公共圖書館面向用戶閱讀的空間服務研究

羅木華，洪芳林，樂開榮（.廣東輕工職業(yè)技術學院；.湘潭大學公共管理學院；.華南師范大學經(jīng)濟與管理學院）

公共文化服務是由政府主導、社會力量參與，以滿足公民基本文化需求為主要目的公共文化設施、文化產(chǎn)品、文化活動以及其他相關服務。空間是公共文化服務的內容載體，服務于公共閱讀的圖書館空間是公共圖書館社會服務價值的體現(xiàn)。在智慧空間建設理念的推動下，圖書館使用空間設計、人工智能機器和高科學技術設備等技術手段極大地提高了空間服務效能，因此，已有學者開始研究圖書館建筑空間如何進一步推動“協(xié)作學習”和“閱讀服務”的功能設計實現(xiàn)，探討空間設計與服務對用戶閱讀需求和行為的影響，從而引導圖書館建筑空間的設計與服務革新。

1 研究概述

1.1 概念界定

在建筑園林城市規(guī)劃和物理學等領域中，“空間”被認為是物體存在、運動的場所，哲學層面則將“空間”理解為運動物質的存在形式。可見，從任何學科或任何角度出發(fā)，空間都被認為是一種范疇。本研究中的空間主要指實體空間，側重非虛擬性的空間和非數(shù)字化的空間，空間服務是基于空間所產(chǎn)生的各類與人（用戶）有關的活動的統(tǒng)稱。

圖書館是公益性公共文化服務機構，“空間服務”應該與其作為公共文化空間的定位和社會閱讀場所、社會教育場景的定位相匹配。李靜等將空間服務定義為“圖書館整合自身資源（電子、紙本、網(wǎng)絡資源）、技術人力和場地，為用戶提供全方位、人性化、個性化的智慧服務”［1］；劉蕾認為，由于圖書館空間服務具有一定的復雜性，應該在把握圖書館空間本質的基礎上認識和界定圖書館空間服務的概念［2］。本研究根據(jù)公共圖書館服務人群多元化、均等化、開放性的特點，認為公共圖書館空間服務是指基于圖書館空間場景、設施、技術設備和氛圍等展開的一系列滿足用戶需求的服務性工作的總稱。

1.2 公共圖書館面向用戶閱讀的空間服務框架

1.2.1 面向用戶閱讀的公共圖書館空間服務政策安排

強化公共圖書館面向用戶閱讀的空間服務能力，是公共圖書館在新型城市公共文化空間和第三空間建設中的核心目標，并通過相關的政策、指南予以規(guī)范。國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會發(fā)布的關于公共圖書館空間保障用戶閱讀服務的指南文件普遍都將圖書館空間及其服務作為促進閱讀與素養(yǎng)提升的重要內容。《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035 年遠景目標綱要》對公共圖書館空間建設和服務供給提出了新的要求和戰(zhàn)略安排，《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》明確將新型公共文化空間建設作為重要任務，文化和旅游部門也制定了《全民閱讀發(fā)展規(guī)劃（2021—2025）》等政策。這些政策的出臺為我國公共圖書館面向用戶閱讀的空間設計與服務工作提供了依據(jù)，成為公共閱讀空間建設的主要指導文件，也是各個公共圖書館創(chuàng)新空間服務形式和內容、探索新的空間服務模式的指導性政策，旨在提升我國公共圖書館空間價值和服務效能，提升文化自信和文化影響力。

1.2.2 面向用戶閱讀的公共圖書館空間服務理論背景

在理論層面，圖書館建筑空間環(huán)境和閱讀場景對讀者的閱讀需求變化及閱讀行為存在直接的影響。行為心理學中建立的刺激—反應理論（stimulate response theory，S—R 理論） 是本研究提出“面向用戶閱讀的空間服務”這一研究命題的基礎理論之一［3］。我國李道增院士在清華大學建筑系任教時，也明確提出環(huán)境行為學及相關理論，認為外部環(huán)境對人的行為可能形成一定的刺激，促進某種行為的發(fā)生［4］。這一研究理論隨后演化出環(huán)境決定論及其他相關理論，這些理論與“媒介情境理論”和錢伯斯“閱讀環(huán)境理論”等共同構成了“面向用戶閱讀的空間服務研究”的理論基礎。

