交互環境下數字視頻檔案資源用戶需求調查分析★

呂元智 鄒婧雅

（上海師范大學人文學院信息管理系 上海 200234）

1 引言

進入21 世紀后，隨著語義網、人工智能等技術的發展，社會信息服務環境發生了翻天覆地的變化。它們不僅改變了人們獲取信息資源的方式和方法，更是從根本上改變了人們利用信息資源的心理預期和行為習慣。在新的信息環境中，服務的交互性日益突出，服務提供者與用戶之間的界線日漸模糊，用戶有時既是數字視頻檔案資源的利用者，也是數字視頻檔案資源的建設者和服務指導者。用戶身份的多重性和變化性，給現代檔案服務工作提出了新要求。如何準確地把握用戶需求是當前數字視頻檔案資源建設與服務工作的重要議題。在用戶需求把握方面，國內外一些學者展開了相關研究。在國外，如2004 年Worring 等人分析了用戶獲取視頻檔案資源的需求，并構建了基于用戶交互的視頻資源搜索機制[1]；2008年Eroze 等人認為視頻檔案系統需要提供一個用戶友好的交互檢索界面以適應用戶利用需求[2]；2013 年Haesen 等人采用以用戶為中心的方法開發了一款視頻檔案瀏覽器作為視頻檔案檢索工具，并提出將自動視頻索引、交互式可視化和以用戶為中心的設計相結合，確保用戶利用需求的滿足[3]；2022 年Muhling等人認為，在大型視頻檔案庫中開展細粒度語義搜索，必須適應用戶不斷變化的搜索需求，并獲取用戶反饋信息[4]等。在國內，早在1989 年丁海斌教授就研究了檔案用戶需求的目的，并分析了引起檔案用戶利用需求的多重影響因素[5]。進入21 世紀后，研究者從用戶需求的形式、特點、規律等不同角度進一步擴展了檔案用戶需求研究領域。如，2007 年王海量和倪麗娟在關注高校檔案用戶的基礎上，分析用戶基本特點及其心理特征[6]；2016 年王晨針對國內檔案館檔案利用率低下的情況，分析了用戶需求的主體階層扁平化、內容立體化、方式網絡化等特點及其影響因素[7]；2017 年馬仁杰和丁云芝從檔案利用前、中、后不同階段對用戶利用心理層次進行解讀，并提出不同應對方式[8]；2018 年呂元智從檔案用戶利用行為視角分析用戶需求，設計了基于用戶利用行為分析的檔案知識集成服務框架[9]等。從總體上來看，檔案用戶需求研究的重要性已開始受到國內外檔案學界的關注和重視，并在不同范圍、不同層次、不同區域、不同行業開展了相關探索，但是視頻檔案資源的利用需求仍未引起研究者的關注。基于此，本文通過設計和發放調查問卷的形式來收集和分析交互環境下數字視頻檔案資源用戶需求情況，歸納總結用戶利用數字視頻檔案資源的行為特點和期望要求，為交互環境下數字視頻檔案資源服務工作提供參考。

2 調查基本情況

2.1 調查目的

隨著數碼聲像記錄技術的發展與應用，數字視頻檔案資源作為數字時代發展的產物，其在檔案資源體系中所占的比重越來越大。然而，數字視頻檔案資源因其自身非結構化、語義特征難以識別和提取等因素的影響，其利用服務效果并不理想，與現代信息服務的便捷性、知識性、智能性等要求有較大的差距，在滿足用戶利用多元化與個性化方面存在諸多不足。為此，本文擬通過調研當前數字視頻檔案資源用戶需求情況，尋求背后的原因與動機，為數字視頻檔案資源建設與服務工作提供決策依據。

2.2 調查內容

本次調查的內容主要分為以下兩大方面：其一，調查用戶及其數字視頻檔案資源利用情況。調查用戶的基本信息如性別、年齡、學歷和職業等，分析不同用戶群體與數字視頻檔案資源利用之間的關聯關系；調查用戶利用數字視頻檔案的目的、方式、渠道等內容，分析用戶利用數字視頻檔案資源的需求特點與行為偏好；調查用戶利用數字視頻檔案資源面臨的障礙，分析產生障礙的原因，探尋檔案服務提供與用戶現實需求脫節的癥結點。其二，調查用戶數字視頻檔案資源的利用期望與意愿。調查用戶利用或再利用數字視頻檔案資源的意愿程度，分析用戶數字視頻檔案資源的潛在需求；調查用戶對數字視頻檔案資源利用與服務的期望，勾畫用戶需要什么樣的數字視頻檔案服務；調查用戶參與數字視頻檔案資源服務建設的意愿，分析用戶期望的參與方式和渠道等。具體內容通過調查問卷的題目設計來體現。

本調查問卷共分為兩個部分，第一部分4 個問題，主要涉及用戶的基本信息——性別、年齡、學歷和職業，旨在了解受訪用戶的構成。第二部分共18 個問題。其中，1—9 題，主要了解用戶利用數字視頻檔案資源的現狀，包括用戶利用頻次、利用目的、用戶利用的數字視頻檔案資源的類型與涉及領域、用戶獲取數字視頻檔案資源的方式與渠道、用戶需求實現障礙等；10—18 題，主要了解用戶在利用數字視頻檔案方面潛在的需求期望，包括未來使用意愿、期望獲得的幫助、期望利用的檢索標識以及用戶參與數字視頻檔案資源建設的意愿反饋與建議等。具體而言，這18 個問題包括：“您利用數字視頻檔案資源的頻次”“您利用數字視頻檔案資源的主要目的”“您需要獲取的數字視頻檔案資源類型”“您需要的數字視頻檔案資源主要涉及的主題領域”“目前您獲取數字視頻檔案資源的主要方式”“目前您獲取數字視頻檔案資源的最主要渠道”“您對當前數字視頻檔案資源利用是否滿意”“您在數字視頻檔案資源利用中遇到的最主要障礙”“當您碰到數字視頻檔案利用困難時，是否得到了有效幫助”“您下次利用視頻檔案資源的意愿程度”“您希望獲取數字視頻檔案資源的渠道”“如果在碰到利用（使用）困難時，您期望得到哪些幫助”“如果一個檢索系統能從一個視頻文件中精準地找到您所需要的具體視頻片斷或畫面，您利用的愿意程度”“如果利用精準數字視頻檢索（搜索）服務平臺，您最期望的視頻檔案檢索標識”“您是否愿意參加數字視頻檔案利用反饋活動”“您期望的利用反饋渠道”“您是否愿意參與數字視頻檔案資源建設工作”等。

2.3 調查方法與過程

為了解用戶在利用數字視頻檔案資源方面的真實情況，本次主要采用線上和線下相結合的問卷調查法對數字視頻檔案用戶及潛在用戶進行調查，以此來獲取分析數據。在文獻調研、檔案用戶訪談的基礎上，吸收多方意見，本文設計了問卷的總體框架及具體調查細節，并在預調查的基礎上，根據用戶反饋的信息對問卷進行了修訂，最終完成問卷設計工作。

另外，為了更好地獲取用戶信息，本次調查分別設計單選題、多選題和開放性問題三種類型，且大多數為選擇題。選擇題的選項分為封閉型與開放型兩種，調查問題的答案具有靈活性，在許多問題選項中增設了其他選項，當被調查者有不同答案時可以選擇其他選項并填寫自己的見解，以期收集到更真實、更全面的用戶需求信息。

