一次步步“精”心的談話

江蘇省丹陽市實驗幼兒園 戴蘇莉

去年某日的上午，我接到幼兒園S 老師的一條短信，大意是她覺得我們之間可能存在一些誤會，想找我聊聊，但覺得到我的辦公室不太方便，太招人顯眼，想約我第二天下午到她班級的教室。我該不該赴約？如何赴約呢？思考了一會兒，我回她信息，約定第二天下午兩點我去教室找她，好好聊聊，并感謝她的信任。

第二天下午兩點，我如約來到S 老師的教室。教室里沒有開燈，辦公桌上放著一本備課本。她坐在桌前，看見我推門進來，便站起來跟我打招呼，并請我坐在她旁邊的椅子上。我笑著坐下了，看了看桌上的備課本，她趕緊解釋說備課本只是放在桌上做做樣子的，若是有人進來發現我們在談話，就可以解釋說正在商討如何備課呢。

“你說說，我們之間有什么誤會呢？”我看她有些緊張，便微笑著開門見山直奔主題。聽我這么一問，她立刻打開了話匣子。

“上次，你開會時非常嚴肅地說大班線上家長會統一時間在幼兒園召開，不得請假。還有大班畢業夜宿活動也不得請假，所有大班老師當晚必須留宿幼兒園。大家都在傳是我要請假的，其實我并沒有向你請假啊，我只是在教室里發了幾句牢騷，說我家孩子沒人帶，想要請假，結果被教務主任聽見了，一定是她跟你告狀了。以后我有什么事就直接跟你匯報，免得他人傳達有誤。”

“那次做班本課程的事，我也并不是真的拒絕，其實后來我還是做了，只是有行政來跟我說這件事的時候態度很不好，說的話也很難聽，導致我很不高興，所以就直接拒絕了。”

“還有……”

全程我一直安靜地聽她傾訴，她時而委屈，時而激動，時而沮喪。40 分鐘以后，她終于說完了，長長地吁了一口氣。

我并沒有急著去評判這些事兒，而是跟她講了兩個故事：一個是幼兒故事《動物職業介紹所》，一個是有關產品思維的故事。聽我說完兩個故事，S 老師說：“戴老師，我知道該怎么做了，謝謝你。”我看了一下時間，“約談”剛好一個小時。

事后，我對此次談話進行了反思。收到S 老師的短信，我有點意外。短信明確了談話的目的、時間和地點：首先是S 老師覺得我們之間存在誤會，需要澄清。其次約談的時間她選在第二天下午，因為第二天的上午學期末總結大會結束后，大部分老師都離園了，幼兒園里人少，談話就不會引起他人注意。最后是地點，她明顯不想在我辦公室里談，而是自定了地點。那如何“接招”，才能讓這次談話達到預期效果呢？

一、了解事件信息——誠心

俗話說“知己知彼，百戰不殆”。只有通過各種途徑了解該教師的秉性、思想、愛好、能力、具體事件的真相以及她的精神困擾，然后再冷靜思考：用什么方法啟發她，用什么資料說服她，用什么語言打動她，用什么誠意感化她，并希望她在哪些方面有所改進。

1.了解個人信息。S 老師，教齡5年，擔任大班年級組長。她性格開朗，做事有條理，班級管理有特色，但在年級組工作管理上還缺乏經驗。

2.了解相關事件。我仔細回想了一學年來發生在S老師身上的事，并且仔細翻看了行政值班記錄。S老師有三次扣分記錄，一次是著裝不規范，穿超短裙；一次是沒有及時組織戶外體育鍛煉；還有一次是兩位分管行政提醒她利用班級種植區成熟的麥子做班本課程，她均以事情太多為由直接拒絕。此外教務主任最近也向我反映了有關她的兩件事：一是大班畢業留宿活動，作為年級組長的她卻提出家里孩子沒人帶，要請假。年級組其他老師得知后，也有兩位老師陸續以同樣的理由提出請假。教務主任一時不知如何處理，于是向我匯報。第二件事是召開大班線上家長會，S老師又提出孩子沒人帶，要等老公出差回來才能開家長會，希望其他班級老師也能配合她的時間進行調整。連著兩件事情，我有些生氣，隨即通知大班老師開會，嚴明紀律：這兩次大班的活動非常重要，不得請假，個人問題請自行解決。

3.反思管理方式?；叵肓艘陨纤惺录?，我進行了深刻的反思檢討。平常我們總是循著績效考核細則，對照要求逐條去考核教師，發現問題則扣分，覺得這樣就能做到公平公正，卻忘了績效考核的初衷不是為了扣分，而是為了讓每一位老師能夠發現自身存在的問題，并不斷改進，從而達到成長的目的。