1.2.3 面向用戶閱讀的公共圖書館空間服務實踐

在實踐層面，公共圖書館正面臨用戶閱讀需求和行為發(fā)生變化、外部政策導向持續(xù)變化、社會資金不斷注入等新環(huán)境。我國公共圖書館在新館建設浪潮下，形成了一批創(chuàng)新性強、閱讀成效顯著、獨具特色文化的圖書館閱讀空間。①“粵書吧”類新型公共文化空間。廣東省“粵書吧”是在全國頗具影響力的品牌閱讀空間項目，公共圖書館作為一個重要的執(zhí)行主體，配合酒店、民宿等社會力量共同打造該項目，并制定了規(guī)范指引文件，保障其有序發(fā)展。②“城市書房”類城市交流閱讀空間。城市書房起初是由溫州市政府與社會力量合辦的場館型自助圖書館，其依托各級中心圖書館，采用人工智能技術實現(xiàn)了一體化服務，后經(jīng)過各地圖書館的學習拓展，已演變出了不同的名稱和特色，如深圳“南書房”、揚州“24 小時城市書房”、上海“我嘉書房”、洛陽“河洛書苑”等。作為面向社會公眾免費開放的交流閱讀空間，城市書房由政府部門推動、社會力量參與建設，極大地提升了全民閱讀服務的覆蓋面和實效性［5］。③ 圖書館主題閱讀空間。公共圖書館采用總分館模式推動各具特色的主題圖書館分館空間再造及服務優(yōu)化，如杭州、上海、廣州等地積極探索，開展的面向用戶閱讀、交流和體驗需求的主題閱讀空間活動包括沙龍、講座、朗讀、影視、培訓、實操、技藝、工藝及展覽等多元化的項目，服務方式不再局限于“靜態(tài)”學習閱讀，形成了各類“動態(tài)”的功能分區(qū)，為用戶提供各類空間服務。

2 公共圖書館面向用戶閱讀的空間服務實踐分析

2.1 面向用戶閱讀的空間服務主體

2.1.1 圖書館空間服務館員

近年來，閱讀推廣成為我國公共圖書館促進國民閱讀的核心內容和主要形式，閱讀推廣實踐擁有了更多的空間場所，面向用戶閱讀的空間服務得以不斷創(chuàng)新和拓展。重視對圖書館館員在日益革新的空間服務中的技術敏感能力和用戶服務能力的培養(yǎng)，才能更好地推動圖書館的轉型發(fā)展，為讀者提供更好的空間服務，激勵和促進用戶閱讀。同時，圖書館智慧空間理論涉及館員技術與素養(yǎng)，智慧圖書館館員所提供的服務必然區(qū)別于傳統(tǒng)的服務內容和形式。公共圖書館空間內任何服務的開展都離不開館員的直接或間接支撐［6］，可以根據(jù)空間的性質對空間服務館員的組成予以劃分（見表1）。

表1 圖書館空間服務館員的劃分

2.1.2 圖書館空間服務館員崗位設置及其職責

筆者通過網(wǎng)絡調查發(fā)現(xiàn)，我國有17 所省級公共圖書館在官網(wǎng)上公布了本館的部門設置及具體崗位職責。據(jù)此，筆者對有關館舍空間的部門職責進行整理（見表2），發(fā)現(xiàn)我國省級公共圖書館的“空間館員”主要設置在辦公室或公共保障等部門，關于空間管理的職責主要是對設施設備的維護和對環(huán)境的美化、綠化，但對研究室、展廳、特色主題館等空間的描述較少。

表2 我國部分省級公共圖書館“空間館員”崗位設置及相關職責

2.1.3 面向用戶閱讀的空間第三方服務團隊

在我國公共圖書館開展的面向用戶閱讀的空間服務中，提供相關服務的主體除了圖書館館員外，還有許多第三方服務團隊。公共圖書館主動吸納企業(yè)、基金會等社會力量共建閱讀空間，在與其合作的過程中，基于這些社會力量的自身特點，形成了獨立建館、捐資助館、合作辦館、眾籌建設，這是我國公共圖書館新館建設實踐的重要特點，通過“部分業(yè)務外包”的形式彌補部分公共圖書館在人才資源方面的不足，借助社會力量完成公共圖書館新館的空間建設工作，并能夠在一定程度上保障圖書館投入使用后的管理、運營與服務質量。

