如何引導處置突發事件的輿論？

文 ‖劉學民 彭旭峰 田 超 袁 琳 王錫杰 楊 名

石油企業應按照防控并重、處置引導并舉的工作思路，形成輿論引導處置的長效機制。

石油能源企業是保障國家能源安全的力量，受到社會大眾的普遍關注。新形勢下，石油企業輿論引導處置工作面臨著前所未有的挑戰。本文從石油企業做好突發事件新聞輿論引導處置工作的重要性出發，探討在實踐視域下開展引導處置工作的具體策略，并對形成長效機制提出了幾點認識和思考，以期為石油企業降低輿情風險、提升輿論引導能力提供借鑒和參考。

實踐策略

近年來，隨著社會經濟的快速發展，公眾對社會熱點的關注程度越來越高，參與意識和訴求表達欲望不斷增強。與此同時，新型傳播媒介不斷出現。新興媒體促進了媒體傳播領域的擴展，推動了社會輿論的多元化、自主化。在此基礎上構建的新型輿論場，突發事件處理不當極易使企業陷入輿論危機，甚至帶來難以彌補的巨大損失。

黨的二十大報告指出，要深化國資國企改革，加快國有經濟布局優化和結構調整，推動國有資本和國有企業做強做優做大，提升企業核心競爭力。要健全網絡綜合治理體系，推動形成良好網絡生態。石油企業做好突發事件輿情引導處置工作，既是適應新興媒體輿論傳播規律、跟進社會發展趨勢的內在需要，又是為企業營造良好外發發展環境、鞏固和樹立國有企業良好形象的必然要求。

石油企業“黑天鵝”“灰犀?！钡韧话l事件易發多發，衍生的新聞輿情傳播速度快、輻射范圍廣、交互共享性強。如不及時應對處理，極易催生“蝴蝶效應”，給企業帶來較大的負面影響。石油企業應按照防控并重、處置引導并舉的工作思路，從事前、事中、事后三個環節全過程開展突發事件輿論引導處置工作。

構建系統完備的事前防范體系。做好突發事件媒體輿情應急管理工作，要超前謀劃、系統思考、統籌兼顧，最大限度消減負面輿論風險。

一是做好風險源頭基礎管理。不斷強化企業管理，依法合規經營，堵塞管理漏洞，杜絕違規違紀違法行為，從源頭防范輿情風險。細化落實各類風險管控措施，從管理鏈條的前端化解新聞輿情風險隱患。

二是加強新聞輿情日常教育。做好突發事件輿情應對重要性的宣貫，提升全員輿情意識。持續提升關鍵崗位人員媒介素養，加強保密教育和職業道德教育，規范員工網絡行為，避免因個人網上言行不當引發負面輿論。

三是要強化企地關系建設。應加強與地方各級宣傳、網信部門的匯報和溝通，增進了解互信，尋求指導幫助。相關業務部門要進一步加強與地方安監、環保、公安等政府對口部門聯絡，遇有突發事件需要對外發聲時能夠依托政府部門權威發聲。

四是做好企媒關系維護。在與主流媒體保持良好交往的基礎上，進一步加強同商業類、財經類媒體的互動交流。對于其他區域外重點媒體，依托上級單位或兄弟單位，加大走訪交流力度，消除誤解，化解成見。

五是加強承包商新聞輿情管理。抓好承包商新聞輿情管理，是石油企業做好突發事件新聞輿情的重要一環。督促承包商設置專門工作人員，負責突發事件新聞輿情應對處置。加大日常對承包商新聞輿情工作監督檢查和指導幫助力度，共同編制專項新聞輿情應急預案并開展宣貫和演練，確保涉及承包商新聞輿情平穩受控。

落實突發事件輿論引導處置措施。發生突發事件后，石油企業應綜合運用輿情監測、信息報告、分析研判、輿論引導等處置措施，牢牢掌握輿論引導處置主動權。

一是要加強信息報送。按照早發現、早報告、早處置的原則，對可能引發新聞輿情的突發事件，嚴控內部知情人，做好保密工作，第一時間聯動相關部門共同研判輿情走向，協同制定處置措施。在事件處置過程中，持續跟蹤事態發展、輿情情況、原因分析、應對措施、對策建議等情況。

