眼科醫院的數字化布局與人工智能

文 凌永紅

近年來，隨著互聯網、云計算和物聯網技術的快速發展，數據規模急劇擴大，大數據應運而生[1]。作為一個新生概念，大數據是通過分析海量信息，進而發現規律、收集有價值的見解以及預測復雜問題答案的技術和科學，可用來解決數據再利用的問題。其基本特征表現為Volume（數據量大）、Variety（數據類型多）、Velocity（數據創建、處理和分析的速度快）和Veracity（數據不確定）[2]。

醫療大數據

醫療機構產生的數據具備大數據特征，涉及服務結算數據、行政管理數據和大量復雜的醫療數據，包括臨床數據、醫學知識數據、實驗室檢查數據、醫學影像數據，乃至基因學數據以及公共衛生數據，量大且類多，既有結構化數據，也有大量的半結構化和非結構化數據。需要指出的是，數據本身是不具備任何價值的，要發揮作用，需與科學的原理、模型、假設和推理相結合。

當前，醫療行業需要思考的是如何正確地認識大數據的作用和局限性，腳踏實地、扎實穩妥地推進數據的分析、利用工作。眼視光門診管理系統是應用層面的軟件，收集到的數據是否能帶來大數據價值，需要有相關人員將收集到的數據質量提高，并進行整理分析。

如何選擇眼視光管理系統？

當前，數字科技已成為引領未來視光行業的重要動力，數字化轉型、智能升級也已是眾企業主的共識。數字化不僅僅是工具，更是一種戰略。然而，大多數眼鏡企業還處于“農耕時代”，在經營方面身心俱疲，低留客率成為眼鏡零售門店最大的痛點。

要實現數字化客戶經營，眼視光企業（下文統稱：“視光診所”）的數字化轉型可以分為眼健康戰略驅動、找到切入點重構業務、眼科人工智能科技賦能、組織能力的配套升級、變革領導力5個環節。

第一環：要有眼健康戰略共識

建立數字化的企業戰略模式與文化、掌握數字化技術能力和將數據視為企業的戰略資本，是視光診所數字化轉型的3個關鍵。當下消費端、技術端和企業內部出現的各種趨勢都在預示，數字化客戶經營必然成為視光診所的戰略選擇。

首先，0～18歲的目標客戶背后是家長，他們已經習慣于在線上進行交流與消費。市場現狀倒逼視光診所利用數字化工具，推動市場營銷以及客戶管理手段升級。

其次，在技術端，如眼科人工智能的普及、微信或者企業微信的整體生態建立、5G的出現以及眼科檢查設備國產化、智能化等，放眼整個商業體系，企業面臨的數字化整體環境正在發生日新月異的變化。

以往，我們進行數字化更多是為了解決內部管理和經營效率的問題，然而，眼視光行業具備醫商結合的特殊性，醫療流程與臨床路徑必然是數字化升級的核心內容，這也使得越來越多的企業傾向于利用數字化工具連接客戶和市場營銷方案。

第二環：找到切入點，搭建眼健康類視光模型

數字化轉型不是一個從0到1的過程，而是不斷深入和尋找邊界的過程。想要數字化客戶經營戰略落地，就必須找到最核心的切入點。

實際上，截至目前，線下業務不可能全部轉至線上。在進行數字化客戶經營變革之后，可以做到兩點，一是將檢查結果轉變為線上上傳，二是在線上將病歷連續性地呈現出來。建議通過建立客戶連接、統一運營會員、數字智能營銷等3項關鍵舉措，解決各門店會員體系孤島、數據壁壘嚴重、缺少精細化用戶運營的難題，實現會員價值的提升、精準營銷以及促進所有門店的協同。

第三環：眼科人工智能及數字能力轉型，科技賦能

在找到業務重構的切入點后，視光診所要制定切實的技術路線，建立數字化客戶經營體系，從對內的數字管理，轉型為面向以客戶服務為中心的數據管理，包括數字連接、數據智能和數字運營能力。

數字連接，即建立起視光診所與客戶之間的連接，實現線下業務在線化，通過小程序、APP、公眾號、物聯網、人工智能等前端觸點技術，將分散在各個場景的相關數據集合起來，為視光診所在客戶經營層面的工作提供完整的數據來源。

數據智能，就是進行數據采集、存儲、加工，幫助企業打通多源異構數據，將數據的價值通過各種算法、分析等工具體現出來，輔助視光診所的經營與產品推廣。

數字運營，在前兩者基礎上，通過對數據深度分析，獲取客戶畫像，再利用數字化的工具精準獲客，沉淀私域流量，推動視光診所營銷手段的升級。

第四環：視光診所組織能力的配套升級

當數字化客戶經營轉型更進一步時，組織能力的匹配和升級就至關重要。在確定轉型之前，企業應對內部文化和組織結構進行調整，保證公司各級員工支持數字化客戶管理戰略的落地和利益安排。

對于連鎖眼鏡店的員工管理，可以設計以項目為核心的“一小”“一大”兩個組織架構。“一小”是指用項目制模式搭建團隊的數字化能力；“一大”則是指結合全公司的門店，利用市場化生態組織作為日常運營管理模式。市場化生態組織提倡“公司平臺+業務團隊”的做法，將共同的資源和能力集中到共享平臺，以統一的系統能力和數據賦能前端業務團隊，乃至上下游的合作伙伴。

第五環：轉型升級是一場變革

視光診所數字化客戶經營的轉型，只有企業領導者發揮自身領導力，與前4個環節緊密交融在一起，才能推動轉型最終落地。

戰略洞察、勇氣決心和資源投入，是老板在面臨數字化客戶經營轉型決策時需要具備的特質。只有高層的變革領導力提升，才能落實數字化，給企業帶來深刻變革，而不是流于表面。當認識到數字化的價值，變革領導力提升后，才會在這個領域有更多的投入，從而帶來更多機會。