危機傳播視域下高校國際化辦學過程中網絡輿情的對策

徐寅

（常州大學 江蘇 213164）

隨著“一帶一路”倡議的推進，我國逐漸成為亞洲第一大留學目的國。來華留學生除了具有大學生的身份，還是中外文化交流的橋梁。他們來自不同的國家，跨文化背景下，各類突發事件時有發生。這些突發事件容易成為社會輿論的關注點，從而引發網絡輿情。

一、聯想效應：突發事件與網絡輿情的發生

（一）高校國際化辦學過程中網絡輿情的發生機理

網絡輿情的產生，往往與突發事件緊密相關。突發事件具有突然性、不確定性和緊急性，容易產生較大的負面影響。高校國際化辦學過程中網絡輿情的產生，往往與來華留學生突發事件等有著密切的關系。突發事件的主體是留學生，各類突發事件產生的背后，往往是自然因素、文化背景差異等多種因素綜合作用的結果。自然因素主要包括自然災害和疾病。地震等自然災害和各類傳染性疾病的暴發具有不可預見性，來華留學生面對這些困境時，不可避免地會產生焦慮、恐懼等心理反應，如果及時跟進，就能消除發生突發事件的隱患，如果行動遲緩，則可能產生突發事件。文化背景差異是導致突發事件發生最主要的因素。隨著來華留學生規模日益增長，人員構成更加廣泛、身份背景更加多元化。來華留學生從不同的國家而來，既是在我國高校學習的大學生，又是國外某個國家的公民。他們有著不同的生活閱歷，風俗習慣、宗教信仰、生活方式等文化背景也并不相同，有時候語言交流也存在障礙，這導致來華留學生容易用本國的思維邏輯和工作方法來理解中國的法律和學校的各項制度，導致文化沖突，進而引起突發事件。高校在留學生教育管理過程中，存在管理盲區也是導致突發事件產生的原因之一。高校在留學生培養過程中，一旦出現日常管理待遇過高、違紀違規處分過寬等情況，就容易引起爭議，埋下產生突發事件的隱患。此外，國際局勢的變化、經濟危機的影響、疫情的出現等外部因素，都會給來華留學生心理和情緒帶來影響，從而引起突發事件。

當前學界對于網絡輿情的概念，主要有三種觀點，即“網絡上民眾的社會政治態度，意見、態度、情緒和行為傾向集合以及社情民意。”[1]無論哪種觀點，都認同網絡輿情是公眾依托網絡空間而參與的情緒、意見的表達行為。網絡輿情不會憑空生成，它遵循“刺激——反應”的產生路徑，突發事件會成為網絡輿情發生的刺激載體。突發事件相關信息在網絡上進行披露，會令公眾產生網絡情緒，情緒聚集到一定程度后，就會產生網絡輿情。根據影響和重要程度的不同，有些突發事件的相關信息只在一定的人群中進行傳播，網絡輿情處于人際或群體傳播模式，而有些突發事件則迅速引發了新聞媒體的關注，在大眾傳播的作用下，成為焦點網絡輿情。在“刺激——反應”的路徑之下，來華留學生突發事件作為刺激載體，會通過網絡上多元化的渠道進行傳播，折射出多元化的意義。“傳播是一個系統，是信息流動‘過程的集合體’。”[2]這些突發事件會在公眾的記憶中不斷累積疊加。涉及到來華留學生時，由于文化背景存在差異，更易在網上形成群體意見的集體表達，醞釀出網絡輿情。來華留學生突發事件如果影響程度較小，可能網絡輿情僅在某個高校內傳播。而一旦影響較大，會引起新聞媒體的介入，從群體傳播轉變為大眾傳播，演化為全網關注的重大網絡輿情。

（二）高校國際化辦學過程中網絡輿情與網絡謠言的共振

謠言作為世界上最古老的傳播方式，甚至在文字沒有產生之前就已經以口口相傳的形式存在。在突發事件發生時，謠言以一種隱匿的話語形式而普遍存在。有些突發事件的產生，源頭可能就是某個流傳的謠言。謠言從內容結構上來說，具有二元性的特征，它除了具有事實層面的描述，還包括意見、情感層面的釋放，而網絡輿情正是公眾情緒累積到一定程度后的集體表達。因此，網絡輿情與網絡謠言的契合性，使得有些突發事件產生以后，兩者相伴相生，產生共振效應。來華留學生突發事件具有突然性，面對突發事件，高校秉承穩妥處置的思維，真實信息發布存在時間差。師生在社交平臺頻繁交流討論，大量“碎片化”信息集聚，意見、情緒通過不斷累積、強化而產生網絡輿情。“同質化”信息在不斷復制過程中，一旦有人稍作改變，就會由于信息失真而導致謠言的傳播。例如，山東某高校“學伴”輿情，事件起因在于為留學生配備“學伴”，引發了對于留學生日常生活待遇過高的討論，先是在本校范圍內討論后生成了網絡輿情。相關網絡輿情產生后，伴隨著“1名男留學生對應3名女生學伴”的網絡謠言，在疊加效應作用下，網絡謠言與網絡輿情彼此補充、融匯，產生了共振效應，為網絡輿情推波助瀾。

