基于包容性的適老化服務設計研究

白仲航，胡欣，李雄飛，張旭

（1.河北工業大學 建筑與藝術設計學院，天津 300132；2.河北省高等學校人文社會科學重點研究基地，天津 300132）

人口老齡化已成為嚴峻的世界社會性問題，目前我國的老年人口增長速度位于世界前列[1]。面對不斷增長的老年人口，越來越多學者針對老齡化引發的養老問題展開了深入研究，并逐漸形成了系統化的設計理論，例如包容性設計、無障礙設計、通用設計等。服務設計作為以改善人的體驗感為目標的設計領域，必須緊跟時代的發展步伐，用戶群體的老齡化走向也意味著這一領域面臨如何適老的迫切性議題。尤其在醫療服務方面，老年人由于自身身體機能衰退以及抵抗力減弱，在產品使用和健康管理等過程中常出現問題。現階段的醫療服務流程難以同時滿足老年人的硬性醫療需求與特殊生理心理需求，因此，服務設計的適老思維轉變具有重要研究意義。

1 服務設計的適老化挑戰

聯合國數據預測，預計到2050 年全球老齡人口將增長到近二十億，這一數字將超過15 歲以下青少年的數量[2]。據估計，中國老年人口比例將在2035年達到29.8%以上，在2050 年達到37.8%左右，到21 世紀中葉以后，這一比例將趨于穩定峰值[3]。在此社會背景下，如何探索適于老年人的服務設計流程是服務設計領域面臨的一個重要問題。目前適老化的服務設計研究主要集中在養老模式和老年人出行方式的探索上：陳欣然[4]運用心理模型、紅線分析法等提出鄉村社區互助模式的養老服務設計策略；潘長學等[5]運用視頻人種學等定性方法和服務設計思維，提出城市社區養老醫療護理站的解決方案；馬蘭等[6]引入社會支持理論中的支持主體、介體和客體要素分析老舊社區的居家養老現存問題，提出老舊社區適老化服務系統設計原則和方法；李婉儀等[7]研究老年人出行的服務觸點設計方法，希望通過構建數字智慧社區、適老化站點和新型綠色通道來達到使老年人公平享有數字時代便利性的目的；甘為等[8]基于扎根理論研究適老共享、助老專享的概念和相應的服務設計策略，構建出移動觸點-出行情境的適老化交通服務設計框架；朱銀[9]根據包容性七原則對適老化公共出行服務進行了分析，并設計了集成的適老化公共出行服務系統。

總體而言，目前關于適老化服務設計領域的研究處于摸索階段，并且少有學者從包容性的角度思考服務流程的改善，醫療領域更是缺乏對提升服務本身包容性的考量。因此，本文從包容性的視角出發，把老人置于服務對象群中，將探討如何適老的問題轉變成為如何提升服務設計包容性的研究范式，探索包容性的服務設計流程，期望改善老年用戶群的服務體驗感，并針對現有醫療服務流程進行優化設計。

2 基于包容性的適老化服務設計關鍵問題

面向老年群體的服務設計研究需整合適老化的設計理念，其中以無障礙設計、通用設計和包容性設計為代表。尹麗仙[10]依據本特松的“用戶金字塔模型”比較三者發現，相對于無障礙設計和通用設計而言，包容性設計避免了特殊化和烏托邦式的群體通用理想的兩個極端。通用設計是指所有人均可使用的產品或環境設計[11]，但在實際應用中，往往由于自下而上的設計方式而使一些邊緣用戶被忽視；無障礙設計則有較強的針對性，能夠采用自上而下的設計方式很好地滿足目標用戶群的需求，但有時會因為其設計成果過于特殊而導致普通用戶難以適應[10]。英國標準協會（2005）將包容性設計定義為：主流產品或服務的設計能為盡可能多的人群方便使用，而無需特意地適應特殊的設計[12]。作為一種持續發展性的設計理念，包容性設計將目標用戶的范圍界定為協調獨立可磋商的最大化普適人群，是一個不斷迭代以增加設計包容性的過程，目標是創造一個實用和美麗的環境，使人人都能公平享有設計結果，而不受年齡、性別或者自身能力方面的限制[13]。在解決老齡社會問題時，由于非極端的設計方式和動態發展的特性，包容性設計具有更佳的可行性。例如將包容性理念引入產品設計，通過提取弱勢群體用戶的包容性特征，加強產品對弱勢群體的包容度[14]。

