堅持人民地鐵為人民不斷完善成都軌道交通建設矛盾調處體系

王聞茜

習近平總書記在黨的二十大報告中強調，“堅持人民城市人民建、人民城市為人民，提高城市規劃、建設、治理水平，加快轉變超大特大城市發展方式，實施城市更新行動，加強城市基礎設施建設，打造宜居、韌性、智慧城市。”加快軌道交通建設，對于助力成都超大特大城市發展、實施城市更新行動、服務全市人民生活具有重要作用。

成都軌道交通建設認真貫徹落實黨的二十大報告精神，堅持人民地鐵為人民，以增強人民群眾獲得感幸福感為目標，以提升軌道交通建設管理質效為抓手，大力加強地鐵基礎設施建設，加快成都軌道交通聯網成片，目前正加快推進8條線路176公里及軌道交通資陽線39公里建設。同時，軌道交通建設規模的快速增長，也面臨著群眾利益訴求和社會矛盾糾紛日益增多的挑戰。如何有效解決群眾利益訴求、妥善化解矛盾糾紛，事關軌道建設項目的順利推進，事關人民群眾的切身利益。成都軌道交通建設堅持以“群眾滿意”為工作標準，從“深化隱患源頭治理、完善矛盾調處體系、提升風險防控能力”三個方面精準發力，有效解決群眾利益訴求和社會矛盾糾紛，推動軌道交通建設共建共享，有力保障了成都軌道交通加速成網。

關口前移，持續深化隱患源頭治理

一是著力強化風險預防機制。軌道交通建設涉及面廣、利益主體多、社會影響大，風險預防尤其重要。成都軌道交通建設堅持統籌兼顧集體利益與個體利益、長遠利益與現實利益，充分考慮群眾的利益訴求，不斷強化風險預防機制，確定了風險預防三個“凡是”，即，凡是項目啟動必須進行風險評估，對風險因素開展全面調查，進行科學分析，出具風險評估報告，把風險評估作為項目啟動的重要依據、必要條件；凡是項目推動必須進行調查研究，通過征求意見、走訪座談、問卷調查等多種形式，與潛在利益相關的群眾充分溝通，將公眾參與貫穿到軌道交通建設各個環節；凡是項目涉及的群眾利益訴求，根據實際情況安排專門團隊或專人進行督查，建立項目專項督查機制，確保群眾利益訴求及時得到解決，從源頭上預防和減少矛盾糾紛。

二是著力強化排查預警機制。堅持日常排查、定期排查與專項排查相結合的工作機制，風險隱患日常排查采取定人定時包干制，定期排查采取分組聯合檢查、交叉檢查等形式，專項排查采取組建跨部門專項工作組方式。在日常定期摸排的基礎上，特別強化對重要節日、重大活動等節點專項排查，摸清風險隱患，及時研究化解。同時，加強企業內部相關部門的信息互通及與外部相關單位的信息共享，構建內部“上下成線”和外部“左右聯網”的信息報告體系，實現矛盾隱患預警預報全覆蓋，做到早發現、早報告、早控制，防止矛盾糾紛累積擴散。

三是著力強化首問閉環機制。堅持矛盾調處以“案結事了”作為工作標準，切實壓實首接首辦責任，把閉環思維落實到工作流程中。明確軌道交通建設矛盾調處首辦責任制“三步”工作法。一是首辦人員負責“接”，首辦人員對問題必須要在規定時限內及時受理，不得推諉、敷衍、拖延；二是首辦人員負責“盯”，對受理的問題，首辦人員要負責一盯到底，及時跟蹤督促直至辦結，避免出現群眾訴求轉來轉去，無法落實，以致采取極端方式反映問題的情況；三是首辦人員負責“交”，問題辦結后由首辦人員進行交接反饋，提升群眾滿意度，充分體現誰初次辦理，誰接受評價。

多措并舉，健全完善矛盾調處體系

一是堅持暢通訴求表達渠道。不斷完善群眾訴求信息收集機制，強化定崗、定責、定時，確保群眾訴求信息收集人員、責任、工作三落實。一方面充分統籌軌道交通自有平臺、建設文明熱線、面對面接待等渠道；另一方面加強與市級網絡理政平臺、市級信訪平臺聯動，實現群眾訴求信息矩陣式收集，第一時間了解群眾訴求，第一時間研究解決問題，第一時間回應群眾關切。

二是堅持推進多元主體聯動。不斷完善軌道交通建設矛盾分級調處工作機制。將矛盾糾紛分為大、中、小三級，重大問題聯動公檢法、人社等相關單位及基層社區、社會組織和社會工作者等召開專項工作會議研究，中型問題聯動集團相關部門等共同研究，小型問題聯動公司內部相關部門專題研究，形成了輕重有別、規則有序的多元主體聯動工作機制，為妥善化解矛盾糾紛提供有效的解決途徑。

三是堅持加強分析研判力度。不斷完善軌道交通建設矛盾調處定期分析機制。強化每周、月度、季度、年終分析研判，從廣大群眾普遍關注、反映強烈及反復反映的問題入手，跟蹤熱點問題、敏感問題，開展社情民意綜合分析。同時，對調處事件中處置措施的利弊、執行處置的效果、群眾對調處的接受程度等方面進行總結，研判及時，處置有據，總結有方，對于有效化解矛盾起到了積極作用。

綜合治理，不斷提升風險防控能力

一是不斷推進法治化建設。增強法治意識、堅持法治引領是新形勢下開展矛盾調處工作的要求。軌道交通建設把引入專業律師團隊作為第三方力量介入調解作為重要支撐，全程參與矛盾糾紛調處，以法律為準繩規范處理程序，形成辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良序。定期組織相關工作人員進行法律知識學習培訓，并將法律知識作為崗位責任的重要內容。同時，通過軌道交通網站、普法微信等載體，多渠道、多樣化廣泛宣傳法律法規，形成群眾公民意識提高、民主法治意識增強、社會對軌道交通建設的監督強化的法治氛圍。

二是不斷提高信息化建設。加強信息化基礎設施和運維管理建設，對成都軌道集團建設風險監控應急指揮中心進行智能化提檔升級，增強信息化系統運營責任部門的人員配置，聘請專業機構維護信息化系統軟硬件，實現了軌道交通建設風險監控遠程全覆蓋、全實時、全過程的集成監控。打通市網絡理政、市信訪系統網絡平臺與軌道交通企業自有信息平臺通道，實現互聯互通、數據共享，提高了風險防控精準化、智能化水平。

三是不斷加強公共關系建設。針對軌道交通建設各類矛盾隱患跨界性、關聯性強的特點，成都軌道交通建設加快推動公共關系共建，依靠轄區政府、基層社區搭建與群眾的多方溝通平臺，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，并與轄區政府、基層社區共同研究群眾接受程度高的調處措施，呈現轄區政府支持、社區配合、群眾理解的良好局面。公共關系的加強實現了全面獲得矛盾信息，政策宣貫到位，及時就地化解，聯動機制實施“四個確保”。

（作者單位：成都軌道建設管理有限公司）