基于IVR的95598語音精準無感分流的探索與實踐

■ 廣西電網有限責任公司客戶服務中心 韋國惠 王緝芬 農惠清 鐘世文

廣西電網公司客服中心作為南方電網公司第一批省級客戶服務中心試點單位，始終把“優質、高效、便捷”的供電服務作為中心一切工作的出發點和落腳點，扎實推進數字化轉型，將客戶服務作為數字化應用前沿，深化文本機器人、全量質檢、知識庫、坐席輔助等智能系統應用，推動供電服務數字化、智能化，積極構建現代供電服務體系，“打通服務最后一公里”。

需求分析

對現有95598語音系統電網IVR流程的功能進行分析及對公司管理層、業務人員、信息人員進行調研訪談，明確95598語音系統13項電網IVR功能需求。其中，優化完善欠費復電、電費查詢、停電信息查詢3項電網IVR功能，開發應急流程、按鍵打點、語音留言、話務智能分流、話務分層服務、動態語音服務、呼損短信、費控用戶識別流程、坐席智能匹配、自動轉人工等電網IVR功能。

功能設計

停電信息查詢

在原95598語音系統停電信息查詢功能模塊下，優化完善停電信息查詢故障停電、計劃停電播報方式，當用電客戶呼入95598語音平臺時，系統通過接口獲取結構化地址平臺的地址信息進行信息關聯和匹配，實現精準播報呼入用電客戶所在區域停電信息情況，提升了用電客戶獲取停電信息的獲取速度。當停電信息無明確復電時間時，系統將自動播報：工作人員正在緊急搶修，給您帶來不便敬請諒解。

欠費復電

在原95598語音系統欠費復電功能模塊下，優化完善欠費復電流程。新增用電客戶是否為IC卡預付費用戶判斷功能，避免造成IC卡預付費用戶因通過電網IVR語音服務產生欠費復電工單，未能及時交費反而影響復電。新增在途工單驗證功能，避免同一用電客戶產生多個欠費復電工單，影響復電效率。新增自動識別用戶地址功能，當用電客戶進入復電流程，IVR流程自動判斷來電號碼是否綁定了用電客戶戶號，如來電號碼綁定了用電戶號，IVR將自動播報用戶用電地址。如來電號碼綁定了3個以上用電客戶戶號，IVR將自動播報其中3個用戶用電地址，如須查詢其他戶號和未綁定戶號用電情況，則須手動輸入用電戶號進行查詢。

電費查詢

在原95598語音系統電費查詢功能模塊下，優化完善電費查詢功能，刪除原電費查詢流程中的當月電費查詢功能，新增精準識別用電客戶戶號功能，用電客戶進入電費查詢流程，IVR將自動判斷來電號碼是否綁定了用電客戶戶號，當識別到來電號碼綁定的用電戶號數量小于等于2戶時，將自動推送用電戶號電費信息；當識別到來電號碼未綁定或綁定的用電戶號大于2戶時，將進入原有的電費查詢流程或手動輸入用電戶號進行電費查詢。

應急流程

在原有95598語音系統的基礎上新增應急流程管理，開發一套應急IVR流程，可自定義應急類型，根據設置的應急類型推送相應大面積停電信息IVR告知用電客戶。該應急流程在95598語音平臺功能正常，坐席端無法連接語音平臺或無法使用營銷系統接話的情況下，通過切換工具條或固話時使用。

按鍵打點

在原有95598語音系統的基礎上新增IVR按鍵打點功能，對用電用戶進入IVR流程后的活動軌跡進行記錄打點，并對用電客戶對各項語音服務功能的使用情況進行統計分析，重點對語音服務的各項流程菜單進行打點記錄，對用電客戶在系統進行了哪些操作、使用了哪些服務功能進行記錄，記錄每通來電用戶在IVR流程中的話單軌跡、菜單按鍵信息及在每項服務功能、菜單及按鍵下的停留時長，通過來電客戶活動軌跡分析用戶需求。

語音留言

在原有95598語音系統的基礎上刪除原坐席全忙轉人工的語音提示。新增IVR語音留言功能，在坐席全忙時，為來電用戶提供留言功能，并可根據自定義規則動態設定開通或關閉功能，當語音留言功能開通時可在營銷系統自動生成留言工單，工單內容包括來電號碼、關鍵訴求等信息，有效減少呼損，提供來電客戶體驗和滿意度。

