政策性農業保險農戶滿意度測評指標體系構建與實證研究

黃小敏

廣東培正學院經濟學院，廣東 廣州 510830

0 引言

政策性農業保險是政府給予一定的政策扶持和保費補貼的農業保險，是政府實施的一項重要支農惠農政策。自2007 年中央財政啟動農業保險保費補貼試點以及2008 年國家開展政策性農業保險試點以來，我國政策性農業保險取得了快速發展，覆蓋面顯著擴大，保障水平大幅提高，體制機制逐步完善，在推動農業農村現代化、服務鄉村振興等方面發揮了越來越重要的作用。

農戶滿意度是衡量政策性農業保險實施效果的重要指標。我國對政策性農業保險滿意度問題的研究正在逐步展開。李婷等［1］依據對吉林、江蘇兩省農戶的問卷調查，對我國政策性農業保險的開展狀況進行評價與分析，發現農戶對政策性農業保險開展狀況的總體滿意程度較高。趙元鳳等［2］基于內蒙古自治區500多戶農戶的問卷調查，應用比較分析法比較了不同特征農戶對農業保險賠款作用的評價，發現不同地區、不同收入水平、不同耕地規模與質量的農戶對保險賠款作用及滿意度的評價有明顯差異。唐德祥等［3］基于2007—2013 年我國省際面板數據，對農業保險有效需求的影響因素及區域差異進行實證分析，認為農業保險補貼政策對農民參保的有效需求激勵不足，較低的賠付保障水平不利于農民參保積極性的提高。程靜等［4］基于感知價值的理論視角，指出農戶滿意度受到感知服務價值、感知功能價值和感知費用等因素的共同影響。江蕓［5］利用2007—2019 年廣東省農業保險的統計數據，并結合廣東省政策性農業保險實施的具體情況，運用文獻分析法和比較分析法，從農業保險險種、財政補貼機制、發展水平、市場經營環境、農戶風險意識和獲得感等方面分析廣東省農業保險現狀和存在的主要問題，發現廣東省政策性農業保險補貼險種仍偏少，農業保險補貼機制不完善，保險密度和深度明顯低于全國水平，農業保險經營機構存在明顯壟斷現象，農戶對農業保險的認知度較低和獲得感不強。季秀等［6］基于浙江省種糧大戶的調研數據，對其農業社會化服務滿意度狀況進行分析，發現文化水平、種植面積、對農業社會化服務的了解程度、農資供應服務獲取的難易程度、農業信息服務獲取的難易程度等對農業社會化服務滿意度具有顯著正向影響。

構建政策性農業保險農戶滿意度測評指標體系并進行農戶滿意度測評，是評估其實施效果的重要方式，對于制定更加有效的政策性農業保險支持政策、提高基層政府的行政推動力、改進保險服務質量、更好地滿足農戶保障需求具有重要的現實意義。

1 政策性農業保險農戶滿意度測評指標體系的構建

1.1 政策性農業保險農戶滿意度測評方法

筆者利用平均值法計算滿意度平均值，并對總體滿意度與評價項目進行相關分析，利用假設檢驗及方差分析方法進行顯著性檢驗。平均值法是根據保險客戶對測評對象的評分結果計算出平均值作為滿意度結果的方法。平均值法能夠給出農戶滿意度測評數據，也能給出農戶對保險產品或服務各個方面表現的評分，是一種既能綜合又能分類的分析方法。

1.1.1 建立滿意度測評指標體系。使用平均值法進行農戶滿意度測評時，先要建立用以衡量農戶滿意度的指標體系。農戶滿意度的測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述農戶滿意度測評指標體系的內涵。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的［7］。該研究中，“農戶滿意度”是總的測評指標，為一級指標，即第一層次；二級指標是影響農戶滿意度的主要因素；三級指標是二級指標的細化，可以在調查問卷上根據三級指標直接設計問題，通過農戶評價給出具體數值。用平均值法研究農戶滿意度時，建立指標體系是進行問卷設計的重要步驟。當指標體系建立后，就可以根據建立的指標體系設計相應的問題。使用平均值法測評滿意度時，為了能對各個指標的數據進行平均和匯總，問卷中的問題一般使用同一尺度的數字量表。該研究的問卷設計采用10分制數字量表。

