大數據時代下旅游服務平臺存在的問題及解決方案

文/萬 慧

[內容提要]隨著社會經濟的快速發展，我們需要大力開發和發展旅游行業，特別是要全面創新信息化旅游服務平臺管理模式，針對信息化旅游服務平臺中所存在的諸多問題制定出合理的對策，從而提高旅游行業的服務質量，保障人們的基本需求，推動旅游行業的長期穩定發展。

引言

我國的科技水平在不斷提升，信息技術也廣泛應用到各個行業領域之中，并發揮出了非常大的作用和應用價值，特別是對于旅游業來說，信息技術為旅游行業的經營管理模式帶來了巨大變化和影響，利用互聯網平臺可以將重點的旅游信息資源與游客同步共享，使游客擁有了更多的選擇性。但是，如果這些數據信息不能合理處理的話，會為旅游行業帶來各種各樣的隱患問題，從而降低旅游業服務質量，影響了旅游行業的經濟效益發展，所以，我們需要研究和分析信息化旅游服務平臺中存在的問題，從而具有針對性地解決各種實際問題，保障我國旅游行業的可持續性發展。

一 大數據智慧旅游平臺概述

所謂的智慧旅游平臺就是依托互聯網、大數據以及云計算等現代信息技術手段，優化旅游信息的發布和管理，以此來提高旅游業的服務質量，讓游客在充分了解旅游內容的基礎上，獲得更好的旅游體驗。除此之外，游客還需要結合自身的實際需要，制定科學合理的旅游方案。伴隨著科技時代的進步發展，各類科技產品也走入了旅游業的各類項目中。對于傳統的游樂園，信息科技提供了5D、VR等多感官體驗，讓旅游者能夠在現實生活中體驗信息科技化。對于部分航空體驗或者遠古生物世界體驗，信息科技做到了大幅度還原，讓旅游者切實感受跨時代旅游。信息時代的旅游平臺也更具備競爭力，旅游平臺不再需要借助傳統的工具提高旅游質量，更多的是從旅游者的體驗角度出發。同時，旅游者在體驗科技感的過程中，也能夠保障自我的安全性，規避傳統工具的危險因素。研究表明，在大數據背景下，構建智慧旅游平臺，不僅能夠提高旅游業的發展質量，同時也能打造旅游品牌，為旅游業注入新的活力，進而帶動就業，更好地服務于我國的經濟發展。

二 大數據下智慧旅游面臨的發展挑戰

在大數據背景下，智慧旅游平臺得到了迅速發展，同時也面臨著巨大的挑戰。通過建設智慧旅游平臺，能夠更加準確地定位旅游信息，掌握游客對旅游的需求。但是，在大數據背景下，游客的信息十分龐大，其中有價值的信息僅有一小部分。與此同時，一些負面的點評或是消息也會迅速地傳播擴散，如果旅游企業沒有及時進行管理，將會嚴重降低旅游企業的形象，影響旅游企業的經濟效益。在大數據背景下，網絡點評已經成為游客在旅游前的重要參考信息，如果旅游企業能夠做好旅游信息的點評工作，不僅能吸引游客，還能擴大游客的數量?；诖?，如何更有效地管理游客的點評，還需要旅游企業深入地進行研究。

所以，在大數據背景下，智慧旅游平臺不僅給旅游企業帶來了極大的發展機遇，同時也讓旅游企業面臨著嚴峻的考驗，旅游企業除了做好旅游管理之外，還需要對旅游數據進行有針對性的分析，同時還需要注意減少網絡點評對企業的影響。

除此之外，旅游企業還需要通過智慧旅游平臺的方式，有針對性地加強對旅游信息的介紹，突出旅游景點的特點。但是，在實際旅游過程中，一些游客會發現，實際的旅游體驗與旅游平臺介紹有著較大的差距，進而對智慧旅游平臺的信任有所下降，這充分說明了旅游企業在宣傳過程中存在著虛假宣傳的問題。針對這種情況，當地的旅游管理部門需要加強對旅游企業的管理，耐心地受理客戶的投訴，結合自身的實際情況，不斷地優化旅游產品，提高服務質量，實現線上線下無縫銜接。

