提升“適老化”經(jīng)辦水平的思考

文／李光輝 宋文甫 張霜露

作者單位：四川省社保局

順應(yīng)“老齡化”“數(shù)字化”時(shí)代需要，扎實(shí)推進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”改造，著力破解老年群體面臨的“數(shù)字困境”，既是社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，也是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)踐行以人民為中心發(fā)展思想的本質(zhì)要求。近年來(lái)，各地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)認(rèn)真按照人社部統(tǒng)一部署，狠抓“適老化”行動(dòng)方案落地落實(shí)，取得了階段性成效。但由于“適老化”改造的頂層設(shè)計(jì)不夠完善統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)體系存在缺失，服務(wù)供給不足、項(xiàng)目?jī)?nèi)容碎片、“數(shù)字鴻溝”彌合困難的問(wèn)題還比較突出，亟待創(chuàng)新方法和路徑加以研究解決。

“適老化”服務(wù)面臨困境

從調(diào)查情況看，各地社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”供給能力總體偏弱，地區(qū)之間差異性較大，尤其是在服務(wù)的力度、精度、溫度和效度等方面，明顯滯后于老年群體日趨多元的服務(wù)需要，面臨著諸多困境。

體系架構(gòu)存在缺陷。一方面，這種缺陷體現(xiàn)在縱向貫通不力上。人社部雖然出臺(tái)了包括5 大類、20 項(xiàng)任務(wù)在內(nèi)的“適老化”行動(dòng)方案，但在長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃方面還有待完善；省級(jí)層面對(duì)于這一行動(dòng)方案的貫徹落實(shí)隨意性較大，主動(dòng)規(guī)范設(shè)計(jì)和創(chuàng)新引領(lǐng)本地區(qū)“適老化”改造不夠，針對(duì)性和有效性打了折扣；在市縣級(jí)落實(shí)的末端，無(wú)序建設(shè)、重復(fù)投入的問(wèn)題比較突出。另一方面，缺陷也反映在橫向關(guān)聯(lián)脫節(jié)上。“適老化”在社保經(jīng)辦的一些環(huán)節(jié)還留有空檔，業(yè)務(wù)之間銜接漏項(xiàng)，部門(mén)協(xié)同、社銀一體的集約化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制尚未全面建立。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟待規(guī)范。國(guó)家和省級(jí)層面均未正式出臺(tái)統(tǒng)一的“適老化”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各地在落實(shí)平臺(tái)建設(shè)、強(qiáng)化系統(tǒng)支撐、開(kāi)展場(chǎng)景體驗(yàn)、實(shí)施服務(wù)評(píng)估中無(wú)“標(biāo)”可依，存在著“一地一標(biāo)準(zhǔn)”“一窗一做法”的現(xiàn)象。加之老年群眾的個(gè)體訴求千差萬(wàn)別，需要因人而異改進(jìn)服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程，如果不從標(biāo)準(zhǔn)化的源頭加以規(guī)范約束，將會(huì)削弱社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”供給質(zhì)效。此外，“適老化”改造還涉及合作銀行等第三方機(jī)構(gòu)，必須建立落實(shí)嚴(yán)格的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施有效監(jiān)管，才能確保社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”行業(yè)內(nèi)外無(wú)差別。

“數(shù)字鴻溝”難以彌合。農(nóng)村老年群體中沒(méi)有智能手機(jī)、不會(huì)操作使用智能手機(jī)的現(xiàn)象普遍存在，社保經(jīng)辦高頻事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的覆蓋率在農(nóng)村地區(qū)嚴(yán)重偏低。部分高齡人員接觸數(shù)字社保的意愿不強(qiáng)，適應(yīng)能力較弱，線上經(jīng)辦存在著較大的“數(shù)字鴻溝”。一些地方的社保微信公眾號(hào)、手機(jī)客戶端在功能設(shè)置上對(duì)老年群體的特殊需求考慮不周，應(yīng)用程序繁瑣，操作使用復(fù)雜，使得原本就存在“數(shù)字貧困”的老年群眾無(wú)法迅速融入數(shù)字社保。

線下服務(wù)供需失衡。有的經(jīng)辦服務(wù)大廳基礎(chǔ)設(shè)施“適老化”改造效果欠佳，“老年人窗口”“服務(wù)專區(qū)”等綠色通道在縣級(jí)以下經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)置率不高，“免排隊(duì)”“優(yōu)先辦”“專人辦”等適老服務(wù)供給不足。有的適老服務(wù)的精細(xì)化程度不高，老花鏡、應(yīng)急箱、輪椅、拐杖等特需物品的落實(shí)流于形式，一些地方飲水機(jī)不通電、打印機(jī)不能用的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。還有的對(duì)高齡等行動(dòng)不便人員“零距離”服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制不夠完善，暖心關(guān)愛(ài)不足。

