基于大數據平臺的公客服務可視化BI分析研究

陳雨婕

(江蘇省廣電有線信息網絡股份有限公司 蘇州分公司,江蘇 蘇州 215000)

2022年是中國廣電的5G元年,5G業務的推出,對公客服務提出了更高的要求,在激烈的市場競爭環境下,廣電要保持高度的市場敏感性,不斷提供更高品質的用戶服務。本項目基于省公司大數據平臺及其他本地化數據,提取關鍵報表數據指標,通過各維度的BI分析,為不同層級的管理者和決策制定者提供定制的多維度可視化數據,以便其及時感知業務發展和服務質量趨勢,修正決策[1]。通過建立公客服務可視化BI的渠道,打造決策、分析、評估、改進的高效閉環。基于大數據平臺的公客服務可視化BI技術,具有低成本、高可靠、易于維護、高容錯等優點[2]34。目前,BI技術已在大數據分析和可視化平臺上得到了廣泛應用。文獻[3]提出了基于大數據的BI架構重構及數據應用研究,該大數據BI架構有效利用運營商的海量數據,充分將大數據和傳統數據結合,構建新的數據平臺,在實際應用時所處理的數據資源較多。

本文對基于大數據平臺的公客服務可視化BI進行分析,通過BI架構實現內部數據的可視化,便于領導直觀分析數據,員工精準掌握實時營銷進度及工單情況。大小屏實時查詢,使員工不再局限于關注Excel表格里的數據或PDF報表結果,員工可以隨時登錄公客服務大屏、網頁、手機端等查詢經營單位的實時情況,實現業務的可視化和透明化。分權分域定制報表,可以使制作報表更輕松,后臺直接導入數據源,一鍵生成結果,可供領導及員工分權查詢,最終實現信息的實時分析。

1 可視化技術國內外研究現狀

2008年,有學者把可視化技術劃分為統計圖形和主題圖,拓寬了可視化的領域,引領了可視化技術的新方向。如今,可視化技術已經應用到各個領域,例如,學術機構、社會團體、商務機構等舉辦可視化國際會議;眾多專業的公司,如Microsoft、IBM和SAS,已經大幅提升了數據可視化的水平,并推出了許多高質量、高效率的可視化產品平臺[4]。

隨著科技的不斷發展,數據可視化技術在海內外的應用越來越廣泛,許多著名的報紙、新媒體、電臺網站以及其他一些互聯網平臺,通過將文字和聲音相結合,利用圖片和動畫的形式來實現內容更加直觀與生動的表達,以此增強其品牌形象和社會認同感。國外的相關信息顯示,數據可視化技術使信息更加透明,人們可以更容易掌握、分析、了解相關信息,以信息發掘、分析、可視化形態展現新聞,在國外目前已經成為一種全新的媒體表達形式。

隨著科學技術的不斷發展,不僅政府機構的互聯網媒體平臺利用數據可視化傳播信息,而且學術機構和商務機構應用的數據報表也正迅速轉向使用數據可視化技術。例如,由傳統的餅狀圖、柱狀圖、表格等傳統的文本呈現方式,轉變成更具有創意的多邊形、多層次的數碼影像,從而更好地傳播和推廣特定的信息[2]34。依據國外的報道,未來數據可視化的發展將更加重視數據的處理能力,而交互式可視化則成為一種新的趨勢[5]。數據可視化技術不僅提升了傳統數據報表的顯示效果,而且可以更深入地展現管理者無法捕捉的現象和規律。

在我國,雖然數據可視化技術具有巨大的潛力,并且在學術機構、社會團體、商業機構等組織中被廣泛運用,但我們也要意識到它可能存在誤差[6]。為了減小誤差,我們必須學會并不斷修正數據。此外,由于數據可視化的制作周期較長,人力成本較高,它與業務辦理的時效性存在一定的沖突,因此,要注重實時報表的更新,并縮短等候數據的時間[7]133。

另外,雖然我國一些行業做了大量數據可視化的嘗試,但是其發展仍然面臨著受眾關注度不高、數據源開發有限、相關專業人才匱乏等問題。因此,我國的數據可視化還有很長的路要走。

