深化“接訴即辦、主動(dòng)治理”夯實(shí)供熱服務(wù)“最后一公里”

徐利

黨的二十大報(bào)告中明確指出，堅(jiān)持人民城市人民建、人民城市為人民。優(yōu)化供熱服務(wù)品質(zhì)、保障群眾溫暖過(guò)冬是城市運(yùn)行保障的重要組成部分，也是打造“宜居、韌性、智慧城市”的應(yīng)有之義。近年來(lái)，北京市城市管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市城市管理委”）強(qiáng)化接訴即辦、主動(dòng)治理，聚焦“集中供暖不熱”訴求問(wèn)題強(qiáng)化研究分析，做到精準(zhǔn)施策，實(shí)施系統(tǒng)治理，取得顯著成效，打通了供熱服務(wù)“最后一公里”，確保廣大群眾“暖身”又“暖心”。

一、供熱服務(wù)接訴即辦的實(shí)踐與成效

暖氣熱不熱是事關(guān)群眾冷暖的大事，是冬季第一民生實(shí)事。目前，北京市集中供熱面積約10.47億平方米，涵蓋范圍廣，涉及千家萬(wàn)戶。由于部分小區(qū)供熱管網(wǎng)設(shè)施老化、樓房建筑保溫效果不好等原因，“集中供暖不熱”一直以來(lái)是群眾訴求的熱點(diǎn)問(wèn)題，也是政府部門(mén)高度重視、迫切需要解決的“頑瘴痼疾”。

（一）深化供熱服務(wù)接訴即辦改革

為系統(tǒng)解決“集中供暖不熱”這一民生痛點(diǎn)，2021年，市城市管理委聯(lián)合北京市政務(wù)服務(wù)管理局共同推動(dòng)供熱接訴即辦改革，供熱接訴即辦考核改為采用工單直派考核“16＋1＋11”（十六區(qū)、經(jīng)開(kāi)區(qū)和11家市屬國(guó)有企業(yè)），同時(shí)考核結(jié)果納入首都城市環(huán)境建設(shè)管理委員會(huì)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“首環(huán)辦”）考核，形成“日統(tǒng)計(jì)、周分析、月通報(bào)、季考核”的管理模式，定期進(jìn)行工單辦理統(tǒng)計(jì)分析，開(kāi)展監(jiān)督和約談，有效落實(shí)各方責(zé)任，提升了供熱管理水平。

北京市某小區(qū)供熱鍋爐房? 作者提供

（二）納入“每月一題”專(zhuān)項(xiàng)治理

2022年和2023年，北京市委全面深化改革委員會(huì)“接訴即辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組將“集中供暖不熱”問(wèn)題列入接訴即辦“每月一題”進(jìn)行重點(diǎn)治理。市城市管理委作為行業(yè)主管部門(mén)，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，制定接訴即辦“每月一題”“一案三清單”，明確責(zé)任人，細(xì)化工作舉措，推動(dòng)“集中供暖不熱”問(wèn)題主動(dòng)治理，目前“集中供暖不熱”問(wèn)題有了較大改善。

（三）結(jié)合主題教育開(kāi)展“解剖麻雀”式研究

按照“深調(diào)研、破難題、謀良策、促發(fā)展”的工作要求，2023年市城市管理委以“踐行主題教育，破解供熱難題”為主題，對(duì)西城、海淀、石景山、昌平和密云等5區(qū)的8個(gè)集中投訴小區(qū)進(jìn)行深度調(diào)研，采取“解剖麻雀”方式實(shí)地踏勘、綜合研判，精準(zhǔn)查找問(wèn)題癥結(jié)；采取“包區(qū)到人”“一區(qū)一策”方式制定方案，實(shí)施系統(tǒng)治理，取得顯著成效。

通過(guò)精準(zhǔn)發(fā)力、綜合施策，2017—2023年連續(xù)6個(gè)采暖季供熱訴求量由12.34萬(wàn)件減少到8.13萬(wàn)件，降幅34.1%；2020—2023年連續(xù)3個(gè)采暖季供熱訴求考核綜合得分由76.94分上升到92.82分，增幅約為20.6%，訴求量降幅和考核得分增幅明顯。

