社區工作介入智慧居家養老服務的策略研究

單 爍

（湘潭大學 碧泉書院·哲學與歷史文化學院，湖南 湘潭 411100）

一、智慧居家養老服務的研究背景

隨著社會的不斷發展，我國已經步入老齡化社會且老齡化程度日益加深，養老問題成為國家關注的重點問題。

目前，傳統的家庭養老服務功能逐漸弱化，難以滿足當前老年人多樣化多層次的需求，機構養老服務主要存在床位緊張、資金不足以及專業人員素質較低的問題。從各自的成效來看，居家養老所提供的養老服務具有諸多優勢，已成為當前緩解我國養老問題的一種主要養老模式，但我國養老問題情況復雜，建立更加適合我國國情的養老服務模式，滿足老年人多樣化的需求層次是當前急需解決的問題。而智能科技的發展，特別是互聯網物聯網、大數據、機器人等技術的發展為應對養老問題帶來了機遇，智慧居家養老服務應運而生。

中國自20 世紀末進入老齡化社會以來，老年人口數量和占總人口的比重持續增長，2021 年末中國60 歲及以上的老年人口數達到2.67 億，占總人口比例18.9%，65 歲及以上老年人口達到2億人，占總人口的14.2%。當前，我國養老問題形勢更加嚴峻，存在養老服務供給總量不足、供需不匹配、效率低下等問題，而智慧居家養老模式的出現為應對養老問題帶來了新的機遇。

二、當前智慧居家養老服務發展面臨的困境

（一）老年人對智慧居家養老的參與度不高

智慧居家養老服務就是圍繞著居家老人而產生的一種全新的養老服務模式。它以老年人的需求為出發點，以滿足老年人的養老需求為目的。老年人對智慧居家養老的參與度直接影響到智慧居家養老模式未來的發展。從現實情況來看，智慧居家養老尚未完全推廣開，智慧居家養老并沒有能夠獲取老年人的信任。當前老年人對智慧居家養老服務多持拒絕或者觀望、懷疑的態度，他們容易把智慧居家養老服務同一些具有虛假宣傳的保健品混為一談，對其抱有戒備的心態。所以大部分老年人還是不愿意嘗試這種新鮮事物，老年人對智慧居家養老的參與度并不高。

（二）智慧居家養老服務供給與需求不匹配

當前我國老年人口總量大，老年人的情況復雜。老年人的多樣性需求既有共性又有差異性，不同年齡段的老人對養老服務需求的側重點不同。此外，又受到性別、文化水平、收入等諸多因素的影響，因此，我國老年人的養老需求呈現多樣化的特點,滿足老年人的多樣化需求，提高老年人的生活質量是養老服務的最終目的。但當前智慧居家養老服務的提供存在供給與需求不匹配的問題。從服務內容來看，當前的服務供給主要以日間照料、家政服務、老年熱線等服務為主，對老年人的醫療健康和精神慰籍方面的服務提供不足；從供給主體來看，服務的供給主體主要以身體健康、能夠自理的老年人為主，缺少對孤寡、失能、高齡老人服務的提供。

（三）智慧居家養老服務的支撐點薄弱

智慧居家養老由線上信息化平臺和線下養老服務兩部分組成。線下養老服務的開展是智慧居家養老的支撐點，可以說，線下服務是智慧居家養老模式的支柱，如果線下服務不能成功的開展，那么智慧居家養老這座高樓將會崩塌。智慧居家養老最終還是要依靠線下服務的開展做支撐，而線下資源缺乏、整合度低的問題將成為阻礙智慧居家養老良性發展的障礙。當前，多方主體的合作尚未建立，智慧居家養老服務的線下資源匱乏，線下養老服務的提供主要依靠社會組織提供。而社會組織普遍存在養老服務人員不足的問題，其提供服務的能力有限，難以滿足智慧居家養老服務機構的運營需要。從老人或其子女向養老服務平臺提出需求，到相關機構提供服務，存在養老服務供給不及時、不快捷的問題。

