數字化轉型背景下的養老服務體系創新

王生發

【摘要】數字化轉型背景下的養老服務體系創新，遵循“需求導向—技術賦能—要素流動”的實踐邏輯，以此來打破“信息孤島”、彌合“銀發鴻溝”、實現“協同互動”。數字化轉型背景下，養老服務亟需完成碎片化向整體化轉變、被動化向主動化轉變、粗放化向精準化轉變。在此基礎上，要提高站位、響應需求，建設養老服務新高地；梳理業務、集成數據，描繪養老服務新場景；多維協同、流程再造，聚焦養老服務新成果；制度引領、保障供給，打造養老服務新生態。加快推進社會適老化改造，構建老年友好型社會。

【關鍵詞】數字化轉型? 養老服務體系? 信息孤島? 銀發鴻溝

【中圖分類號】D669.6? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標識碼】A

【DOI】10.16619/j.cnki.rmltxsqy.2022.21.012

黨的二十大報告指出，要“推進健康中國建設”，“實施積極應對人口老齡化國家戰略，發展養老事業和養老產業，優化孤寡老人服務，推動實現全體老年人享有基本養老服務”。在數字化時代，產業數字化發展能夠極大縮減服務交易成本、加速產業要素流動、實現供需精準對接、提升資源配置效率，這為我國養老服務產業改革提供了新的方向。目前，國家高度重視養老服務數字化轉型，2019年，國務院辦公廳印發《關于推進養老服務發展的意見》，提出要“持續推動智慧健康養老產業發展”，2022年4月，國務院發布《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》，指出應“加快推進互聯網、大數據、人工智能、第五代移動通信（5G）等信息技術和智能硬件在老年用品領域的深度應用”，強調“完善老年健康支撐體系”“大力發展銀發經濟”“營造老年友好型社會環境”。在相關政策的推動下，智慧養老、“互聯網﹢養老”等新型養老模式不斷涌現，北京、上海等一線城市已率先建立智慧養老試點，取得了一定成績，然而，由于當前部分地區存在數字化技術與養老服務適配度不足等問題，數字化的巨大優勢難以充分發揮。由此，本文將結合實際探究數字化轉型背景下的養老服務體系創新策略。

數字化背景下養老服務轉型的實踐邏輯

需求導向：打破“信息孤島”的底層邏輯。隨著人口老齡化程度的加深，當前我國老年群體正表現出高齡化、空巢化、失能化等特點。傳統的養老服務模式未能充分考量服務對象的多元需求，而多是依靠經驗和主觀判斷進行單向度的技術供給，因此在很大程度上難以提升服務對象的滿意度，不利于增強適老化改造的主動性。隨著社會數字化轉型，人們的思維習慣和價值邏輯發生了深刻變化，在信息發布、需求表達、資源共享、參與決策等方面，人們也擁有了更多的途徑和渠道。在數字技術的持續賦能下，養老服務的供需雙方均獲得了更多依托技術實現需求發布、信息傳播、提供服務、雙向評價的機會，雙方通過搭建技術場景進行交流互動，實現了對養老服務信息的即時反饋，從而構建了“需求—響應”的動態互動機制，有效打破了養老服務的“信息孤島”。

技術賦能：彌合“銀發鴻溝”的工具思維。黨的二十大報告強調，加快建設“網絡強國”“數字中國”。在社會轉型背景下，數字技術的飛速變革為養老服務體系提供了創新的加速度。在傳統養老服務模式中，受調查數據不全面、調查對象流動性強等因素的限制，養老服務供給主體較多依賴自身經驗和碎片化數據進行養老服務決策，因此往往無法精準識別服務對象的具體需求，難以逾越供需之間的信息鴻溝，從而弱化了養老服務效能。而隨著人類社會的數字化轉型，科學技術的飛速發展為養老服務提供了更多的可能性。互聯網、人工智能、大數據、區塊鏈、物聯網等技術加持下，各個年齡段的老年群體都能夠發布、訪問、共享、獲取各類服務信息，在多樣化的場景中接受全面化、個性化、高效化、精準化的養老服務。與此同時，技術、場景、信息等要素的有效融合，為養老服務的供給主體了解老年群體的特點、需求、變化提供了預判參考，突破了依賴經驗進行決策的傳統思維，有效彌合了“銀發鴻溝”，推動了老年友好型社會的構建。

