未來家居零售的消費流程先裝修后裝飾OR先裝飾后裝修

文／趙予凡、岳才勇、李夢溪 編輯／郭艷 圖／趙予凡

市場環境

隨著科學技術，特別是人工智能（Artificial Intelligence，Ai）、5G技術的發展應用，實現了人與人、人與物、人與場景之間更有效的連接，眾多產業隨之革新，向數字化轉型。同時，世界各國也都擬定了生活高質量發展的目標，倡導和指引未來產業的選擇和發展方向。

高質量發展的終級目標是為了滿足高品質的生活，提升人居環境是其中重要的一環。尤其對于伴隨互聯網出生的 Z世代（也稱為“網生代”“互聯網世代”“二次元世代”“數媒土著”等，通常是指1995年至2009年出生的一代人，他們一出生就與網絡信息無縫對接，受數字信息技術、即時通信設備、智能手機產品等影響比較大），更要提供有態度、有個性的家居服務或產品，以滿足他們的需求。這種新的消費觀念使家裝行業充滿機遇，成為轉型優化的源動力。

行業觀察

傳統裝修過程中的第一件事，通常是先選擇空間基底框架的固定裝修方案，待裝修方案確定并開始施工的時候，會再一次回到房間里經歷“放什么家具部品”的階段，也就是進行軟裝飾選擇搭配。而軟裝確定后，硬裝已完成的點位配套，色彩質感等會出現不符的情況，又要調整固定裝修或者更換軟裝方案以遷就已裝修搭配款式。這會導致決策往復，消費體驗秩序混亂，落地效果與想象間存在差距，局部返工的現象頻發。

原木真材實料+仿生設計+現代材料的結合，營造輕松氛圍，表達生活態度和面對生活的理念。

另外，由于市場渠道入口多、信息量大而廣，裝修需求發生時，消費者面臨諸多難點，比如不知道在哪兒能買到自己喜歡的家居產品，更不知道怎么搭配，交付周期、產品質量把控以及性價比如何，各種產品的售后保障怎樣等。目前消費者的選擇多是在裝修公司的線上平臺或線下分散的獨立門店，面對零售消費者的裝飾陳設市場，整體行業都在尋找更好的解決方案。

目前家裝消費的流程一般是：家裝前進行設計選材，家裝中進行開工拆改施工建造，家裝后送裝產品和檢測保潔。行業模式包括：傳統家裝模式和互聯網家裝模式。傳統家裝模式是設計后選材選產品，然后裝修施工，送裝產品。互聯網家裝模式是設計后，產品和服務以組合套餐的形式提供，裝修施工后送裝產品。

但當前消費群的家居裝飾需求已經慢慢轉為“輕裝修，重裝飾”。他們更注重裝修的時效性和家居環境的健康環保，優選“家”的裝飾品類以保證效果。要滿足客戶高效、環保、健康的需求，首先要基于對客戶的責任和甄選產品的標準，將產品的顏值及其性價比的適配作為服務核心。所以，業主可以主動先從裝飾入手選材選品，根據自己的喜好選擇產品后，再進行設計裝修，將消費順序由原來的先裝修調整為先甄選裝飾產品，再做后續的裝修設計、裝修與施工，最后進場完成的整體的裝飾裝修。這種消費順序不僅可以滿足客戶在選擇空間效果時注重的整體效果，同時也解決了其在裝修過程中增加分解再組合的選擇難度。先選品再裝修注重消費過程體驗、升級客戶感知，增強了裝修后所見即所得的準確度，也降低了客戶的決策難度。

“懶人經濟”與Z時代催生家裝行業全新的消費秩序

現今有種說法叫“懶人經濟”。“懶”不是傳統意義上“好逸惡勞”的貶義詞，而被賦予了更多正面與時尚的概念。從學習時代步入工作崗位，快節奏的都市生活改變了人們的生活狀態。在工作之余，靜下心來時卻渴望在忙碌中尋找一種愜意，將自己完全放松，在周末的早上慵懶地伸個懶腰，開始一個懶人的生活，使心靈得到平靜。由此，一個新興的行業——“懶人經濟”誕生了。其實，這里所謂的懶人，不是無所事事窮得叮當響的懶人，而是學有所長，收入頗豐的勤奮型“懶人”。因為職場拼搏使他們無暇分身關注專業以外的事情，使得“懶人經濟”的興起有了合理基礎。

細微之處哪怕熒熒氛圍燈，一針一線的用心場景，都體現著對生活的熱愛，對自然的喜愛和敬畏（組圖）。

現在的“懶人”希望一切從簡，卻在工作、健身、美容、休閑等方面非常勤快。“懶人”已經成為越來越多商家的目標消費群體。基于這樣的概念，家裝的目標消費群主要為28～60歲的白領，以及需要培養的消費群— 中學生以上的學生群體。白領成熟穩重，有較高的收入，消費能力強，消費理念較新，對價格敏感度較低，注重產品品質；學生思想活躍，消費追求新穎和潮流，易接受新事物、新觀念，有一定的經濟來源，注重產品的顏值。

Z時代群體是最在意自我個性需求的群體，受過的教育，開闊的眼界，搭配的能力都有很大的提高。作為互聯網原住民，Z時代群體面對選品的渠道太多，不知道在哪能買到，更不知道自己選擇搭配和完成安裝的最后效果是不是想要的，在目前的消費流程里，先裝修后選擇搭配的順序沒有安全感和成就感。

