情暖司乘 聲動人心

文 晉中高速公路管理有限公司

在山西交通控股集團有限公司晉中高速公路管理有限公司路網運行監測中心，有這樣一支由7名青年女子組成的團隊，她們以聲音傳播服務，用語言溫暖司乘，在平凡的崗位上綻放著最美的芳華，用自己的勤奮與敬業、智慧與創新，充分展現了新時代巾幗不讓須眉的風采。她們就是“嗒嗒”新媒體直播團隊（以下簡稱“直播團隊”）。

自成立以來，直播團隊已累計為186.2萬人次提供行車服務幫助。19年前，她們從祁臨高速公路有限責任公司的信息監控維護中心一路走來，從有線電話到手機、從聲音到圖像、從粗放模式到精準機動，服務內涵更加豐富，服務溫度只升不降。目前，直播團隊主要承擔著山西省晉中市范圍內G5京昆高速祁臨段、S45天黎高速陽左段、S45天黎高速左黎段，3條路段共計306公里的道路狀況、通行能力、路況咨詢、服務監督、投訴受理、ETC客服、交通事件信息處置等工作。她們將復雜的工作精心歸納為“惡劣天氣路況信息實時報、春運路況信息專題報、免費時段要早報、疫情期間防疫政策問即報、特殊天氣要預報和專業知識精準報”。

直播團隊的成員從收費員、監控員一步步成長起來，從舊模式到新媒體，從幕后到臺前，簡單的場景切換，卻帶來諸多新問題——視頻不會拍、取景不合適、普通話不夠標準、表情太過僵硬、應變能力有待提升等……她們不解決問題決不罷休，通宵達旦、勤學苦練，在最短的時間內以全新面貌出現在了廣大司乘人員的視線中。

直播團隊的直播內容鎖定影響路網安全暢通的實時信息，著力ETC推廣普及，為線上司乘答疑解惑。她們以嫻熟的業務技巧和優質的服務能力獲得了廣大司乘人員的支持與信賴，樹立了良好的服務形象。

在日常工作中，直播團隊圍繞“信息收集準確、分析研判精準、流轉發布及時、服務渠道多元”的目標，在交通事件實操中反應突出“快”字。面對突發事件，她們穩定嫻熟、精準處置，對各類交通事件確保3分鐘做出響應，5分鐘內收集整理事件類型、影響范圍等要素第一時間上報，迅速調度各部門及時處置，并持續跟蹤處置情況，直至結束。近兩年來共處置各類交通事件12131件。

2022年7月7日，央視網、新華社、河南電視臺都市頻道等抖音號現場直播了一場跨越四省、爭分奪秒為危重嬰兒全力護航的實況，觀看實況的2000余萬粉絲全程默默為患兒祈禱，向生命守護者和護航者致敬。

在這場與時間賽跑的救援中，直播團隊以綿薄之力為生命接力搭建了信息橋梁，贏得了隨車記者、山西交通控股集團有限公司全體員工和廣大粉絲的點贊。接力護航行動結束后，《都市新聞》官方媒體對晉中高速公路管理有限公司的主動熱情服務和及時回應社會關切的行為表示了感謝，并主動關注了“山西交控晉中高速”的抖音號。

從最初的錄播到之后的直播，直播團隊都會做足準備，想司乘之所想，急司乘之所急，盡力將所有可能被問到的問題都熟知，以便快速、精準地為司乘人員解答。面對司乘的提問，她們不急不躁，溫柔堅定，用知性力量答疑解惑、安撫人心。“粉絲量”“視頻點擊量”“點贊量”，這些“量”都見證了直播團隊的親和力、行動力和凝聚力。正如她們在直播間常說的一句話“您的滿意，就是我們前進的動力！”

晉中高速“嗒嗒”新媒體直播團隊正在直播。