護患溝通技巧在門診服務中心導診工作中的應用效果

張 琴，祝勤雅，劉 寧，金 麗

(嘉興市第三醫院 浙江省榮軍醫院 浙江嘉興314000)

門診是患者就診最先接觸的重要部門，由于門診患者有較高的流動性，加上疾病種類較多，護理工作難度較大。導診是門診服務中的重要環節，但受多種因素影響，近年來護患關系十分緊張[1-2]。有研究表明，護患關系緊張與護患溝通障礙、溝通不良等有很大關系[3-4]。本研究分析在門診服務中心導診工作中掌握護患溝通技巧的重要性，對患者進行飲食指導、心理輔導、健康教育和溝通護理等。同時，不斷提高護理人員的綜合素質，及時解決突發事件。選取2017年1月1日～2020年3月31日在我院門診服務中心就診的120例患者作為研究對象，收集相關資料并進行分析。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2019年1月1日～6月30日門診服務中心就診的59例患者作為對照組，將2019年7月1日～2020年3月31日門診服務中心就診的61例患者作為觀察組。納入標準：①門診患者；②具有獨立回答問卷調查能力患者；③精神狀態良好患者。排除標準：①合并精神疾病或有精神疾病史者；②認知功能障礙或語言溝通障礙者。觀察組男27例、女34例，年齡20～68(44.91±12.33)歲；受教育程度：初中及以下13例，高中19例，大專及以上29例；疾病類型：婦產科疾病12例，呼吸系統疾病16例，泌尿系統疾病21例，消化系統疾病12例。對照組男26例、女33例，年齡20～67(43.69±13.05)歲；受教育程度：初中及以下12例，高中18例，大專及以上29例；疾病類型：婦產科疾病12例，呼吸系統疾病15例，泌尿系統疾病19例，消化系統疾病13例。兩組疾病類型、性別、受教育程度等基線資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究經醫院醫學倫理委員會批準后實施，研究目的、過程均被患者及家屬了解，簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 對照組 給予常規門診導診服務。患者進入醫院后，導診人員回答患者的問題，給予導診，未進行護患溝通。

1.2.2 觀察組 在對照組基礎上給予護患溝通技巧。①語言溝通技巧：溝通時，導診人員態度應積極主動、熱情真誠，全程面帶微笑，認真傾聽患者訴求，積極收集信息。以患者理解、接受的方式溝通，了解患者目前的問題并給出合理的建議，盡可能滿足患者合理需求。②非語言溝通技巧：導診人員精神狀態飽滿，儀表整潔，舉止穩重，語言得體。溝通過程中適當進行眼神交流并耐心傾聽，不打斷患者說話，交流后簡單陳述總結。注意維護患者合法權益，保護患者隱私，并給予適當關心，對所有的患者一視同仁。③護理人員需對自己的工作不斷檢查，糾正錯誤，提高工作積極性。尤其是與患者意見存在出入時，要站在患者角度考慮問題，心平氣和溝通交流。④加強各部門協作，出現問題及時解決，發揚團隊精神。各部門互幫互助，共同為患者提供優質護理服務，提高患者滿意度，降低護患糾紛率。⑤健康教育：候診時，耐心為患者講解疾病相關知識，介紹發病原因、預防措施治療目的及意義等，合理指導患者自我護理措施。

1.3 觀察指標 ①負性情緒：采用負性情緒量表，主要包括心神不寧、坐立不安、心煩、易怒、內疚、緊張、害羞、恐懼、敵意、害怕，總分為50分，患者所得分數越高表明負性情緒越嚴重[5]。②護患信任度：采用護患關系信任度量表，主要包括尊重(11個項目)、安心感(7個項目)、對未來的信心(5個項目)、對知識和技術方面的確信(7個項目)、一貫性(11個項目)[6]。③滿意度：為患者發放滿意度調查問卷，由患者獨立填寫，問卷有效率為100%。滿意度調查問卷內容主要包括導診人員的服務態度、業務技術、溝通交流、健康教育等，分為不滿意、比較滿意、非常滿意3個等級。滿意度(%)=(比較滿意例數+非常滿意例數)/總例數×100%。

2 結果

2.1 兩組負性情緒、護患信任度評分比較 見表1。

表1 兩組負性情緒、護患信任度評分比較(分，

2.2 兩組護理滿意度情況比較 對照組滿意度為69.49%(41/59)，觀察組滿意度為96.72%(59/61)，觀察組護理滿意度高于對照組(χ2=16.0111，P=0.0001)。

3 討論

門診服務中心導診工作是為了維持良好的就診秩序、提高患者就醫效率、建立良好護患溝通，其關系到醫院的整體形象[7]。近年來，隨著生活水平不斷提高，對護理服務質量要求攀升，導致護患關系十分緊張[8]。由于門診就診患者數量大，加上患者由于身體不適，易出現負性情緒，若未給予有效溝通，易擾亂醫院正常就診秩序。因此，良好的溝通技巧是導診護理工作中不可或缺的一部分[9-10]。

本研究結果顯示，觀察組負性情緒評分低于對照組(P<0.01)；觀察組安心感、對知識和技術的確信、對未來的信心、尊重、一貫性評分均高于對照組(P<0.01)；觀察組滿意度評分高于對照組(P<0.01)。非語言溝通技巧，即第1次與患者接觸時，導診人員精神狀態飽滿，儀表整潔，舉止穩重，能給患者留下較好印象。在溝通時，耐心傾聽，適當進行眼神交流，不打斷患者講話，語言得體，給予適當關心，可縮短與患者的距離，保護患者隱私，提高患者對導診人員的信任度[11]。同時，對所有患者應一視同仁，可贏得患者的尊重，有利于導診工作的順利進行[12]。溝通時，導診人員態度應積極主動、熱情真誠，面帶微笑，可減輕患者因醫院環境而產生的陌生感，保持良好護患關系[13]。認真傾聽患者訴求，積極收集信息，了解患者心理狀態等，使溝通更具有針對性，進而采取患者能理解、接受的方式進行溝通。了解患者目前問題與困惑并給出合理建議，增加患者對導診人員的信任，避免不必要誤會發生[14]。護理人員需強化自身業務水平，為患者解答疑問并給予指引，當就診患者精神緊張、情緒激動時，需做好耐心勸導，減輕患者心理壓力，盡可能滿足患者合理需求，增進護患關系。針對不同情況，進行個性化心理疏導，通過溝通平息患者內心不滿[15]。導診人員應學會換位思考，盡可能滿足其合理訴求，幫助患者消除負性情緒。候診時，耐心為患者講解疾病相關知識，幫助患者樹立治療信心，介紹自我護理方式，提高滿意度[16]。

綜上所述，護患溝通技巧在門診服務中心導診工作中有重要的意義，能疏導患者負性情緒，改善護患關系，提高患者滿意度。