基于客戶體驗實景評測的供電營業廳服務品質提升策略研究

■ 國家電網有限公司客戶服務中心南方分中心 陳 軒 張劭韡 李曉群

編輯：段佳怡 jiayi@csre.org.cn

供電營業廳作為電網企業與用戶溝通的實體窗口，其服務形象直接影響到企業的品牌形象，不斷推動優質服務質量全方位提升日益迫切?，F階段下，供電營業廳為了提高服務品質，提升客戶體驗感知，提出“提升營業廳人員服務能力，提高服務效率，優化自助終端配置”的需求。如何找準供電營業廳服務質量提升的方向，達到用戶不斷增加的各種服務要求，是推動電網企業高質量發展的一大關鍵。

調查研究方式

本次調查研究以供電營業廳為基本單位，選取轄區的主要營業廳和客戶群體，安排客戶體驗師深入服務一線，從一線服務人員和電力客戶的視角出發，開展問卷調研、實地體驗調查、數據分析。

案例萃取。收集服務案例，整理營業廳近一年現場服務和寄送增值稅專用發票2方面的客戶訴求焦點和薄弱點。

回訪調研。分別通過電話回訪用電客戶和問卷調查一線工作人員對營業廳的整體感知。

場景體驗。通過客戶體驗師現場深度體驗以及場景模擬，利用李克特量表、行為軌跡圖、客戶旅程地圖等客戶體驗方法、工具，分別從環境、宣傳公示、服務設施、工作人員、運營管理5個維度進行體驗。

調查結果分析

現場服務問卷調查分析

客戶視角。通過電話回訪了解客戶對于營業廳現場服務的真實感知、等待時長耐受度、線上替代接受度等，定位營業廳實際存在的問題。調研面向124位大客戶，共收集有效回訪樣本量77件，有效樣本回收率62.10%。具體情況如下。（1）整體感知。大客戶對營業廳現場服務整體是非常滿意的，均分4.96（滿分5分）。（2）等待叫號時間。85.71%的調研客戶對等待時長的耐受度為10 min以內。營業廳現場調研數據顯示，從取號到叫號等待時長在5 min以內的占比38.96%，無須等待的占比25.97%，等待時長在5～10 min以內的占比20.78%。表明目前的等待叫號時長基本已滿足客戶期待。（3）線下辦理業務意向。雖然營業廳在大力推廣移動端App，但很多大客戶仍選擇去營業廳現場辦理業務，原因是大客戶認為在網上辦理業務時，材料提交比較固定，沒有現場辦理靈活，若遇到問題現場辦理可以隨時解決；大客戶需要領取增值稅專用發票及電費核查聯，網上不能打印增值稅專用發票，且部分客戶認為郵寄發票存在丟失的風險。

表1 各崗位平均每天接待客流量統計表

服務人員視角。了解服務人員對營業廳的實際感知及建議，以調查問卷和面對面訪談的形式進行調查。共收集21份有效問卷，有效樣本回收率87.50%。（1）整體感知及客流量。85.71%的工作人員認可自身服務質量；47.62%的工作人員屬于綜合技能崗，表明營業廳綜合業務較多，如開發票、低壓業擴報裝和變更用電等；42.86%的工作人員平均每天接待100人次以上，表明工作人員接待壓力較大。（2）對自助終端的整體評價。超過50%的工作人員對自助終端性能滿意，47.62%的工作人員認為自助終端性能一般；超過70%的工作人員對自助終端配置數量及比例滿意。（3）希望得到的幫助。85.71%的工作人員希望通過培訓能夠更好地給客戶提供更優質的服務；61.90%的工作人員希望開展業務規范相關的培訓，重點針對新下發的文件、工單退單要點、投訴或意見類工單派單原則等。

現場服務測評分析

首先通過實景體驗的形式，了解分析營業廳的特點，再結合其特點，使用李克特量表、行為軌跡圖和客戶旅程地圖3種客戶體驗工具，對營業廳總體服務品質進行針對性的分析測評。

營業廳特點。（1）地理位置。營業廳位于市區，客戶乘坐地鐵、公交或自駕均可抵達，交通便利。（2）客戶構成。老年客戶較多。營業廳四周居民住宅樓居多，老年客戶不會使用網上渠道繳費，更愿意現場繳費。（3）各類型業務辦理客戶多。營業廳周邊企業辦公樓較多，許多企業在辦理業務時，會就近選擇營業廳。（4）批量業務辦理客戶多。營業廳附近有較多公寓以及房產中介，每到業務結算日，中介會前往營業廳集中繳納電費或打印電費發票。

李克特量表體驗測評分析。根據體驗團隊前期對營業廳的調研與研究，結合酒店行業的星級評價標準，制定出一套包括環境、宣傳公示、服務設施、工作人員和運營管理5個維度133個測評項的評測體系。