要素流動：實現“協同互動”的必然選擇。養老服務的供給主體涉及多個部門、組織及個人，因此服務資源也分布于政府部門、衛生管理部門、教育部門、社會組織、企業等多個機構。養老服務一般會涉及兩方面要素：一是人員、組織、技術、制度、協調機制等在內的結構化要素，二是數據、知識、圖像、信息等在內的非結構化要素。傳統養老服務模式較多關注前者，注重人員統籌、組織安排、業務技術、制度建設及協調交流，而在非結構化要素的管理上較為欠缺，大部分有關養老服務的信息和數據都是碎片化、孤島式的存在，從而導致養老服務事項協調性差、共享性不足，信息反復采集及重復建設問題較為突出，降低了養老服務信息的利用率，不利于養老服務實效的提升。

隨著社會數字化轉型，在數字技術的持續賦能下，有關養老服務的各類數據、知識、圖像、信息等非結構化要素實現了有效流動，以數據為中心、多部門參與的養老服務協同共治模式正在形成。一方面，以政府為主導的養老服務主體可以運用技術手段建設養老服務智慧信息管理平臺，對家庭、社區、機構等養老服務數據資源進行統籌、調配，為后續開展養老服務提供全面化、精準化的信息資源，從而推動科學決策；各類養老服務主體均可參與其中，實現對養老數據、信息資源的獲取與共享，在此基礎之上制定科學合理的養老服務方案。另一方面，養老服務需求方也因此擁有了更豐富的信息服務內容和更多元的獲取渠道，彌補了過去由于技術手段不足帶來的信息差。總而言之，在數字化轉型背景下，通過技術賦能實現養老服務主體內部的協同和互動，促進了多元互動協同網絡的形成，同時在技術的加持下養老服務供需兩端的“銀發鴻溝”也逐漸被消解，有助于打造和諧互動、高效運轉的養老服務新生態。

數字化轉型背景下養老服務亟需“三個轉變”

實現碎片化服務向整體化服務轉變，是數字化轉型背景下養老服務體系構建的基礎。緊密把握老年人的生存需求、精神需求和發展需求，運用數字化手段對各項養老服務事項、服務流程、參與主體、業務責任等進行梳理，從整體化視角建設養老服務場景，打造立體化、交互化的耦合關系網絡。從供給側維度分析，應發揮政府、企業、行業機構的合力作用，建設“技術發展—產品創新—設備完善—服務提升—監管有力—保證支持”一體化的服務體系，從而為養老服務活動開展提供支持；從需求側維度分析，還要發揮家庭、社區、機構的聯動效應，針對老年群體的生存、精神、發展需求，為之提供集生活照料、清潔服務、醫療護理、膳食服務、健康管理、精神慰藉、金融保險、文化娛樂、外出旅游等在內的全面化的養老服務。總之，只有從供給側、需求側雙重維度推動養老服務由碎片化向整體化轉變，并實現供給側、需求側二者之間的互動銜接，才能夠打造集成式的養老服務體系，助推我國養老服務事業健康可持續發展。

實現被動化服務向主動化服務轉變，是數字化轉型背景下養老服務體系構建的核心。區別于傳統養老服務中的信息收集不全面不及時、較多依賴經驗進行需求分析決策等被動行為，數字化轉型背景下養老服務更強調主動挖掘老年群體的養老服務潛在需求，并為之提供相應的個性化、全面化的養老服務供給。一方面，運用互聯網、人工智能、大數據、區塊鏈、物聯網等技術，提前識別、分析老年群體的養老服務訴求，并為之提供精準化、及時化、高效化的養老服務供給；另一方面，充分挖掘老年群體的潛在需求，側重于從精神層面、發展層面為之提供個性化、人性化的養老服務，以此來提升老年群體的生活幸福感。在養老服務由被動化向主動化轉變過程中，要注重發揮各項結構化數據和非結構化數據的驅動作用，例如，運用智能康養終端的數據采集能力，進行養老需求預測，并快速匹配相應的服務；基于老年群體的生活習慣、興趣愛好、健康情況等數據要素，對其進行“用戶畫像”，以深度挖掘其養老需求，為之提供差異化的增量服務。