1.1.2 計算平均值及確定權重。建立測評指標體系并設計相應的問卷后，利用平均值法計算時，還要對調查數據進行分析處理。由于運用層次化的結構設計測評指標，對于一、二、三級指標都可以使用其對應的下級所有指標的平均值得到，但計算平均值時需要考慮不同因素對于總指標的不同貢獻度。為了體現出不同因素的不同貢獻度，平均值計算可以使用加權平均的計算方法。

每一測評指標的變化對農戶滿意度變化的影響程度是不同的，權重是反映各評價指標影響程度的重要尺度。為了明確各項指標在測評指標體系中的重要程度，需要分別賦予各項指標不同的權重。權重的確定與分配是測評指標體系構建中非常關鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實地反映農戶滿意度起著至關重要的作用。測評時，研究人員可以根據經驗及對測評指標體系各項指標重要程度的認識來確定權重。該研究采用調查提及率和主觀賦權相結合的方法進行賦權，具體權重見表1。

表1 政策性農業保險農戶滿意度測評指標體系

1.2 政策性農業保險農戶滿意度測評指標體系的構建

農戶滿意度及其改進項目的調查主要包括農戶對政策性農業保險總體滿意度的調查，對支持政策、保費補貼、保險品種及其免責條款、保險服務、保險理賠等項目的滿意度調查。不同個體特征的農戶對政策性農業保險的滿意度不同，實證研究中將其作為控制變量。因此，農戶對政策性農業保險滿意度的調查還包括對農戶個體特征的調查：戶主性別、年齡、文化程度、是否是村干部等；家庭人口數、農作物耕種面積、家庭主要收入來源等；是否連續投保，對非連續投保者進一步調研投保間斷的原因。保費補貼、補貼范圍、補貼方式、補貼力度及其他支持政策會影響農戶對政策性農業保險的滿意度，其是主要的解釋變量。保險品種、保障水平、服務能力、服務質量以及定損、理賠的公平性等會影響農戶對政策性農業保險的滿意度，其也是重要的解釋變量。

此研究以農戶滿意度為核心指標，考慮農戶滿意度測評方法，結合政策性農業保險的經營過程以及農戶的保障與服務需求，從政府支持政策、基層政府行政推動、保險產品和服務等層面構建農戶滿意度測評指標體系。

2 政策性農業保險農戶滿意度測評實證分析

2.1 調查設計與數據收集

調查對象是廣東省購買或曾經購買過政策性農業保險的農戶，調查主題是農戶滿意度。考慮到該研究所調查的對象較為廣泛，難以確定抽樣框，因此，筆者綜合采用方便抽樣、判斷抽樣和滾雪球抽樣等非概率抽樣方式。根據政策性農業保險農戶個體特征及滿意度測評指標體系設計了相應的調查問卷，調查問卷包含農戶個體特征和滿意度評價的數字量表兩個模塊。非概率抽樣的樣本量確定帶有主觀性和經驗性，此次調查最終回收有效問卷210 份。問卷資料采集綜合采用電話訪問、互聯網問卷、面訪調查等方法。

2.2 調查結果分析

2.2.1 個體特征分析。調查結果顯示，調查樣本男性占70%，女性占30%；年齡主要集中在40～49 歲、50～59歲，占比分別為30%、50%；文化程度多為小學、初中和高中，占比90%；是否是村干部方面，有5 人回答是；家庭人口數對滿意度的影響不顯著；農作物耕種面積越大，滿意度越高；家庭主要收入來源為種植業收入和養殖業收入的滿意度更高；是否連續投保方面，201 人連續投保，連續投保農戶比非連續投保農戶的滿意度更高。

