姚望
杜賓是美國一名普通的喜劇演員,幾年前,他創立了一家“一美元剃須俱樂部”(簡稱DSC),一夜之間成為家喻戶曉的網紅創業者。
杜賓的創業方法并不復雜,他通過當時在歐美比較流行的一種名為“訂購盒子”的電商模式來開啟自己的創業之路。這種模式首先讓用戶一次性預訂多件周期消耗性商品,支付預付款后,賣家定期送貨上門。這些“盒子”會讓用戶在去除“購買煩惱”的同時,人為制造一種期待和情趣。
這種看起來極易復制的經營模式,想要做好卻不那么容易。在DSC公司內部,一些看似普通的工作,如接聽客戶電話、回復郵件、在線咨詢、處理社交媒體留言等,要真正做到極致可不簡單。針對不同職業、年齡和性別的用戶,員工所采用的語速、態度都有講究。而這些講究被描述、歸類、細化為文本,并不斷迭代和更新。每周,DSC最重要的一次會議,就是根據最新客服文本進行全員培訓。
正是基于這種敢于做細做精的拼搏精神,DSC公司拿下了美國15%的盒裝刀片市場。沒有很花哨的東西,看上去很簡單的模式,就這樣被杜賓做大做強。
經營管理最重要的成功法寶,就是將為客戶服務放在第一位。作為企業,想要留住客戶,就要做到以客戶為中心,急客戶之所急,想客戶之所想,努力為客戶提供最高效的服務。