此外，本次調查過程共經歷三個階段，分別是預調研、正式調研、問卷回收與整理。截至2022 年11 月底，本次調查共回收紙質問卷691 份，剔除無效問卷，得到有效紙質調查問卷672 份，有效回收率為67.2%；回收在線有效調查問卷749 份。根據問卷回收情況，項目組將線上和線上問卷合并匯總處理，共計得到有效問卷1421 份，將其數據導入excel 和 SPSS 統計軟件進行統計分析，并對用戶提出的建議進行歸納梳理。

3 調查數據分析

3.1 用戶背景情況分析

不同用戶群體往往呈現出不同的用戶行為特征，對目標群體基本信息的收集既是構建用戶畫像的基礎，也是開展數字視頻資源精準化利用服務的基礎。通過對本次調查問卷用戶的基本信息數據進行統計，1421 名受訪用戶的基本信息匯總情況如表1 所示。

表1 受訪用戶背景分布情況統計

在接受調查的用戶中，男性用戶623人，占43.84%，女性用戶798位，占56.16%。從年齡分布情況來看，18—35 歲年齡段的用戶最多，共有962 人，占67.70%，36—60 歲這個年齡段的用戶數量次之，有387 人，占27.23%，18 歲以下有44 人，60 歲以上僅有28 人。在此次調查中，中青年用戶是最主要的受訪群體，其年齡結構分布是由中青年作為主要網絡用戶群體的社會現實所決定的，與我國最新調查顯示網民年齡結構比例[10]分布情況基本是一致的。從受訪用戶學歷層次分布情況看，擁有初中及以下學歷用戶為92人（占6.47%），高中學歷用戶為138 人（占9.71%），大專學歷用戶為130 人（占9.15%），本科學歷用戶為732 人（占51.51%），碩士及以上學歷用戶為329 人（占23.15%）。八成以上用戶都接受過高等教育，用戶總體學歷層次較高，對數字視頻檔案資源服務的要求自然也會相應提高。從用戶身份角色分布情況來看，學生662 人，占46.59%，公務員62 人，占4.36%，企業單位人員278 人，占19.56%，事業單位人員169 人，占11.89%，農民、個體經營者及其他類型人員250 人，占17.59%。從整體上來看，本次受訪用戶的職業來源分布較為廣泛，反映出視頻檔案資源及其服務受到了社會各行業較為普遍的關注。其中，學生為最主要的受訪者，共占46.59%，這與目前社會短視頻信息服務的主要用戶群體分布情況是一致的[11]。

另外，根據對數字視頻檔案資源利用頻次的統計結果顯示，選擇“沒有利用”562 人（占39.55%）、“偶爾利用”578 人（占40.68%）、“多次利用”151 人（占10.63%）、“經常利用”130 人（占9.15%）。這一結果顯示，目前受訪者對數字視頻檔案資源及其服務接觸度相對較低，只有60.05%的受訪者利用過數字視頻檔案資源，且40.68%的受訪者也只是“偶爾利用”，有39.55%的受訪者沒有利用過數字視頻檔案資源。這一情況與當前我國數字視頻檔案資源服務提供較少的現狀基本上是相符的。另外，在線下與調查對象交流時，調查也發現，聲稱沒有利用過數字視頻檔案資源的受訪者，主要是沒有專門去檔案服務部門或檔案網站等平臺有目的地利用過數字視頻檔案資源，但是在微信公眾號、抖音等平臺還是瀏覽過一些歷史影像等，只不過沒有明確的利用目的而已。鑒于這種被動利用且沒有明確利用目的受訪者，本次調查還是將其列入“沒有利用”的統計范圍。當然，這也說明社會公眾對數字視頻檔案資源及其利用還不夠了解，存在一定認知偏差，數字視頻檔案資源及其服務還未廣泛深入“人心”。如何提升社會公眾對數字視頻檔案資源的認知，加快視頻檔案資源開發利用，激活其所蘊藏的豐富社會價值，為社會提供更多的數字視頻檔案服務，是當前檔案服務部門面臨的主要工作任務之一。

3.2 用戶利用情況分析

為探究數字視頻檔案資源用戶需求的真實情況，有必要從不同維度來分析用戶需求的目的與利用行為等內容，即對數字視頻檔案資源用戶的利用情況進行分析，為準確、客觀地把握用戶需求提供依據。具體從被調查用戶目前利用數字視頻檔案資源的目的、獲取資源的類型、主題領域、方式與渠道、滿意度以及利用實現障礙等方面展開具體分析。需要說明的是，這一部分分析只針對有過數字視頻檔案資源利用經歷的受訪者（859 人）來展開的，選擇“沒有利用”的受訪者因其沒有明確的利用目的或行動，故不列入統計分析范疇，具體情況在問卷問項設計中已作出了明確的說明。

（1）用戶需求目的分析

利用需求是用戶利用數字視頻檔案的根本驅動力。根據不同的需求目的，本調查在問卷中設計了“憑證”“決策”“研究”“學習”“生產”“休閑”以及“其他”等選項供調查對象選擇，并說明是多選題，用戶可以同時選擇多個選項。根據調查結果統計顯示，選擇“學習”目的用戶有695 人（占80.91%）、“休閑”目的495 人（占57.63%）、“研究”目的331 人（占38.53%）、“憑證”目的134 人（占15.60%）、“決策”目的126 人（占14.67%）、“生產”目的90 人（占10.48%）、“其他”目的54 人（占6.29%），如圖1 所示。

圖1 用戶需求目的分布情況

本次調查發現，用戶需求目的主要集中在“學習”“休閑”和“研究”等層面。其中，“學習”目的用戶所占比重最大，約80.91%的受訪用戶都是出于學習目的而利用數字視頻檔案資源。這說明數字視頻檔案資源包含的知識價值得到了用戶較高認可，數字視頻檔案資源也是用戶喜于接收的信息資源。其次，“休閑”目的占57.63%，它說明相比于其他類型的檔案資源，視頻檔案資源憑借其形象生動的特點，更容易進入社會公眾文化休閑領域，并受到用戶的關注和喜愛。再者，有38.53%的受訪用戶選擇了“研究”目的，這類用戶往往是學術研究者或專業人士，更加重視檔案服務的專業性和精細性[12]，他們往往在乎的是數字視頻檔案資源所記錄的活動細節和歷史原貌的完整呈現等。相比之下，傳統檔案服務價值需求目的在數字視頻檔案資源利用中卻并不突出。本次調查的受訪用戶選擇“憑證”目的占15.60%、“決策”目的占14.67%）、“生產”目的占10.48%，均處于統計數值較低水平。這些情況表明，用戶對數字視頻檔案資源價值認知發生了較大的變化，除傳統檔案服務價值取向需求目的外，提升知識的學習需求和體驗文化的休閑需求等日益突出，并占主導地位。這主要是因為，借助數字化、網絡化的客觀優勢，數字視頻檔案資源的利用對象或將更為泛化，其價值取向也會隨之發生相應的變化。目前這種基于互聯網的非紙質媒體的傳播模式打破了檔案實體的“孤本”形式所產生的束縛，進而打破了信息密級下檔案信息傳播的渠道障礙，使信息可以以裂變的形式在社會傳播，有利于激活和發揮數字視頻檔案信息資源的應有價值[13]。

