醫院后勤維修存在的問題及未來智慧后勤發展方向的探討

張林沖

（華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院，湖北 武漢 430030）

醫院后勤管理是一個不可或缺的環節，后勤團隊質量的好壞可以決定醫院臨床科室的工作效率高低，也影響了患者的就醫體驗。

1 后勤管理存在的問題

1．1 各項資源分配不科學，無法集中統一管理分配

醫院后勤是一個集資源供給，耗材設備采購、基礎建設、水電氣維修的部門，組成復雜，管轄范圍涉及到醫院各個角落，因此后勤系統十分龐大，管理難度也極大。為讓后勤管理做到精細，傳統管理辦法是成立不同科室及部門班組，每個班組只需要負責自己既定任務導致后勤管理太過死板，缺乏活力及創新意識。同時各科室部門聯系不夠緊密，各自為營，信息傳遞效率低下，各項后勤服務效果不佳，就以后勤維修為例，由于每個部門都有不同類型的維修任務，當維修高峰期來臨由于部門維修量不一樣就會出現有的部門任務超負荷，而有的部門工作量不足的現象。由此反應出的問題就是人力資源利用不夠充分，管理不夠科學。

1．2 沒有建立維修報修標準流程

很多維修任務可直接由臨床科室任何人通過電話或其他途徑聯系到維修工程師，對維修任務的緊急狀態和維修類別沒有進行一個基本的判斷，由維修工程師憑經驗判斷維修緊急態勢和維修類別，如不在自己責任范圍內的維修則轉交其他維修工程師。由于沒有統一的標準流程維修任務可能會流轉到多人，最后才決定對應的維修工程師，但在維修任務流轉的過程中浪費了大量時間及精力，導致維修不夠及時，維修效率低下。

1．3 沒有建立維修監管機制

對于大型三甲綜合型醫院，每日大小維修任務接近百起，可謂維修任務繁重。由于維修工程師專業素質參差不齊，工作態度也因人而異，因此不能保證每項維修任務都可以做到盡善盡美，難免會出現維修敷衍，不負責任的情況。因為沒有設計有效的監管機制，對維修情況無法做到實時跟蹤，對維修處理結果也無法進一步了解，這樣容易出現同一件維修事件由多人多次進行維修，如后續出現安全事故追責問題也無法進行。

1．4 缺乏維修反饋機制

醫院是一個與死神賽跑的地方，醫護人員每天忙于臨床救治工作旨在搶救病人及減輕病患痛苦，根本無暇處理維修情況及進度，以臨床科室的角度考慮，在維修反饋上面花費寶貴的時間無疑是給他們增加了不必要的工作量，而實際上也是的確如此。由于后勤沒有收到臨床反饋，那么后勤存在問題的地方也就沒有被及時發現，問題也不會被解決，這樣問題日積月累導致的后果就是醫院后勤整體服務仍在原地踏步，跟不上臨床科室的快速發展。

1．5 維修數據統計困難

傳統維修管理采取分散式保修模式，維修信息一般由紙質維修工單進行記錄，后期的統計工作則必須有人工進行清算，那么臨床科室成本核算及維修工程師勞務績效核算就需要浪費大量的時間，而且錯誤率居高不下，那么醫院設置的精準成本核算的目標就難以達成，導致醫院運營成本的計算造成錯誤的判斷。

2 建立后勤運維平臺

利用發達的互聯網信息技術建立后勤一站式報修平臺，徹底摒棄傳統紙質維修工單。所謂的后勤一站式報修平臺類似于現在各大購物平臺，主要作用是將各種信息集中，在對集中信息進行分類，將有用的信息分配給對應的人，通俗一點講后勤一站式服務平臺就是一個信息中轉站。當然只是一個中轉站肯定是不行的，相關的維修標準、規范流程及必要的管理肯定也是需要的，建立后勤維修平臺肯定不是一蹴而就的，需要長時間運營，在運營過程中不斷優化報修流程，規范操作及標準。現在主流報修方式為“三點一線式”，報修方式也可多樣，比如電話報修、手機app及網站報修，盡可能方便臨床，同時簡化報修流程，減少報修成本。