2.1 基于包容性的服務接觸點改進原則

隨著包容性設計概念的提出并逐漸被大眾熟知，越來越多的學者和研究機構展開了相關的設計實踐及應用，所提出的包容性原則也存在差異，如英國建筑與建成環境委員會（CABE）強調了建筑與環境的包容性，并在2006 年總結出了五點包容性的設計原則[15]：設計流程中人處于核心地位，承認多樣性和差異性，以及使用方式的靈活性，如果單一設計方案無法滿足所有用戶則提供更多選擇，每個人公平享有方便、愉悅的建筑和環境。美國Paciello 集團（The Paciello Group, TPG）總結了偏向界面設計的包容性七原則[16]：可比體驗、考慮情境、保持一致、給予控制、提供選擇、優先內容和增添價值。以數字為主的微軟公司歸納為精煉的三個方面[17]：識別排斥，從多樣性中學習，解決其一、擴及其余。

服務設計通過有效地計劃和組織服務系統中的人、環境、產品以及各種物料和流程的關系，實現優質服務的目的，更加強調服務流程中用戶的良好體驗感。對服務設計而言，為實現覆蓋更大用戶范圍、為用戶呈現多樣化體驗，從以人為本、擴大用戶群的角度出發可將包容性原則概括為以下四點：（1）人本性，設計實踐時以人為核心思考設計需求，目的是帶來良好的使用感受或體驗；（2）兼容性，面向的服務群體往往有年齡、生理狀況、文化背景等方面的不同，良好的包容性設計能夠允許差異存在，同時兼顧特殊人群的心理感受；（3）多選性，設計人員將所有用戶置于平等位置看待，當一種方案無法滿足所有人的需求時，能夠提供多種選擇；（4）顯明性，與用戶對接的觸點在功能操作上淺顯易懂，盡可能降低用戶操作門檻。

服務接觸點是連接整個服務系統的基本元素，可分為物理接觸點、數字接觸點和人際接觸點[18]。基于包容性的適老化服務設計流程可從服務接觸點的改進入手，以面向服務設計的包容性原則為指導。以數字接觸點為例，數字接觸點是基于互聯網與用戶聯系的數字接口：從人本性原則考慮，老年人心智模型受身體機能減弱、五官感知降低的影響，需要行為指引[19]。數字產品應符合老年人的認知模型和行為習慣，不能給老人造成記憶負擔，必要時給予提示和幫助；從兼容性原則考慮，數字界面應從日常使用和支付兩個角度包容老人使用。受年齡、知識背景等方面影響，部分用戶常面臨身份驗證、綁定賬戶、密碼輸入等困難，相當一部分老年人難以獨立完成掃碼結賬，可通過人臉識別、NFC 通訊等技術對支付流程進行簡化；從多選性原則考慮，老年用戶感官功能退化，多種感知方式的替代補償或聯合作用可避免單一感知方式對老年用戶造成的生理負擔[20]，可通過手勢、語音等多交互方式提高數字產品的包容性；從顯明性原則考慮，老年人易對復雜的頁面布局產生抵觸心理，數字頁面布局應突出重點、功能模塊清晰。

2.2 基于包容性的適老化服務痛點類型

在服務流程中，服務接觸點能夠以不同形式和服務與對象產生互動，通過具體有形的對象以構成使用服務時的整體體驗[21]。用戶體驗相關理論將交互體驗分為功能層面與情感層面[22]，服務接觸點發生在用戶與服務系統的交互過程中[23]，因此帶來的用戶體驗也應從這兩個層面進行考慮。相應地，服務系統中的包容性問題也分為兩個方面：判斷產品功能是否能公平地滿足老年人群使用需求的功能包容性，判斷老年人群是否對產品的使用過程滿意的情感包容性。基于包容性特征將服務痛點分為不能且不滿足、能但不滿足、不能但滿足、能且滿足四個類型，如圖1 所示。

圖1 基于包容性的適老化服務痛點類型Fig.1 Types of pain points for elderly-oriented services based on inclusiveness

Ⅰ區為用戶不能且不滿足的服務痛點。此類痛點表明設計的功能包容性和情感包容性均未得到滿足，即該服務接觸點完全沒有體現出包容性的設計部分，是需要在設計階段被解決的重點問題。

Ⅱ區為用戶能但不滿足的服務痛點。此類痛點代表設計能滿足特殊用戶的功能需求但并不滿足情感需求，出現原因可能是產品外觀、交互方式等方面存在問題，應著重彌補設計結果在情感包容性方面的缺失。

Ⅲ區為用戶不能但滿足的服務痛點。此類痛點表明設計引起老年用戶注意且留下深刻印象，獲得情感層面認可，但未滿足功能層面需要。出現原因可能是產品缺少用戶包容性或者交互操作和環境層面的包容性，應在保留情感體驗的同時進行功能層面的改良。