實現粗放化服務向精準化服務轉變，是數字化轉型背景下養老服務體系構建的保證。當前隨著人們物質生活水平的日益提升，老年群體更加關注自身在接受養老服務過程中的價值感和被尊重感，這就需要加快養老服務由粗放化向精準化轉變。數字化技術為精準化養老服務提供支持，不僅方便了養老服務提供者精確采集用戶需求，還實現了對養老服務檔案資源的個性化分類、挖掘、關聯及匯總，從而推動養老服務供給雙方精準對接，以及實現對各項養老服務業務內容的動態化管理。目前我國部分省市已經在精準化養老服務中取得了一定成果，如上海養老服務數字化轉型項目“為老服務一鍵通”，聚焦應用場景，為老年群體提供7×24小時主動關愛服務、一鍵緊急救援、一鍵政策咨詢和一鍵生活服務；2020年6月，杭州市湖濱街道將轄區689位獨居老人的地址信息與國家電網數據打通，建立數據模型，計算出每戶獨居老人的用電正常范圍，一旦當日耗電量超出正常閾值，城市大腦“數字駕駛艙”就會發出異常提醒，并實時將信息發送到網格員手機上，從而減少獨居老人意外事故的發生。

數字化轉型背景下的養老服務體系創新

提高站位，響應需求，建設養老服務新高地。實現數字化轉型背景下的養老服務體系創新，是建設老年友好型社會、實現養老精準化服務、強化養老智能化監管的重要舉措，為此必須要提高站位、響應需求，建設養老服務新高地。

首先，提高站位，筑牢數字化思維，推動我國養老事業健康發展。在信息化高速發展的時代，應發揮數字化優勢，實現對養老數據的收集、分析、挖掘、預測，并對養老服務各項業務進行建模優化，借助信息系統的決策模擬、風險預警、追蹤評估等功能來推進養老服務流程再造，以打造全覆蓋、立體化、個性化、精準化的養老服務創新體系。其次，響應需求，以問題為導向推進養老服務數字化發展。積極運用大數據、人工智能、區塊鏈等數字化技術，分析不同文化層次、不同年齡階段、不同消費水平、不同生活環境下老年群體的養老需求。充分運用數字化技術打通政府、市場、社會等主體之間的數據壁壘，將所有關于養老服務的資源和數據進行關聯應用，從而真正為老年群體提供全方位的養老服務，確保養老服務的精準化、智能化、主動性。最后，以數字化手段進行智能監管，建設養老服務新高地。養老服務需要多個部門、社區、家庭、社會組織等力量的協同聯動，為了確保養老服務效果，需要借助物聯網等智能設備進行智能監管和動態監測。如可以利用手機端對養老機構、安防設施、服務組織等進行實時監測，并及時對各類風險加以處理，從而提升養老服務整體質量。

梳理業務，集成數據，描繪養老服務新場景。數字化轉型背景下的養老服務體系既要在站位上“有高度”，還要在業務上“有深度”，為此應運用數字化手段梳理業務、集成數據，構建養老服務新場景，從而推動老年友好型社會建設。

首先，明確目標，梳理業務。對現階段養老服務重點任務進行規劃，并將之細化為若干具有實操性的業務分支，實現對養老服務業務體系的全面梳理。運用數字化手段，從服務和管理兩個維度把握養老服務業務流程數據指標，形成標準化的業務事項流程圖，將重點養老服務工作量化，并形成政策制定、工作安排、要素流動、考評管理的數字業務閉環。其次，集成數據，激活要素。數據是養老服務數字化發展的核心，應注重對養老服務數據進行集成，通過數據共享加快業務模塊開發，以支撐養老服務各項業務板塊的構建。在實施過程中，可實現對公安部門、衛生健康部門、市場監管部門、人社局等主體相關數據的集成，以全面掌握老年群體健康情況、生活設施、興趣愛好、退休情況等信息。在此基礎之上，可以打造集上述信息于一體的智慧養老信息平臺，形成養老服務基礎庫、主題庫等若干資源庫，并對這些資源庫的業務數據進行統一化管理，以此來實現不同資源庫數據的開放和共享，這對激發養老服務要素活力具有重要意義。最后，創新應用場景，描繪養老服務新畫卷。面向老年群體實際需求，圍繞業務及數據，運用數字化手段創新養老服務場景，如可以安裝門磁、氣感、呼吸檢測儀等設備并實時上傳數據，工作人員運用人工智能算法來了解老年群體的健康情況；又如建設家庭照護床位數字平臺，對養老、醫療、照護等數據資源進行整合，老年群體在線上發布需求，線下工作人員即可上門服務。