（2）用戶獲取數字視頻檔案資源類型與主題分析

①用戶獲取數字視頻檔案資源類型分析。本次調查發現，在“您需要獲取的數字視頻檔案資源類型”（可多選）題目中，需要獲取“原始視頻檔案文件”的457 人，占53.20%，“視頻檔案編研成品”625 人，占72.76%，“目錄信息及其他”81 人，占9.43%，如圖2 所示。“原始視頻檔案文件”和“視頻檔案編研成品”是被調查用戶獲取數字視頻檔案資源的主要類型構成。“原始視頻檔案文件”指的是經歸檔保存的原始視頻文件，用戶對原始視頻檔案文件的獲取利用需求體現了用戶對于視頻檔案原始記錄性的重視及認可。“視頻檔案編研成品”則是根據視頻檔案資源內容和社會需求匯編而成的檔案加工成品，即加工后的視頻檔案資源，它們往往包含更加多維度、深層次的信息與知識。用戶對視頻檔案編研成品的獲取利用需求體現了用戶對數字視頻檔案資源內容集約化和專題化的需求。從本次調查結果數據來看，受訪用戶對“視頻檔案編研成品”的利用需求比例明顯高于“原始視頻檔案文件”，它說明用戶需要檔案服務部門在保障“原始視頻檔案文件”提供的同時，也更希望能獲取集約化、專題化的視頻檔案編研成品服務。這一現象與上述用戶需求目的中的知識學習和文化休閑趨向是相吻合的。知識學習和文化休閑的利用動機大大激發了社會公眾對數字視頻檔案編研的需求。隨著數字檔案館工程的推進，數字視頻檔案資源的知識價值和文化價值日益得到社會普通公眾的關注和重視，如何高效率地獲取所需要的數字視頻檔案資源才是用戶關注的核心問題。這就要求檔案服務部門在提供原始數字視頻檔案文件利用的同時，要加強視頻檔案編研工作，利用編研成品挖掘視頻檔案深層的信息和知識，為用戶提供多樣化、集約化、個性化的服務。

圖2 用戶獲取的數字視頻檔案資源類型分布情況

②用戶獲取數字視頻檔案資源主題領域分析。本次調查顯示，用戶需要獲取的數字視頻檔案資源所涉及主題領域較為廣泛，政治領域占44.82%、經濟領域占43.54%、文化領域占81.14%、科技領域占46.22%、其他占7.68%，具體見表2。其中，文化領域主題所占比重最大（81.14%），這說明用戶對數字視頻檔案資源的文化價值需求較大。一方面，隨著互聯網技術在檔案工作領域的深入應用，檔案文化資源形態加速向數字化與數據化方向轉型[14]，而數字視頻檔案資源包含更加豐富的文化元素信息，更利于在各類數字化平臺傳播；另一方面，它與本次調查發現的數字視頻檔案資源文化休閑需求取向相符，并說明數字視頻檔案內容更貼近百姓生活需要，能夠在一定程度上滿足社會文化需求。其次，僅次于文化主題的是科技領域主題，所占比重為46.22%。這說明數字視頻檔案資源蘊含的科技知識也開始得到了社會公眾的關注，同時也反映了我國國民科學素養的提升。這就要求檔案服務部門要利用好數字視頻檔案資源，發揮視頻檔案資源的科普與教育功能，以適應社會需求。

表2 用戶獲取的數字視頻檔案資源主題領域分布情況

表3 用戶獲取數字視頻檔案資源渠道分布情況

另外，本次調查還發現，除了政治、經濟、文化及科技領域外，其他方面的需要也日益明顯，被調查用戶在開放性的選項中還提出了與民生相關的一些具體領域的檔案需求。這些數據充分體現了當前社會對數字視頻檔案資源的利用需求呈現全方位、多元化的趨勢。事實上，這與數字視頻檔案資源用戶的廣泛性以及數字視頻檔案資源來源的廣泛性是一致的。這就要求檔案服務部門在提供固有的數字視頻檔案資源服務時，要不斷拓展檔案服務部門的公共服務功能，將數字視頻檔案資源的文化功能和教育功能等放在重要的位置，以滿足多元化的社會利用需求。

（3）用戶獲取數字視頻檔案資源方式與渠道分析

用戶獲取信息的方式與渠道是用戶行為分析的重要內容，它能夠反映出用戶獲取信息的行為習慣和偏好。在獲取數字視頻檔案資源的主要方式（多項選擇）問題中，有61.82% 的受訪者選擇“主動利用”、65.08% 的受訪者選擇“平臺推送”、54.13%的受訪者選擇“他人推薦”、2.33%的受訪者選擇“其他”，具體調查數據如圖3 所示。

圖3 用戶獲取數字視頻檔案資源方式分布情況

調查結果顯示，受訪用戶獲取數字視頻檔案資源的方式基本集中在“主動利用”“平臺推送”“他人推薦”等方面。這一調查情況表明，除用戶主動利用數字視頻檔案資源外，“平臺推送”“他人推薦”在滿足和激發用戶利用需求方面也發揮了重要的作用。這就要求，檔案服務部門除了培養穩定的專門用戶群體外，還需要不斷更新檔案服務理念，借助以微信、微博、抖音等為代表的社交媒體，利用其開放性、交互性等特點擴大數字視頻檔案服務影響，激發用戶利用或轉發、推薦數字視頻檔案資源的興趣。同時，它還要求檔案服務部門將數字視頻檔案資源服務融入社會信息服務體系，積極引導社會力量參加服務推廣建設，不斷提升數字視頻檔案資源服務社會覆蓋面。另外，從調查結果數據來看，“平臺推送”比例略高于其他方式，反映出當前各數字視頻檔案服務平臺主動推送發揮了積極引導作用。這就要求數字視頻檔案服務平臺注重用戶交互，建立用戶小數據系統，總結用戶利用偏好，優化服務推薦策略，建立更加個性化和人性化的服務機制，激發用戶利用需求。

在獲取數字視頻檔案資源具體渠道上，選擇“檔案部門”的受訪者占16.88%、選擇“檔案網站”的受訪者占36.20%、選擇“搜索引擎”的受訪者占73.11%、選擇“檔案APP”的受訪者占21.89%、選擇“微平臺”的受訪者占43.42%、選擇“其他”的受訪者占2.56%。根據調查結果顯示，“搜索引擎”是目前受訪用戶獲取數字視頻檔案資源最重要的渠道，這符合當代網絡社會用戶獲取信息行為習慣。無論是出于休閑娛樂的目的，還是學習研究的要求，用戶一般習慣通過各種搜索引擎來方便地檢索、瀏覽和下載所需要的信息。這就要求檔案服務部門注意這一現象，將數字視頻檔案資源盡可能發布為可以被搜索引擎發現的“資源”，而不是“看不見的網站”[15]。在當前，鑒于數字視頻檔案資源的特性，檔案服務部門可以將數字視頻檔案資源目錄信息發布為關聯數據等，增強搜索引擎發現的概率，以適應當前用戶利用行為習慣等。

