基于投訴數(shù)據(jù)分析的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略

文/韓慧萍

[內(nèi)容提要]本文通過對2019—2021年山西省旅游投訴數(shù)據(jù)的導(dǎo)向分析，深入挖掘山西省旅游服務(wù)中存在的突出問題，積極探尋推動山西省旅游服務(wù)質(zhì)量提升的路徑選擇，以期為山西省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供動力支撐。

引言

2021年，山西省提出要建設(shè)新時代文化強省和國際知名文化旅游目的地，高品質(zhì)打造“華夏古文明 山西好風光”文旅品牌 ，這為山西省提升旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的標準和要求。旅游投訴是游客主動反映旅游服務(wù)質(zhì)量問題的有效線索，是旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿而產(chǎn)生的一種行為。透過旅游投訴，研究旅游服務(wù)質(zhì)量提升更具直接性和針對性。

一 山西省旅游投訴現(xiàn)狀分析

（一）旅游投訴特征

1 旅游投訴對象特征：以投訴景區(qū)、旅行社為主

從近三年旅游投訴數(shù)據(jù)看，山西省旅游投訴對象主要有景區(qū)、旅行社、飯店、線上平臺。其中，對景區(qū)和旅行社的投訴平均占到投訴總數(shù)的99%。近三年，山西省景區(qū)投訴占比均高于旅行社投訴，景區(qū)投訴平均占到投訴總數(shù)的57%，旅行社投訴平均占到投訴總數(shù)的42%，特別是2020年景區(qū)投訴遠遠高出旅行社投訴（見表1）。

表1 2019—2021年投訴對象情況

2 景區(qū)投訴問題：以景區(qū)管理、門票問題、工作人員服務(wù)態(tài)度為主

景區(qū)投訴中，主要涉及景區(qū)管理、門票問題、工作人員服務(wù)態(tài)度、安全問題、內(nèi)部交通、停車場管理、購物消費、燃香等問題。近三年，山西省景區(qū)投訴問題主要集中在景區(qū)管理、門票問題、工作人員服務(wù)態(tài)度三方面。其中，景區(qū)管理平均占到投訴問題總數(shù)的30.5%，門票問題平均占到投訴問題總數(shù)的36.9%，工作人員服務(wù)態(tài)度平均占到投訴問題總數(shù)的13.3%（見表2）。

表2 2019—2021年景區(qū)投訴問題情況

景區(qū)管理問題投訴主要因秩序混亂、入園糾紛、疫情防控管理、講解服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生差等原因引發(fā)。特別是在出游高峰期，山西省部分景區(qū)未能有效疏導(dǎo)人流車流，導(dǎo)致入園排隊、游覽項目排隊秩序混亂、排隊時間長，旅游區(qū)內(nèi)車輛擁堵滯留。門票問題投訴主要因退票問題、特殊群體門票優(yōu)惠政策糾紛、門票管理、門票預(yù)約、內(nèi)部交通收費糾紛等原因引發(fā)。特別是在游客購買門票后，未能入園或入園后實際無法游覽或未消費相關(guān)項目，引發(fā)大量退票問題。工作人員服務(wù)態(tài)度問題主要反映游客在購票、檢票、退票、入園、停車、乘坐小交通、游玩娛樂項目、撥打客服電話時，或因游客不理解景區(qū)管理措施產(chǎn)生誤解或矛盾時，工作人員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)素質(zhì)低、服務(wù)意識差。

3 旅行社投訴問題：以退團退費、違反合同約定問題為主

旅行社投訴中，主要涉及退團退費、違反合同約定、導(dǎo)游服務(wù)、購物糾紛、安全等問題。近三年，山西省旅行社投訴問題主要集中在退團退費、違反合同約定兩方面。2019年，違反合同約定問題占旅行社投訴問題的55.8%；2020年以來，退團退費問題占比增加，平均占到旅行社投訴問題的31.7%（見表3）。

表3 2019—2021年旅行社投訴問題情況

退團退費是受新冠肺炎疫情影響產(chǎn)生的新問題，主要因旅游行程取消、預(yù)付款和定金糾紛、未及時退還未發(fā)生費用等。違反合同約定問題投訴主要因旅行社未達到約定服務(wù)標準、擅自變更旅游行程安排、擅自增加購物或另行付費項目、擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團等原因引發(fā)。未達到約定服務(wù)標準，主要反映旅行社未按約定提供交通、住宿、餐飲等服務(wù)；擅自變更旅游行程安排，主要反映旅行社擅自變更、取消或終止行程，未及時告知行程取消或變更；擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團，主要反映旅行社未提前告知旅游者出游團隊為拼團，導(dǎo)游或司機中途甩客等問題。