2.2 面向用戶閱讀的空間服務內容

公共圖書館向讀者提供空間服務是其開展閱讀推廣活動的重要內容［7］，空間服務已成為圖書館用戶服務重要的外在表現(xiàn)形式之一［8］。規(guī)劃設計符合本館實際情況的閱讀空間是保證閱讀推廣工作能夠系統(tǒng)、全面推進的重要驅動力［9］，其中，閱讀推廣空間是為滿足各類閱讀推廣活動與服務需求而設計的空間，閱讀推廣空間通過動態(tài)化、個性化、場景化、情境化的環(huán)境設計，可以更好地幫助讀者理解和接受知識和信息，促進用戶閱讀素養(yǎng)的提升。虛擬閱讀空間、數(shù)字體驗區(qū)、主題閱讀空間等不同形式的活動空間類型則是適應新時代用戶閱讀特點變遷的重要轉變，這些空間都為促進用戶的閱讀提供了事業(yè)呼應和行業(yè)努力。

2.2.1 閱讀空間服務及品牌化建設

面向用戶閱讀的空間服務品牌化建設的重要代表是“粵書吧”類新型閱讀空間。“粵書吧”是由廣東省文旅廳提出建設、由公共圖書館作為方案執(zhí)行主體的閱讀空間項目，通過響應國家公共文化服務高質量發(fā)展賦能新型公共文化空間建設的政策要求，其形成了一系列重要的實踐成果。公共圖書館肩負的一個重要的社會職責就是社會閱讀，因此，公共圖書館在開展閱讀推廣活動時應注意協(xié)調個性服務與普適服務之間的關系。自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，我國公共圖書館普遍將閱讀空間及其推廣活動項目數(shù)據(jù)化，將展覽、講座、會議等形式的閱讀推廣活動延展至線上渠道，這也恰好符合讀者在手機上進行碎片化閱讀的行為特點，滿足了讀者對于數(shù)字閱讀平臺的使用需求。探索如何通過空間設計促進用戶閱讀與素養(yǎng)，是公共圖書館主題閱讀空間服務中亟須解決的問題。近些年，我國許多公共圖書館進行了新館建設或舊館改造項目，其中，出現(xiàn)了大量閱讀推廣空間建設實踐，涌現(xiàn)了主題圖書館、繪本圖書館、玩具圖書館等特色鮮明的主題閱讀空間，為進一步提升面向用戶閱讀的公共圖書館空間服務質量提供了重要的物質載體。

2.2.2 綠色圖書館建筑空間及服務活動

構建城市公共綠色空間是我國實現(xiàn)碳達峰、碳中和目標的重要路徑，綠色設計、綠色運營、綠色活動、綠色發(fā)展等理念為城市公共文化空間特色化發(fā)展提供了理論基礎。① 杭州圖書館環(huán)保分館。該館是杭州圖書館與杭州市環(huán)境集團共同打造的主題圖書館，被稱為全球首座建在“垃圾場上的環(huán)保圖書館”。通過建筑與周圍環(huán)境融合，空間環(huán)保裝置、環(huán)保主題館藏、專題性活動、體驗式閱讀、全媒互動體驗裝置，向市民、學生、員工宣傳生態(tài)環(huán)保信息。② 坪山圖書館。該館通過使用綠色建筑材料、自然通風技術、自動化節(jié)水潔具、雨水回收系統(tǒng)、綠色照明技術等手段打造了一個綠色圖書館，并經(jīng)常開展綠色夏令營、自然博物主題講座、綠色書籍推薦等環(huán)保主題活動，將綠色理念貫穿于設計、運營、活動和發(fā)展計劃中［10］。③ 廣州圖書館在對新館屋頂進行綠化設計時，采用高低不同的植被，不僅能夠有效降低頂層熱負荷，還能夠使天臺花園的幾何構圖與地面廣場形成有機共同體，從空中俯瞰，天臺景觀與花城廣場景觀相呼應，保持整體的一致性與和諧感［11］。

