油站代購林瑩

文／肖 京

林瑩加大客戶走訪力度，更新客戶群，鞏固客戶關系，滿足市場多元化需求，實現油非雙增長。

◇林瑩將客戶滿意度作為服務的“第一標尺”。 供圖/肖 京

工作13 年來，85 后的林瑩憑借著對業務的拼勁兒和工作的熱忱，以滿腔的熱情和高度的責任感當好“代購員”，逐步從一名加油員成長為一名站長，在平凡的工作中創造出了不平凡的業績。她個人多次獲得福建石油、福州石油行業先進個人、青年崗位能手等榮譽稱號，所管轄的中石化福建石油福州泉塘加油站被評為“先進加油站”。

“你們站長怎么天天都這么忙啊，你們是不是也天天見不到她？”在加油現場，車主蕭女士看到站長背了2 大袋河龍貢米急匆匆出去如是問道。“我們站長每天都能接到十幾個送貨上門的電話，一有空就帶易捷商品出去跑客戶，好多老客戶都叫她‘老字號’加油站‘代購員’。”

林瑩始終堅持以問題為導向，將提升客戶滿意度作為服務的“第一標尺”，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難。在做好現場服務的同時，她充分利用下班時間主動與微信客戶、現場車友拉家常，間接了解客戶對進站服務的評價和消費需求，并做好“大眾數據”的分類歸檔，次日通過現場服務等方式向車友提供反饋。同時，她借力現場服務和客戶群，不斷擴大微信朋友圈，定時在朋友圈推送當日活動的易捷商品并提供定向送貨上門服務，用實際行動提升客戶的滿意度，助力易捷商品銷售額提升8%。

“好的付總，沒事兒，我明天再來拜訪您。”在一次次吃了閉門羹后，林瑩也不會放棄對客戶的跟蹤。她不斷反思自己，要求自己充分挖掘客戶多方面的購買需求，并向前輩學習團購方案制定、開口推廣等技巧，以更加積極的態度與客戶保持著溝通交流。

6 月15 日，福州溫度高達35 攝氏度。正值中午12 點，一家連鎖超市的付老板突然打電話到站長室，要求緊急送1 瓶賴茅傳承酒到距離站點23 公里的一家便利店。林瑩接過電話后沒有半點不滿和猶豫，拿上傳承酒后拎起了之前修改的團購策劃方案就出門了。“打了好幾家電話都以各種理由不給送，你還是最后一個打的，沒想到你真的來了。”付老板看著大汗淋漓的林瑩手上還夾著團購方案，決定以后長期就在泉塘加油站訂購相應的商品。

國慶節期間，她發動員工采取引進來和走出去相結合的模式，一方面開展市場調研找到提質增量的好思路；另一方面挖掘周邊新客戶，對大型企業的消費需求及加油情況進行摸底分析并制定應對策略。同時，針對老客戶加大走訪力度，更新客戶群，鞏固客戶關系，滿足市場多元化需求，實現油非雙增長。

年初受疫情影響，泉塘加油站易捷商品銷售陷入了死胡同，員工增值服務收入明顯下降。為提高員工的收入，激發創效積極性，林瑩利用休息時間主動到“站長站”“示范站”學習，并“代購”現場推銷、商品陳列等金點子，回來后第一時間在現場先行先試，優化技巧，成熟一個金點子就毫無保留分享一個，建立“人無我有、人有我優”的常態化銷售機制。

“你們在現場一定要積極和客戶聊天、拉家常，不要擔心會受到‘冷暴力’。做我們這行，就是一定要‘臉皮厚’才可以更好了解其喜好商品。”在每天的班前會上，林瑩都會一遍又一遍地引導員工通過問卷調查、現場詢問等方式，收集“大眾”意見和“個性”需求，間接了解客戶對進站服務的評價和消費需求，并做好分類歸檔。她第一時間向中央倉訂貨，備足貨源，做好內外場堆頭的陳列，并將熱門堆頭放在最顯眼位置，鼓勵員工多開口、多銷售；在班后會上，她第一時間通報本班銷售情況，并給接班班組制定當天的銷售目標，營造“人無我有，人有我優”的良好營銷氛圍。

林瑩還對站里服務意識薄弱和不敢開口營銷的員工進行“一對一”溝通，從分析原因、提出見解、制定目標等方面提供銷售技巧培訓，努力幫助銷售業績薄弱的員工，突破“開口關”，化被動銷售為主動。月末，站內會出臺易捷商品銷售排行榜。每個人都可以看到自己的獎勵和計提。

“每天早晨一起床，就能在朋友圈刷到站長大姐發來的油價信息和當天大米、牛奶等活動商品，直接在評論里讓她幫忙‘搭配’，下班回去拐進加油站，裝進后備箱就行了，既不要下車也不要排隊，真的太方便了！最近，我還在好多小區群里發現她的‘身影’，不愧是‘帶貨’小能手。”加油員張紅說。

林瑩圍繞加油站的非油品種類怎么樣，現場銷售的方式是否滿意等問題向前來加油和購買非油品的車主進行問卷調查，隨后利用下班時間總結和優化調研題目，并第一時間將問卷結果向當班員工通報，形成問題閉環管理。其中，針對大多客戶表示青睞于在朋友圈、客戶群等線上了解活動情況，下班能夠快速取貨，林瑩通過“以老帶新”混熟“客戶圈”“朋友圈”等方式，啟動“后備箱”行動計劃，即在新老客戶群發布加油站最新的優惠信息，客戶可以以電話或者評論等形式選擇商品，下班到站不用下車，就可以快速提貨。10 月以來，已經開發新客戶百余名。1-10 月，泉塘加油站基礎品類成交額位居省市公司前列。