（四）智慧居家養老服務質量不高，缺乏專業性

從當前的智慧居家養老服務來看，智慧居家養老服務的質量始終處于低水平且缺乏專業性，難以滿足老年人多層次、多樣化的養老需求。例如：當前大部分社區內僅能提供助餐服務、助潔服務、呼叫服務等簡單的生活照料，且助餐服務存在飯菜搭配不合理，飯菜口味過重等問題；助潔服務存在服務效率低、衛生打掃不徹底的問題；呼叫服務存在有延遲性的問題。另外，當前智慧居家養老服務大多是由各種養老機構提供養老服務，其服務者主要由退休、下崗職工構成，他們文化程度較低，基本沒有接受過專業化和職業化的培訓，缺乏養老服務理念的建設。

三、智慧居家養老服務發展困境的成因分析

（一）老年人對互聯網產品和服務使用程度有限

智慧居家養老服務的提供必須依托于互聯網平臺，而互聯網的使用對老年人來說是一個不小的挑戰。就老年人本身而言，互聯網、物聯網技術以及相關智能設備的運用與老年人存在著激烈的“沖突”。老年人步入老年期后，其認知能力和思維能力逐漸減弱，對新鮮事物的接受度不高，互聯網等現代科技與從舊時代走過來的老年人格格不入。而智慧居家養老的相關設備的操作需要老年人自身進行操作，相關設備的運用對老年人來說是一個不小挑戰。學會相關的設備對老年人來說是一個長期性的過程，往往需要數次的指導與實踐。這種復雜、漫長的學習過程導致一些老年人不愿意接受，甚至是抵觸的心理。

（二）智慧居家養老服務的供需雙方溝通存在雙向障礙

當前養老服務供給與需求的不匹配，難以滿足老年人多樣化需求的主要原因是由于供給雙方的雙向溝通存在障礙。

從供給方來看，作為供應者的企業，一方面在提供服務的前期缺少對老年人需求的調研，沒有對不同類型的老年人進行分層、分類，沒有了解他們最需要、最迫切的服務。另一方面，企業缺少服務評價和反饋機制。老年人在線上提出服務要求后，企業派人上門服務；在服務完成后，養老服務人員離開，服務終止。老年人沒有進行服務評價意見的反饋渠道，導致企業很難掌握老人的后續需求，不利于企業改進自己的服務內容以提供老年人真正需要的養老服務。

從需求方來看，一方面部分老年人思想保守，對智慧居家養老的信任感不高，對于詳細的資料收集存在抵觸的心理，不能保證信息的準確性和真實性。另一方面，高齡、孤寡、失能老人生活困難，行動不便，缺少表達自己需求的途徑和渠道。

（三）智慧居家養老的線下資源匱乏，整合度低

智慧居家養老線下服務的開展需要政府、社區、互聯網企業、智能設備生產商、養老服務機構、社工機構、醫療機構等多方主體的共同合作。隨著科技的不斷進步，養老服務平臺大量涌現，與之相對應的是線下資源的匱乏，整合度低的問題。這是由于我國居家養老起步晚，相關制度保障不完善，已出臺的養老服務政策性文件，多為宏觀性文件，對養老服務實踐指導作用有限，針對養老服務的各個方面都缺少統一的標準，這就導致養老服務質量參差不齊，難以真正地獲得老年人的信任。另外，雖然在國家大力發展“智慧養老”的號召下，涌現了大量的智慧養老服務企業，但這些企業并不了解老年人的需求，沒有一套完整科學的運營模式，不能對資源進行很好整合。