創(chuàng)新突破“適老化”窘境

當(dāng)前，社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”正處于“老辦法不管用”“新辦法不夠用”的窘境，必須通過(guò)優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)、完善標(biāo)準(zhǔn)體系、突出數(shù)字關(guān)懷、創(chuàng)新經(jīng)辦模式來(lái)實(shí)現(xiàn)突破。

創(chuàng)建系統(tǒng)集成的頂層架構(gòu)。社保服務(wù)事項(xiàng)繁多、業(yè)務(wù)量大、經(jīng)辦分散，推進(jìn)“適老化”改造必須從優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)入手，著力構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)同、系統(tǒng)集成的服務(wù)體系。

一是動(dòng)力設(shè)計(jì)要注重“多輪齊驅(qū)”。國(guó)家層面，要在貫徹人社部“行動(dòng)方案”的基礎(chǔ)上，結(jié)合社保經(jīng)辦領(lǐng)域?qū)嶋H，搭建目標(biāo)明確、內(nèi)容完善、權(quán)責(zé)明晰、全國(guó)統(tǒng)一的“適老化”體系架構(gòu)，從頂層設(shè)計(jì)的源頭提升社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”的發(fā)展格局。省級(jí)層面，要注重完善工作推進(jìn)機(jī)制，根據(jù)本地老齡化程度和社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況，合理制定“適老化”改造的時(shí)間表、路線圖，并加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，防止出現(xiàn)無(wú)序化、碎片化改造等問(wèn)題。市縣級(jí)層面，要在完成好規(guī)定項(xiàng)目改造的基礎(chǔ)上，主動(dòng)結(jié)合當(dāng)?shù)乩夏耆罕姷牧?xí)慣等行為特征，傾力打造適老服務(wù)的地方特色。

二是推進(jìn)方式要采取“兩條腿”走路。堅(jiān)持一手抓線上業(yè)務(wù)的拓展，一手抓線下服務(wù)的托底，確保“適老化”改造步穩(wěn)蹄疾。要按照“應(yīng)上網(wǎng)、盡上網(wǎng)”的目標(biāo)，充分依托網(wǎng)上大廳、門(mén)戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種平臺(tái)，將社保經(jīng)辦高頻事項(xiàng)盡可能地推向線上辦理，努力實(shí)現(xiàn)社保服務(wù)“一網(wǎng)通辦”“全時(shí)能辦”“掌上可辦”。對(duì)于操作運(yùn)用現(xiàn)代智能技術(shù)困難的老年群眾，要通過(guò)下延經(jīng)辦平臺(tái)、拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)流程等途徑，落細(xì)落實(shí)“就近辦”“一站辦”“上門(mén)辦”，設(shè)身處地提供暖心周到的兜底服務(wù)。

三是業(yè)務(wù)經(jīng)辦要實(shí)現(xiàn)“縱聯(lián)橫達(dá)”。要全面推行社保業(yè)務(wù)集成化，堅(jiān)持相關(guān)內(nèi)容智能聯(lián)辦，服務(wù)流程無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)服務(wù)由“單一辦”向“關(guān)聯(lián)辦”轉(zhuǎn)變。要強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容的橫向協(xié)同，對(duì)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中需提交的各種資料、證件證明等，可通過(guò)部門(mén)之間的數(shù)據(jù)共享、信息互聯(lián)等渠道提取；“一件事”涉及多個(gè)部門(mén)的，要將關(guān)聯(lián)事項(xiàng)“打包”推進(jìn)，確保各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)緊扣，不留空白。要深化涉老業(yè)務(wù)的縱向?qū)樱瑢?duì)社保服務(wù)事項(xiàng)名稱、表單、流程、辦結(jié)時(shí)限等，要在省市縣鄉(xiāng)四級(jí)平臺(tái)完全保持一致，為實(shí)現(xiàn)同一服務(wù)事項(xiàng)全省乃至全國(guó)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理奠定基礎(chǔ)。

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)范約束。科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)體系是引領(lǐng)“適老化”改造、促進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)提質(zhì)增效的重要抓手。當(dāng)務(wù)之急是要從解決“適老化”標(biāo)準(zhǔn)缺失的問(wèn)題入手，完善標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)規(guī)范約束。

一是堅(jiān)持央地標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)并舉。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要著重對(duì)“適老化”所涉及的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、設(shè)施配置、服務(wù)標(biāo)識(shí)等顯性設(shè)置進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，確保“適老化”服務(wù)的各環(huán)節(jié)有章可循。地方標(biāo)準(zhǔn)要緊貼本地區(qū)老年群眾的居住分布、民族特征、生活習(xí)慣等個(gè)性化需求，重點(diǎn)在服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)手段等方面搞好“量身定制”。要注重將國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與地方標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，探索構(gòu)建既有高度權(quán)威性又有充分靈活性，既適應(yīng)老年群體普遍需要又能滿足個(gè)性化訴求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，在標(biāo)準(zhǔn)化軌道上推進(jìn)“適老化”創(chuàng)新發(fā)展。