Ⅳ區為用戶能且滿足的服務痛點，此類痛點在功能和情感的包容性方面表現較好，一般用于表示主要功能，處于較低優先級，可在解決前三類問題后再考慮如何優化。

2.3 基于功能和情感維度的包容性評估

劍橋大學工程設計中心提出一種包容性評估指標，包含實用性、可用性、期望度、經濟可承受性、技術可行性、兼容性和合法性、可持續性以及商業可行性八個方面。在此基礎上，結合可靠性、有形性、保證性、響應性、移情性等服務質量評價屬性，同樣從功能和情感兩個維度建立起面向服務設計的包容性評估指標，其中功能維度包含本能和行為層的感官與操作體驗，情感維度包含反思層給用戶帶來的特定情感感受及思考[24]，具體見表1。采用用戶和專家打分的形式對服務系統中的任務進行包容性評估，分值標準為：5-好、4-較好、3-一般、2-較差、1-差。最后綜合計算各評估指標取得的分數，單項任務的平均分值中等偏上則代表具有一定的包容性，分值較低的任務應針對性地修改、完善，直至獲得包容性設計結果。

表1 包容性評估表Tab.1 Inclusiveness assessment form

3 基于包容性的適老化服務設計流程

服務設計的流程一般圍繞服務語境研究、服務需求洞察、服務概念設計、服務設計執行四個步驟展開[25]，呈現了從概念衍生到實物產出的過程，側重于服務目的、設計與技術的實現，其用戶群體指向性強，缺乏對于不同用戶群體特性的研究。包容性的服務設計流程將梳理的痛點歸結為具體的包容性問題，以此“對癥下藥”，構建的服務設計流程圖見圖2。

圖2 基于包容性的適老化服務設計流程圖Fig.2 Flow chart of elderly-oriented service design based on inclusiveness

1）服務定位。首先明確整個服務流程的服務主體、服務領域以及期望達成的服務系統目標。

2）痛點聚焦。通過觀察法、問卷、深度訪談、實地考察等調研方式建立典型用戶畫像，繪制用戶旅程圖，識別服務系統中已知、未知、潛在的服務接觸點，在對老年用戶體驗的完整服務流程進行梳理的過程中獲取服務痛點。

3）包容性分析。設計人員根據包容性特征對服務痛點進行分類，判斷服務流程中哪些方面的包容性不足、不適合老年人使用，根據服務痛點優先級識別關鍵性問題。

4）系統構建。根據服務接觸點和整個服務流程分析設計機會。在獲取設計機會點后，以面向服務設計的包容性原則為指導，分別從物理接觸點、數字接觸點和人際接觸點三個方面進行優化，對所有服務接觸點梳理完畢后進行系統性構建。

5）包容性評估。基于上述功能和情感包容性的多評價指標，邀請用戶（尤其老年用戶）與專家對服務系統中的任務進行包容性評估打分，改進分值較低的單項任務。

4 醫療服務系統設計實例

4.1 當前醫療服務系統梳理與痛點獲取

以老年慢性病患者的就醫服務流程為例，采用問卷、深度訪談、實地調研等方式，繪制了典型用戶的用戶旅程圖，如圖3 所示。將調研中發現的服務問題分為三個階段對用戶痛點進行分析，總結為表2。

表2 用戶需求/痛點匯總Tab.2 User needs/pain points summary

圖3 典型用戶旅程圖Fig.3 Typical user journey map

4.2 包容性分析

判斷服務流程中哪些方面的包容性不足，并基于包容性特征歸類服務痛點，四種分類解決優先級為：不能且不滿足>能但不滿足=不能但滿足>能且滿足。對老年慢性病患者現有服務痛點進行匯總和分類，見表3。

表3 適老化服務痛點類型Tab.3 Types of elderly-oriented service pain points

對服務痛點進行包容性問題分類之后，分別從服務接觸點和整個服務流程中尋找設計機會點：（1）從服務接觸點的角度出發，根據接觸點類型思考機會。對物理和數字接觸點而言，一方面考慮增強用戶與接觸點的互動，使服務接觸點盡可能均勻分配在服務流程中，避免接觸點缺失的情況；另一方面需要關注用戶在整個服務流程中的信息透明性，建立時刻跟蹤、更新信息的終端，減少用戶的認知負荷。對人際接觸點而言，要調動其他利益相關者的主觀能動性，例如患者家屬在患者醫療檢查時輔助進行項目繳費等任務；（2）從服務流程的角度出發，判斷用戶在整個服務體驗中是否出現需求未滿足、服務困難、不良情緒等狀況，若存在則有針對性地改進。服務流程中的服務接觸點應有系統化的結構，并能及時提供用戶反饋，有效地傳達信息，而各利益相關者也能協調各方利益，共同推進服務流程開展，使系統效益最大化。

