“云發(fā)卡”，她好會(huì)啊！

文／蔣修飛

隨著“云發(fā)卡”小程序的不斷推廣，一部手機(jī)讓加油站員工變成了發(fā)卡能手。

“師傅，現(xiàn)在沒(méi)卡的可以免費(fèi)領(lǐng)卡，您只須打開(kāi)微信掃下我的二維碼，輸入虎年卡后3位就成。”隨著“嗶”的一聲，司機(jī)陳師傅接過(guò)中石化浙江臺(tái)州石油臨海甬臨加油站站長(zhǎng)顧巧斐遞來(lái)的油卡連聲說(shuō)謝。該站使用“云發(fā)卡”工作法正在為顧客服務(wù)。顧巧斐的“云發(fā)卡”工作法得到提煉后，浙江石油及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和推廣。隨著“云發(fā)卡”小程序的不斷推廣，員工的積極性大幅增長(zhǎng)，員工不再局限于站內(nèi)發(fā)卡，一部手機(jī)讓加油站員工變成了發(fā)卡能手。

甬臨加油站位于臨海主城區(qū)，4臺(tái)加油機(jī)12名員工，是一座純汽油站。隨著城市發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)政策帶動(dòng)，日均汽油量達(dá)到50噸以上，高峰期車(chē)輛排成長(zhǎng)龍、現(xiàn)場(chǎng)擁堵嚴(yán)重，盡管增加人員協(xié)助引導(dǎo)，但問(wèn)題仍得不到解決。通過(guò)研判，站長(zhǎng)顧巧斐發(fā)現(xiàn)使用支付寶、微信支付的客戶，在站內(nèi)平均花費(fèi)的時(shí)間比持卡客戶多兩分鐘。只有使用油卡，才能提高車(chē)輛通過(guò)率。

發(fā)卡的關(guān)鍵是話術(shù)。用“領(lǐng)卡”代替“辦卡”向顧客進(jìn)行表述,從心理層面將顧客的“付出感”轉(zhuǎn)變?yōu)椤矮@得感”，拉近了油站與顧客的距離。

顧巧斐將“云發(fā)卡”過(guò)程總結(jié)成三句話。一問(wèn)就是在車(chē)輛進(jìn)站的第一時(shí)間，了解顧客有無(wú)領(lǐng)卡需求；二推，對(duì)無(wú)卡的司機(jī)，及時(shí)推廣油卡無(wú)接觸且快速便捷的優(yōu)點(diǎn)，讓沒(méi)卡的顧客盡快領(lǐng)卡；三勤快，就是要利用“云發(fā)卡”的優(yōu)點(diǎn)，在引車(chē)的間隙進(jìn)行加油卡推介完成云發(fā)卡,并主動(dòng)給不便進(jìn)廳的顧客提供圈存服務(wù),提升客戶油卡體驗(yàn)度。“就要讓顧客隨時(shí)可辦卡，處處可領(lǐng)卡，充分體現(xiàn)‘云發(fā)卡’的優(yōu)點(diǎn)。”顧巧斐說(shuō)。

“您好，現(xiàn)在免費(fèi)領(lǐng)卡，加油還可享多重優(yōu)惠。”走進(jìn)甬臨加油站，到處可聽(tīng)到推銷(xiāo)油卡的聲音。針對(duì)油站銷(xiāo)量增長(zhǎng)后車(chē)輛通過(guò)率繁忙、顧客滿意度下降的不利局面，站長(zhǎng)顧巧斐帶領(lǐng)員工采取現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置隔離欄，場(chǎng)地劃線、吹口哨引導(dǎo)等措施，但效果不是很明顯。她們發(fā)現(xiàn)顧客加油后，在采用現(xiàn)金或手機(jī)支付時(shí)逗留的時(shí)間超過(guò)了2分鐘，導(dǎo)致排在后面的急性顧客與之直接產(chǎn)生矛盾，甚至產(chǎn)生吵架的行為，讓加油現(xiàn)場(chǎng)更加擁堵。經(jīng)過(guò)細(xì)心觀察，她們發(fā)現(xiàn)使用油卡的加油效率最高，便召開(kāi)站務(wù)研討會(huì)，就重點(diǎn)提高顧客的辦卡率，總結(jié)出“云發(fā)卡”三步法。現(xiàn)在，員工們從接觸顧客到完成辦卡，全程只需要半分鐘，不但提升了辦卡效率，也讓加油站的通過(guò)率較前提升了20%。