2.3 面向用戶閱讀的圖書館空間服務技術

面向用戶閱讀需求的空間服務技術架構體系中，通過在公共圖書館空間中融入人工智能、大數(shù)據(jù)、RFID、AI、5G、VR 等技術，構建“空間+產(chǎn)品+內容+運營”的全息服務生態(tài)鏈，使得公共圖書館空間及服務更加精準化、人性化。新興技術的發(fā)展和應用進一步促進了智慧空間提升用戶服務感知能力，從而影響用戶對公共圖書館的認知和服務參與度。在第三空間服務理念的驅動下，公共圖書館館藏空間開始讓步于服務用戶閱讀、交互和學習的空間，在館藏和存儲利用日益嚴峻的形勢下，許多公共圖書館開始探索新的空間布局規(guī)制，技術成為賦能新規(guī)則的重要驅動力。如蘇州第二圖書館探索自動化立體倉庫技術增強館藏數(shù)量和讀者利用效率；江西省圖書館紅色閱讀空間的讀者VR 觀影體驗；貴州省圖書館利用縮微攝影技術助力珍稀文獻保護和利用；以及部分公共圖書館使用館藏自動定位技術縮短館藏獲得的時間成本、探索使用數(shù)字孿生技術驅動智慧圖書館空間的場景化服務等。這些圖書館空間技術的應用成果案例得到了學界、業(yè)界和用戶的認可，是“十四五”期間公共文化服務高質量發(fā)展的重要技術動力方向。

3 公共圖書館面向用戶閱讀的空間服務案例

3.1 綠色閱讀空間：波士頓公共圖書館羅克斯伯里分館

波士頓公共圖書館羅克斯伯里分館位于波士頓努比亞廣場，該館的科技設計完全重構并開辟了公共空間，致力于創(chuàng)造一個無障礙、多功能的空間，保障所有年齡段的用戶享受到專有服務：兒童角、非洲裔美國人收藏空間、營養(yǎng)實驗室和學習實驗室、具有先進智能技術的社區(qū)室、數(shù)字人文空間、休閑閱讀花園等。該館在建筑材料上使用了環(huán)保木材，拆除了內部玻璃及二樓的部分墻體，并通過使用絕緣材料和HVAC 照明材料在降低建筑物的能耗和碳足跡的同時保證館內閱讀空間光照。此外，羅克斯伯里分館用木材（如書架和天花板擋板）擋住了外露的混凝土，這樣做既能調節(jié)光線，又能降低噪聲。羅克斯伯里分館已不僅是一個單調的建筑物，它充分參與到所服務的社區(qū)中進行閱讀交流服務。

3.2 城市公共閱讀空間：寧波圖書館新館

寧波圖書館新館由丹麥SHL 建筑事務所設計完成，其空間設計非常注重與周圍自然環(huán)境和寧波歷史文化相融合。寧波圖書館作為本地區(qū)城市全民閱讀的重要責任相關者和推動者，積極開發(fā)面向用戶閱讀的各類服務活動，如，發(fā)布《防疫不松懈 聽書長知識》《老舍作品推薦》等閱讀資源、組織“京劇旦角之美——天一講堂”線上直播活動等，此外，寧波圖書館還舉辦了“寧波讀書節(jié)”“圖書館之夜”等具有創(chuàng)新性和影響力的閱讀推廣活動。寧波圖書館與中國移動合作開設了5G 體驗空間，負責舉辦5G 知識普及沙龍、智慧閱讀體驗、青少年科普體驗等活動。在地方文化的閱讀和宣傳工作方面，寧波圖書館專門設計了收藏無產(chǎn)階級革命家喬石先生藏書和音像資料的喬石書房，該書房也是圖書館特藏文獻開發(fā)與空間服務的典型應用案例。

3.3 社區(qū)閱讀空間：海珠區(qū)圖書館華洲分館

廣州市海珠區(qū)圖書館華洲分館（以下簡稱“華洲分館”）采用圖書館+企業(yè)+社會力量共建模式，推動區(qū)內總分館閱讀服務體系建設，基于閱讀循環(huán)圈理論，積極與外部力量合作創(chuàng)建總分館文化閱讀空間體系，打造社區(qū)閱讀推廣空間，為社區(qū)居民提供優(yōu)質和免費的交流學習空間與閱讀推廣服務。此外，華洲分館為了更好地配合和助力各類閱讀推廣活動的開展，除了建設有常規(guī)的公共閱讀空間，還針對不同年齡段的少年兒童分別設計了符合其身心發(fā)展需求的閱讀空間。