（四）養老服務的專業人員缺乏，志愿者隊伍建設不足

智慧居家養老需要具有互聯網技能、智能設備運用技能、老年人護理、緊急救援、家政服務、心理咨詢知識的復合型人才。當前，這類人才在我國比較稀缺，難以滿足居家養老服務的需求。首先，我國智慧居家養老起步晚，對相關的專業人才隊伍建設不足，不能滿足當前的養老需求。其次，我國的養老服務人員的社會地位不高，服務質量偏低，社會對其缺乏尊重。養老服務人員多由退休、下崗職工擔任，他們文化程度較低，缺乏養老服務理念的建設，也缺少養老服務技能的培訓，因此，養老服務的質量普遍不高，這也使社會對養老服務人員的認同感進一步降低。最后，當前養老服務人員普遍薪酬不高，勞動強度大。大部分人不愿意從事這份工作，而相關高校培養的相關年輕人才更是對其敬而遠之，造成了人才的大量流失。同時，相關社區和機構對于建立志愿者隊伍的重視度不夠，志愿者的人數多但是存在志愿者隊伍不穩定、志愿服務質量不高、志愿者積極性低等問題。

四、智慧居家養老服務的社區工作介入策略

（一）開展社區教育，加強老年人自身建設

老年人對智慧居家養老的不認同感主要源于“銀色”數字鴻溝的影響。社區工作者應當對老年人有一個科學的認知，針對老年人認知能力弱、學習能力不強的特點，策劃設計社區活動，在社區開展互聯網技能培訓，如智能手機應用培訓活動、老年人網上購物活動、養老服務體驗活動等。減輕“銀色”數字鴻溝對老年人的影響，讓老年人體會到互聯網等信息技術的快捷、便利，提升老年人對智慧居家養老的認可度。

一方面，社區工作者要在社區內加大智慧居家養老服務的宣傳力度，要利用老年人容易接受的渠道進行宣傳。例如，通過報紙、廣播以及印發手冊的方式宣傳智慧居家養老服務的重要性，提升老年人對智慧居家養老服務的認同感。另一方面，老年人受消費觀念的影響，重視物質上的積累，而不在意自己的生活質量，這嚴重制約了智慧居家養老的發展以及養老水平的提升。社區工作者可以在社區內開展健康養老教育講座以及通過社區領袖的號召來向老年人宣傳正確的養老觀念，提高老年人對智慧居家養老的參與度，逐漸改變老年人傳統的消費觀念，培養老年人消費智慧養老服務的理念和習慣。

（二）培育社區組織，引導供需雙方自主銜接

養老服務的供給與需求不匹配，一方面由于企業前期缺少調研，另一方面在于老年人對智慧居家養老的認同度低，表達渠道有限。就老年人本身而言，要鼓勵老年人表達自己的需求，要讓老年人真正地參與到智慧居家養老之中去。

第一，給予老年人表達自己需求意愿的機會。首先，當前老年人話語權嚴重缺失，社區工作者要主動上門對老年人進行拜訪，尊重老年人的主體地位，對老年人的生活狀況進行實地調查，給予老年人表達自己需求意愿的機會，提高老年人的自信心。其次，社區工作者要根據老年人的特點制定養老需求評估量表，指導老年人填寫并收集，根據年齡、性別等因素的不同對老年人進行分層、分類，整理出不同類型的老年人最迫切需要的養老服務，并將相關資料反饋給相關企業和機構，促進供需雙方的溝通。

第二，推動老年人意識層面的改變。當前老年人普遍存在依靠政府、事不關己的觀念，他們認為提供養老服務是政府的責任，服務內容的不匹配與服務質量不高的問題應該由政府來解決，與自己毫無關系。社區工作者要在社區內培育老年人自治組織，邀請社區內有威望、社會地位較高的老年人擔任自治組織核心成員，通過社區自治組織動員鼓勵老年人參與智慧居家養老服務體驗活動。通過體驗式的活動使老年人真正走進智慧居家養老服務，發現其中的優點和不足，從而使老年人主動表達自己訴求，促進老年人由被動接受向主動需求的轉變。