另外，還有相當一部分受訪用戶（43.42%）傾向通過“微平臺”來獲取數字視頻檔案資源。微平臺信息傳播的雙向互動性越來越受到用戶的青睞，目前諸多檔案服務部門已搭建了檔案服務微平臺，并成為用戶獲取數字視頻檔案資源的一種重要渠道。這一調查結果表明，微平臺在數字視頻檔案服務提供方面已發揮作用，加強微平臺建設，提供基于微平臺的數字視頻檔案服務如短視頻等，應成為微服務環境下數字視頻檔案資源服務建設的基本內容之一。此外，根據調查結果顯示，“檔案網站”在數字視頻檔案服務工作方面也承擔著重要任務，是用戶獲取數字視頻檔案資源不可或缺的重要渠道。為此，在當前，加強檔案網站建設也理應成為檔案服務部門的基本任務之一。

（4）用戶需求實現的滿意度分析

用戶滿意度是衡量服務工作成效的重要指標之一，它能夠反映出用戶期望值與實際體驗之間的匹配程度。通過本次調查發現，在對當前數字視頻檔案資源利用的滿意度問題上，選擇“一般”的用戶占49.36%、選擇“比較滿意”的用戶占35.16%、選擇“很滿意”的用戶占5.82%，僅有7.33%和2.33%的用戶標識“不滿意”和“非常不滿意”，具體調查數據如圖4 所示。

圖4 用戶數字視頻檔案資源利用需求實現滿意度分布情況

這一調查數據顯示，用戶對數字視頻檔案資源利用需求實現的總體滿意度并不高，有近一半的受訪用戶選擇“一般”（49.36%）。這說明目前檔案服務部門提供的數字視頻檔案服務與用戶實際需求之間仍然存在較大差距，用戶需求尚未得到有效滿足。當然，造成用戶不滿意的原因是多方面的，但可以肯定的是當前數字視頻檔案資源服務供給的不足或不合適是主要因素。它與我國省市級檔案網站視頻檔案在線服務調查的結果[16]是相印證的。根據感知服務理論，用戶對服務質量的實際感受值大于自身認知期望值時，用戶滿意度就會提升，產生一種持續使用意愿[17]。這就要求，檔案服務部門在提供數字視頻檔案的利用服務時，要積極轉變思想觀念，確立以用戶為中心的服務理念，認真分析用戶不滿意的原因，從數字視頻檔案資源質量建設、檔案利用服務平臺設計、個性化推薦等方面做出實質性的改變，才能提升用戶利用滿意度，不斷激發用戶利用或再利用數字視頻檔案資源的積極性。

（5）用戶需求實現的主要障礙分析

視頻檔案資源不同于文本型、圖像型等類型檔案資源，用戶在利用數字視頻檔案過程中會面臨諸多挑戰。為了掌握用戶在利用數字視頻檔案資源過程中遇到的實際障礙，本次調查從用戶、檢索平臺、檔案資源本身這三個層面列舉最有可能遇到的障礙選項供受訪者選擇，并設置“其他”選項供其補充說明，具體調查數據如表4 所示。

表4 用戶數字視頻檔案資源利用的主要障礙分布情況

由表4 可見，除10.01%的受訪者選擇“無障礙”外，89.99%的受訪者表示在數字視頻檔案資源利用中遇到本次調查所列舉的障礙，說明受訪者對所列舉的利用障礙持認可態度。從用戶的角度來看，“需求表述”和“檢索技術”是由于用戶的知識、信息處理能力差異而可能遇到的兩大障礙。調查結果發現，25.61%的受訪者選擇“需求表述”、37.72%受訪者表示在“檢索技術”上遇到障礙。這一調查結果說明，能否充分利用數字視頻檔案資源與用戶個體及其所掌握的檢索技術密切相關，這種技術上的障礙可能不僅受到個人信息素養的影響，也與用戶對數字視頻檔案資源的了解程度相關。

從檢索平臺的角度來看，30.50%的受訪者選擇“檢索功能單一”，這說明目前數字視頻檔案檢索服務平臺提供的檢索入口少，未能滿足用戶多樣化的需求；26.19%的受訪者表示受到“內容描述不清晰”的困擾而造成利用障礙，這說明現有數字視頻檔案資源的描述工作不到位，無法充分、準確地揭示檔案資源內容，讓用戶無法準確判斷哪些是他自己所需求的視頻檔案資源；32.36%的受訪者選擇“缺乏檢索線索”，這說明數字視頻檔案建設相對獨立，沒有與其他類型檔案資源建立有效關聯，同時，也反映檔案服務部門在數字視頻檔案利用方面缺乏必要的利用指南，導致部分用戶利用時無處下手；16.18%的受訪者表示“視頻文件顆粒度過大”，它說明這一部分用戶希望能快速地查找到他所需要的視頻檔案資源，而現有數字視頻檔案資源大部分以文件級的方式加工處理，未考慮到他們的精準化利用需求等。

從檔案資源自身建設角度看，30.38%的受訪者認同“視頻檔案資源不夠多”這一選項，25.38%的受訪者則選擇“不知道有視頻檔案資源”這一選項。這說明目前檔案服務部門為社會提供的數字視頻檔案資源數量較少，并對數字視頻檔案資源的宣傳還不夠充分，數字視頻檔案資源沒有進入公眾的利用視野。這一情況與“1.您利用數字視頻檔案資源的頻次”的調查結果是相吻合的，選擇“沒有利用”562 人，占39.55%，說明還有相當一部分用戶對數字視頻檔案資源還存在認識偏差。在當前，普及檔案資源知識、豐富數字視頻檔案資源體系并提供利用，是檔案服務部門需要加強的工作內容之一。

從總體上來看，用戶自身利用能力的不足和現階段數字檔案資源檢索平臺的不完善是造成用戶無法有效利用數字視頻檔案資源的主要障礙。另外，在回答“碰到數字視頻檔案利用困難時得到有效幫助”這一問題上，有51.57%的受訪者表示并未得到有效幫助，48.43%的受訪者則認為獲得過有效幫助。這一情況顯示仍存在一半多的用戶未能解決數字視頻檔案利用過程出現的問題。這說明在數字視頻檔案資源利用過程中服務的交互性較差，數字視頻檔案資源服務仍以傳統的服務模式來開展的。顯然，這與當前交互服務環境是不相稱的。為此，在當前，檔案服務部門要加強用戶利用過程指導，注意服務的交互，及時解決用戶數字視頻檔案資源利用中的問題，才能提升用戶利用體驗效果。

3.3 用戶需求期望分析

為了解數字視頻檔案資源用戶需求發展的趨勢及潛在用戶的利用行為偏好，本次調查設計了用戶的利用意愿度、期望獲取服務的主要渠道、獲取的服務幫助、對未來檢索系統的期望、參與資源建設與服務的互動意愿等問題，以期進一步了解用戶數字視頻檔案資源利用服務需求情況。

（1）用戶利用意愿分析

根據圖5 的用戶利用意愿度調查結果顯示，55.24 %的受訪者表示愿意利用數字視頻檔案資源，其中44.33%的受訪者選擇“比較愿意”，10.91%的受訪者選擇“非常愿意”，但是也有38.85%的受訪者選擇“一般”，5.91%的受訪者表示不愿意利用的態度。從總體上來看，有一半以上受訪用戶對數字視頻檔案資源的利用服務還是給予較高關注，但由于數字視頻檔案資源利用服務尚處于發展探索階段，存在諸多不完善之處，部分用戶持有不關注或負面態度也屬正常。這說明檔案服務部門還要繼續優化數字視頻檔案資源的開發利用，破除用戶利用數字視頻檔案資源的種種障礙，增強數字視頻檔案利用者的認同感，調動潛在用戶群體的利用積極性。