這些日常的事情發生后，我們只是簡單地扣了分，竟然都沒有主動找老師好好溝通過，反而是S 老師主動找我溝通。雖然這些事情有的是我在巡視過程中親自看到的，有的是值班行政記錄的，還有的是教務主任向我匯報的。難道真相真的就是我們看到或聽到的嗎？這些事件累積起來，已經潛移默化地影響了我們對S 老師的主觀看法，這些主觀看法會不會蒙蔽了我們的視聽，導致我們處事武斷呢？同樣的事情會不會發生在別的老師身上呢？如果不及時改變我們的管理方式，會導致什么后果呢？如同身體內的腫瘤，若不及時發現、摘除，時間久了，很可能惡化，而變得一發不可收拾。

二、創設談話氛圍——精心

這場談話的主體之間存在角色差異，從某種意義上說，這種角色差異可能會導致雙方心理距離變大，而使溝通難以產生心理上的相容和語言上的共鳴。為了縮短這種心理距離，我同意將談話現場定在她的“主場”。當我走進她所在班級教室的時候，發現室內寬敞整潔，光線淡雅溫馨，這類似于心理學上稱之為“暗室”型的心理咨詢室，適宜接待沖動型的咨詢者。而平行的座位能避免談話者的目光對視，可以減輕她的心理壓力。兩個座位的距離在1米左右，這樣的距離讓談話者心理最為放松且不疏遠。看到她的精心準備，我會心一笑。

三、注重談話技巧——用心

1.多聽少言。這次談話，我主要的任務就是傾聽。傾聽以了解他人，傾訴以被了解。與談話主題相關的事實需要聽聽當事人有什么看法，有什么委屈，這樣才能避免偏聽偏信、主觀武斷。我靜靜地坐在一旁傾聽，不時也用幽默的話語回應她，S 老師感受到我的真誠，也漸漸放松下來。整整一小時的談話，大部分時間都是她在說，我在聽。一旦她把不滿全傾訴出來，轉而就會以開朗的心態投入工作。

2.言之有情。“感人心者，莫先乎情?！甭犕闟 老師的傾訴，我并沒有急著去評判她的對錯，而是肯定并承認她的可取之處，真誠地表示能體諒她的處境、感受，同時像朋友一樣關心她擔任年級組長一年來有什么感想。談話中我多用了描述性的、具體的、肯定的句子，如“我覺得……”“依我看……”“我相信……”等，使S老師感覺不到職權性影響力的壓制，只感覺像朋友在談心。我的話只是個人看法，不是行政命令，她可以掏出心里話與我商討。整個過程中我都沒有用“從來”“總是”“根本”之類帶有偏見和蓋棺定論的字眼，防止傷害她的自尊心，導致談話失敗。

3.因人施“法”。S 老師是個聰明機靈的年輕老師，很多事情不需要我明確指出，因此我用講故事的方式來點化她。第一個是《動物職業介紹所》故事，這是大班下學期的教學內容，她一定很熟悉。故事講述大猩猩開的職業介紹所，根據各種小動物的特長幫他們都找到了合適的工作。比如龍蝦當了裁縫，青蛙當了游泳教練，蚯蚓當了天氣預報員……講完故事我問：“如果你是職業介紹所的所長，你會給大班年級組的每個老師介紹什么樣的工作呢？”S 老師聽我這么一提問，恍然大悟。原來年級組里不同個性、不同特長的老師，在分配任務時也要揚長避短，這樣才能使她們發揮自身優勢，共同形成團隊的最大合力。

第二個故事是關于產品思維的。我們所做的每件事都相當于一件“產品”，這件“產品”是銷給哪類客戶的，就要針對此類客戶的心理和喜好來修正它，以實現最佳營銷的目的。這就是產品思維，雖然產品思維是一個市場營銷的概念，卻同樣適用于幼兒園工作。我們日常工作的服務對象有孩子、家長，也有上級領導等，如何用產品思維的理念來修正完善自身的工作，讓不同的服務對象滿意呢？S 老師聽完后，對這個概念很感興趣，一時也忘了自己的委屈，興致勃勃地和我探討日常發生的一些事件中誰是“客戶”，什么是“產品”。當聊到大班夜宿、線上家長會、體育活動組織時，她沉默了一會兒說：“戴老師，我知道該怎么做了，謝謝你?！?/p>

一次步步“精”心的談話，收到了意料之中的效果。