評估服務效能的個體差異性。圖書館借閱服務指標的量化可以科學客觀反映出圖書館基礎服務的效率，隨著圖書館自動化程度越來越高，智慧圖書館建設逐漸成熟，圖書館對資源與用戶的數據收集也愈加便捷、完整，這意味著評估圖書館服務水平的方式更加具象，鞭策著圖書館不斷創新服務方式。

（4）宣傳服務。① 館舍標識。館舍標識是圖書館服務效能最直觀的表達方式，該指標受主觀因素影響較大，其在一定程度上可提高圖書館服務效率，增強圖書館服務效果。② 品牌建設。增加文創開發、文旅融合程度、品牌文化打造等指標是貫徹以讀者為中心的人本邏輯、以服務為中心的治理邏輯、以產業為中心的資本邏輯、以效能為中心的評價邏輯的要求，這些指標的設立對于提升公共圖書館的服務效能、更好地滿足人們的精神文化需求具有導向意義［19］。

（5）特殊群體服務。社會人文意識的覺醒，使社會對于殘障人士、婦女等特殊人群投去了更廣泛的關注，圖書館作為公共文化服務主陣地，理所當然肩負著對社會弱勢群體的文化照顧責任。該指標對服務設施、服務區域、服務人員以及服務形式進行評估，從物理形態的基礎設施與區域，到“有形服務”的圖書館員再到“無形服務”的活動及其形式，確保評估的全面性與科學性。

（6）社會教育服務。圖書館的職能與使命決定著其擔負著社會教育責任。隨著終身學習理念逐步深入人心，圖書館的社會教育服務也應順應時代發展，推陳出新，在服務形式、主題、模式和主動性方面進行優化，增強服務效能。

（7）古籍保護與服務。近年來，隨著文化強國戰略地位的提升，傳統文化的重要性到達了新高度，圖書館更是進入了發展的新階段，出現了智慧圖書館的發展新業態，數字人文也成為圖書館服務從古籍保護轉型古籍開發利用的風向標。古籍的征集、保護、修復與利用是賦予古籍現代價值、發揮古籍效用的必由之路，是評估古籍服務效能優化的基本指標。

（8）數字服務。圖書館的數字化程度隨著圖書館智慧程度的加深而不斷擴展，服務范圍也隨之擴大，服務效能逐步提升。公共圖書館數字服務從最基本的電子閱覽服務到新媒體服務、政府信息公開服務，再到如今的特色資源服務，與時代發展歷程逐一對應，體現出了明顯的時代特點。隨著信息時代的不斷發展以及新一代信息技術與圖書館業務的深入融合，未來數字服務的評估指標將會縱向延伸。

4.2.3 社會力量

隨著圖書館治理體制改革，社會力量參與圖書館建設為圖書館服務效能的提升提供了新的發展契機，不僅增強了圖書館服務活力，還擴大了圖書館服務覆蓋區域，豐富了圖書館服務項目。① 參與建設。社會力量參與圖書館建設的范圍不斷滲透到圖書館管理、運營模式與機制。公共圖書館法人治理作為一種新的治理結構在公共圖書館的組織架構中發揮著重要的作用，公共圖書館采用理事會制度，明確各個責任主體的權利與義務，構建合理分權的治理結構，有利于提供優質高效的公共文化服務，是評估圖書館運營管理的科學與公正性的有力指標。除此以外，參與模式指標用來評估參與渠道的多元化和穩定性，其可行性與創新性影響社會力量參與圖書館建設的廣度與深度。參與機制指標是評估圖書館和社會力量在圖書館服務效率與服務成效兩方面是否達成一致性一體化的必要指標，社會力量參與圖書館建設長效機制是保證社會力量參與圖書館建設可持續發展的制度保證，也是圖書館服務效能優化的新動能。② 參與程度。對于參與程度的評估不能僅包含定性指標，還需要有量化指標佐證，從數據和主觀體驗兩方面進行雙重評估。社會力量與圖書館服務的有效結合，才能真正促進圖書館服務效能的發揮與優化，其有效性指標具體體現在參與主體多元化、參與渠道多樣化、參與項目的數量與效果、是否形成了有文化特色的品牌，這些指標主要從主觀和客觀兩方面評估社會力量參與圖書館服務的程度。