三 大數據背景下旅游服務平臺存在的問題

（一）基礎信息設施建設不足

在信息化旅游服務平臺中，基礎信息設施不健全是主要存在的問題之一，在互聯網時代網絡資源是極其重要的，游客需要通過搜集相關的數據信息來滿足自己的實際需求，以最有效的信息資源來提升旅游體驗的質量，而大部分旅游企業都缺乏基礎的信息設施，網絡覆蓋面很窄，旅游數據信息資源有限，旅游服務平臺功能比較單一化，游客只能在網絡界面中查詢到部分的旅游資訊或者向導指南，不能全面地了解該旅游企業的項目特色和重點旅游開發區的建設內容，從而失去了對該旅游項目的興趣和熱情。旅游企業需要加大網絡信息建設力度，拓展旅游數據信息資源范圍，有效整理旅游服務平臺數據信息，實現旅游信息資源與游客實時共享，讓游客有一個更加全面的了解和體驗過程。

（二）大數據的資源價值沒有得到充分挖掘

在大數據旅游服務平臺中存有大量的數據信息資源，在保障良好的信息基礎設施建設前提下，旅游服務網絡平臺可以展現各種豐富多樣的旅游數據信息，在豐富的數據庫中可以滿足游客的基本旅游需求，但是有時候游客卻無法實時共享這些旅游數據信息資源，很難在豐富的數據庫中查詢到自己的信息需求，主要原因在于信息化旅游服務平臺的共享性和開放性不足，數據庫當中的旅游數據信息沒有經過有效的整合和處理，旅游服務平臺網絡系統沒有統一的管理體系和制度，一些比較重要的旅游信息沒有及時更新，游客在查詢數據信息時只能了解到以前的相關旅游政策和指標，為此會產生諸多的問題和矛盾。而且旅游服務網絡平臺沒有對這些數據信息進行合理的歸納和整理，沒有一個統一性的數據信息管理模式，用戶會花費大量的時間和精力來查詢完整的數據鏈，從而失去了大數據資源的價值所在。

四 大數據背景下完善旅游服務平臺管理模式的措施

隨著我國互聯網信息技術的迅速發展，我國已經進入到互聯網大數據時代，針對國內的旅游業情況，要結合大數據的技術背景，積極建設智慧旅游平臺，調整、提高旅游業的服務質量。另外，通過智慧旅游平臺，應加強對旅游的管理，準確分析客戶的旅游需求，制定準確的宣傳方案，為客戶提供更好的旅游體驗，實現旅游業的持續發展。

（一）建設高水平的信息化旅游服務平臺

相關的旅游企業需要建設高質量的信息化旅游服務平臺，重點加強建設基礎旅游信息設施，加大網絡覆蓋范圍面積，為游客提供更豐富的旅游數據信息資源，方便游客多項選擇，從而提升信息化平臺旅游服務質量。旅游企業要與網絡通信部門做好統籌協調工作，根據實際情況加大對基礎信息設施資金投資力度，展現多功能化、自動化的信息旅游服務平臺。在建設基礎旅游信息設施的基礎上，要對其數據信息資源進行有效整合，加強對數據信息的收集、分析和處理能力，以單元整合的形式將各個重點數據信息分類和歸納到一起，并利用信息技術實時更新旅游數據信息資源，確保游客可以實時共享到最新的旅游資訊和向導指南目標。

（二）高效利用信息化旅游服務平臺

在傳統的旅游業管理和經營模式中，游客需要到實地旅游景點去購票，而且在購票的過程中需要審核用戶的身份證信息以及辦理其他的手續，比如要為用戶選取相對應的旅游套餐的引導指南和消費票據等。特別是在旅游旺季的時候，用戶需要排很長的隊伍來等候，旅游服務管理工作的效率不高。游客在游玩的過程中遇到問題時，管理者處理問題也不夠及時，很大程度上降低了游客旅游的體驗感。所以，采用信息化旅游服務平臺管理模式可以將服務工作變得更加人性化，工作人員可以利用信息技術對游客的數據進行采集和處理，實現了游客網上訂票、自動化身份信息審核，提高了旅游業服務工作的效率和質量，而且在信息化設施旅游服務平臺中，管理者和游客可以進行及時溝通，從而快速解決游客在游玩當中遇到的各種困難和問題，提高了游客旅游的體驗感。