圖5 用戶數字視頻檔案資源利用意愿程度分布情況

另外，本次調查還以提供一個精準數字視頻檢索系統為假設前提，用于幫助用戶從一個視頻文件中精準地找到所需要的具體視頻片斷或畫面，了解用戶對其開展利用的意愿度。對此，有48.35%受訪者表示“非常愿意”，37.58%受訪者表示“比較愿意”，7.88%受訪者表示“稍微愿意”，剩余6.19%受訪者表示“無所謂”，具體數據參見圖6。根據統計結果顯示，93.81%的受訪者其實都表示愿意使用精準數字視頻檢索系統，這說明絕大多數用戶對這類檢索系統建設抱有期待，也希望能精準地利用數字視頻檔案資源。結合上述用戶數字視頻檔案資源利用意愿度分布情況，即便有近四成的受訪者對利用視頻檔案的意愿一般，但實際上只是缺乏一個理想的利用平臺。當有這樣一個更符合用戶需求的檢索系統出現時，還是會吸引他們關注并利用視頻檔案資源。這也進一步佐證了數字視頻檔案資源利用服務事實上擁有龐大的潛在用戶群體。在當前，檔案服務部門要善于發掘潛在的用戶群體，深入分析他們的利用需求，提供多元化的服務，將潛在用戶轉化為現實用戶。

圖6 用戶精準數字視頻檢索系統利用意愿程度分布情況

（2）用戶期望的利用渠道與檢索標識分析

利用渠道與檢索標識選擇是考量用戶利用行為偏好的重要指標。本次調查發現，“檔案網站”“微平臺”“搜索引擎”和“檔案APP”是用戶主要的期望利用渠道，但分別也只占54.40%、54.05%、49.75%和45.74%，具體見表5。這一結果與上述“表3 用戶獲取數字視頻檔案資源渠道分布情況”基本一致，它體現了用戶需求的多元化和復雜化。這就要求檔案服務部門在做好檔案室、館現場服務的基礎上，盡量采用多種數字化渠道如檔案網站或微平臺等來開展在線視頻檔案服務工作，將數字視頻檔案資源服務推送給更廣泛的網絡用戶[18]。同時，這也說明新的信息服務環境對數字視頻檔案服務工作提出了更高的要求。如何在有限的成本前提下，將數字視頻檔案資源通過不同的渠道覆蓋更多的用戶，是檔案服務部門需要綜合考量的問題。

表5 用戶期望的數字視頻檔案資源利用渠道分布情況

在用戶期望的視頻檔案檢索標識選擇上，有26.39%受訪者選擇“人物”選項，13.23%受訪者選擇“地點”，19.56%受訪者選擇“時間”，50.04%受訪者選擇“事件”，40.11%受訪者選擇“標題”，8.44%受訪者選擇“檔號”，見表6。其中，期望利用“事件”作為檢索標識的用戶占比最多，其次是“標題”。“事件”能夠反映視頻檔案資源的核心內容，“標題”則最能體現視頻檔案所承載活動的整體概況。這一現象表明用戶更關注數字視頻檔案資源記載的內容，傾向于從內容角度對視頻檔案進行檢索。相比之下，選擇“檔號”的用戶占比最少，這主要由于大多數利用視頻檔案資源的用戶都并非受過專業的檔案教育，對檔案領域的一些專業術語并不了解。這也說明檔案服務部門在提供數字視頻檔案資源利用服務時更應該關注那些易于讓用戶理解的檢索標識設計，而不是從自身管理需要出發。

表6 用戶期望利用的數字視頻檔案資源檢索標識分布情況

（3）用戶期望的利用服務幫助分析

為了進一步發掘用戶數字視頻檔案資源利用需求，本調查還設計了“在碰到利用困難時，您期望能得的幫助是”問題。根據調查統計結果（表7）顯示，只有62 人（4.36%）選擇“不需要”幫助，95.64%的用戶選擇了其他選項。這說明在能得到幫助的條件下，用戶還是很愿意同數字視頻檔案資源服務系統進行交互，也希望在各類幫助下解決利用中的問題。其中，69.46%受訪者表示需要提供“利用示例”，61.44%受訪者表示需要“工作人員指導”。這表明大多數受訪用戶還是信任來自檔案部門或檔案專業人士的指導。這就要求，檔案服務部門在構建服務系統時，要充分利用好檔案服務部門權威性、專業性的地位，做好用戶利用指導工作，及時解決用戶用檔過程中遇到的問題，強化用戶利用或再利用的意愿度。另外，本次調查還發現，有539 名（37.93%）受訪用戶選擇尋求“網絡社區經驗”的幫助。這一比例雖然不太高，但也說明了檔案用戶開始關注數字社區，并有一定數量的數字社區用戶群體存在。鑒于此，檔案服務部門在開展數字視頻檔案資源服務時，除了加強視頻檔案資源體系、服務平臺系統建設外，還需要注意數字檔案社區的培育與引導問題，利用好數字社區的交互性、知識分享便捷等優勢，為數字視頻檔案資源服務構建良好的生態系統，讓用戶能更高效地解決利用中的障礙問題。

表7 用戶期望獲得的利用服務幫助情況

（4）用戶參與利用反饋與期望反饋渠道分析

用戶利用反饋是檔案服務部門了解服務提供效果的重要途徑，建立健全用戶反饋機制對改善數字視頻檔案的利用服務工作具有重要的意義。根據社會心理反饋效應的研究表明，如果用戶在一項活動中得到了反饋，他們將愿意更多地參與其中。鑒于目前我國檔案服務反饋系統不完善的現狀，本調查從用戶期望的角度設計了是否愿意參與反饋、期望的反饋渠道等問題，以期獲得用戶的真實想法。根據本次調查結果顯示（圖7），55.95%的受訪用戶表示愿意參與反饋，其中有41.17%選擇“比較愿意”、14.78%選擇“非常愿意”。這一比例與愿意利用數字視頻檔案資源的用戶比例基本吻合，它反映出用戶對利用反饋的重視程度與其對視頻檔案利用的意愿程度成正比。這說明相當數量的用戶是愿意在視頻檔案利用過程提供反饋信息，愿意參與服務建設工作，為改善服務貢獻力量。在當前，檔案服務部門如何調動用戶參與利用反饋的積極性是有現實意義的。另外，檔案服務部門還要關注用戶不愿意或無所謂參與反饋的問題。從調查數據來看，這一比例值得注意和反思，有34.62%的受訪用戶持“無所謂”態度。它在一定程度上也反映了用戶對當前數字視頻檔案資源服務的一種“無奈”的情緒。如何優化反饋系統，提供多元化反饋渠道，引導用戶參與利用反饋，是當前檔案服務部門改進服務工作的重要議題。

