管理“甜蜜點”

蘇敬軾

一個好的球拍或球桿，都有一個比較大的甜蜜點，容錯率比較高。就算球沒有打到中心點，只要在甜蜜點里，一樣可以高質量地飛出去。

一個好的商業模式，甜蜜點也應該比較大，哪怕出點小差錯，也一樣可以繼續發展。我一向不主張稍有點小成績就勉強或粗暴地發展。不如先把基礎打好，留有余地，后面才能放心地快速復制，否則欲速則不達。

同樣的道理，利用目標做管理也一定要小心。一味地壓指標，求成長，只會讓員工“上有政策，下有對策”，背離了“把對的事做對”的最高原則。

現代連鎖快餐從麥當勞開始，引進了工業化管理的理念。利用科學數字的分析，讓餐廳管理越來越精細。每個工作步驟執行需要幾秒鐘，會產生多少效益，都越算越仔細。納入KPI管理的項目也越來越多。我曾經有幾年沒注意，有一天隨手拿起餐廳管理報表看看，才發現居然追蹤了這么多項目。稍有異常，系統就會提示，餐廳經理就必須檢討，做出改進方案。如果是食品安全的問題，當然不能馬虎，但是很多都只是暫時的波動，實在不必緊張。

后來我要求修改游戲規則。追蹤還是有必要的，但不必太大驚小怪，勞師動眾。只要在一個容錯范圍內，就不必深究。花太多的精力去追求最后一點產出，事倍功半。不如大家把時間拿出來，做那些報表上看不出來的大事——如何把員工帶好，把顧客服務好。

新制度推出后，一線員工都開心不已，而各種績效指標還因此更好了。這再次證明管理的目標是把時間用在對的事情上，過與不及都不好。

（摘自《正路：我在百勝餐飲26年的感悟》）