4.3 基于包容性的適老化醫療服務系統設計

在確定設計機會點后，下一步是根據用戶需求和目的改進和重塑服務流程。從服務接觸點出發，優化方向同樣分為三類：物理接觸點、數字接觸點和人際接觸點，可依據面向服務設計的包容性原則進行思考再優化，之后再對所有服務接觸點進行系統化梳理和設計。老年慢性病患者就醫服務流程的服務接觸點優化分析如表4 所示。

表4 服務接觸點優化Tab.4 Optimization of service contact points

由于優化過程中可能導致接觸點“脫軌”問題，設計人員還需密切關注各接觸點之間的銜接，保障服務流程的整體性和流暢性，必要時應創建新的服務接觸點以形成過渡層。例如：“網上掛號”和“醫生就診”之間存在“簽到”和“繳費”等多個接觸點，為避免操作多而繁復導致體驗感變差，創建“線上簽到和繳費”的新接觸點完成過渡。重新規劃后的醫療系統服務流程見圖4，從用戶角度呈現服務節點及結構關系，從而構建服務藍圖見圖5。此外，在構建的醫療服務系統中，對關鍵觸點之一的用戶端軟件進行了原型設計。用戶端軟件的功能實現需要建立在各功能模塊滿足用戶需求的基礎上，通過對各功能模塊的協調與組織，綜合考慮實現功能點的整體系統設計方案。用戶端軟件的核心業務流程框架如圖6 所示，部分原型界面設計如圖7 所示。

圖4 醫療服務系統Fig.4 Medical service system

圖5 服務藍圖Fig.5 Service blueprint

圖6 核心業務流程框架圖Fig.6 Framework diagram of core business process

圖7 界面設計Fig.7 Interface design

4.4 包容性評估

最后，對優化后的服務系統進行包容性評估，本次評估主要針對典型的交互行為，根據實際應用測試結果判斷任務完成情況，并對相應的匹配程度進行評分，最終獲得綜合評估分數。選取5 名典型老年用戶和10 名專家進行任務測試，實際應用測試的操作主要分為四步：（1）評估人員對產品的原型進行操作，依次完成10 個交互任務；（2）記錄評估人員使用過程中的操作情況、體驗感等；（3）評估人員依據包容性評估表中的指標分別打分；（4）綜合計算包容性評估的分值，判斷各設計任務是否具有包容性，具體評估內容見圖8。

圖8 包容性分值Fig.8 Inclusiveness scores

經評估發現，上述10 個交互任務均能順利完成，且整體操作流程流暢、用戶體驗感良好。包容性評估的分值除在線購藥、填寫病歷任務低于4 分之外，其他任務均分基本在4分及以上，說明該App 原型滿足用戶對就醫流程的基本功能需求。但原型設計畢竟在視覺和交互層面上與真實App 存在一定差異，盡管專業設計人員能夠過濾部分影響，但不能完全消除。因此，整體的交互體驗和情感化設計方面還存在改進空間。后續的設計過程還需改進包容性評估分值較低的部分，完善視覺設計和交互操作方式。在服務系統的迭代改良過程中，服務系統的包容性隨之提高，用戶體驗也能逐步改善。

5 結語

服務設計的一般流程包含了從概念衍生到實物產出的過程，側重點在服務目的、設計與技術的實現上，缺乏對用戶群體的包容性思考。老齡化社會的到來意味著老年用戶群體將成為不容忽視的特殊消費者，本文所提出的基于包容性的適老化服務設計流程能夠為提升服務設計的包容性提供一定的理論和實踐參考。在理論方面，本文以包容性設計的理論及原則為基礎，提出了基于包容性的服務接觸點改進原則、適老化服務痛點類型和基于功能和情感維度的包容性評估方法，探索了適老化服務設計流程；在實踐方面，調查了老年慢性病患者的就醫服務流程，對服務痛點進行了獲取和歸類。在面向服務設計的包容性原則指導下，從物理接觸點、數字接觸點以及人際接觸點三個方向尋找設計機會點，以此進行了系統化設計。最后，針對典型的交互行為進行包容性評估，證明改良后的適老化醫療服務系統具有包容性。本研究為后續研究基于包容性的適老化服務設計提供了參考。