數字輔政系統在養老領域的“錢塘探索”

許武俊

浙江省杭州市錢塘區雖然是一個新設行政區，但其養老服務的實踐卻走在前列，積極探索數字輔政系統在養老領域的應用，以及與全省的“浙里康養”平臺融合，形成適合自身區域數字養老的“錢塘經驗”

截至2022年底，浙江省戶籍老年人口達1266萬人，占比24.69%（列上海、北京、天津、遼寧、江蘇之后，居全國第6位）。如何運用老年人數據資源，科學研判和正確認識老齡化的形勢和挑戰，充分調動各方面力量，從健康、參與、保障等多維度系統思考、謀劃，合理分配資源，精準施策和救助，加強養老服務工作是省域治理現代化、實現共同富裕、“八八戰略”等重大決策部署的要求，也是深入推進浙江數字化改革“1612”體系架構，和民政事業改革發展“1358”工作體系，高水平打造“現代社區”“浙有眾扶”“浙里康養”“善行浙江”“暖心服務”五張金名片，貫徹落實黨的二十大精神的要求。

“浙里養”智慧養老服務平臺（簡稱“浙里康養”）作為數字社會綜合應用的一部分，是浙江養老服務數字化的具體體現。浙江省杭州市錢塘區雖然是一個新設行政區，但其養老服務的實踐卻走在前列，積極探索數字輔政系統在養老領域的應用，以及與全省的“浙里康養”平臺融合，形成適合自身區域數字養老的“錢塘經驗”。

錢塘養老服務的現狀與問題

杭州市錢塘區設立于2021年，總面積531.7平方公里，包含下沙、江東兩個片區，下沙、白楊、河莊、義蓬、新灣、前進、臨江7個街道。據統計，老年人口60周歲以上5.3萬人，占戶籍人數16.81%；其中80周歲以上7700人，失能老人（中度、重度）2582人。全區共有養老機構4家，社區養老總床位數1274張。

根據以上數據可以發現，全區社區養老總床位數只有重度失能老人的一半，機構養老供需不平衡。且面臨以下三大問題：一是老年人養老服務需求掌握不精準。由于老人很多存在不識字、不用手機的情況，存在數字鴻溝，老人的需求不知道該和誰去說、怎么說，造成老人需求采集難，持續性獲取老人需求更難。二是居家老人高齡化、失能化、空巢化趨勢加快，居家社區醫康養服務供需矛盾凸顯。一方面，針對老人的健康促進、安全守護、康復護理、緊急救援等服務，缺少智能化手段，響應不夠及時；另一方面，老人的生活缺“助”、安全缺“護”、健康缺“管”、精神缺“慰”，也亟須解決；除此之外，解決養老相關問題存在重復低效的難題，對社工來說，存在減負難的問題。三是政府沒有把養老公共服務列入財政支出，缺乏依據、合理投入難；持續優化難、資源整合難。

以問題為導向、以數字輔政為特色的智養錢塘系統

科技是關鍵，信息是靈魂。為更好地服務于老年人，以智慧、便捷為原則，老年人需求為導向，錢塘區搭建了以數字輔政為特色的智養錢塘系統。該系統以人工智能為核心技術，開展從大數據的靜態化管理到智慧化管理的艱難實踐與探索。

智養錢塘系統主要包括需求知識庫和供給資源庫，以及自然語言處理（NLP）引擎、需求配引擎、知識圖譜引擎和機器訓練平臺；其中，機器訓練又包含老人畫像模型、風險預警模型、輔政素材模型、機器學習基礎算法庫、優化訓練操作臺等。系統的基本運作機制為：采集與老年人相關的數據，從事件采集中心進入系統，將每條包含事件的句子（如一段文字、一段語音、一張圖或照片），用自然語言處理（NLP）等技術翻譯成機器可以讀懂的信息，讓機器進行學習，通過多維度的分析和驗證，發現具體問題，總結實踐經驗，輸出經驗結果。內容包括輔政信息、輔政建議、輔政決策、工作參考、數據報告等；再將相關信息推送給工作人員，處理問題后將采納的經驗結果反哺給機器進行學習。經人工反復訓練后的機器變得更加智慧，輸出建議更加精準，再經分類整理和分析總結形成制度體系和理論體系，從而形成數字輔政養老系統。

智養錢塘系統的主要應用場景及實例

智養錢塘系統主要打造了三大應用場景，即“發現問題”“總結經驗”“數據報告”場景。通過三大應用場景，打造智慧養老服務的閉環，實現利用人工智能技術發現養老服務中的問題，解決問題并形成經驗，從而“反哺”系統，讓系統更聰明、更智慧，能夠提供更好的服務。以下以實踐案例簡單說明。

如基于“發現問題”場景，可以發現該區有43％的老人在1—2年內未體檢。原因大多為沒有錢或行動不便。通過“數據報告”場景，自動輸出基于工作人員日常工作內容的調研報告。如57%的老年人每年都要就醫檢查，還有些老人是因為身體行動不便以及經濟原因不愿意去醫院體檢，也有些老人提出了需要上門配藥等需求，可見老年人最需要的關心照顧的是身體方面。最終，在“總結經驗”場景中，提出基于電子津貼使用率低的情況，建議電子津貼服務中新增上門體檢服務，照護老人身體健康。

通過“發現問題”場景，可以主動發現該區域內，2021年發放的1400萬元電子津貼平均使用率僅為55%，50%老人津貼使用率低于平均值，38%老人津貼使用率在正常范圍內，僅有12%老人足額使用。在“數據報告”場景中，發現47%的老人有老年食堂、上門家政類需求，只有不到13%的老年人愿意去養老院，約13%的老年人希望社區里能夠有活動室（閱覽室），10%的老年人希望家里能夠安裝緊急求助按鈕或者浴室里能夠安裝扶手，約3%的老年人身體健朗，愿意參加社區的志愿活動，但只有16%不到的老年人使用智能手機……

為此，該系統對老年人津貼發放政策提出了具體化的建議：一是加強重陽分和電子津貼等惠老政策的宣傳力度。二是社工/助老員在定期上門巡訪特殊老人時，提供免費量血壓、理發等服務。三是針對（個別）村社會定期通知轄區老人到集中的點參加一些免費體檢或理發等服務。四是出臺醫康養護方面的指導規范，指導社區衛生所和轄區醫院為老人提供免排隊綠色通道，方便老年人看病。五是著重提升改進社區家政護理和老年食堂兩項養老服務。六是在康復培訓指導時對高血壓、糖尿病、四肢恢復等常見老年疾病作重點講解。七是在臺風登陸等非常時期幫助老人安全度過臺風期。八是根據系統要求完善助老員工作規范管理制度。

智養錢塘系統是人工智能技術在“浙里康養”平臺上的基層應用之一。其生成和形成的制度體系和理論體系是數字化改革的成果轉化，其應用領域應不限于養老服務領域，還可以是其他公共服務實現科學決策的重要手段。

（作者單位：浙江省民政廳）