多維協同，流程再造，聚焦養老服務新成果。數字化轉型背景下，養老服務體系創新的目標是統籌推進數字技術應用，通過發揮多維協同作用，完成養老服務流程再造，并聚焦養老服務新成果，從而破除養老服務體系現存困境，為真正構建老年友好型社會創造條件。

首先，多維協同。在數字化時代背景下，應著眼于數據協同、業務協同、系統協同，構建多維參與、部門貫通的養老業務數據系統，實現特色化養老服務功能集成。在實踐過程中，可以圍繞養老服務需求，打通衛生、醫療、人社等在內的相關信息平臺，構建以老年群體為核心的社會關系網絡，促使各項養老業務均可實現“一站式”處理。同時，運用物聯網的數據挖掘及分析功能，對老年群體進行“數字畫像”，建設“數字老人”模型，從而對老年群體進行全面化的風險防控、健康監測、主動服務、智能管理等，一旦出現意外情況，系統能夠及時通知子女、社區、物業、相關機構等。其次，流程再造。運用數字化技術進行養老服務流程再造，從而延伸養老服務效能。如結合“數字老人”畫像提供精準服務，獲得效果反饋后由系統工作人員進一步收集相關數據，對用戶畫像進行完善；系統根據需求周期性為老人子女發送關懷報告，以確保信息互通有無，充分提升老人的生活幸福感；運用數字手段做好養老服務滿意度測評工作，在進行線下走訪之后，工作人員只需借助智能手機即可實現相關意見的線上錄入，提升養老業務開展實效。最后，聚焦成果。成果是養老服務體系改革效果的具象展現，受眾的滿意度和幸福感是衡量成果的唯一標準。在實踐過程中，應以提升老年群體幸福指數為標尺、通過智能化的方式在線評估賦分，從而進行成果驗收和效果評價，這不僅有效回應了老年群體的多方需求，同時也有助于養老服務工作的進一步優化。

制度引領，保障供給，打造養老服務新生態。數字化轉型背景下的養老服務體系創新，除了激活需求響應、業務梳理、多維協同等內在的動力之外，更要注重從外部環境入手，強化制度引領、保障供給，從而打造養老服務新生態。

首先，充分發揮政府主導作用。政府應加強制度建設，為推進養老服務數字化轉型制定統一標準，形成操作性強的行動方案。出臺相關的配套政策，保證各地養老服務數字化轉型有據可依，并能夠根據具體情況靈活選擇實踐方案。其次，加大資本及設施投入。應實現對養老服務數字化轉型硬件、軟件等設施的投入，并將之廣泛配置于各個養老服務場景，有效降低養老服務數字化運營成本；建設養老數據庫等智能化平臺，夯實養老數字化根基，為實現養老服務各項要素流動創造條件；組織養老服務主體對老人進行數字化培訓，提升老人的數字技術接受能力和運用能力，使其能夠熟練地運用各類養老服務智能設備。最后，打造高效智能的養老服務新生態。政府應積極發揮主導作用，運用數字平臺對養老服務數據庫進行整合，并吸納養老服務供給側、養老服務需求側、養老配套服務、養老服務監管等多元主體參與其中，以真正打造多元協同、快速響應、高效服務、優勢互補的養老服務體系。

（本文系國家社會科學基金項目“馬克思主義社會形態理論視域下民族地區社會轉型研究”的階段性成果，項目編號：18XKS011）

參考文獻

劉奕、李曉娜，2022，《數字時代老年數字鴻溝何以跨越？》，《東南學術》，第5期。

容志，2022，《數字化轉型如何助推城市敏捷治理？——基于S市X區“兩網融合”建設的案例研究》，《行政論壇》，第4期。

朱浩、林秀芳，2022，《大數據驅動城市社會化養老服務高質量發展的內在機理及實現機制研究》，《電子政務》，6月21日網絡首發。

責 編∕李思琪