如何成為達標先進站？

文／楊 紅

珠璣巷服務區加油站轉變思想，主動作為，爭創達標先進加油站。

“我們要以干凈清爽的環境、優質簡練的服務贏得客戶的滿意，讓越來越多的客戶成為珠璣巷服務區的忠實粉絲。”在清晨早班的交接班會上，中國石化廣東韶關石油珠璣巷服務區加油站站長劉秋艷對員工信心滿滿地說道。

珠璣巷服務區加油站“百日競賽”活動開展以來，始終嚴格按照省、市公司工作部署開展各項工作，轉變思想，主動作為，爭創達標先進加油站。

“請大家再重溫一下三多一有服務法！”“三多一有服務法，就是多問候、多關心、多換位思考，提供有溫度的服務！”

在油站的班組經驗分享會議上，劉秋艷組織各班組再次重溫“三多一有”服務法，兩個班組長鐘祥文、黃小燕紛紛搶答道。“三多一有”服務法在油站的現場服務法中，取得了良好的效果，深得油站員工的好評。

“三多一有”服務法，是油站在長期的現場服務實踐中總結出來的一套服務體系。在“百日競賽”活動中，珠璣巷服務區加油站強力推進服務提升工作落實落地，每天組織全員開展全面學習，以問題為導向，培訓演練“三多一有”服務法、加油服務六步法和室內收銀五步法，現場進行逐一點評、逐員考核，針對未達標的員工安排服務好的員工進行一對一重點幫扶，確保每名員工都能取得進步和提升，從固化到優化、從優化到細化，全面提高現場服務規范和標準，形成 “先進帶動后進、后進突飛猛進”的良好氛圍。通過每日班前訓練、班后總結等形式，油站積極開展標準化服務培訓。

同時，強化考核激勵，推行班組一對一示范幫扶和定期評比選優，實現共同進步，做到“人人服務優，人人當標桿”。站長充分發揮好黨員的先鋒模范作用，堅持言傳身教，用“一帶二教三會”的方法有效開展班會操。“一帶”，是站長必須帶會主管，主管必須帶會員工新服務操的各種手勢。“二教”，是交接班人員針對班會操作流程進行相互之間的教育與指正，東站與西站之間員工的相互學習教育，達到快速提升的效果。“三會”，是站長“會”巡檢指正出現的錯漏，主管“會”發現員工存在的不正確的姿勢手勢，員工“會”現場靈活運用手勢操服務好每個客戶。每一位來到珠璣巷服務區加油的客戶，都能享受到油站賓至如歸的服務體驗。

“班長，你快點回來看看，油站的液位儀有問題了，總是響個不停！”“班長，你快來瞧瞧，這個自助支付機怎么就開不了發票呢？”剛一下班，班長鐘祥文就收到了好幾個“緊急”電話。

為提升工作效率，珠璣巷服務區加油站在油站組建了“三支隊伍”：設備維護隊、技術攻堅隊、服務示范隊。油站挑選有技能特長的員工組建，臨時解決油站的一些設備維修、維護及技術和服務問題，鐘祥文便是設備維護隊的成員。“三支隊伍”處理各類臨時“疑難雜癥”百余個。

珠璣巷服務區加油站結合公司現場調研和指導制定的“課程表”式工作清單。從細節處著手，充分發揮“三支隊伍”的力量，細化每個區域的每一個時間節點，明確維護周期，由內到外、自上而下，對加油站的油品燈箱、立柱、衛生間、營業室、宿舍生活區等各個角落開展清潔服務提升工作，徹底解決銹跡多、衛生差、設備壞的問題，推動站內整體環境的改善。

油站積極推進“設備提升”行動，把需要整治提升的項目以清單形式羅列出來。油站三支隊伍能解決的，如地面劃線、路沿石翻新、微型消防箱和消防器材箱翻新、圍墻粉刷、立柱翻新等項目，由油站組織站分批次完成；對于檐口亮化、罩棚燈維修、環保溝修復、防撞柱變形等復雜的項目，則上報公司維修隊上站整改，確保油站的整體設施設備全面提升，給消費者一個良好的消費環境。

◇服務有方法，顧客滿意度大大提升。 供圖/楊 紅

“本月，我們的服務之星是黃小燕，恭喜！”在油站的月度例會上，站長劉秋艷公布了服務之星，獲得了大家熱烈的掌聲。“百日競賽”期間，油站每月根據員工的銷量及服務情況評選一次服務之星。

“百日競賽”期間，珠璣巷服務區加油站組織全體員工召開站務會研讀細則標準、細分考核扣分項，每周對員工進行周檢驗，分別從筆試和實操兩部分進行考核，對“百日競賽”相關工作、執行標準進行答題考評，以考代培，先解決員工“要知道”的問題；針對現場服務整套動作標準，對員工實際現場加油服務進行計分點評，解決員工“要做到”的問題，作為月度績效考核二次分配的依據，同時評選出油站月度服務之星，在油站宣傳欄公示，作為全體員工學習的榜樣，營造出“比學趕幫超”的濃厚氛圍，點燃員工的服務熱情，促進全員提高新標準的服務意識，激發全員服務的內生動力。