二、“集中供暖不熱”典型案例及原因分析

（一）西城區(qū)榮豐2008小區(qū)供暖不熱問(wèn)題分析

西城區(qū)榮豐2008小區(qū)作為連續(xù)兩個(gè)采暖季訴求量大、群眾反映強(qiáng)烈小區(qū)，是重點(diǎn)治理對(duì)象。在實(shí)地走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)該小區(qū)供暖不熱問(wèn)題形成原因較為復(fù)雜：一是小區(qū)建筑老舊，絕大多數(shù)樓宇缺少外墻保溫；二是供熱整體設(shè)備陳舊、缺乏保養(yǎng)，主管網(wǎng)未設(shè)計(jì)保溫，管材耐腐蝕性差，跑冒滴漏現(xiàn)象頻發(fā)；三是戶內(nèi)管網(wǎng)設(shè)計(jì)不合理，部分管道建在住戶家中墻內(nèi)，沒(méi)有預(yù)留檢修口，檢修工作只能通過(guò)墻體開(kāi)孔實(shí)現(xiàn)，但破壞墻體作業(yè)難以取得住戶同意；四是末端散熱器設(shè)計(jì)不合理，散熱面積與受熱面積不成比例，戶型隨意變更嚴(yán)重，導(dǎo)致實(shí)際負(fù)荷需求超出管網(wǎng)設(shè)計(jì)能力；五是因無(wú)法解決部分居民供暖不熱問(wèn)題，造成供暖費(fèi)收繳困難、運(yùn)營(yíng)資金不足，無(wú)法及時(shí)對(duì)供熱管線及設(shè)備進(jìn)行更新改造。諸多問(wèn)題造成小區(qū)供暖工作進(jìn)入不良循環(huán)，群眾多次投訴。

針對(duì)榮豐2008小區(qū)供暖“中梗阻”，市城市管理委通過(guò)開(kāi)展座談和協(xié)調(diào)會(huì)，組織屬地主管部門(mén)、街道和供熱單位，制定針對(duì)性實(shí)施方案，因地制宜，系統(tǒng)解決該小區(qū)“集中供暖不熱”問(wèn)題。

一是組織項(xiàng)目接管，開(kāi)展更新改造。市城市管理委會(huì)同西城區(qū)城市管理委員會(huì)和廣安門(mén)外街道組織供熱企業(yè)調(diào)研，研究項(xiàng)目接管工作，協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平較高的供熱企業(yè)接管該小區(qū)供熱工作，并組織供熱企業(yè)對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行改造，更新鍋爐房和換熱站設(shè)施設(shè)備；制定“冬病夏治”方案，對(duì)部分銹蝕嚴(yán)重管道進(jìn)行維修更換，對(duì)小區(qū)所有樓內(nèi)垂直管路情況進(jìn)行巡查；在公共區(qū)鋪設(shè)供熱主管路，分支管線逐一入戶，實(shí)現(xiàn)分戶并聯(lián)控制，破解入戶檢修難題等。

二是開(kāi)展支部共建，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。會(huì)同供熱企業(yè)黨支部、社區(qū)黨支部在該項(xiàng)目建立黨建工作聯(lián)系點(diǎn)，“手拉手”開(kāi)展黨建幫扶活動(dòng)；不定期到用戶家中進(jìn)行訪民問(wèn)暖，實(shí)地調(diào)研供熱問(wèn)題，了解該小區(qū)的矛盾焦點(diǎn)和供熱服務(wù)保障工作進(jìn)展情況，推動(dòng)屬地主管部門(mén)、街道、社區(qū)、供熱單位積極聯(lián)動(dòng)，形成合力，共同做好用戶工作，確保采暖季平穩(wěn)、達(dá)標(biāo)供熱。

三是開(kāi)展民意調(diào)查，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。及時(shí)了解用戶對(duì)供暖工作的需求和意見(jiàn)。開(kāi)辟便民服務(wù)宣傳點(diǎn)，公示服務(wù)熱線，做好政策宣傳和客戶服務(wù)。設(shè)立供熱系統(tǒng)改造模型展示窗口，展示原有管網(wǎng)系統(tǒng)問(wèn)題實(shí)物和更新改造成果，通過(guò)新舊對(duì)比，讓居民深入了解供熱問(wèn)題成因，爭(zhēng)取居民理解支持。

北京市西城區(qū)榮豐北社區(qū)供熱系統(tǒng)改造方案現(xiàn)場(chǎng)溝通? 作者提供

目前，西城區(qū)榮豐2008小區(qū)改造工作得到居民普遍認(rèn)可，治理成效被北京電視臺(tái)、《北京日?qǐng)?bào)》、《北京晚報(bào)》等媒體廣泛報(bào)道，改造經(jīng)驗(yàn)也為后續(xù)其他小區(qū)解決“集中供暖不熱”問(wèn)題形成有益借鑒。