2．1 后勤一站式基于現有的互聯網技術構建，因此信息整合及分析能力十分強大

管理者可以根據后勤運維平臺提供的數據信息更好的組合現有的資源，比如數據顯示每年7月份因為空調使用率加大，故障率會增加導致維修任務突增，為應對維修工程師不足的情況，可以臨時調配其他任務量不是那么重的班組人員進行增援，再比如醫院電梯每個故障點比較多，原因是每個配件容易損壞，那么作為管理者可以根據反饋的數據更換質量更好的配件或者在電梯損壞前定期更換配件，這樣可以減少很多突發事件發生，給病患提供更好的就醫體驗，也給工作者提供安全的辦公環境。

2．2 方便進行財務報表統計，可以做到精準成本核算及控制

后勤一站式報修平臺可根據醫院要求自定義進行數據匯總，管理者可以根據自身需要拿到自己想要的數據，比如每段時間臨床科室維修費用及維修費用的組成，耗材及維修材料使用情況。根據系統數據反饋可針對性進行下一年的預算制作及耗材及維修材料的采購計劃，達到節約資金的目的。

2．3 建立科學的勞務績效考核工作

為激勵員工工作激情及積極性，鼓勵多勞者多得，完全可以根據后勤一站式平臺反饋的數據制定相關勞務績效分配機制，每位參與維修的工程師都必須參與績效考核，由于分配機制對每個人都適用，因此可以做到完全的公平、公正、公開。這樣做不僅可以激發員工的工作熱情還可以體現勞務公平，員工從此在為醫院提供服務的同時也是在給自己創造收入，達到雙方受益的目的。

2．4 有助于構建更專業的維修團隊

一般醫院后勤維修團隊，人員素質參差不齊，既有高學歷的小年輕，也有低學歷的老員工，年輕員工學歷高接受新鮮技術能力強而老員工雖然學歷低但是工作經驗豐富，兩者各有自己優勢及劣勢。一般大多數醫院采取“一帶一”的師徒模式（一位老員工帶一位新員工）進行搭班組隊，這樣正好可以進行雙方的優劣互補，達到一加一大于二的效果，但這種做法只能說是經驗相互傳授而沒有創新及標準化并不是很適用于所有人。如果利用后勤運維平臺可以更加精細化的進行人力資源整合，根據系統數據反饋可以針對性進行專業培訓工作，統一接受專業性培訓，所有維修流程進行專業步驟制定，所有維修工程師都參與流程制定，做到不分年長輩分，把維修任務標準化、規范化不斷完善，同時將完善的維修標準流程制定成冊上傳至后勤一站式報修平臺，這是一個長期的過程，在不斷地更新進步中，醫院后勤維修團隊也要不斷地專業化。

3 未來智慧后勤發展趨勢

當今物聯網技術及人工智能發展迅猛，這些技術已經開始大規模服務于人類生活，比如小米、華為等科技公司推出語音助手、各類傳感器及智能設備，它們以語音助手為主體，根據傳感器傳輸的數據，在事先制定好的程序下控制全屋的智能設備，這些技術的確也給生活增添了不少樂趣，也在很大程度上方便了人們的生活。那么這些技術能否用于醫院后勤維修服務呢？

我覺得基于物聯網的人工智能技術是完全可以服務于醫院后勤的，現在人工智能技術還不夠成熟，物聯網又成本太過高昂，只能說目前不適用醫院后勤服務。但是科技技術永遠都是在向前推進的，如果攻克這些技術壁壘，未來人工智能及語音助手可以完全取代現有的后勤一站式報修平臺，維修信息傳遞完全由人工智能完成。臨床設備終端完全以根據各類傳感器（比如速度、溫度、光線、流速等各類傳感器）進行自我識別是否處于故障狀態，如處于故障狀態可自我向智能運維平臺報修代碼，然后由智能后勤運維平臺向維修工程師推送維修任務，維修工程師根據維修代碼判斷故障點來準備維修耗材及器械進行維修。這種自我檢測故障的能力現已經普遍用于高端家用電器，因此這種技術完全可以嫁接至后勤維修服務。

4 結語

現在大多數醫院處于成本考慮，對醫院后勤維修團隊重視不夠。后勤管理手段不夠科學，維修技術單一，后勤發展跟不上醫院需求導致直接影響了醫院醫療質量及效率。建立后勤一站式服務平臺可以簡化醫院維修流程，為后勤管理人員提供精細化的管理模式，為醫院節約了大量資源，完全可以做到人盡其才，物盡其用的效果。但長遠來看基于物聯網的人工智能技術是醫院智慧后勤的最好選擇，因為它完全可以使后勤做到“主動服務，完美保障”的效果，同時極大的減少了醫院的人力成本支出，極大地提高了后勤的維修效率。