楊利娟：從火鍋店打工妹到海底撈CEO

2 0 2 1 年， 知名餐飲品牌海底撈虧損三四十億元，幾乎蝕空過(guò)去3年的盈利。危機(jī)時(shí)刻，楊利娟身披戰(zhàn)衣，走到臺(tái)前，擔(dān)任C E O。16歲進(jìn)入海底撈打工，27年后當(dāng)上C E O。楊利娟憑著一股狠勁從萬(wàn)千打工妹中脫穎而出。

1994年3月，四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市一家火鍋城開(kāi)業(yè)了，這是老板張勇開(kāi)出的第一家海底撈。第一次開(kāi)火鍋店，張勇不會(huì)炒料也不懂做生意，他在簡(jiǎn)陽(yáng)小縣城溜達(dá)，遇到不錯(cuò)的飯店就進(jìn)去取經(jīng)。幾番光顧后，張勇發(fā)現(xiàn)有個(gè)叫楊利娟的小姑娘手腳麻利，人也機(jī)靈，便上前問(wèn)她的工資，想要挖墻腳。彼時(shí)，簡(jiǎn)陽(yáng)的餐廳服務(wù)員月工資約75元，楊利娟是120元。張勇開(kāi)出160元的高薪挖人，卻被楊利娟拒絕了：“老板對(duì)我好，我沒(méi)理由跳槽。”

結(jié)果機(jī)緣巧合下，楊利娟的老板離開(kāi)簡(jiǎn)陽(yáng)南下開(kāi)店。于是，楊利娟來(lái)到海底撈火鍋城，攔住張勇，接受了160元的工資。那一年，她16歲，打工是為了幫哥哥還債。張勇給了她800元解圍，此后楊利娟把海底撈當(dāng)成自己的家，一干就是27年。

忠誠(chéng)、勤勞、有悟性、執(zhí)行力強(qiáng)……種種特質(zhì)讓楊利娟成了海底撈史上最早贏得張勇信任的員工。當(dāng)張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)出第二家門(mén)店時(shí)，年僅19歲的楊利娟當(dāng)上了簡(jiǎn)陽(yáng)老店的店長(zhǎng)。1999年，海底撈走出四川，21歲的楊利娟被派去西安，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)一家店，管100多名員工。初入西安的海底撈籍籍無(wú)名、持續(xù)虧損，楊利娟帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用超常的熱情和耐心服務(wù)顧客，讓它站穩(wěn)腳跟。

據(jù)楊利娟回憶，海底撈剛在西安開(kāi)店時(shí)，整整半年時(shí)間沒(méi)有客人來(lái)，“我真急死了”。她親自帶著員工去電線(xiàn)桿上貼小廣告，結(jié)果被城管抓去了，聊著聊著竟然還把城管科科長(zhǎng)變成了海底撈的顧客。貼小廣告不行，楊利娟改用送豆?jié){來(lái)宣傳，在西安的公交車(chē)和大馬路上“抓”客人。憑著這股韌勁，海底撈在西安做起來(lái)了。

光靠吃苦耐勞，難當(dāng)大任，張勇逼著楊利娟學(xué)習(xí)新技術(shù)。楊利娟初中肄業(yè)，沒(méi)接觸過(guò)電腦，但張勇要求她每天寫(xiě)電子版的工作總結(jié)，同時(shí)多看書(shū)。“張大哥總喜歡搞‘虛的，指定一些書(shū)，比如《性格決定命運(yùn)》，讓我們讀，我真是喘不過(guò)氣來(lái)。”發(fā)過(guò)牢騷后，楊利娟還是踏踏實(shí)實(shí)地上了一個(gè)月的電腦班，“后來(lái)公司連上電腦系統(tǒng)，我一下子就跟上了”。

海底撈的十幾萬(wàn)名員工，大多擁有和楊利娟一樣的底色，學(xué)歷水平不高，很難用知識(shí)獲取更體面、高薪的工作；他們來(lái)自農(nóng)村，在成長(zhǎng)中眼界往往受到諸多局限；他們家境貧困，甚至許多人都像楊利娟一樣，要用微薄的工資撐起家庭的花銷(xiāo)……某種程度上，他們是輸在起跑線(xiàn)上的人。然而，楊利娟的成功能夠在他們的世界里建立另一種確定性的信念：雙手真的能改變命運(yùn)。相似的起點(diǎn)，也讓楊利娟的事跡足以為他們構(gòu)建起一種具有參考意義的坐標(biāo)。

楊利娟說(shuō)，剛當(dāng)服務(wù)員的時(shí)候，自己也會(huì)犯錯(cuò)，最糟糕的一次，她被客人拉著在大堂數(shù)落了一圈，惱得跑到洗手間哭。但不一會(huì)兒，她就擦干眼淚，面帶微笑地去服務(wù)顧客。

一開(kāi)始學(xué)不會(huì)電腦，楊利娟也氣餒過(guò)，覺(jué)得自己初中都沒(méi)畢業(yè)，真的干不了。但冷靜下來(lái)，想到張勇說(shuō)“人不學(xué)習(xí)，不行！你這么年輕，什么都能學(xué)會(huì)”，就又咬牙堅(jiān)持下去。海底撈出名后，經(jīng)常有獵頭公司打來(lái)電話(huà)邀約，要給她百萬(wàn)年薪加股份，楊利娟總是嚴(yán)辭拒絕，告訴對(duì)方自己絕對(duì)不會(huì)離開(kāi)海底撈。

楊利娟說(shuō)：“經(jīng)常有人問(wèn)我，什么才是我人生的最大轉(zhuǎn)折點(diǎn)？但我真想不出來(lái)有哪件事，是我一下做好了，我的命運(yùn)就改變了！后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是把每一天、每一件小事串起來(lái)，才成了大事，并且成就了我的今天。”

從克服最常見(jiàn)的弱點(diǎn)，到以絕對(duì)的忠誠(chéng)、鐵面、堅(jiān)韌，執(zhí)行企業(yè)交付的每一個(gè)任務(wù)，楊利娟是將“雙手改變命運(yùn)”踐行得最徹底的人。如今作為海底撈精神圖騰的她，也將激勵(lì)著與她有著相同底色的更多的打工人。（輯/豌豆，資料來(lái)源：21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論微信公眾號(hào)、華商韜略微信公眾號(hào)）