◇有了“云發(fā)卡”小程序，辦理一張加油卡只需30秒。攝影/蔣修飛

“師傅請(qǐng)收好您的卡。”不到10秒鐘，楊先生的油卡已經(jīng)辦好。自從油站采取“云發(fā)卡”三步法后，由于辦卡效率直線上升，辦卡量較前大幅增長(zhǎng)。2022年一季度，該加油站加油卡銷(xiāo)量及充值額占比均居浙江石油第一位。

“現(xiàn)在領(lǐng)卡很方便，不用再排隊(duì)等候。”陳先生是某車(chē)隊(duì)的辦事員，今天專門(mén)上門(mén)領(lǐng)卡，50張加油卡只用了16分鐘就拿到手了！陳先生高興地與同伴分享自己的“領(lǐng)卡”經(jīng)歷。為了讓“云發(fā)卡”得到有效提升，顧巧斐利用早會(huì)、站務(wù)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并每天公布員工發(fā)卡成績(jī)。員工們不但比發(fā)卡數(shù)量，還要比發(fā)卡速度。現(xiàn)在，該站形成了人人都是發(fā)卡能手、個(gè)個(gè)都是發(fā)卡標(biāo)兵的競(jìng)賽熱潮。

“本來(lái)我是來(lái)做核酸檢測(cè)的，排隊(duì)時(shí)看到邊上有一群人在推銷(xiāo)油卡，剛好也想去加油站辦一張油卡，就抱著試一試的態(tài)度，不想幾秒鐘就領(lǐng)到油卡了，真方便！”顧客程女士說(shuō)。

員工學(xué)會(huì)“云發(fā)卡”后，油站就組織員工到當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)、學(xué)校、社區(qū)、商城、核酸檢測(cè)點(diǎn)開(kāi)展“五進(jìn)活動(dòng)”。此舉不但贏得了市民的信任，而且讓油站的美譽(yù)度直線上升，一些有恐疫癥狀的顧客對(duì)加油站上門(mén)服務(wù)的舉措大加贊賞。“中石化不愧是大企業(yè)，在疫情這么嚴(yán)峻的情況下還上門(mén)辦卡，我真心為你們點(diǎn)贊！”王女士說(shuō)。

“我們站這個(gè)月線上發(fā)卡量達(dá)到658張。”聽(tīng)了顧巧斐站長(zhǎng)的“云發(fā)卡”大師工作法，臺(tái)州石油水云塘加油站站長(zhǎng)劉亞華深有感觸。過(guò)去，顧客嫌發(fā)卡慢，發(fā)卡繁。現(xiàn)在，沒(méi)卡的顧客進(jìn)站加油時(shí)主動(dòng)要求領(lǐng)卡。這中間不但是推銷(xiāo)話術(shù)的改變，更是油站服務(wù)水平的提升。

“你們油站的服務(wù)真到位，幾秒鐘就為我辦好一張油卡。我回去告訴我的同事，叫他們都來(lái)油站領(lǐng)卡！”馬師傅說(shuō)。近日來(lái)，隨著國(guó)家優(yōu)化疫情防控政策后，進(jìn)站加油的顧客對(duì)無(wú)接觸服務(wù)提出了更高的要求。為避免受到疫情交叉感染，原先使用現(xiàn)金及手機(jī)支付的顧客紛紛改為使用加油卡。公司要求油站抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，并順勢(shì)引導(dǎo)出臺(tái)鼓勵(lì)員工開(kāi)展“云發(fā)卡”競(jìng)賽活動(dòng)方案。在員工間開(kāi)展“云發(fā)卡”勞動(dòng)競(jìng)賽取得了較好的效果，以前為提高持卡率而發(fā)愁的油站找到了新的發(fā)力點(diǎn)。

一向說(shuō)話靦腆的加油員王麗麗成了高手，本月的發(fā)卡量達(dá)到了231張。顧巧斐的“云發(fā)卡”工作法，不但使甬臨站的發(fā)卡率大幅增長(zhǎng)，而且?guī)?dòng)了臺(tái)州石油各油站發(fā)卡率的提升。