2.2.2 總體滿意度分析。問卷調查結果表明，農戶對保費補貼最為敏感，對投保服務、免責條款、定損理賠等也具有較高的提及率和敏感性。根據問卷調查時農戶對滿意度影響因子的提及率和農戶對滿意度評價項目的需求，計算滿意度平均值時，賦予政府支持政策的權重為0.4，基層政府行政推動的權重為0.2，保險產品與服務的權重為0.4，三級指標對二級指標的權重賦予詳見表1。

對總體滿意度的分析采用兩種方法：一種方法是在調查問卷中單獨設置了總體滿意度的問題［您對政策性農業保險的總體滿意度打幾分？（1 分為很不滿意，10 分為很滿意，分數越高表示滿意度越高）］，調查結果顯示該滿意度平均分數為8.1分；另一種方法是根據評價指標體系采用平均值法計算滿意度平均值，結果為7.6 分。兩種方法的結果出現差異的原因主要是農戶對滿意度的具體影響項目有著更高的需求，因此，農戶在三級指標的調查問題的具體回答上，給出的滿意度分數較低。相關分析結果表明，總體滿意度與滿意度評價項目的相關系數均大于0.8，表明兩者之間是顯著相關的。

2.2.3 滿意度改進項目分析。滿意度改進項目的調查內容（三級指標）是農戶視角的需求和服務改進方向，通過調查獲得農戶對各個預判的改進項目的評價，可以制作改進方向判斷圖直觀反映各個改進項目的關注程度和滿意度［8］。農戶對滿意度影響因子的提及率和滿意度評價項目的得分見表2。以提及率為橫坐標，滿意度均值為縱坐標，根據表2 數據制作滿意度改進項目結果展示圖（見圖1）。

表2 政策性農業保險農戶滿意度評價項目提及率與滿意度均值

圖1 滿意度改進項目結果展示圖

根據各個預判改進項目在改進方向判斷圖中的位置，可以做出改進方向選擇。第一，保費補貼提及率為60%，滿意度也較高，說明農戶對保費補貼特別敏感，政府部門應予以重點關注，進一步完善保費補貼政策。農戶投保政策性農業保險符合規定的條件和要求，可以享受政策性農業保險保費補貼，保費補貼會顯著提升農戶對保險產品和服務的感知價值，進而增加滿意度。第二，農戶關注度較高的還有投保服務（46%）、定損理賠（30%），因此，基層政府部門應對農戶投保政策性農業保險給予更多幫助，并協助保險經營機構做好定損與理賠服務。第三，對于滿意度較低的定損理賠（6.2）、免責條款（6.3）、保障水平（6.5）等，需要加強溝通和維護保險關系，加大保險產品宣傳力度、深度和廣度。同時，修正農戶過高預期，通過溝通使農戶理解保險產品或服務客觀存在的制約因素。

3 結論與建議

檢驗政策性農業保險的實施效果，要以農戶滿意度作為重要的衡量標準。測評農戶滿意度，需要建立科學有效的滿意度測評指標體系，并設計相應的調查問卷進行數據收集，據此進行實證分析。根據滿意度評價指標及實證研究結論，筆者提出提升農戶滿意度的舉措。第一，完善政策性農業保險支持政策，同時考量支持政策的協調性，提高支持政策的實施效果。第二，提高基層政府對政策性農業保險的行政推動力，協助保險經營機構做好政策性農業保險的宣傳、推廣工作，做好投保服務工作。第三，改進政策性農業保險產品設計，提高政策性農業保險服務水平和服務質量，使保險產品更加符合農戶需求，保險服務更加快捷、貼心，定損、理賠更加公平、及時。第四，建立保險客戶權益保護機制和便捷通暢的農戶投訴制度。第五，持續跟進農戶滿意度的動態變化。在現代社會，社會經濟和文化發展較快，農戶對保險服務的需求和期望也會相應提高，滿意程度會不斷變化。若支持政策、保險產品或服務質量未及時創新，農戶就可能由滿意轉為不滿意。因此，要持續跟進農戶滿意度的動態變化。