二、聚合效應：高校國際化辦學過程中網絡輿情的風險

（一）高校國際化辦學過程中網絡輿情產生的傳播風險

網絡輿情的持續發酵，會產生破壞性和不穩定性，帶來諸多風險。來華留學生是高校中的特殊群體，他們赴中國高校進行學習，既是我國教育對外開放的重要內容，更是構建人類命運共同體的重要舉措。來華留學生網絡輿情一旦處置不當，會對留學生、高校和國家的形象帶來不良傳播影響。首先，網絡輿情影響留學生的學習生活。網絡輿情產生時，來華留學生作為事件的主體，將迅速進入公眾的視野，引起大家廣泛的關注和議論。身處輿情旋渦之中，作為當事人的留學生要承受輿論壓力，容易產生情緒、心理上的波動。在高度開放和匿名化的網絡中，輿情可能會導致網絡失范行為的發生。“一個人的隱私被輕易地擺在網絡平臺上讓人們隨意窺視、回觀、指責，甚至被人負面利用。”[3]公眾會對留學生出現尊重失語，甚至出現“人肉搜索”等行為，觸及個人隱私，影響正常的學習和生活。公眾也可能趁著網絡輿情，借個別案例，群體性宣泄對來華留學生的不滿情緒，形成刻板印象，造成其形象受損。其次，網絡輿情影響高校推進國際化辦學。國際化辦學是高校實現教育對外開放，拓展人才培養渠道的重要內容，已經成為高校的重要辦學理念之一。高校承擔著來華留學生教育管理的責任，當來華留學生網絡輿情發生時，高校作為管理主體，不可避免地涉及其中。高校如果不能夠第一時間采取合理的措施來應對輿情，會使其迅速進入擴散階段，在聚合效應作用下，公眾的認知會不斷被強化，導致公眾對作為輿情主體的留學生群體及高校進行“概念化”處理，形成固定的認知模型，影響高校國際化辦學形象。最后，網絡輿情會影響我國教育對外開放形象。來華留學生教育既是我國高等教育的重要內容，又是講好中國故事，提升文化軟實力的重要環節。來華留學生有著在中國學習生活的親身經歷，可以通過講述自己的故事，傳播中國優秀文化，在面向世界傳播中國形象過程中起著重要作用。網絡輿情的發生，既不利于知華、友華留學生的培養，也可能會引發跨文化的沖突與矛盾，不利于中國國際形象的傳播。

（二）高校國際化辦學過程中網絡輿情產生的意識形態風險

高校是意識形態工作的前沿陣地。高校意識形態的斗爭形勢復雜嚴峻，西方敵對勢力通過各種途徑對大學生進行滲透。來華留學生有著特殊的身份背景，這些網絡輿情往往夾雜著復雜的國際政治、民族宗教等背景因素。別有用心的人會借著輿情，用不同的話題或者緣由不斷進行炒作，來引發師生的負面情緒，在影響高校輿論生態穩定的同時，將矛頭引向來華留學生群體，甚至非議高等教育的對外開放，影響高校乃至國家形象。網絡使用的便捷性、及時性、互動性，給與了公眾充分的話語權，也使得網絡輿情表現出多元化的特點，不同的立場和價值取向有了表達的空間。借助網絡輿情，不同的價值觀會向校園滲透，錯誤的言論和思想會對師生造成負面影響。

網絡輿情與網絡謠言的共振之下，別有用心的人以網絡輿情為掩護，給謠言加上外衣，用造謠抹黑的手段，將西方的價值觀和意識形態向校園輸入，在網絡上發起意識形態的輿論斗爭，抹黑高校和國家形象，帶來高校意識形態風險，影響高校的安全穩定。

三、路徑轉向：高校國際化辦學過程中網絡輿情的應對

所謂危機傳播，其核心理念是“危機事件的發生前期、過程中期和事態后期，實現組織和其受眾群之間的溝通對話，影響公眾輿論的形成過程。”[4]以危機傳播相關理論為指引，高校可以從監測、預防、抑制、恢復和反思五個方面入手，開展網絡輿情應對。