（三）大數據背景下加強對旅游人才的培養

作為旅游企業，要加強建設基礎旅游信息設施及提高信息化旅游服務平臺管理質量就需要從根本上去解決問題，需要加強、提高工作人員的專業水平和職業素養，要全面培養高標準的信息化和旅游服務管理人才，旅游企業要建立健全合理的旅游人才培訓機制，加大旅游人才培訓力度?？裳埾嚓P的信息化專業教師和信息化旅游服務管理專家為工作人員開展講座活動，豐富課堂教學模式和內容，以有效的旅游人才培訓方式來調動工作人員學習的積極性，同時也要將培訓情況作為工作人員的、職稱晉升、績效考核的主要評價指標，從而提高工作人員的學習意識。工作人員也需要主動加強自身的知識能力和職業素養的提升，利用信息資源等多種渠道學習更為專業的信息化技術知識，學習創新信息化旅游服務管理模式，特別要在思想道德修養和人格品質上有所提升，為游客提供更加專業優質的服務，促進信息化旅游行業的健康發展。

（四）建設智慧服務

智慧服務是智慧旅游平臺中重要的組成部分，通過完善互聯網信息技術的方式來提高服務質量，精準定位客戶的旅游需求，讓游客在旅游過程中得到肯定和滿意。比如，游客可以通過智慧旅游平臺來獲得自己想知道的信息，進而科學地規劃自己的出行路線。旅游企業也可以結合客戶的實際需求，準確地把握客戶的需求，并且在客戶需求的基礎上增加一些服務內容，讓游客在旅游過程中得到充分的滿足。

另外，游客在智慧旅游平臺上會重點查看自己感興趣的產品，此時旅游企業就可以根據客戶的需求，設計相關的旅游產品。對于旅游企業而言，在設計旅游產品的過程中，還需要仔細對比客戶的需求及性價比，可以采取預訂的方式，進而準確地進行服務。如果旅游商品出現意外情況，需要及時采用微信或者短信的方式通知游客，或者給游客推薦同類型的產品，進而獲得游客的諒解。另外，當游客消費完畢后，還需要引導游客進行點評或者評價，以此來掌握游客的口碑，進而有針對性地調整旅游服務。

（五）建設智慧商務

對于智慧旅游平臺而言，其中包含了旅游景點、酒店、旅行社、當地的文化特色等內容，這些都需要旅游企業通過信息技術的手段進行歸類，以此來為游客提供滿意的旅游服務。在實際的管理過程中，可以有針對性地開展智慧商務，結合實際情況提高智慧商務的服務質量，以此來塑造企業口碑和形象。在智慧旅游平臺的建設過程中，所有的數據都需要游客來進行提供。企業則需要通過游客所提供的數據進行分析，從而獲得有價值的信息，進而有針對性地調整旅游服務內容。比如，通過智慧旅游平臺能夠準確地分析游客的心理以及游客的行為，通過科學的分析，了解游客的旅游行為。商家獲得這些數據之后，進行科學的分析，以此來為游客提供更優質的服務。商家通過游客的評價，提高產品的質量，進而贏得游客的口碑，可以塑造企業的良好形象，實現可持續發展的目標。

（六）建設智慧管理

對于旅游企業而言，智慧旅游平臺的建設，能夠顯著提高旅游企業的服務質量，進而有針對性地為游客提供旅游服務，提高游客的滿意度。但是，因為旅游管理涵蓋了很多的內容，任何一個環節出現問題，都將會對企業的口碑和形象造成嚴重的影響。從大數據的角度來看，智慧旅游平臺的建設給旅游企業帶來了大量的、準確的數據，這也是一種旅游資源。企業通過分析這些數據，能夠更加準確地進行宣傳，進而吸引更多的游客光顧。在智慧旅游平臺，企業可以收集客戶的點擊率或者是訪問量，同時也可以與游客展開互動，進而優化自身的服務。除此之外，智慧旅游平臺還可以積極與官方旅游企業展開互動，交流各種旅游信息，對旅游信息進行準確的管理，實現同步發展。比如，智慧旅游平臺可以借助官方旅游平臺，為游客提供準確的天氣情況、人流情況以及車流情況，為游客提供更加準確的服務，進而樹立企業良好的形象。除此之外，企業還需要通過智慧旅游系統，對游客施行動態的監控，提供旅游運營的透明度，優化各種旅游資源，實現資源的充分利用，同時也能夠避免一些意外情況的發生。

五 結語

總之，旅游是人們重要的娛樂和生活方式，旅游文化可以熏陶人們的情操，為構建和諧穩定的社會帶來深遠意義，所以，我們需要改變傳統的旅游行業服務管理模式，以信息化旅游服務平臺技術來提高管理工作的效率和質量，以豐富的旅游數據信息資源為游客帶來更好的體驗感，以人性化和自動化的服務管理模式提高服務工作效率和質量，最大程度滿足于游客的基本需求。