（二）旅游投訴熱點成因分析

1 受疫情影響，游客出行受阻

2020年以來，受新冠肺炎疫情影響，引發(fā)大量旅行社退團退費和景區(qū)退票糾紛問題。

旅行社方面，山西省嚴格實施跨省旅游經(jīng)營“熔斷”機制，對出現(xiàn)中高風險地區(qū)的省區(qū)市，立即暫停旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營該省的跨省團隊旅游和“機票+酒店”業(yè)務(wù)，大量旅游團隊暫停，因旅行社未按約定及時退還游客費用或游客無法接受旅行社退款方案，故引發(fā)投訴糾紛。特別是2021年此類投訴問題共82個，占退團退費問題的50%。

景區(qū)方面，山西省景區(qū)按照“能約盡約”的原則，推行預(yù)約常態(tài)化管理，采取限流、限量、預(yù)約、錯峰入園等措施，部分景區(qū)只允許線上預(yù)約，大量游客因預(yù)約不到門票，或預(yù)約后無法進景區(qū)等問題引發(fā)投訴。同時，山西省部分景區(qū)因疫情防控管理，要求外省游客提供48小時核酸檢測報告，行程碼顯示中高風險地區(qū)或未能提供核酸檢測報告的游客均禁止入園，游客不理解，故投訴景區(qū)，將防疫措施擴大化。

2 重點時段集中出游，景區(qū)接待壓力倍增

受法定節(jié)假日時間限制，游客出游主要集中在五一、國慶假期，造成景區(qū)人流車流擁堵嚴重，停車場車位緊張，景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)壓力增大，服務(wù)質(zhì)量降低，這些都會影響游客的旅游體驗質(zhì)量。近三年，山西省五一、中秋、國慶假期投訴量平均占到重點時段投訴量的75.7%（見表4）。如2021年五一假期，山西省部分景區(qū)內(nèi)部交通壓力較大，多次發(fā)出暫停出售景區(qū)門票公告；同時，因景區(qū)停止售票，旅行社未能購買到景區(qū)門票導(dǎo)致無法出團，大量旅行團游客滯留景區(qū)門外，造成大量游客進行投訴。

表4 2019—2021年重點時段投訴情況

二 從旅游投訴看山西省旅游服務(wù)存在的突出問題

（一）旅游企業(yè)服務(wù)意識有待增強

旅游企業(yè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主體。隨著游客維權(quán)意識的不斷增強，對于景區(qū)、旅行社的投訴也多因服務(wù)意識不強、管理水平不高等原因引發(fā)。景區(qū)在旅游高峰接待、重要事項公告公示、內(nèi)部環(huán)境治理等方面，旅行社在合同約定、行程安排、服務(wù)標準等方面均無法滿足游客服務(wù)需求。2021年山西省游客投訴調(diào)解失敗79件，均因游客在疫情防控管理、受傷賠償、退票退費等方面無法與景區(qū)或旅行社達成一致意見，或因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿等原因所致。

（二）旅游人才隊伍素質(zhì)有待提升

旅游人才是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。游客在旅游過程中，接觸最為密切的就是導(dǎo)游。導(dǎo)游員被國際旅游界稱為“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標志。從山西省旅游投訴看，有些投訴反映導(dǎo)游不認真履行職責、組織能力差、業(yè)務(wù)素質(zhì)低，如導(dǎo)游帶團過程中，因缺乏對景點知識的了解，知識結(jié)構(gòu)單一，經(jīng)驗不足，應(yīng)變能力差，綜合能力差，在解說過程中存在一定的疏漏，很大程度上降低了游客旅游體驗；有些投訴反映導(dǎo)游違反職業(yè)道德規(guī)范，誘導(dǎo)或強迫游客消費購物，擅自變更行程安排，減少景點，甚至向旅游者兜售物品等行為嚴重影響了游客旅游體驗。

（三）旅游企業(yè)違法違規(guī)行為依然突出

旅游企業(yè)違法違規(guī)行為仍然是影響山西省旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題。從近三年山西省旅游投訴問題看，一些旅行社依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營意識差，與旅游者簽訂的旅游合同未能包括《旅行社條例》規(guī)定的內(nèi)容，為旅游者提供的旅游車輛不具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，為旅游者提供的住宿餐飲與合同不符，降低雙方約定的服務(wù)標準。部分景區(qū)存在工作人員誘導(dǎo)、欺詐或強制游客購物，以及商家以次充好、所售商品價高質(zhì)低等問題。部分景區(qū)宗教活動場所存在違反景區(qū)管理規(guī)定售賣燃香、售高價香，工作人員誘導(dǎo)或強迫燒香、抽簽捐款等問題。