（一）監測：構建輿情研判體系

網絡輿情的出現，大多存在先兆。監測的目的在于及時發現網絡輿情的預警信號，力爭在萌芽狀態就處置完畢，避免網絡輿情持續發酵后形成傳播危機。高校要構建網上網下相結合的輿情研判體系。通過發揮教師、學生的作用，建立起學校—學院—班級三個層次的信息管理員隊伍，定期搜集來華留學生所關注的焦點、熱點詞匯，關心他們在日常學習生活中存在的問題與困難，研判分析其中可能存在的一些苗頭和傾向。要運用好大數據研判分析的優勢，針對來華留學生的網絡言論，利用專業輿情監測軟件對關鍵詞匯、敏感詞匯進行跟蹤分析，避免監測的空白地帶，全面拓寬輿情監測的覆蓋范圍，一旦監測到輿情之后，力爭解決在苗頭階段。

（二）預防：制定輿情應對方案

預防是要針對網絡輿情，完善溝通機制，提前形成科學系統的應對預案。暢通的信息溝通渠道和相互信任的關系，是預防網絡輿情的重要手段。高校要建立起和來華留學生進行信息溝通的有效機制。教師、管理人員要深入留學生中間，及時與他們溝通學習生活中的相關情況，建立穩定信任的師生關系。高校要運用好各類社交軟件，開通線上咨詢、溝通的平臺，定期或不定期披露與來華留學生密切相關的信息，保證來華留學生的知情權。通過完善的溝通機制，既可以及時發現問題苗頭，起到預防作用，也可以在網絡輿情發生時，通過有效的溝通渠道，緩解網絡輿情所帶來的沖擊。高校要提前準備好應對預案，可通過實戰化演練等方式，讓相關工作人員熟悉各項處置流程，明確網絡輿情處置中每個人的角色，知曉該做什么該講什么，確保一旦發生網絡輿情，能夠平穩有序處置，不因言論失當而引發次生輿情。

（三）抑制：公開信息遏制謠言

抑制是為了在網絡輿情出現后，通過采取有效的舉措，達到盡快平息的目的。突發事件是引發來華留學生網絡謠言的刺激載體，高校要第一時間做好突發事件的處置工作，切斷網絡輿情持續發酵的刺激源。高校要摒棄“拖”的思維，在黃金12小時內，通過有力舉措開展輿情應對，壓縮網絡謠言的傳播空間。要根據網絡輿情的嚴重程度，采用科學的信息發布方式。當網絡輿情影響較小時，可以選擇通過高校網站、官方微博、微信公眾號等發聲，講清事情的前因后果，做好信息公開；當網絡輿情影響較大時，可以通過召開新聞發布會等方式，借助新聞媒體的公信力，通過權威新聞媒體發布信息，來直面問題要害，披露事實真相。要運用好法律武器，收集針對相關網絡輿情進行造謠的證據，撕下謠言的外衣，防范化解意識形態風險。

（四）恢復：積極做好形象修復

形象修復的目的在于擺脫輿論旋渦，消除網絡輿情所帶來的負面影響，使各項工作回歸常態。面對來華留學生網絡輿情所帶來的形象受損，高校可以增強共情，拓展與公眾在線上進行交流溝通的渠道，找準意見共識，有效開展網絡輿論引導。在網絡輿情平息之后，高校可以邀請新聞媒體進校采訪，通過身邊人講身邊事，講述來華留學生在校學習生活精彩的一面，挖掘來華留學生教育管理的特色和亮點，講好校園故事，積極用正面宣傳報道來鼓舞人心。

（五）反思：總結輿情處置得失

反思是指事后評估網絡輿情處置的過程，明確從中損失了什么，獲得了什么，以便為今后的網絡輿情應對提供經驗。高校要通過回顧網絡輿情處置的過程，分析出現網絡輿情的原點在哪里，進一步完善國際化辦學的體制機制。要通過程序性的評價，總結處置過程中的經驗和教訓，進一步完善應對此類網絡輿情的話語管理策略，為今后做好輿論引導提供依據。

結語

網絡輿情應對是高校做好新聞輿論工作的一門必修課。在推進國際化辦學過程中，高校要積極探索來華留學生趨同化管理的模式，不斷提升留學生培養的質量。高校要增強風險防范意識，引入危機傳播的理念，把握網絡輿情的傳播規律。同時，要結合自身工作實際，科學制定方案，有效進行網絡輿情應對，牢牢守住意識形態安全底線，維護校園和諧穩定。■