二是堅(jiān)持行業(yè)內(nèi)外同步規(guī)范。要遵照“適老化”社保行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分系統(tǒng)內(nèi)、外兩個(gè)層面，逐個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。對(duì)于社保系統(tǒng)內(nèi)的各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，要把著力點(diǎn)放在強(qiáng)化適老服務(wù)的精準(zhǔn)性、適用性、實(shí)效性上，鼓勵(lì)打造地方特色，樹(shù)立社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為民服務(wù)的良好形象。對(duì)于合作銀行等第三方機(jī)構(gòu)，要在嚴(yán)格操作規(guī)程、強(qiáng)化剛性約束上下功夫，通過(guò)統(tǒng)一業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)流程等，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)“適老化”標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展社保經(jīng)辦服務(wù)的能力水平，不斷開(kāi)創(chuàng)社銀合作“一體化”的新局面。

三是堅(jiān)持全程抓好考評(píng)促進(jìn)。要結(jié)合“好差評(píng)”活動(dòng)開(kāi)展，進(jìn)一步暢通“適老化”服務(wù)的意見(jiàn)反饋渠道，定期收集分析老年群眾對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)的需求，不斷改進(jìn)方法手段。要建立落實(shí)群眾滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，圍繞“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)精度、服務(wù)溫度、服務(wù)效度”等方面，多維度設(shè)置指標(biāo)體系，全鏈條實(shí)施量化評(píng)估。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的難點(diǎn)和棘手問(wèn)題，要一項(xiàng)一項(xiàng)研究解決，努力使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與適老化服務(wù)“同頻共振”。要加大對(duì)各地落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、推進(jìn)“適老化”的檢查督導(dǎo)力度，并納入年度目標(biāo)任務(wù)考核，促進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”在末端落地見(jiàn)效。

創(chuàng)新適老經(jīng)辦的服務(wù)模式。破解數(shù)字化時(shí)代社保經(jīng)辦“適老化”難題，須以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，線下線上全面推進(jìn)。

一是推崇暖心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“提速”向“升溫”轉(zhuǎn)變。要注重從規(guī)范服務(wù)接待入手，根據(jù)老年群眾的服務(wù)需求與行動(dòng)能力妥善安排引導(dǎo)人員，全程悉心指導(dǎo)，熱情幫辦代辦。要優(yōu)化完善服務(wù)大廳設(shè)施配置，對(duì)方便老年群眾辦事的綠色通道標(biāo)識(shí)、服務(wù)專窗設(shè)置、功能區(qū)物資配備等，精益求精地落實(shí)到位。要堅(jiān)持把有溫度的服務(wù)貫穿于社保經(jīng)辦的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并與當(dāng)前正在開(kāi)展的“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，融入行風(fēng)建設(shè)的方方面面，確保社保“暖心”服務(wù)不留空白不斷線。

二是突出數(shù)字關(guān)懷，助力由“數(shù)字盲”向“數(shù)智化”轉(zhuǎn)變。通過(guò)優(yōu)化操作界面、簡(jiǎn)化操作步驟、強(qiáng)化智能引導(dǎo)等，研究推出社保經(jīng)辦手機(jī)應(yīng)用程序“老年版”，讓老年群眾真切感受數(shù)字社保“掌上辦”的便捷性。要嚴(yán)格個(gè)人信息采集錄入的監(jiān)督管控，優(yōu)化數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)應(yīng)用“防火墻”設(shè)計(jì)，加強(qiáng)個(gè)人隱私的安全防護(hù)，積極打消老年群眾對(duì)數(shù)字社保線上服務(wù)的安全顧慮。要著眼破除老年群體對(duì)數(shù)字社保的操作應(yīng)用障礙，深入開(kāi)展“數(shù)字化掃盲”活動(dòng)，多渠道提升老年群體數(shù)字化技能。

三是升華場(chǎng)景體驗(yàn)，推進(jìn)由“優(yōu)先”向“優(yōu)享”轉(zhuǎn)變。要將“優(yōu)享”服務(wù)作為“適老化”改造的主攻方向，堅(jiān)持把提升場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量擺在突出位置來(lái)抓，綜合運(yùn)用精細(xì)管理、數(shù)字賦能、服務(wù)下延等辦法，想方設(shè)法保障老年群眾享有更多更優(yōu)的服務(wù)。要積極拓展以“一對(duì)一”引導(dǎo)辦理、“無(wú)擾式”靜默認(rèn)證、“沉浸式”上門(mén)服務(wù)等為主要內(nèi)容的場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)范圍，及時(shí)將“適老化”改造的成效轉(zhuǎn)化為推進(jìn)社保“優(yōu)享”服務(wù)的動(dòng)力。要與時(shí)俱進(jìn)地豐富“適老化”方法路徑，促進(jìn)社保“優(yōu)享”服務(wù)往細(xì)處走、朝實(shí)里推，不斷增強(qiáng)老年群眾的幸福感、獲得感、安全感 。