根據李克特量表測評（0～1分非常不舒適、1～2分不舒適、2～3分一般、3～4分舒適、4～5分非常舒適）。從服務亮點和服務痛點2個方面深入剖析營業廳的服務現狀。

服務亮點。服務設施4.45分，整體非常舒適。營業廳前廳共配置23臺自助設備，業務辦理區打破以往柜臺封閉式設計，集成多種智能硬件設備，并融合智能叫號終端傳輸數據功能，實現人工柜臺全業務辦理，全面提升服務效率。各種宣傳展示觸摸屏、資料架設置細致，便于客戶獲取信息。同時提供便民服務，如提供除顫儀、輪椅、雨傘等細節服務。營業廳大部分業務受理員始終精神飽滿、服務態度熱情，主動服務意識強，服務規范且細致周到，主動引導、服務、送別客戶。營業廳著力打造一支全能型卓越團隊，實行輪崗制，每個業務員業務能力強、心理素質高，能勝任營業廳內的各個崗位。

服務痛點：運營管理3.14分，整體舒適。痛點主要在無停車位、無戶外指示牌；整體布局設計合理，但業務指示牌不清晰；人流量多時聲音嘈雜；對外服務電話、監督電話公示位置不統一；柜臺桌牌不統一；叫號機展示不清晰；多媒體播放設備擺放位置不合理；休息區座椅舒適度不夠。

用戶軌跡分析。用戶行為軌跡圖考察各種行為的空間關系和發生強度，利用事先設計的記錄符號，在平面圖上記下行為的位置和頻次，并記錄主要用戶的移動行跡，據此分析人流的空間關系，從而推論環境行為的關系。結合用戶行為軌跡圖和現場體驗感知，發現營業廳現場空間設計和整體布局基本是合理的，現場秩序井然有序。營業廳以“不讓客戶多走一步冤枉路”為設計理念，通過分割各功能區劃分繳費客戶、辦業務客戶的動線，引導客戶積極行為，以保障客戶的舒適度。

旅程地圖分析。整理近一年來營業廳服務方面的客戶訴求，得知居民繳納電費及打印、寄送發票為客戶訴求焦點（其中增值稅發票寄送業務是營業廳推廣的新業務），故客戶體驗師對以上2個業務場景進行全流程體驗，找出客戶在服務過程中的痛點問題。體驗結果如下。

旅程地圖整體感知一般，得分5.57分。在6個客戶體驗關鍵觸點中，“引導客戶去另一臺自助繳費機”和“指導客戶輸入戶號并授權打印發票”這2個觸點得分最低，原因是客戶已完成戶號輸入、工作人員授權等步驟由于硬件配置問題導致功能不穩定，提示無法打印。“未收到發票”感知不好，客戶未在正常時間內收到增值稅專用發票，且不清楚未收到原因。

服務提升建議

通過調研評測，可以確定營業廳整體服務體驗比較舒適，細節還有改善點。為了進一步提升營業廳服務品質，提出以下幾點建議。

增加功能區指示牌，降低擴音播報音量

增加各功能區的引導指示牌，便于客戶能快速準確找到自己需要辦理業務的區域。降低擴音器音量，增加隔音效果好的隔音板，保證各功能區各柜臺溝通不受其他聲音的影響。

統一對外宣傳公示，豐富電子屏幕內容

將95598服務熱線與12398（能源監管）服務熱線共同公布在入口醒目處，若用戶有向上級投訴的傾向時，更容易優先選擇撥打95598熱線，避免造成輿情升級。將各柜臺上方的電子屏幕滾動顯示桌號及業務辦理類型，便于客戶準確識別。

電費繳納及打印發票客戶旅程地圖

增值稅專用發票寄送客戶旅程地圖

完善各類服務設施，提高適老服務程度

放大叫號機顯示字體，放慢屏幕內容滾動速度及叫號播報的速度；增加愛心服務專區，配置適合老年人休息等待的舒適座椅等。

定期維護終端機，細化發票郵寄服務

通過硬件升級或軟件更新，提高自助終端機的功能穩定性。營業廳主動給客戶發送增值稅專用發票郵寄提醒短信并在營業廳內張貼發票郵寄流程提示單。

綜上所述，在行業逐步開放，改革步伐逐步邁大的前提下，供電行業的客戶滿意度顯得尤其重要。供電營業廳要想在激烈的市場競爭環境下得以發展，就必須要不斷加強服務管理工作。將企業中的硬件與軟件相結合，客戶提供整潔、舒適、人性化的服務。管理層重視窗口建設，緊抓窗口服務存在設備、流程、人員、服務素質等的缺陷，認真改進完善，將得到客戶認同，有效提高服務品質。