目前,我國在數據可視化方面也取得了一定的成果[8]。

1) 360大數據平臺的可視化產品。“騙子地圖”和“360星圖”:依托12億終端設備,360推出“騙子地圖”產品,使人們真切地看見大數據,并揭示互聯網騙局。

2) ETHINK數據智能分析平臺。其主要功能包括:大屏可視化、駕駛艙與儀表板、自助多維分析等數據可視化產品的實現;提供幾百種豐富圖形和可視化交互組件。產品簡單易用,并支持深度靈活的二次開發。

3) 阿里巴巴研發淘寶指數。通過對阿里巴巴旗下的電子商務交易平臺上產生的商業數據進行分析與可視化,為買家、賣家和其他第三方提供信息。

2 基于大數據平臺的公客服務可視化BI研究

2.1 基于大數據平臺的公客服務可視化BI研究目的

本項目研究目標是在現有的大數據月報、周報等基礎上,通過可視化BI分析,制作實時化可定制的公客服務數據視圖,以明確業務目標、明晰績效、感知趨勢、找到關鍵、評估效果[7]135。

1) 業務發展驅動。5G業務既需要更靈活的市場營銷策略和更高水平的服務質量,也需要以天為單位的實時報表數據來進行更加靈敏地感知和分析數據。而基于大數據平臺的公客服務可視化BI可以通過同比、環比等多種維度方式對市場政策和服務水平進行及時評估。管理人員可根據數據反饋及時修正策略,發現和解決階段重點問題,進而實現信息的正反饋閉環[9]。

2) 數據支撐整合。當前有些企業已經具備較完善的信息管理系統,但缺乏有效整合,系統之間數據不夠暢通,且人工報表偏多,層層轉述和人為修正數據容易造成數據的失真和對整體狀態把握的失控。當前,企業報表以Excel形式的月報和周報為主,其呈現形式不夠直觀且周期較長、時效性差,另外,各層級的數據報表需求不同,因此,企業急需分權分域定制報表平臺。

3) 管理決策需求。復雜的報表和海量的數據增加了報表整理人員處理數據的難度,且報表制作周期太長,管理決策者對報表的意見和決定不能及時反饋評估和修正[10],降低了業務的執行效率,影響了企業的高速、高質量運轉。

4) 提升工作效能。基于大數據平臺的可視化BI可以快速實現數據的對接、數據的實時呈現,使數據來源更加靈活,多種數據可以快速關聯分析,工作人員可以根據自己的職能靈活地定制自己關心的數據指標,實時動態更新數據,從而減少報表制作的工作量[11]。

2.2 基于大數據平臺的公客服務可視化BI研究架構

基于大數據平臺的公客服務可視化BI架構的主體框架如圖1所示,主要將當前運用的數據產品形成公客服務可視化BI報表,包括經營分析、維修分析、滿意度分析、訴求分析等相關報表。首先,通過公司內部的業務系統,例如,OA系統、GIS系統、省運維管理系統、BOSS業務系統等渠道,提出相關數據;其次,由數據中臺處理后,導入數據倉庫中;最后,將當月數據結果在公客服務可視化BI系統中呈現出一套完整的實時公客服務報表。

圖1 基于大數據平臺的公客服務可視化BI架構

在實際應用操作時,通過業務系統導出數據結果時會遇到一些情況,例如,有很多數據來源可供導出的時間不固定;各個經營單位在不同的數據源報表中體現的單位名字不固定;部分系統升級過后影響結果導出等。這些都會對某一項具體的評估結果產生影響。從制定公客服務可視化BI架構角度來說,管理員只要直接追溯數據來源,并且查詢數據需要并存的相關可視化BI報表類型,就能更清楚、更快捷地把需要得到的結果在同一個模塊中展現出來,這也是需要搭建此架構的原因。

2.3 基于大數據平臺的公客服務可視化BI模塊功能設計

通過對公客服務重點指標進行梳理,對各層級進行數據粒度分析,為各層級人員提供數據支撐。通過數據建模,打通數據孤島,整合大數據、網格、GIS、用戶行為、BOSS業務等數據源,對不同空間場景、時間環比同比等多個維度進行趨勢分析,形成可視化趨勢圖表。這樣便于市場及公客更好、更及時地評估服務質量,提升管理效能,協助分析公客運營服務效果,提供大、小屏不同層級、不同維度的可視化呈現形式[12]。其中,大屏方面需要考慮到以下9個環節。