圖7 用戶參加數字視頻檔案利用反饋活動意愿程度分布情況

圖8 用戶參與數字視頻檔案資源服務建設意愿程度分布情況

在用戶期望獲得的利用反饋渠道選擇上，25.26%受訪用戶選擇“現場反饋”，43.28%受訪用戶選擇“電子郵件”，25.40%的受訪用戶選擇“電話”反饋，44.12%受訪用戶選擇的渠道是“網絡社區交流”，53.20%受訪用戶希望通過微平臺反饋等，具體見表8。這一調查結果表明，用戶期望的反饋渠道不存在明顯的集中情況，體現了用戶需求的多元化。這與當前數字視頻檔案資源用戶來源廣泛、需求多元等特點是相一致的。另外，在這些選項中，線上反饋渠道如微平臺、網絡社區、電子郵件等相對集中，這說明有近一半的用戶傾向使用線上反饋的方式進行利用反饋，也體現了網絡時代的交流反饋基本特點。此外，選擇“微平臺”的受訪用戶占比最高，占53.20%，它與目前用戶獲取數字視頻檔案資源的渠道分布情況相似，也與本調查的樣本對象青年群體的比例相一致。因為“微平臺”具有較好的雙向互動性，對用戶的粘性度高，利用“微平臺”開展利用反饋交流活動更符合這一群體的利用行為習慣。

表8 用戶期望的數字視頻檔案資源利用反饋渠道分布情況

（5）用戶參與服務建設的意愿分析

為了了解用戶參與數字視頻檔案利用服務建設的意愿情況，本調查設計了“您是否愿意參與數字視頻檔案資源建設與服務工作，如給視頻打標簽、糾正標注錯誤、在線義務咨詢等”單項選擇問題以及開放式問題“在數字視頻檔案服務包括精準化服務方面，您還有哪方面的需求，有哪些指導建議或期望？”等。本次調查結果，有57.07%受訪用戶表達了愿意參與的意愿，其中有44.12%受訪用戶表示“比較愿意”，有12.95%受訪用戶表示“非常愿意”。這一結果與上述用戶參與利用反饋的意愿基本相似，它說明相當一部分用戶對數字視頻檔案資源建設給予高度關注的，愿意參與相關建設工作。這就要求檔案服務部門開辟多條渠道或途徑供用戶參與選擇，構建基于用戶交互的服務模式，利用好社會用戶資源，撬動用戶參與的意愿，激發用戶交互的主動性和積極性。

另外，本次調查有441 名受訪用戶提供了其他反饋和建議，內容主要集中在民生服務、視頻檔案開放、描述精度、反饋系統建設、服務方式等方面。它體現了用戶對數字視頻檔案資源服務建設工作的關注和關心，同時也體現了用戶對精準化視頻服務系統建設的期望以及服務多元化選擇自由的需求等。

4 調查結論與建議

4.1 調查結論

滿足用戶需求是檔案服務工作開展的基本要求，也是檔案服務工作開展的根本立足點。有效地了解當前用戶需求，并對用戶需求進行深入分析，提供基于用戶需求的數字視頻檔案資源服務是數字記錄時代檔案服務部門必須思考的現實問題。根據上述調查分析，主要得到以下幾方面的結論：

（1）用戶來源廣泛，并以青年用戶、高學歷用戶群體為主，但他們對數字視頻檔案資源及其服務的接觸度不高，存在一定認知偏差。目前我國數字視頻檔案資源利用服務尚處于探索發展階段，是視頻檔案資源與現代網絡信息技術融合催生出的新事物，青年用戶群體往往對新事物、新技術存在著極大的興趣，也是目前移動互聯網時代最活躍的用戶群體，他們對數字視頻檔案資源及其服務的關注度明顯高于其他用戶群體。但是，在本次調查中，也發現另外一個事實，在了解用戶數字視頻檔案資源利用頻次時，有39.55%受訪用戶選擇沒有利用數字視頻檔案資源。這說明當前數字視頻檔案資源及其服務的社會影響力并不高，且存在一定的認知偏差，雖然有部分用戶利用了數字視頻檔案資源，但他們沒有明確的利用意識或目的等。這需要檔案服務部門加強對這一新事物的宣傳和引導，以高質量的服務來提升數字視頻檔案資源及其服務的社會影響力。

（2）用戶對數字視頻檔案資源利用需求主要集中在學習、休閑和研究等方面，并在文化領域的需求最為突出。在不同利用目的的驅使下，用戶對數字視頻檔案呈現出不同的利用行為傾向。在本次調查中，一方面，用戶利用數字視頻檔案的主要目的是學習、休閑和研究等需要，重視數字視頻檔案資源所承載的知識價值和文化休閑價值；另一方面，用戶對數字檔案資源的需求領域廣泛，涉及文化、經濟、政治、科技等多個領域，并以文化領域的需求最為突出。這就要求檔案服務部門重新審視數字視頻檔案資源的價值，深入分析用戶需求，更新檔案服務理念，在保障視頻檔案資源權威性的基礎上，不僅要激活視頻檔案資源的信息與知識價值，還要大力發掘其蘊含的文化休閑內容，以滿足日益增長的用戶利用需求。

（3）用戶不僅重視對原始視頻檔案文件的利用，更在乎的是數字視頻檔案資源內容是否符合其需求。本次調查發現，用戶對數字視頻檔案編研成品的興趣度要略高于原始視頻檔案文件。當然，這并不意味著用戶不看重視頻檔案的原始記錄作用，它實際上是與用戶利用目的密不可分，以知識學習或文化休閑目的需求，往往在乎的是視頻檔案內容與需求是否相匹配，是否符合利用的最省力法則等。視頻檔案編研成品不僅包含原始檔案信息，而且往往是經過專業化、知識化和技術化處理與加工的過程，形成圍繞某一主題或面向某種敘事的成品，其所具有形象、生動、通俗等特點更加便于非檔案專業人士利用，更加貼近公眾的利用需求。這就要求檔案服務部門要重視和加強視頻檔案編研工作，為用戶提供集約化、知識化的且便于利用的數字視頻檔案資源，以滿足用戶學習、休閑與研究等需求。

（4）用戶習慣了基于互聯網或移動端的信息服務模式，傾向于利用搜索引擎、微平臺、檔案網站等來利用數字視頻檔案資源。數字視頻檔案資源的利用環境決定著用戶行為的轉向，對網絡信息技術的依賴使數字視頻檔案用戶的信息行為不斷向互聯網和移動端遷移并滲透。本次調查發現，平臺推送成為用戶獲取數字視頻檔案資源最主要的方式，其次是用戶主動利用，其實這兩者之間具有密不可分的關系。因為平臺推送通常是迎合用戶口味，通過追蹤用戶利用行為的“痕跡”，將信息以“私人定制”[19]形式遞送至用戶。這說明目前數字視頻檔案資源用戶多有主動利用數字視頻檔案資源的經歷，而各類平臺在檔案服務系統與用戶之間的溝通上承擔重要的“橋梁”角色。這一現狀與當前網絡服務的思維是一致的。另外，在獲取數字視頻檔案資源的具體渠道上，搜索引擎和微平臺作為用戶的首選，這再次反映出互聯網思維已經改變了用戶獲取檔案信息的行為習慣，使用戶傾向于借助這類“短平快”的網絡媒介隨時隨地獲取自己所需求的視頻檔案信息與服務。這就要求檔案服務部門正視用戶行為的這些重要變化，切實提高數字視頻檔案服務的數字化、網絡化程度，根據用戶利用行為習慣來組織視頻檔案資源和設計服務模式，并注重服務的及時性、主動性和交互性等。