設計“家”可以色彩簡單。

“懶人”與Z世代有高度的重合：工作強度大，壓力大、時常焦慮，沒有太多精力去做瑣碎的安排和選擇。從前的家裝消費者是對物質占有，對美和好的需求無止境地加量以求得滿足，而現在快節奏的生活，斷舍離意識日益突顯，越來越多的人不希望在家居生活中壓力太大，物品過滿、過多。從供貨渠道看家裝消費心態，在網商看到的產品：不知道實物與宣傳是否一致，效果好不好，沒有確定感，如果不合適，換退貨還浪費時間。從參與的角度來講，消費者或許有選出自己喜歡的能力，卻不能把控整體搭配后的效果，更沒有時間和能力進行設計整合、預算規劃以及裝修過程監督。

所以，怎樣能提供清晰的消費路徑，讓家裝的消費者既能主觀參與，把自己所偏愛的家居裝修要求交托給設計師，最終放心又便捷地實現復雜的家居裝飾裝修過程，成為家裝行業思考和發展的目標。

先裝飾搭配，后裝修

細微之處哪怕熒熒氛圍燈，一針一線的用心場景，都體現著對生活的熱愛，對自然的喜愛和敬畏（組圖）。

參與家裝服務以來，設計師經歷了最近十年傳統家裝業的演變過程。無論是互聯網模式、數字化轉型，還是軟裝陳設業務的起伏或目前不確定的行業方向，大家都是行業發展的見證人。經過提煉和分析過往消費者的消費習慣和消費心理，大家對未來消費群體的消費動機和核心痛點進行了多方調研，綜合行業角度、設計師角度、產品角度和渠道角度，從過往的消費者身上，越發體會到了換位思考以及服務意識轉化成執行力的重要性，并得出了“客戶思維為因，產品思維為果”的結論。

通過大量的業務實踐、數據分析以及與業內同行交流，我們發現，家裝消費者的主要痛點包括：去哪兒能方便快捷的找到自己喜歡的家居產品，如何組合搭配，裝修的交付周期或時間的不確定性，以及性價比和售后等問題。從消費心理、價值觀、習慣和認知角度的分析報告中可以看出未來主力客群的90后00后10后的年輕Z世代的消費需求，以服務于生活方式引導的家居裝飾新零售模式，來解決家居裝修裝飾消費痛點。將提供專業服務趣味化，復雜過程透明化，消費預期可量化的消費體驗，希望通過空間氛圍和裝飾裝修的成果來實現：

(1）精神減壓：家營造放松、減壓、舒適與自在的氛圍；

(2）精力減負：輕松選擇，放心消費；

(3）身體減負：健康生活、健康飲食、鍛煉身體；

(4）物質減負：斷舍離，不讓家居生活品成為空間負擔，適度知足。

“家”可以隨處可見：存在于空間的狀態，親近自然的期待，喧囂背后的寧靜歸宿（組圖）。

（5）消費過程減負：調節順序，降低決策選擇環節的難度。

針對大家居產業中的傳統行業消費順序的思考，我們主張先進行裝飾搭配軟裝陳設，后裝修施工，完全顛覆了目前傳統行業的客戶以裝修為入口的方式。以客戶需求為源頭，以此來簡化消費流程。客戶看到的想象中的家的偏好，其實是整體空間的意向圖。

由此，我們需要對家裝趨勢進行重新考量，希望實現由“重”轉“輕”的模式，從“有什么樣的產品決定來什么樣的客戶”轉向“有什么樣的客戶決定有什么樣的產品”。 優化傳統家裝行業的消費順序：先裝飾后裝修，優化客戶的入口方式，自建內容入口，簡化消費流程，使用大數據智能交互一體化，為零售客戶解決消費環節的痛點。客戶自主設計、下單、付貨全過程跟蹤。這樣既找準客戶痛點需求，實現客戶想要的空間，又簡化家裝消費流程，降低裝修裝飾方案效果決策的難度，一舉多得。

讓生活方式成為消費索引

人是居所空間中的主人，物（產品）服務于人和家空間場所。家里還有人的習慣動線，存在的痕跡等功能需求。除物（產品）的基本功能，還有年齡，心情，喜好，愛好等輔助功能需求。人以群分，物以類聚，以原生態生活理念為導向。

原生態生活方式的理念，提倡綠色、自然、生態、環保低碳和健康的生活。回到家有可以放松愉快的環境，自在的自己，體會沒有過度雕琢、自然而然的質感，回歸內心，沒有過多裝飾，返璞歸真，踏實放松，無壓迫感的狀態。

讓消費者選到放心、省心、省時又物美價廉的原生態調性的家居零售產品，是建立新模式中最重要也是最需要實現的價值之一，把在此基礎上建立的生活方式、生活習慣和生活態度相同的主體人群定位為中心客群，從而定調未來提供銷售的家居裝飾零售產品的前提條件。有什么樣的生活狀態，就有什么樣的人群，就有什么樣的需求，就有什么樣的產品和服務，也就有什么樣的行業發展模式。

軟裝陳設不是簡單賣家具賣產品，是通過對客戶的需求了解，將設計轉化為索引，進行產品搭配，呈現服務過程和產品落地。

相信在家居零售業務中，性價比會是吸引消費者的核心競爭力之一。通過綜合內容分析，時間管理的成本，是未來消費關注的方向。怎樣優化服務流程，能夠在有效的同一時間內，實現高效利用，完成更多的事務和互動體驗，是我們理解的多維性價比。怎樣能夠一舉多得，而不只用金錢成本核算消費價值，是我們所追求的性價比取向。

所以，達到高效的時間成本的性價比，滿足客戶的復合需求，是我們為什么主張先裝飾后裝修的出發點，也是我們接下來呈現的家居裝飾零售業務的方向。