（二）制約“集中供暖不熱”的原因分析

為持續(xù)提升供熱服務(wù)水平，推進(jìn)供熱行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，市城市管理委對(duì)歷年來(lái)“12345”市民服務(wù)熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)“集中供暖不熱”問(wèn)題主要有以下原因。

一是供熱采暖設(shè)施老化失修。老舊小區(qū)硬件設(shè)備落后，老舊供熱管線管道腐蝕、管壁變薄。

二是供熱單位工作不到位。檢修調(diào)節(jié)不力，未落實(shí)好“冬病夏治”、熱態(tài)調(diào)試等工作。服務(wù)不夠，對(duì)用戶走訪少、響應(yīng)不及時(shí)、溝通欠佳等導(dǎo)致用戶不滿。

三是政策宣貫不足。對(duì)供熱常識(shí)和相關(guān)政策的宣傳力度不夠，宣傳方式單一，宣傳效果不佳。

四是室溫測(cè)量結(jié)果信任度不高。缺乏專(zhuān)業(yè)化第三方測(cè)溫平臺(tái)，部分用戶在測(cè)溫時(shí)段、設(shè)備校準(zhǔn)、測(cè)溫程序等方面缺乏信任。

五是政策制度不夠完善?，F(xiàn)行政策文件對(duì)督促供用熱雙方落實(shí)責(zé)任義務(wù)缺乏強(qiáng)制力，在應(yīng)對(duì)行業(yè)發(fā)展、運(yùn)行保障和管理服務(wù)等方面存在不足。

三、持續(xù)優(yōu)化供熱服務(wù)品質(zhì)的對(duì)策建議

提升供熱服務(wù)品質(zhì)、確保群眾溫暖過(guò)冬既是攻堅(jiān)戰(zhàn)，更是持久戰(zhàn)。結(jié)合“集中供暖不熱”問(wèn)題原因分析，北京市將堅(jiān)持以人民為中心，一錘接著一錘敲，一步緊跟一步行，通過(guò)統(tǒng)籌謀劃、高位推動(dòng)、系統(tǒng)施治，把一個(gè)個(gè)“問(wèn)題清單”變?yōu)椤俺晒鍐巍?，從“冬病夏治”、更新改造、監(jiān)督管理、制度建設(shè)、科技賦能、宣傳培訓(xùn)等方面多措并舉，系統(tǒng)破解“集中供暖不熱”問(wèn)題，切實(shí)解民憂、暖民心、惠民生。

（一）深化“冬病夏治”，提升供熱系統(tǒng)運(yùn)行保障能力

以供熱突出問(wèn)題為導(dǎo)向，制定集中供熱設(shè)施“冬病夏治”工作方案，全面梳理供熱運(yùn)行、檢修維護(hù)、安全管理等各項(xiàng)改造需求，統(tǒng)籌熱源、熱網(wǎng)、熱力站、熱用戶等全部供熱設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修和更新改造工作，建立改造項(xiàng)目閉環(huán)管理機(jī)制，切實(shí)消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，保障供熱設(shè)施設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。

聚焦2000年以前建成的老舊供熱管線，摸清情況底數(shù)，建立改造項(xiàng)目清單，制訂三年實(shí)施計(jì)劃，對(duì)材質(zhì)落后、使用年限較長(zhǎng)、存在安全隱患、不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的供熱管道和設(shè)備設(shè)施實(shí)施改造，督促供熱單位承擔(dān)并履行老舊供熱管網(wǎng)更新改造主體責(zé)任，確保老舊管道應(yīng)換盡換，提高供熱系統(tǒng)運(yùn)行保障能力。

（二）加強(qiáng)行業(yè)管理，持續(xù)提升供熱服務(wù)質(zhì)量

1．持續(xù)深化供熱接訴即辦改革。強(qiáng)化供熱考核管理，實(shí)施供熱補(bǔ)貼與服務(wù)考核掛鉤，落實(shí)供熱單位主體責(zé)任。將接訴即辦考核督辦情況納入首環(huán)辦考核指標(biāo)，督促各區(qū)加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)的供熱管理工作。堅(jiān)持“日統(tǒng)計(jì)、周分析、月通報(bào)、季考核”，每個(gè)考核周期召開(kāi)接訴即辦結(jié)果點(diǎn)評(píng)會(huì)，通報(bào)各區(qū)各企業(yè)排名情況，督促各單位履職盡責(zé)，并對(duì)問(wèn)題突出的供熱單位開(kāi)展約談，不斷提升行業(yè)管理效力。

