不孕女性選擇輔助生殖醫學中心的影響因素分析

武麗娟，曹瑩麗，李 瓊，王 輝，武永愛

山西省人民醫院生殖醫學中心，山西 030012

由于晚婚晚育、工作和生活中的壓力以及現代社會中各種類型的環境污染，不孕癥的患病率逐年增加[1]。一般來說，不育夫婦會在有資質的輔助生殖醫學中心尋求幫助。生殖醫學中心提供不孕咨詢、評估、檢查和人工輔助生殖技術，包括人工授精和體外受精。在不孕夫婦決定在特定的生殖醫學中心接受體外受精周期之前，通常會有許多因素影響他們選擇就診醫院，包括成功率、費用和服務質量。輔助生殖助孕形式主要為試管嬰兒（IVF）[2]，這是一種高度個體化、以病人為中心的治療方法。在日趨競爭激烈的環境中，病人對醫療服務質量的感知是選擇醫院時最重要的因素。因此，本研究旨在從病人的角度了解哪些因素會影響不育夫婦選擇輔助生殖醫學中心。本研究基于SERVQUAL量表和平衡計分卡設計了1份調查問卷。SERVQUAL量表是由美國服務管理專家Parasuraman等[3-4]提出的，它提供了一種測量服務質量的工具，分別用5個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務質量，即有形性、可靠性、響應性、保證性和共情性。SERVQUAL量表已成為評估衛生保健服務質量的一個常用和有價值的工具[5]。平衡計分卡（Balanced Score Card）是由哈佛大學教授Robert Kaplan與諾頓研究院（Nolan Norton Institute）執行長David Norton于20世紀90年代提出的一種績效評價體系，從財務、客戶、內部運營、學習與成長4個角度將組織戰略落實為可衡量的指標和目標值[6-9]。平衡計分卡已成功應用于醫療服務質量管理，能夠為改善服務質量、病人滿意度和競爭市場定位提供幫助。在激烈的市場競爭中，提供基于病人期望的服務和需求在醫療服務行業中起著關鍵作用。確定病人的期望和需求是實現這一目標的第一步。本研究在山西省人民醫院生殖醫學中心進行了一項匿名問卷調查與分析，以調查不育夫婦選擇輔助生殖醫學中心的原因。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2021年1月—2021年6月在山西省人民醫院生殖醫學中心行IVF的不孕女性132例，并在研究期間完成調查問卷。

1.2 調查問卷 調查問卷包含社會人口學特征（如年齡、婚姻持續時間、文化程度、職業和家庭月收入）和在病人選擇生殖醫學中心時起關鍵作用的6個類別信息。6個類別分別為：①環境設施，包括有無空調、照明充足、環境舒適、寬敞區域、無線網絡、實驗室設備和儀器、醫院標示清晰、清潔的診區環境和醫療設備、診室和處置室的隱私；②服務質量，包括檢查等待時間，醫生檢查的時間，掛號、收費、領藥的等待時間，建檔的時間，診斷看病時間，醫務人員的服務態度，治療及用藥指導，提問回應是否及時；③病人安全，包括醫療及手術安全、醫務人員尊重隱私、和醫護溝通順暢；④醫療質量，包括醫護的專業素養、試管嬰兒的成功率、輔助生殖質量認證、試管嬰兒治療費用；⑤信息獲取渠道，包括網站搜索、醫院公眾號及網站、電視媒體、報紙雜志、電話詢問、親友介紹、其他(研討會、展覽、論文等)；⑥其他，包括交通方便（距離較近）、專業醫師、醫師學歷、醫師影響力、醫院聲譽。問卷使用Likert 5級評分標準(不太重要～非常重要依次計1～5分)來衡量參與者認為重要的程度。使用匿名方式由生殖專家收集數據，問卷中有缺失數據的病人被排除在研究之外。因此，本研究最終招募了100例受試者。

1.3 統計學方法 所有數據使用SPSS 20.0統計軟件分析。服從正態分布的定量資料采用均數±標準差（±s）描述，組間比較采用t檢驗。定性資料采用例數、百分比（%）描述。采用主成分分析法探討各因素在總體評價中的相對重要性。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 不孕女性的社會人口學特征（見表1）

表1 不孕女性的社會人口學特征（n=100）

2.2 不同年齡、職業、月收入女性問卷得分比較 結果顯示，依據文獻[10]將女性分為＜36歲和≥36歲兩個年齡段，結果顯示，≥36歲女性更關注“掛號、收費、領藥的等待時間”，信息獲取渠道各條目得分高于＜36歲病人(P＜0.05)。非服務行業女性在“寬敞區域”和“無線網絡”得分比服務行業女性高(P＜0.05)。此外，非服務行業女性“檢查的等待時間”“醫生檢查的時間”“掛號、收費、取藥的等待時間”“建檔的時間”“診斷看病時間”和“醫院的聲譽”得分高于服務行業女性(P＜0.05)。高收入（月收入≥5 000元）人群“醫療和手術安全”和“醫務人員尊重隱私”得分高于低收入（月收入＜5 000元）人群，而低收入夫婦在“試管嬰兒成功率”及“試管嬰兒治療收費”方面得分高于高收入人群。見表2。