3.4 特殊人群閱讀空間：臺州市無障礙圖書館

圖書館閱讀推廣的重點是特殊人群，使閱讀有困難的人跨越閱讀的障礙。一般而言，廣義的特殊人群包括各種不能常規(guī)使用圖書館資源和服務的用戶群體。圖書館在增強自身空間通用性的同時，為他們開辟和提供專門的閱讀推廣空間對于促進閱讀和素養(yǎng)是十分必要且有效的。臺州市無障礙圖書館促進特殊人群（視障人群）閱讀和素養(yǎng)的空間與服務設計主要有：① 提供與用戶需要相適應的空間設施與設備。圖書館與市政合作改造廣場道路實現(xiàn)館內外盲道無縫對接，空間無障礙設計保證了輪椅和有特殊需要讀者能夠便利地進入圖書館。在中圖學會閱讀推廣委員會“發(fā)現(xiàn)圖書館閱讀推廣特色人文空間”的評審中獲得一等獎的臺州市無障礙圖書館，還在視障區(qū)提供了盲人閱讀所需的計算機、盲人語音閱讀器，并且配有低視力臺燈，視障讀者可根據(jù)語音提示獨立完成上網(wǎng)、寫作、閱讀等工作。其提供有盲文圖書321 冊、3 萬余張光盤，大量數(shù)字有聲讀物、電子盲文和定制化文化服務能夠有效地幫助視障讀者閱讀外部信息。② 形成閱讀推廣服務品牌。隨著老齡化進程的不斷加快，為有數(shù)字技能等服務需求的老年讀者提供服務已經(jīng)得到了許多圖書館的探索和推進。臺州市無障礙圖書館自2014 年起就每年舉辦節(jié)盲道接力賽、聽歌猜歌名和觀看無障礙電影等涉及游戲、朗讀、培訓、表演等多種形式的盲人特別活動。

3.5 文旅閱讀空間：青田縣圖書館特色人文空間“坐忘閣”

位于浙江省麗水市的青田縣圖書館特色人文空間“坐忘閣”是我國文旅融合大背景下典型的由公共圖書館與民宿合作共建的文化和閱讀空間，是強化文旅閱讀體驗的積極嘗試和重要探索成果。① 閱讀館藏建設：“坐忘閣”通過“你讀書、我買單”、接受社會圖書捐贈和附帶閱讀筆記的“閱讀漂流筆記”（已有2 萬冊）等活動，已擁有豐富的地方特色館藏量，為閱讀推廣活動的開展提供了文獻保障。② 閱讀空間設計：“坐忘閣”的建筑主體由藏書閣和民宿兩部分組成，占地面積2,000m2。在建設時，“坐忘閣”根據(jù)青田縣的氣候特點，使用國際綠色建筑運動所強調的“本地材料”搭建閱讀書屋，在保障閱讀推廣活動空間、研學與休閑閱讀需求的同時，讓游客對于青田縣本土文化、歷史有了更加深入的了解。③ 閱讀推廣服務：圖書館為“坐忘閣”提供專業(yè)的空間閱讀推廣服務，如聯(lián)合社會力量在民宿閱讀空間內舉辦閱讀推廣活動，共同推動研學旅游和閱讀活動的進一步發(fā)展。