（5）用戶需求實現的滿意度并不高，但對數字視頻檔案資源精準化服務顯示出了極大的利用意愿。本次調查發現，用戶對當前數字視頻檔案資源服務大部分是處于“一般”和“比較滿意”的區間，且以“一般”居多。在利用或再利用意愿方面，受訪用戶調查數據與滿意度數據相似。這說明當前用戶需求的滿足程度普遍不高，并受到了一定程度的抑制，同時也反映了目前數字視頻檔案利用服務與用戶實際需求之間仍然存在較大的差距，用戶并不滿意。但是，在調查用戶對數字視頻檔案資源精準服務需求時，受訪用戶顯示出了極大的興趣，93.81%的受訪用戶表示愿意使用精準的數字視頻檢索系統。這說明絕大多數用戶對數字視頻檔案資源精準化服務抱有期待，也希望能精準地利用數字視頻檔案資源。因此，檔案服務部門未來在改善數字視頻檔案的利用服務上仍有較大的發展空間，精準服務是數字視頻檔案資源服務的一個重要發展方向。

（6）用戶利用數字視頻檔案資源的障礙主要源于自身檢索能力不足和檢索平臺功能限制兩大方面。就用戶自身能力而言，用戶信息素養直接影響視頻檔案檢索的結果，進而影響利用效果，個人知識體系的缺陷與檢索技術能力的不足是導致利用障礙的主要原因。就檢索平臺建設而言，除了檢索功能欠缺外，用戶遇到的主要障礙實際上是由目前視頻檔案的著錄標引問題造成的，低質量的著錄標引工作容易導致內容描述不清、無法準確揭示視頻檔案內容、無法提供有效的檢索線索等，從而加大了用戶獲取視頻檔案資源的成本和困難。另外，根據用戶期望獲得服務幫助的反饋情況來看，提供利用示例與獲取檔案工作人員的指導非常重要，是用戶最期待的。這就需要檔案服務部門一方面要重視對用戶的教育和培訓，另一方面，在深化數字視頻檔案資源加工處理工作的同時，加強對常見問題自動解答系統、在線咨詢系統、利用指導系統等建設，盡可能及時解決用戶利用障礙。

（7）用戶參與利用反饋的意愿較高，并期望以微平臺、網絡社區、電子郵件等為主要反饋渠道。用戶利用反饋信息是檔案服務部門衡量數字視頻檔案資源服務提供效果的最重要指標。本次調查發現，雖然有相當部分用戶的需求沒有得到滿足，碰到諸多利用障礙，抑制了一定數量用戶參與利用反饋的熱情，但還是有55.95%的受訪用戶表示愿意參與反饋。這說明大部分用戶還是關注和關心數字視頻檔案資源服務工作的開展，愿意參與互動，提供利用反饋信息。另外，在調查用戶期望的反饋渠道時，微平臺、網絡社區、電子郵件為受訪用戶選擇最為集中的反饋渠道。這一現象與當前大部分信息服務領域提供的反饋渠道是相符的，也再次印證了檔案用戶希望檔案服務部門提供符合社會一般利用要求的服務及反饋模式。也即是，檔案服務部門要關注社會信息服務領域的發展變化，將數字視頻檔案資源服務融入社會信息服務體系。

（8）用戶參與數字視頻檔案資源服務工作的意愿度較高，對數字視頻檔案資源精準化服務寄予較高期望。盡管目前用戶對數字視頻檔案資源的利用服務存在諸多不滿意，但有超過一半的受訪用戶對參與數字視頻檔案資源建設與服務工作表示了極大的熱情，愿意參與建設工作，同時對構建精準化數字視頻檢索系統也寄予較高的期望，并傾向選擇“事件”和“標題”作為檢索入口，幫助自己精準地查找到所需要的具體視頻片段或畫面等。這說明數字視頻檔案資源的檢索服務擁有龐大的潛在用戶群體，檔案服務部門要注意挖掘和分析這些群體的利用需求，構建精準化數字視頻檔案檢索系統以滿足或激發這些利用需求。另外，檔案服務部門也可以嘗試采用社會化建設的方式，讓用戶參與到數字視頻檔案資源建設與服務工作中來，構建交互式的服務模式，共同營造良好的檔案服務生態環境。

4.2 建議

通過本次調查發現，數字視頻檔案資源利用服務在一定程度上已經引起了社會的關注，但是實際的利用服務效果并不理想，所提供的服務與用戶需求之間仍存在較大的差距。對此，檔案服務部門可以從以下幾個方面改善現有的數字視頻檔案資源服務工作，提升檔案服務質量。

（1）重新審視視頻檔案資源價值，確立以用戶需求為中心的數字視頻檔案服務理念。根據本次調查結果表明，互聯網技術與各行各業的深度融合對傳統檔案服務模式提出了挑戰。社會對檔案利用服務的觀念與認知正在經歷深刻的改變，尤其是隨著人們信息共享意識、公共服務意識的提升，對檔案服務工作提出了新要求。這需要檔案服務部門轉變傳統檔案服務思維，樹立科學的服務理念，確立科學的數字視頻檔案服務理念，以適當日益多元化的服務發展要求。一是要重新審視數字視頻檔案資源的價值。在傳統思維模式中，用戶憑證需求、決策咨詢需要及科研生產等需要往往占據檔案服務的主導地位。但是，本次調查發現，在數字視頻檔案資源服務方面，用戶事實上更加注重其知識價值和文化休閑價值的利用。這要求檔案服務部門在保障數字視頻檔案資源憑證價值的前提下，一方面，深入發掘數字視頻檔案資源所承載的信息與知識價值，將其轉為可方便利用的檔案知識資源，讓其發揮視頻信息的優勢，轉化為信息與知識資源，另一方面充分利用好視頻檔案資源本身的文化性，將其轉化為社會需求的文化產品，將檔案事業與滿足人民群眾精神文化需求聯系在一起，“繁榮新聞出版……檔案等事業”[20]，以滿足日益多樣化的社會文化休閑利用需求。二是重新思考視頻檔案服務模式。移動互聯網絡技術的應用讓用戶獲取檔案服務的方式、進行信息溝通的傳輸路徑等發生了質的變化，檔案服務部門除了要轉變傳統的檔案服務思維外，還要在具體服務實踐上做出根本性的改變，創建新的服務模式，以適應當前社會發展要求。根據本次調查結果可知，用戶獲取視頻檔案服務的方式和渠道已從線下轉移到線上，以移動設備為主要終端的檔案信息服務注定會成為未來檔案信息服務的主要發展趨勢。因為網絡平臺提供的檔案服務體驗不僅會影響用戶的忠誠度，也會對其推廣和口碑傳播產生重要影響。這需要檔案服務部門積極探索互聯網時代檔案服務方式，搭建現代化的檔案服務網絡平臺，提供多元化的檔案服務渠道供用戶選擇。同時，它還要注意移動互聯網絡環境下服務的交互性，建立雙向交互的溝通模式，改變傳統“坐等上門”“用戶被動接收”的服務邏輯，確立以用戶為主體、以用戶需求為導向、注重交互參與的主動檔案資源服務理念。