（三）加強各方主體合作，鏈接整合資源

一方面，智慧居家養老的線下資源匱乏，整合度低，制約著居家養老服務的良性發展。如何挖掘資源，引導多方主體參與是滿足老年人養老需要，提升生活質量的關鍵點。首先，社區工作者應當識別資源，包括各種人力資源、物力資源、財力資源、文化資源以及組織資源。在識別資源的基礎上走訪社區中的老年人和各種類型的社會組織，與社區中的老年人以及社會組織建立初步的聯系，了解老年人的需求和優勢潛能，尋找挖掘能夠提供服務的機構。其次，要對資源進行有效地鏈接。社區工作者可以利用互聯網平臺，在線上進行社區宣傳，為社區鏈接資源，幫助供需雙方認識，進行協商合作，引導多方主體建立合作關系，整合養老資源，提高資源的使用效率，避免資源的浪費。

另一方面，從優勢視角出發，老年人群體是不可忽視的巨大資源。社會工作者需要引導社區內老年人的廣泛參與，挖掘老年人自身的資源，提高老年人的積極性。鼓勵低齡、健康老年人等參與時間銀行下的互助養老模式，提高老年人的社會參與水平，使老年人通過幫助他人增加自我價值感，提高生活質量。

（四）加強智慧居家養老復合型人才隊伍建設

1.充實智慧居家養老服務人才隊伍，提升養老服務人員專業性

第一，完善相關政策。社會工作者要承擔起政策影響者的角色，針對當前養老服務人員短缺的問題，向政府提出自己的建議，完善養老服務人才培養與獎勵制度。一方面要加大對擁有多種技能的復合型人才的培養，鼓勵高校設立相關專業，鼓勵高校學生參入到智慧居家養老服務中來，充實智慧居家養老服務人員隊伍。另一方面，要提升養老服務人員的社會地位，對從事養老服務業的人員進行補貼，給予其一定的福利傾斜，真正做到吸引人才，留住人才。

第二，加強技能培訓。社區工作人員作為智慧居家養老服務的主力軍，在智慧居家養老服務中發揮著舉足輕重的作用。可以與社工機構、高校、醫療機構進行合作。定期對社區工作人員進行養老服務、醫療護理、心理咨詢等方面的培訓，既要提升社區工作人員的專業技能，又要培養社區工作人員的養老服務理念，使社區工作人員從心里真正接納、尊重老年群體。

2.完善志愿者激勵與培訓制度

一方面，志愿者服務對于養老服務具有重要意義。它能夠節約社會成本，緩解當前養老服務人員不足的困境，在社會營造敬老、愛老、孝老的社會氛圍。社區工作者要重視志愿者隊伍的建設，發揮志愿者在養老服務中的積極作用。社區工作者應當充分推動社區居民的積極參與，拓展社區資源，在社區招募成員，組建一支穩定的志愿者服務隊伍。完善志愿者表彰獎勵制度，對志愿者的志愿時長進行記錄，在每個月或者每年舉行一次表彰會，對表現優異的志愿者應當給予適當的嘉許或獎勵，如榮譽稱號、生活用品等。還要對志愿者定期進行技能培訓，注重培養志愿者的專業價值理念。志愿者的培訓工作可以嘗試與專業社會工作服務機構進行對接，由其負責社區志愿者的培訓等工作。

另一方面，發揮“時間銀行”模式的激勵作用。“時間銀行”模式能夠有效地保證志愿服務的長效性與持續性，擁有諸多優勢。社區工作者可以在社區推廣這種模式，利用區塊鏈技術進行“時間”的存儲和兌換。要根據社區的狀況同政府、企業、社區居民等多方主體共同制定兌換的細責、創新兌換的方式。例如，時間不僅僅可以用來兌換其他志愿者提供的志愿服務，還可以用來兌換等值的商品或是等值的現金；子女可進行志愿服務然后將志愿服務時長轉交給父母或者是為父母兌換其需要的志愿服務。通過這種方式，吸引不同年齡段的居民參與到養老服務中來，保證志愿服務的長效性與持續性。