比無能更有害的，是熟練的無能

文／李 熹

基于理念視角可以把管理學(xué)分為四類，即科學(xué)管理、人本管理、目標(biāo)管理和問題管理。

作為中基層管理者，常常采用是問題管理，即日常的管理工作主要圍繞發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題來開展。以上三個關(guān)于問題的不同環(huán)節(jié)必須構(gòu)成閉環(huán)才有效果，否則發(fā)現(xiàn)問題后表演得義憤填膺、分析得頭頭是道，如果最終無法解決還是“無能”的表現(xiàn)。

無能，不代表不努力；無能，不代表不熟練。反而，有時候的無能很努力，有時候的無能甚至很熟練。

我在給企業(yè)解惑時，第一步是提問，并且為了確保需要解決的是“務(wù)實(shí)的問題”，而不是“臆想的問題”。我一定要問“關(guān)于這個問題你已經(jīng)采取了什么措施？”每當(dāng)搜集到的答案包括“加強(qiáng)”“增強(qiáng)”“強(qiáng)化”等詞語時，我會格外小心不落入“熟練的無能”的陷阱。

仔細(xì)想想，企業(yè)之所以有這種問題，顯然是原來的工作方式未奏效，甚至其就是造成問題的原因。如果認(rèn)為“加強(qiáng)”“增強(qiáng)”能搞定，潛臺詞其實(shí)是“原來的方式?jīng)]問題，只不過強(qiáng)度不夠”。

愛因斯坦有句名言：問題不可能由導(dǎo)致這種問題的思維方式來解決。也就是說，你遇到的問題，一定是由一種特定的、自己不知道的思維方式導(dǎo)致的。這個時候，你可能會想方設(shè)法解決問題。但問題在于，你解決問題的方式恰恰是導(dǎo)致現(xiàn)在這個問題的思維方式——你不僅不能解決問題，而且會把問題變得越來越糟、越來越復(fù)雜。

我們在解決企業(yè)問題時，越是遇到頑疾缺的往往不是在既有方法上不停加碼，而是需要從固有認(rèn)知中抽身，看看有沒有另外的維度。如果沒有一個跟你現(xiàn)在的思維區(qū)別開的著力點(diǎn)的話，你的努力大概率就是“加強(qiáng)”“增強(qiáng)”，且一定會再次無效。

從去年開業(yè)就持續(xù)火爆的北京環(huán)球影城，我是其客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的內(nèi)測組專家，分享一個靠切換維度化解“頑疾”的真實(shí)案例。

環(huán)球影城存在與加油站類似的問題——排隊(duì)。長時間排隊(duì)會讓游客體驗(yàn)不佳，甚至怨聲載道。環(huán)球影城的管理者們切換了一個維度，把吞吐問題切換為體驗(yàn)管理問題。

他們的解決方案是，一方面，在排隊(duì)的路上安排各種內(nèi)容，不會無聊；另一方面，通過排隊(duì)通道布局與方向精妙設(shè)計，讓你不會產(chǎn)生“一眼望不到頭”的郁悶感。

統(tǒng)計下來，游客等待的總時長并沒有減少，但客戶體驗(yàn)大大提高了，問題就這樣解決了。

如今，人人都在盡可能增加認(rèn)知，但往往忘了一點(diǎn)：你的認(rèn)知是在一個單一、陳舊，甚至無效的維度上添磚加瓦，還是要找到另一個維度另一種思維？

所謂“熟練的無能”就是當(dāng)難題出現(xiàn)時，習(xí)慣以定型的心智和行為模式“熟練應(yīng)對”，看上去駕輕就熟，但完全不得要領(lǐng)，真正的解決之道常常在視野之外。

如果管理者對自己熟練的做法抱有執(zhí)念，始終在熟悉的安全地帶找“出路”，而對熟悉視野之外的一切心存抵觸和恐懼，不肯也不敢拋棄貫穿整個職業(yè)生涯的“加強(qiáng)”“強(qiáng)化”，怎么可能從“無能”轉(zhuǎn)化為“有能”呢？

還有一件細(xì)思極恐的事，組織越要提高執(zhí)行力，發(fā)出的聲音越要整齊。因此，當(dāng)“熟練的無能”占滿整個企業(yè)時，還有空間盛放其他新做法嗎？