（2）加強數字視頻檔案資源建設工作，建立高質量的數字視頻檔案資源保障體系。從本次調查的用戶利用障礙反饋情況來看，我國數字視頻檔案資源建設與服務工作仍存在諸多問題，如可利用的視頻檔案資源數量少、資源描述粒度大且不詳細、資源檢索與發現困難等。為此，在當前，建設高質量的數字視頻檔案資源保障體系是確保該領域服務工作得以有效開展的前提和基礎。檔案服務部門需要采取下列措施：其一是加強數字視頻檔案資源的采集工作。隨著數碼聲像信息記錄技術的發展，數字視頻檔案資源的來源越來越廣泛，但由于檔案服務部門人力、物力和財力投入的限制，數字視頻檔案的收集工作仍不理想。鑒于目前數字視頻檔案資源總存量相對較少的現狀，檔案服務部門可以通過完善現有的相關歸檔制度，適當拓展視頻檔案收集或接收的范圍，在條件允許的情況下盡量做到“應收盡收”，并注意視頻檔案資源同文本型等類型檔案資源的關聯性的問題，在收集范圍上保持一致。另外，為了盡量減少視頻檔案資源收集的困難和不利因素，如通過建立高效的在線視頻檔案接收系統[21]，提升數字視頻檔案資源的收集效率和收集質量。二是加快數字視頻檔案資源知識組織工作。知識組織的目的是解決數字視頻檔案資源知識序化、關聯、發現等問題，以滿足用戶對視頻檔案知識的深層次需要。它是現代數字視頻檔案資源體系建設的核心內容，也是數字視頻檔案資源能被有效利用的基礎。一方面，檔案服務部門要加強數字視頻檔案資源的描述與內容揭示工作，設計科學的資源描述體系，將非結構化的數字視頻檔案資源解析為結構化的、細粒度的視頻檔案知識單元；另一方面，檔案服務部門要積極利用和借鑒現代信息組織技術方案，在各類數字視頻檔案資源之間建立多維關聯，將數字視頻檔案資源轉化計算機可以識別和處理的檔案知識資源。三是加強數字視頻檔案資源編研工作。鑒于用戶的需求主要集中在知識學習與文化休閑利用等方面，檔案服務部門需要加強數字視頻檔案資源的編研工作。一方面，通過編研工作，將分散的數字視頻檔案資源轉化為集約化的視頻知識資源，提升用戶利用數字視頻檔案資源的效率，改善用戶利用體驗效果。另一方面，通過編研工作，將視頻檔案資源以故事化、人物紀實、專題紀錄片等形式呈現出來，增強數字視頻檔案資源的可利用性、趣味性，提升用戶利用數字視頻檔案資源的興趣。另外，通過視頻檔案編研工作，形成數字視頻檔案編研成品，還可以進一步豐富數字視頻檔案資源庫內容，為用戶利用數字視頻檔案資源增加另外一種選擇自由。四是開放一切可以公開的數字視頻檔案資源，并明確利用權限。檔案服務部門需要處理好檔案資源保密與開放、保密與利用的關系，對屬于保密范圍的視頻檔案資源按規定嚴格執行，對屬于開放范圍的檔案資源遵循“開放為原則、不公開為例外”的要求，依法開放數字視頻檔案資源利用權限，積極主動地為社會提供利用，滿足用戶日益增長的利用需求。

（3）構建交互式的檔案服務模式，設計用戶便于利用的數字視頻檔案資源服務系統。在當前以信息化、數字化、數智化為特征的數字時代，檔案服務場景逐漸由現場遷移至移動服務端和網站等線上平臺，數字視頻檔案利用更是如此。根據用戶調查反饋的信息可知，用戶對搜索引擎及微平臺的使用偏好更為強烈，它們具有個性化、交互動態化等特點，已經潛移默化地改變了用戶利用檔案的行為習慣，也使用戶的檔案利用需求呈現動態化、個性化、差異化等特點。在當前，檔案服務部門要注意用戶行為習慣與需求變化的特點，建立交互式的數字視頻檔案服務模式，提供用戶便于利用的數字視頻檔案資源服務系統，以適當新時代用戶利用需求。在這一服務模式中，用戶不僅是服務對象，接收檔案服務部門提供的視頻檔案資源并提供反饋利用效果等，而且還是服務的參與者和建設者，能與視頻資源、服務系統、服務人員以及其他用戶進行交互，參與到具體的服務策略制定或優化工作中來，共同完成相關服務任務。為此，這就需要檔案服務部門改變服務思維，將用戶納入數字視頻檔案服務體系，并作為一個重要的要素來考量。在具體操作上，一是要充分尊重用戶的利用行為習慣，根據用戶利用目的、場景或行為偏好等來設計和構建數字視頻檔案資源服務系統，以便于不同類型用戶的利用。如，根據用戶期望的利用渠道來提供數字視頻檔案資源，根據期望的檢索標識來設計數字視頻檔案資源檢索入口等，真正構建以用戶需求為中心的服務系統。二是要為用戶提供盡可能多的服務選擇自由，以適應多元化、個性化、精準化的用戶利用需求。例如讓用戶自由選擇所喜歡的界面、所需要的功能模塊、視頻檔案檢索結果呈現形式、交互的方式、媒介等，以彰顯數字視頻檔案資源服務的開放性和交互性。三是要加強檔案服務咨詢工作，實時解決用戶數字視頻檔案利用問題。本次調查發現，用戶在碰到利用困難時希望得到服務幫忙，尤其重視利用示例和來自檔案工作者的服務指導。這說明檔案服務咨詢應作為檔案利用服務的重要組成系統，在利用過程中為用戶提供必要的支持和幫助。一方面檔案服務部門要做好利用示例、自動問答等服務系統的建設工作，為用戶自動解決利用問題創新條件，另一方面檔案服務部門要做好實時在線交互工作，引導用戶分享利用經驗，構建以檔案服務人員、用戶為服務共同體的服務支持體系，聚眾人智慧來解決數字視頻檔案服務問題。

（4）加強檔案用戶群體培育工作，調動用戶參與服務建設的積極性。本次調查顯示，用戶利用數字視頻檔案資源主要障礙之一是源于自身檔案檢索能力的不足。數字視頻檔案資源利用需要用戶掌握一定的檢索技術與視頻加工處理技能，例如對視頻特征的描述、視頻播放的分辨率選擇、場景截屏以及后期利用中的視頻剪輯等[22]。為了更好地開展該領域服務工作，檔案服務部門需要加強用戶培訓與培育工作，為交互環境下數字視頻檔案資源的利用與建設活動奠定廣泛的社會基礎。具體來講，檔案服務部門可以通過建立在線課程、舉辦專題講座、提供在線利用指導和答疑服務、設置專門的用戶交流虛擬社區等方式，為用戶提供更多的學習與交流機會，不斷提升其利用數字視頻檔案資源利用能力。另外，本次調查結果還反映出目前我國數字視頻檔案的利用存在大量的潛在用戶群體。在當前，檔案服務部門可以通過宣傳、引導、主動推送等措施，讓公眾了解視頻檔案是什么、有什么利用價值，提升用戶對視頻檔案及其利用的基本認知，將潛在用戶轉化為實際用戶。此外，本次調查發現，有相當一部分用戶參與服務建設的意愿較強。他們不僅是數字視頻檔案資源服務的對象，也是數字視頻檔案資源服務的潛在參與者，他們是解決當前我國檔案服務部門服務能力不足的有生社會力量，檔案服務部門需要為其參與服務建設創造條件，并積極引導。具體而言，一是要為用戶參與服務建設提供平臺和渠道，如設計用戶視頻檔案資源標簽系統、提供用戶反饋渠道等，為用戶參與服務建設提供條件和便利；二是要建立用戶激勵制度，如設計榮譽館員制度、會員積分制度等，尊重用戶勞動，積極采納用戶科學的建議等，提升用戶參與服務建設的榮譽感和責任感。