4.2.4 讀者

讀者是服務效能的最終裁判，只有了解讀者需求，才能以高質量的服務滿足讀者需求。該維度包括2 個一級指標，從服務評價和服務感知兩方面評價讀者對圖書館服務的滿意程度。

（1）服務評價。該指標包括讀者對館員的服務水平、服務態度、讀者自身需求的滿足程度以及服務監督與反饋4 個二級指標。其中，對讀者需求的滿足程度指標是指以讀者為中心，從讀者需求的基本滿足到擴展服務，再到個性化服務，形成三級遞進讀者服務滿足度評價體系，更注重讀者需求的實現度。服務態度、服務水平以及服務監督反饋則是以服務為中心，由讀者作為評價實施方，對館員的服務水平表現進行評價，更注重讀者在被服務過程中的滿意程度。公共圖書館提供的服務多是“無形服務”，涉及的影響因素是復雜的，很大程度上取決于讀者及社會公眾的主觀態度。然而其對圖書館服務的主動評價是評定圖書館服務效能優劣最有效的指標，這些指標很難用量化指標準確概括，不僅不同指標對讀者滿意度、認可度的影響是不同的，而且不同讀者對不同服務的主觀感受也是不同的，因此在實際評價時需要通過對讀者進行追蹤調查或訪問得出數據。

（2）服務感知。該指標是從讀者參與圖書館活動的感受、圖書館的服務環境、軟硬件設施體驗以及資源獲取體驗感來評價圖書館服務效能。① 活動開展。圖書館舉辦的各項閱讀推廣活動是吸引讀者走進圖書館的重要媒介，也是館員集中開展服務的主要途徑。在活動開展的各項指標中，活動形式、主題、讀者的體驗感最能直接有效評估該活動的舉辦意義、價值及成效，從活動效果反饋中，圖書館可了解到讀者對活動的需求，并隨時調整活動的具體內容以適應讀者需求，達到讀者活動體驗感的最優化。從圖書館職能角度來說，圖書館服務效能的展現就體現于其社會功能的價值體現，而圖書館活動的不可復制性、可持續性指標意在揭示圖書館服務項目的價值性與意義，活動推介力度及活動品牌影響力指標則昭示圖書館服務的社會效益，一定程度上可反映出圖書館服務的大眾認可度和成效。面對環境的巨大變化，通過這些指標對圖書館進行評估，有利于提高公共圖書館的社會影響，有效提升公共圖書館的社會地位［20］，進而創造圖書館社會價值。② 服務環境。服務環境是圖書館提供服務的支持系統，具體體現在其軟硬設備設施是否滿足讀者的基本需求，隨著讀者審美需求發展以及網絡與人民生活的日益密切，讀者不僅滿足于基本的借閱需要，開始關注圖書館網絡的暢通性以及圖書館布局的合理性、圖書館建筑的美觀、裝潢設計的創意性和新奇性，環境舒適度需求日益多元。③ 資源獲取，該指標是圖書館服務“有形性”的重要體現。傳統的紙質文獻服務已經不能滿足讀者的需求，數字資源服務是圖書館適應信息時代的發展要求，也是滿足讀者多元需求的必然選擇，并緊隨讀者需求在不斷完善。閱讀方式轉化的便捷度和閱讀設備流暢度可以提高讀者的閱讀興趣，讀者通過不同的方式查閱相同的文獻，可以體驗到不同的感受，如一本書既可以實現紙質查閱，也可以實現數字化查閱甚至影像查閱，圖書館資源的現場查閱到電腦查閱，再到手機查閱，這就要求圖書館注重資源間的相互整合以及數字化、移動化閱讀設備的開發普及。

5 結語

本文僅對圖書館服務效能評估指標體系框架做初步的探討，提供了一種從利益相關者視角構建圖書館服務效能評估指標體系框架的思路，構建了一個評估指標體系雛形。在評估過程中需考慮多方面參與的可能性，只有明確各方責任，緊密合作，才能保障公共圖書館服務的有序展開，實現公共圖書館服務效能最大化。不同的圖書館需要根據實際情況來對框架中具有針對性的指標進行自主選取、刪減或縱向、橫向細化延伸。后續研究應結合訪談法、德爾菲法、問卷調查法等研究方法，同時征求讀者和專家意見，根據專家建議及讀者反饋意見作進一步修正，同時要對評估指標體系中的定性指標進行打分賦值，再采用層次分析法賦予其不同的權重，或尋找可以反映實際情況的量化指標，使之細化并具有更強的可操作性，形成科學、系統、合理的公共圖書館服務效能評估指標體系，以切實推動圖書館評估實踐的發展與服務水平的提升。