2．增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)牢底線思維。持續(xù)開(kāi)展供熱行業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)評(píng)估以及夏季大練兵、大比武和大排查大整治等各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，提高行業(yè)整體安全韌性。

3．抓實(shí)行業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。編制集中供熱訴求問(wèn)題解答規(guī)范和重點(diǎn)事項(xiàng)提示清單，制作入戶服務(wù)視頻和供熱常識(shí)動(dòng)畫(huà)片等培訓(xùn)教材，組織開(kāi)展多種形式培訓(xùn)，并完善派單目錄和派單流程，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、供熱單位以及北京市政務(wù)服務(wù)管理局接訴即辦工作人員辦單效率，優(yōu)化辦單質(zhì)量，以有溫度的服務(wù)提升群眾滿意度。持續(xù)推進(jìn)“供熱管家”微循環(huán)服務(wù)模式，第一時(shí)間獲取百姓需求并及時(shí)處理，切實(shí)打通服務(wù)用戶的“最后一公里”。

北京市供熱設(shè)備檢查? 作者提供

（三）完善行業(yè)規(guī)范，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和法制化建設(shè)

1．推進(jìn)供熱立法。不斷完善北京市供熱用熱管理?xiàng)l例草案稿等相關(guān)立法材料，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化準(zhǔn)入退出、設(shè)施更新改造、綠色低碳發(fā)展和全口徑管理4項(xiàng)機(jī)制，突破現(xiàn)有體制機(jī)制瓶頸，構(gòu)建起安全綠色的發(fā)展體系、權(quán)責(zé)明晰的管理體系和更加有力的執(zhí)法環(huán)境，實(shí)現(xiàn)供熱事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、高效能監(jiān)管、高水平服務(wù)。

2．完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急預(yù)案。編制修訂供熱系統(tǒng)改造和作業(yè)技術(shù)規(guī)程，將管理延伸至客戶端，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展筑牢安全和技術(shù)底座。完善各級(jí)應(yīng)急預(yù)案，組織系統(tǒng)演練，進(jìn)一步提高行業(yè)應(yīng)急處突能力，保障供熱系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

（四）強(qiáng)化科技賦能，加快智能供熱和感知體系建設(shè)

繼續(xù)開(kāi)展智能化改造工作，持續(xù)增強(qiáng)供熱系統(tǒng)智能化和精細(xì)化調(diào)控能力，不斷提升市民用熱體驗(yàn)?？椕芨兄w系網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展居住建筑加裝室溫?zé)o線采集裝置試點(diǎn)工作，并在鍋爐房、換熱站加裝智能監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)室溫?cái)?shù)據(jù)和運(yùn)行參數(shù)監(jiān)測(cè)匯聚，通過(guò)對(duì)用戶室內(nèi)溫度和供回水溫度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，為加強(qiáng)供熱質(zhì)量監(jiān)管、解決室溫爭(zhēng)議提供支撐；同時(shí)，為保證核心區(qū)供熱管網(wǎng)運(yùn)行安全，在具備條件的熱力小室敷設(shè)溫度膠囊，形成源、網(wǎng)、站、線、戶聯(lián)通的感知體系，逐步推進(jìn)供熱行業(yè)“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)。

北京市供熱設(shè)備維護(hù)? 作者提供

（五）加強(qiáng)宣傳推廣，積極營(yíng)造供熱高質(zhì)量發(fā)展良好氛圍

1．做強(qiáng)正向宣傳。聯(lián)系北京電視臺(tái)、《北京日?qǐng)?bào)》、《北京晚報(bào)》等傳統(tǒng)媒體和新媒體，組織集中訴求小區(qū)整治、供暖保障等專(zhuān)題報(bào)道，向市民介紹工作開(kāi)展情況，拉近與群眾的距離，爭(zhēng)取市民對(duì)供熱管理工作的理解與支持。

2．做好供熱信息宣貫。制作供熱常識(shí)系列宣傳片，持續(xù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體向公眾進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)市民正確用熱，培養(yǎng)良好用熱習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)新媒體手段和微視頻方式加強(qiáng)對(duì)供熱政策的宣傳廣度和力度，方便用戶搜索查找需求信息。

新征程上，我們將繼續(xù)統(tǒng)籌各種資源、協(xié)調(diào)各方力量、健全供熱管理體系，帶著感情、帶著責(zé)任做好供熱保障各項(xiàng)工作，不斷提升供熱服務(wù)水平，滿足人民群眾日益提高的供熱需求。

（責(zé)任編輯：張秋辰）