話務智能分流

在原95598語音系統的基礎上新增話務智能分流功能，根據不同技能隊列空閑及排隊情況，自動將技能隊列排隊較多的話務轉接到技能隊列空閑數大于一定數量的坐席，實現坐席智能調配、話務智能分流，減少呼損。如在投訴技能隊列坐席話務較少，非投訴技能隊列話務較多有排隊數時，電網IVR流程判斷投訴話務坐席空閑數達到一定數量時，將非投訴技能隊列的話務自動轉接至投訴技能隊列坐席，并在坐席界面提示當前話務類型。

話務分層服務

新增話務分層服務功能，根據來電客戶是否短時間內重復來電等規則分析呼入的話務數據，同時根據提前錄入數據庫信息，通過IVR流程自動判斷來電號碼的辦理事務緊急程度，在話務有排隊或空閑人數小于一定標準時，非優先接入客戶提示話務繁忙，優先接入客戶在話務有排隊時優先接入。

動態語音服務

在原95598語音系統的基礎上新增動態語音IVR功能，根據來電號碼的電費發行時間、歷史來電信息、歷史工單信息、歷史停電信息、來電客戶類型等因素精準定位來電客戶意圖，優先推送IVR及服務信息，實現來電用戶訴求精準識別，為來電客戶提供精準服務。

呼損短信

在原95598語音系統的基礎上新增呼損短信發送功能，系統對呼損列表數據進行實時監控，篩選客戶掛斷、隊列呼損及人工呼損等的來電號碼，并自動判斷在一定的時間內該號碼是否有重復來電情況，對未重復來電的手機號碼，系統將通過短信平臺發送呼損短信至該號碼。

費控用戶識別流程

新增費控用戶識別功能，自動判斷來電用戶是否為費控用戶和自動獲取費控信息。（1）流程主動推送費控實施電費信息，根據來電信息識別用戶編號信息及用戶選擇的地址信息，識別來電用戶類型，判斷是否為費控用戶，如來電用戶是費控用戶，流程將動態推送費控系統的實時電費信息。（2）流程主動獲取費控操作記錄明細信息，流程動態獲取用戶在費控系統的交費操作記錄詳細信息，識別用戶近30天內最新一條的記錄為跳閘成功或合閘成功操作，針對費控不同的操作記錄提供不同的用電服務。（3）流程主動推動實時電費余額信息，流程自動識別用戶類型，如是費控用戶將自動識別費控電費余額，余額大于0元或在IVR中根據當前系統時間計算是否在1 h內結清電費記錄，流程將自動提示用戶系統正在為您復電，請耐心等待。（4）流程主動推送欠費信息，流程將自動識別用戶是否欠費，如用戶處于欠費狀態，則流程自動按欠費話術播報最新一期賬單電費信息，自動下發欠費詳細信息。

坐席智能匹配

在原95598語音系統的基礎上新增坐席智能匹配功能，對當天重復來電次數、轉人工次數、技能隊列空閑坐席情況、上次服務坐席空閑狀態情況，對來電號碼進行坐席智能匹配。（1）對第2次來電的客戶，優先匹配具備服務該業務技能的原坐席接聽，若坐席不在線，則轉至相同技能隊列。（2）對第3次來電的客戶，優先匹配具備高級技能的坐席接聽，若該技能隊列無空閑，則依次轉至中級、初級坐席。（3）對5天內重復來電5次以上的客戶，優先匹配具備高級技能的坐席接聽。

自動轉人工

新增自動轉人工功能，新增驗證失敗的判斷條件及播報返回上一級或人工服務。若客戶10 s未按鍵則重復播報2次詢問，仍未操作則提示掛機并播報：您的按鍵超時，請重新來電。

應用成效

通過話務分層級話務智能分流服務實現優先接入、據根據不同隊列空閑及排隊情況智能調配坐席，減少呼損。

簡化欠費復電和電費查詢IVR流程，通過接口關聯自動獲取及播報用電客戶的地址信息，降低用戶手動輸入錯誤導致無法獲取自助語音服務的風險。

自動識別費控用戶在費控系統最近信息為跳閘或合閘、費控實時余額信息、費控交費記錄，為來電用戶提供精準服務，提升用戶體驗。

通過建設精準IVR及費控識別流程，大幅提升用戶查詢停電、電費信息、下發欠費復電工單、查詢在途業擴工單的時間，從以往的用戶被動式查詢，到現在的主動式服務，在提升用戶體驗的同時也提升了IVR的分流率，通過在IVR中解決用戶90%的用電問題，減少坐席話務壓力。