三 山西省旅游服務(wù)質(zhì)量提升的路徑選擇

（一）加快旅游服務(wù)標準化建設(shè)

標準化、規(guī)范化服務(wù)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主體工作。旅行社和景區(qū)應(yīng)積極參照國家和山西省規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標準，結(jié)合實際積極對照發(fā)布企業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準，并將服務(wù)標準按崗按職按責編制成冊下發(fā)給相應(yīng)的員工。通過對員工進行服務(wù)標準的宣傳和培訓，確保各崗位人員深入掌握相關(guān)標準，具備標準化服務(wù)能力。企業(yè)要求各崗位員工在提供旅游服務(wù)的同時，必須有意識地按照崗位規(guī)范化服務(wù)標準進行操作。如要求每個講解員接團準備、迎接工作、景點服務(wù)、講解服務(wù)、翻譯服務(wù)、送行服務(wù)等都必須嚴格執(zhí)行標準化操作，確保高質(zhì)量完成導(dǎo)游服務(wù)。

（二）加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

各級文化和旅游行政部門要圍繞侵害游客合法權(quán)益、影響游客旅游體驗和滿意度的突出問題，進一步加大旅游市場執(zhí)法監(jiān)管力度。一是常態(tài)化開展“體檢式”暗訪評估工作，加強對景區(qū)、旅行社、各類在線旅游經(jīng)營者、線上平臺等的日常監(jiān)測，及時處置監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的各類問題；二是落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴厲打擊“不合理低價游”、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、誘導(dǎo)消費等違法違規(guī)行為；三是創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式，推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，完善“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”，推廣旅游電子合同，探索建立“吹哨人”、內(nèi)部舉報人等制度，研究建立旅游市場主體信息面向社會開放查詢功能。

（三）健全旅游投訴處理機制

一是建立節(jié)假日投訴舉報工作機制，嚴格落實假日24小時在崗值班制度，確保重點時段投訴處理工作平穩(wěn)有序；二是建立投訴舉報受理培訓機制，確保處理操作流程規(guī)范化、高效化；三是建立服務(wù)質(zhì)量調(diào)研機制，提升旅游企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重視程度，提高各級投訴舉報處理機構(gòu)事前預(yù)判、事中業(yè)務(wù)指導(dǎo)、事后總結(jié)的工作能力；四是建立旅游企業(yè)座談機制，積極化解游客投訴熱點，暢通投訴處理渠道；五是探索建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機制，拓寬旅游投訴糾紛受理范圍，提高旅游投訴依法調(diào)解能力，提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。

（四）加強出游提示和宣傳引導(dǎo)

各級文化市場投訴舉報處理機構(gòu)要及時發(fā)布出游提示，提醒游客要選擇有資質(zhì)、有品質(zhì)的旅行社，簽訂正規(guī)旅游合同并索取發(fā)票、行程單，避免誤信虛假旅游宣傳，切莫以微信轉(zhuǎn)賬方式報名參團；發(fā)布重點時段高峰預(yù)警提示，提醒游客出行前要合理規(guī)劃旅游線路和時間、錯峰出行，避免出現(xiàn)交通擁堵、人員車輛滯留等現(xiàn)象；定期發(fā)布旅游糾紛典型案例，加強“以案釋法”，引導(dǎo)游客理性消費，審慎選擇不合理的低價旅游產(chǎn)品，自覺抵制“不合理低價游”；加強對游客的宣傳教育，引導(dǎo)游客形成質(zhì)價相符的成熟消費觀，更好地保障自身安全和合法權(quán)益。

四 結(jié)語

當前，我國已步入大眾旅游時代，旅游消費更加多元、需求更為細化，把游客滿意作為旅游服務(wù)質(zhì)量提升的出發(fā)點和落腳點，是旅游業(yè)適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展新要求、新形勢的具體抓手。通過對山西省近三年的旅游投訴數(shù)據(jù)的分析，以反映出來的質(zhì)量問題為導(dǎo)向，將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管貫穿事前事中事后全流程，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)，對于山西省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、增強游客旅游體驗具有積極的推動作用。