1) 梳理業務需求與使用場景。在設計大屏時,應避免僅僅為了展示而展示,而是要充分了解業務的需求,合理地安排排版布局和圖表。

2) 按照不同的業務環境,從中提煉出重要的指標。這些指標可能包含多個組成部分,也可能只包含其中的某個組成部分。因此,當這些指標出現時,可以將它們放置到相應的位置,并且可以按照不同的要素來劃分,例如,主要、次要和輔助等,從而更好地滿足管理者的需求。

3) 確立指標分析維度。通過對相同指標的數據進行不同維度的分析,可以得出不同的結果。然而,許多管理者在使用可視化設計時,無法準確地表達自身的意圖,也無法向同事傳遞所需的信息。

4) 選定可視化圖表類型。在確定準確的分析維度之前,需基本掌握可以使用的圖表類型。在挑選這些圖表時,還必須注意兩個重點:一是它們必須容易被使用者接受;二是它們的可視化設計必須符合使用者的習慣,要讓使用者既能觀賞,也能夠輕松地獲得信息。通過對已收集的數據的全面分析,例如,其大小、性質、關聯性,以及其他重要因素,可以對其進行可視化處理,以滿足不同的需求。

5) 了解物理大屏,確定設計稿尺寸。由于物理大屏的分辨率通常很高,因此,在投放到大屏上時,如果沒有進行適當的調整,可能會導致設計稿的效果出現偏差和失真。

6) 對設計稿進行布局和頁面劃分。為了更好地實現這一目標,應根據已經制定的業務指標,將核心業務指標放置在最顯眼的位置,并且占據最多的空間;而其他指標則按照優先級順序放置在核心指標的周圍。通過將具有相似特征的指標放在一起,可以使管理者更容易理解和接收信息,從而提升信息傳達的效率。

7) 進行可視化設計。在此階段,應將根據預先確定的設計風格和指定的圖表類型,采取有效的可視化方式來實現最佳效果。

8) 完成頁面定稿與開發。事實上,頁面開發過程遠遠沒有完成,前期只需要確保前端樣式符合預期,但當后期有足夠的數據支持時,前端也可以完成相應的任務,即將所有相關信息輸入前端,以精美的視覺效果展示給管理者。

9) 對頁面進行細節調優和測試。通過對頁面的調優和測試以確保其能夠在大屏上正常運行,這一過程包括兩個主要步驟:一是對整體進行調優;二是對細節進行測試。這里主要包括兩部分工作。

一是對視覺元素進行檢查,包括但不限于關鍵字、字體大小、頁面動態、圖片和表格等,以確保它們能夠滿足預期的展示要求,避免變形和錯位。二是對性能和數據進行全面檢查。檢查文件的連接和更改,查看網站的連接狀態、可用信息和可靠性;檢查后臺的操作系統,以確保網站的可用性和可操作性。

管理平臺應支持分權分域管理,應該讓本級安全管理員擁有更多的權限,以便在本管理域中更好地管理和控制。同時,應該確保每個管理員的權限之間沒有任何沖突。管理平臺應支持對管理領域進行分層管理,安全管理員應允許在自己的領域和下屬領域中創建和刪除管理員賬號,并且允許將管理員賬號分配到不同的領域。

根據原有的可視化設計,現部分創新性模塊設計如下:

1) 數據可視化模塊。通過時間、空間等多維度數據進行趨勢比較和量化分析,結果以趨勢圖等方式直觀呈現,并通過目前的趨勢對未來的結果進行一定程度的預測。

2) 大小屏實時查詢模塊。通過后端數據的自動化腳本進行數據后臺的實時更新,通過大屏、網頁、手機端等各種大小屏呈現合適的可視化報表,使員工可以結合微信小程序等渠道進行實時查詢。