二是加強輿情監測研判。信息分析研判是突發事件輿論引導處置的基礎。沒有準確科學的信息收集、研判機制，輿情處置工作將出現偏差。重點監測謠言類、炒作類、攻擊煽動類網絡信息，對違法信息同步開展線上引導和線下打擊。

三是強化網絡輿情輿論引導。突發事件發生后，應綜合利用各方力量開展全方位、立體式引導，使得事態向有利于妥善處置事件的方向轉化。必須對外發聲時，依托政府或主流媒體發布權威信息，通過主動發聲解疑釋惑，回應關切，掌握輿論主動權。對引發社會公眾關注的熱點問題，應把握輿論引導的“時度效”，可以綜合運用發布會、座談會、通稿公告等方式，善于借助行業專家、權威媒體發聲。

進行事后跟蹤反饋和總結反思。事件處置后，應建立突發事件網絡輿情跟蹤反饋機制，及時進行反思和總結。

一是持續跟蹤輿情發展動態。突發事件處置結束后，一般情況下輿情熱度隨之下降。應持續對輿情風險點進行跟蹤研判，對有可能“死灰復燃”的負面信息持續開展引導處置，避免事件信息再次被“翻炒”引發二次輿情。

二是修復受損形象。石油企業一旦發生突發事件，將對企業形象造成巨大損害。因此，突發事件結束后，應積極邀請主流媒體及社會公眾走進企業，大力展示企業所做工作，通過主流媒體和社會公眾客觀發聲。同時主動對外投放正面宣傳稿件，沖淡和稀釋負面信息，逐步化解負面影響，修復企業受損形象。

三是要總結經驗教訓。認真總結突發事件新聞輿情應對處置的經驗和教訓，認真剖析、舉一反三、引以為戒。

形成長效機制

凡事預則立，不預則廢。良好的輿論環境，是石油企業平穩健康發展的必要保證。在當前輿論環境下，對提高輿情處置能力提出了新的更高的要求，必須在健全工作體制、加強組織領導等方面下功夫，形成長效機制，推動企業不斷提高突發事件的處置能力，為有效應對突發事件提供輿論支持。

提高思想認知，強化組織領導。不斷提高新聞輿情工作重視程度與思想認識，加強對重大問題的分析研判和重大任務的統籌指導，及時研究解決工作中的困難和問題。要落實輿情處置屬地責任，特大、重大突發事件新聞輿情發生后，主要領導應靠前指揮，直接掌握情況、直接安排部署、直接參與處置，牢牢掌握新聞輿情應對處置主動權。

健全制度體系，凝聚處置合力。及時構建監測分級、處置分類、修復分層的全要素聯動、全周期管理、全系統覆蓋的輿情管理體系，不斷完善突發事件新聞輿情應急預案，加強應急處置領導小組統籌指揮，提升內部部門配合密切度，增強輿情應對處置合力。同時，持續梳理總結新聞輿情工作相關制度政策，進一步整章建制，提高對輿情的發現力、研判力、處置力。

增強媒介素養，提升應對水平。增強領導干部同媒體打交道的能力，尊重媒體、善待媒體，保障媒體合法的采訪報道權和輿論監督權。要把新聞輿情應對處置納入理論學習內容，將輿論引導和輿情處置列為領導干部培訓必修課程，提高其輿論承受力和應對能力，解決好輿情應對處置工作中存在的不會管、不善管和不敢管的問題。

做好輿論引導，掌握應對主動。當發生輿論危機時，主流媒體、政府部門的觀點對公眾來說更具權威性和說服力，可以勝任“意見領袖”的角色。要善用外部資源，必要時借助主流媒體權威性、地方政府資源優勢對外主動發聲，抓緊抓牢輿論引導主動權。

加強隊伍建設，培養專業人員。健全新聞輿情工作機構，配強工作人員，充實工作力量。加大輿情應對處置工作培訓力度，重點加強各級新聞發言人、輿情業務人員、網絡評論員隊伍培訓，使其主動適應互聯網發展新形勢，主動學網、懂網、用網，探索研究移動互聯網輿情傳播規律，切實提升應對處置能力，有效提升輿情素養與風險防范意識，避免在輿情處置過程中摔跟頭。