下級對上級的情緒勞動會引起工作倦怠嗎？

周 竺， 王 毅， 李麗莎， 楊 芳

(云南民族大學 管理學院， 昆明 650504)

社會學家阿莉·霍克希爾德在1983年出版的《管理的心》一書中最早提出情緒勞動一詞， 她認為情緒勞動是一種工作，這種工作涉及管理自己的情緒，以滿足某項工作對情緒的要求[1]。該概念一經提出后，就成為組織行為學的一個研究熱點。早期關于情緒勞動的大多數研究主要集中在一線服務人員，但是，情緒勞動所引起的現象是否僅僅存在服務行業中呢？Morris和 Feldman認為除了傳統意義上的外部顧客，在企業中也有顧客，這種顧客被稱為內部顧客[2]。他們強調,組織內的每個職位還包含情緒表達規則的規范和監管,所以情緒勞動的概念可以應用于組織的內部和外部，所以Hochschild提出情緒勞動的對象還可以包括內部顧客，如同事、上級和下級[1]。上下級之間情緒勞動研究分為兩個側重點:一部分集中于下屬情緒勞動，另一部分集中于上級情緒勞動[3-4]。目前的研究側重于上級的情緒勞動[5-7]，如Humphrey等[7]提出“通過情緒勞動來貫徹領導理念”，管理者表現出適當的外部情緒，從而對下屬的情緒、動機和工作績效產生一定的影響，或側重研究領導行為對下級情緒領導的影響，如威權領導、虐待管理與下屬情緒勞動之間的關系。在內部顧客中，領導是員工無法回避的交流對象。相比同事，領導具有地位的特殊性，企業中的資源往往是有限的，而這些資源大量集中在上級或領導的手中。為了能順利地完成工作，員工需要通過上級獲取想要的資源。……