3) 分權分域定制報表模塊。對不同層級的員工根據其賬號權限呈現其所需的定制報表頁面,解決各層級不同工種員工對所需數據關注點不同的問題。

4) 信息分析模塊。將GIS和網格等地理信息與BOSS數據及運維數據聯動,通過多維度的大數據進行綜合分析,得到更為科學全面的分析結果。

2.4 基于大數據平臺的公客服務可視化BI設計優勢

一是標準接口。該系統通過視圖等標準接口進行對接,不涉及各基礎系統的底層邏輯。二是自主開發。該系統由企業自身團隊自主開發,避免了開發外包帶來的風險。這項技術能夠將數據的收集、存儲、傳輸、使用、評估和深度學習等環節完美結合,為企業提供一條完備的數據管理通道,有效實現企業管理的數字化轉型。三是標準化工具。通過結合微軟、帆軟等國內外企業成熟的BI工具進行開發,實現技術開發標準化。四是低代碼編程。本項目可視化BI主要專注于業務邏輯和BI分析,代碼量小,安全可靠。五是提高工作效率。通過使用大數據分析平臺實現后臺自動計算,從而輕松獲取分析結果,并將其轉化為可以直接應用于各種專題分析的報告或報表,從而極大地提高工作效率[7]36。六是實現數據的直觀展現。通過BI分析系統,工作人員可以快速識別業務發展趨勢和信息。這種方法的優勢在于,人腦的視覺處理能力比書面信息快10倍,而且通過圖表的穿插,BI分析系統可以更加清晰地展示出數據結果,比傳統的文字描述或電子表格更加有效,從而讓管理者和員工能夠輕松地獲取和分析所需的各種數據[13]。

大數據平臺的可視化能夠通過一些清晰的圖表處理那些由系統直接導出的雜亂信息。如果管理者想要深入了解某個模塊的內容,定制數據可視化不僅能夠將數據的結果用圖形表示,省略不需要的內容,而且能更深入地閱讀以獲取更多的詳細信息。這能吸引管理者在一些特別數據上的注意力,幫助各個經營板塊的主管了解存在的問題和未來的工作計劃。

3 基于大數據平臺的公客服務可視化BI的應用效果

基于大數據平臺的公客服務可視化BI模塊主要由數據可視化模塊、大小屏實時查詢模塊、分權分域定制報表模塊和信息分析模塊等組成,通過終端質量監測數據對Cable Modem(CM)等終端設備運行情況進行發布,并結合終端質量分析出光機的異常情況,在可視化BI上形成的界面如圖2所示。結合工單系統數據對各站裝維工作量進行統計發布,對多次維修工單進行分析,定位維修責任人,分析多次維修原因并進行回訪,在可視化BI上形成的界面如圖3所示。通過分析營業員增值業務辦理情況及高清置換率,便于統計考核工作量,在可視化BI上形成的界面如圖4所示。

圖2 終端質量查詢

借助基于大數據平臺的公客服務可視化BI系統,各級員工能夠實時查看自己關注的數據,降低實際的溝通成本。通過直觀的數據可視化呈現,各級員工和領導能夠更快地感知報表中內容的趨勢變化,從而簡化分析步驟。通過對比政策實施前后的數據變化,使用者能夠及時感知實施效果,從而進行科學決策。項目的應用效果如下:

1) 實現公客服務的可視化。基于大數據平臺的公客服務可視化BI設計,將公客服務相關數據通過可視化的方式呈現。

2) 完善5G業務服務機制。根據國網5G的服務質量要求,該系統將5G業務相關服務通過可視化數據進行實時分析和完善,并依據每個新開設的業務內容逐步建立對應的可視化框架,例如,無紙化稽核環節、實名認證環節等。

3) 實現分權分域定制報表。通過將角色管理與分區域管理相結合,安全管理員能夠更有效地管理系統,從而不論高層管理者還是基層員工都能根據自己的權限查看所需的可視化報表。這種分權分域的方式,不僅能夠更好地控制系統的運行,而且能夠更有效地提升企業的整體運營效率。

4) 實現大小屏多維度呈現。項目具備大屏、小屏等多種屏幕和時間、空間等多種維度分析呈現的能力。

4 結語

以目前設計的公客服務可視化BI以及大數據平臺導出的結果信息整合分析為支撐,取代了原有人工導出數據整理及分析統計的繁雜工作方法,直接運用現有的可視化工具進行處理并展示,實現了數據的快速運算以及輸出結果的詳細分析。通過BI架構實現內部數據的可視化、大小屏實時查詢,根據不同經營板塊的要求定制報表,最終實現了公客服務質量信息的實時分析。

此外,在大數據平臺的公客服務可視化BI運用數據圖像化中,管理者可以重點關注工單系統數據、終端質量數據、業務發展考核數據。通過實時監控客戶投訴,將每一條客戶訴求工單的關鍵詞進行分類匯總,以便更加深入地分析,挖掘客戶的需求熱點,準確把握客戶的需求。通過公客服務可視化BI還可以發現日常監督和管理中的一些棘手問題,從而制定出更加有效的公客業務日常管理策略,并利用可視化模塊發布服務風險預警,以便及早防范服務風險,提升精準服務和精細化服務的水平。