表2 不同年齡、職業、月收入女性問卷得分比較

2.3 問卷中各類別及其條目的權重因子分析 通過主要因素分析，最重要的因素是服務質量(0.180)，其次是其他(0.179)、環境設施(0.175)、醫療質量(0.174)、信息獲取渠道(0.170)和病人安全(0.122)。在服務質量方面，掛號、收費、取藥的等候時間(0.135)、檢查的等待時間(0.132)、診斷看病時間(0.132)是權重較高的因素。在其他類別中，權重最大的兩個因素是“醫院的聲譽”(0.220)和“醫師的影響力”(0.217)。受試者普遍關心環境設施中的“清潔診區和醫療設備”(0.127)、“無線網絡”(0.117)、“實驗室設備和儀器”(0.116)、“診室和處置室的隱私”(0.116)。影響醫療質量的主要因素是“試管嬰兒的成功率”(0.263)。在信息獲取渠道類別中，“網站搜索”(0.161)、“醫院公眾號及網站”(0.156)、“電視媒體”(0.147)權重較高。在病人安全方面，權重最高的因素是“醫務人員尊重隱私”(0.343)。見表3。

表3 問卷中各類別及其條目的權重分析

3 討論

本研究通過問卷調查進行分析，以確定影響不育女性選擇生殖醫學中心的關鍵因素。權重分析結果顯示，“試管嬰兒成功率”是醫療質量4個項目中權重最高的一項。因此，醫護人員必須盡最大努力提高技術、知識和專業水平，引進先進設備，并控制實驗室質量，提高試管嬰兒成功率。此外,“醫院的聲譽”和“醫師的影響力”這兩個項目有較高的權重。不育女性獲取輔助生殖中心信息的3個常見渠道是“網站搜索”“醫院公眾號和網站”和“電視”。近年來，社交媒體對人們的日常生活產生了強烈的影響。全球互聯網用戶每天花在社交網絡上的時間越來越多。社交媒體通常被醫療機構用作與公眾在線交流的工具，以加強客戶服務、提高護理質量和建立信任度[11-13]。醫院公眾號是互聯網用戶中最受歡迎的社交媒體平臺。因此，建立并不斷更新生殖醫學中心的公眾號及醫院官網以提高知名度并吸引更多的人是非常重要的。病人高度重視“掛號、收費和取藥的等待時間”“檢查的等待時間”“建檔的時間”和“交通方便”。三級甲等公立醫院的候診時間長是一個普遍問題。然而，等待時間被認為是決定選擇輔助生殖助孕質量的一個關鍵因素[14-15]。因此，應盡量縮短每項服務的等候時間，增加服務意識和改善就診流程是減少等待時間的方法。所以，建議把輔助生殖相關的檢查項目盡量設置到生殖醫學中心區域，病人不需因為多項檢查項目奔波。

此外，“診所和處置室的隱私”和“醫務人員尊重隱私”權重較高。在婦產科，隱私和保密一直是醫患關系的核心部分。生殖醫學中關于隱私和保密的倫理原則規定醫生有義務尊重和保護病人個人的就診信息隱私和保密性[16]。國外一項調查表明，維護隱私和保密是決定醫療護理服務質量的關鍵因素之一。同樣，Budimir等[17]進行的一項橫斷面調查顯示，缺乏保密和保護隱私意識，同樣也會影響病人的就診選擇。因此，所有醫務人員都需要尊重病人的隱私權和保密權，并且要接受相關的專業培訓。

由于人們結婚和生育的年齡越來越晚，在生殖門診尋求治療的不孕女性的平均年齡逐年增加。≥36歲女性逐漸成為生殖門診的主要人群。因此，本研究比較影響不孕夫婦選擇生殖醫學中心的因素在≥36歲女性和＜36歲女性之間的差異。與＜36歲女性相比，≥36歲女性更看重“掛號、收費和取藥的等待時間”。≥36歲女性可能不太能忍受漫長的等待時間，因為她們在生活中可能比＜36歲婦女承擔更多的社會責任，因此可能比＜36歲婦女有更多的時間限制。≥36歲女性比＜36歲女性更關心“交通方便”。≥36歲女性可能會選擇離家近或靠近公共交通的醫院。也就是說，地理位置的優勢可能是≥36歲女性選擇生殖醫學中心的一個重要的因素。有研究表明，最佳的就醫選擇是醫院應位于距離自己居住場所最近、服務和聲譽都非常好的醫院[21]。此外，≥36歲女性更關注醫師學位和醫院聲譽。

本研究比較了服務行業和非服務行業病人選擇生殖醫學中心因素的差異，結果顯示，與服務行業的女性相比，非服務行業的女性更看重服務質量，尤其是等待時間。服務行業可能對其他服務行業有更大的同理心，在服務質量方面有更寬容的態度。研究表明，良好的服務態度與病人對醫院整體護理的滿意度呈正相關。此外，非服務行業的女性比服務行業的女性更關注醫師的影響力和醫院的聲譽。

本研究也有幾個不足之處。首先，這是一個小樣本的回顧性研究。第二，本研究只包括一個機構，需要多中心、大規模的前瞻性研究來提供更明確的數據。然而，本研究的優勢在于：本研究中多位專家對調查問卷進行了修訂和確認，為了避免誤差，整個研究過程都是專業的生殖中心專家指導參與者完成問卷。此外，為了增加研究的可靠性，本研究只選擇了接受過體外受精周期（試管嬰兒）的女性。總之，本研究確定了影響不育女性選擇生殖醫學中心的幾個主要因素。根據研究結果，醫護人員必須不斷提高自身的知識、技術和設備水平，以提高試管嬰兒的成功率。此外，醫護人員應在縮短病人等待時間和尊重病人保護病人隱私和保密原則上加強管理。