4 研究結論與建議

4.1 編制我國公共圖書館空間服務指南

公共圖書館空間服務的開展需要一定的建筑空間設施，作為各類閱讀服務工作開展的場地、基礎和支撐條件。圖書館空間服務指南能夠通過對圖書館空間規(guī)劃設計和服務原則方法的擬定與推廣，作為圖書館空間再造的依據(jù)和參考文件，為公共圖書館空間服務效能優(yōu)化提供支持。只有形成行業(yè)層面的、成熟的空間指南，才能促進空間面向用戶閱讀、激勵用戶閱讀和滿足用戶閱讀需求，真正適用于空間建設實踐，突破現(xiàn)有創(chuàng)新發(fā)展瓶頸，促進公共圖書館空間閱讀服務業(yè)務工作高效發(fā)展。國外圖書館空間指南經(jīng)過數(shù)十年的演化發(fā)展已經(jīng)逐步形成一條比較明晰的制定和完善發(fā)展路徑，編制我國圖書館空間規(guī)劃設計指南，應該充分借鑒其空間指南制定理念和方法。依照我國現(xiàn)有政策和法律規(guī)定、由圖書館學會/協(xié)會牽頭相關責任者（圖書館、課題組和研究團隊、空間設計方與承包商、上級管理部門和政府）共同為指南制定主體，并在一定時間范圍內對指南予以更新和補充［12］。目前，我國部分地區(qū)制定的閱讀空間指南有《廣州市中小學閱讀空間建設指南》《海南省中小學閱讀空間建設與管理指南》《城市閱讀空間建設指南》。未來，制定圖書館行業(yè)的空間設計與服務指南應該成為一個值得探討和探索的領域。

4.2 增強公共圖書館空間服務的內容創(chuàng)新

圖書館建筑空間由“需求驅動”向“價值驅動”轉型，公共圖書館面向用戶閱讀的空間建設實踐得以快速發(fā)展，智慧化空間服務技術和設備不斷更新，服務手段、理念不斷更新。公共圖書館空間設計和服務的開展應該服務于國家重大戰(zhàn)略需求，滿足用戶閱讀的新型公共文化空間逐漸成為當前推動國家經(jīng)濟社會高質量發(fā)展、文化傳承與創(chuàng)新，以及城市文化形象、核心競爭力提升的關鍵驅動力，成為各個城市加快建設本地區(qū)文化創(chuàng)新中心的文化設施體系有機組成部分。我國各公共圖書館在新館建設、空間設計與服務創(chuàng)新等方面積極實踐，總結提煉圖書館事業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗、模式和道路，形成了一批優(yōu)秀案例和實踐示范。

4.3 強化公共圖書館空間館員隊伍建設

強化人才隊伍建設是公共圖書館提升空間服務質量的核心要素之一。從團體層面來說，公共圖書館可以組建專門的空間服務團隊，培養(yǎng)或引進相關專業(yè)領域的人才，如建筑空間規(guī)劃設計師、圖情專業(yè)人才、運營管理人才、信息技術開發(fā)人才等，共同推動公共圖書館事業(yè)長遠發(fā)展［5］；從個體層面來說，館員可通過積極接受培訓或個人自主學習等方式掌握圖書館空間服務知識，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)，從而提升讀者在公共圖書館的服務體驗。目前，我國關于空間館員研究和觀點主要是隨著元宇宙、智慧圖書館和人工智能等熱點而遷移變化。如在推進智慧圖書館空間的館員支撐方面，隨著公共圖書館智慧空間建設模式的日漸完善，不僅需要引入智能設施設備、構建智慧服務平臺和服務空間系統(tǒng)［13］，更強調了作為智慧圖書館組成要素的智慧空間和智慧館員相融合，可以更合理地協(xié)同“資源”和“空間”，提供更好的服務。

4.4 明確公共圖書館空間服務的基本理念

面向用戶閱讀的空間設計與服務是目前公共圖書館面向用戶閱讀的重要服務內容，也是提高讀者服務價值的重要創(chuàng)新點。一般而言，圖書館空間由實體空間和虛擬空間兩個部分組成：內部空間是具有傳統(tǒng)文獻和服務的物理空間，外部是使用電子資源處理虛擬服務的無形的虛擬空間。但是不論何種空間形式，其服務的基本理念都應該遵循著公平、包容、開放、安全、穩(wěn)定、信任和責任的理念。拓展現(xiàn)有的信息共享、創(chuàng)客、第三空間理念等基本理念，促進未來公共圖書館空間服務理念的更新將是決定圖書館社會價值的重構和認知。對于閱讀推廣空間而言，公共圖書館可以通過增強空間服務體驗感來追求閱讀推廣活動的多元性和突破性，從而激發(fā)讀者自主閱讀的能動性。公共圖書館在提供空間服務時，要始終堅持以人為本、以讀者為中心的理念，全方位、多層次地打造閱讀推廣空間，在立足自身特色的基礎上借鑒多元化、一體化和智能化的設計理念，為讀者提供高質量的服務體系。