新模式下農(nóng)村留守客戶繳費(fèi)困擾與對(duì)策

■國(guó)網(wǎng)江西上猶縣供電公司 黃長(zhǎng)軍

當(dāng)前，農(nóng)村青壯年大多外出務(wù)工，老人與小孩留守的居多。由于留守人員不善于進(jìn)行線上操作，再加上部分留守老人行動(dòng)不便等，會(huì)造成欠繳電費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。本文結(jié)合工作實(shí)踐，對(duì)農(nóng)村留守客戶有關(guān)新繳費(fèi)模式的困擾與對(duì)策進(jìn)行探討。

農(nóng)村留守客戶對(duì)新繳費(fèi)模式的困擾

農(nóng)村留守客戶已經(jīng)習(xí)慣了面對(duì)面繳費(fèi)，再加上不信任用電信息采集系統(tǒng)，擔(dān)心其會(huì)抄錯(cuò)表算錯(cuò)費(fèi)等原因，而影響了新繳費(fèi)模式的推廣應(yīng)用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

電量抄表方式影響

抄表方式影響。在智能電表改造之前，機(jī)械或電子表用電量表碼直觀可視，客戶可以在現(xiàn)場(chǎng)直接掌握自己消費(fèi)的電量和電費(fèi)數(shù)據(jù)。而智能電表則可以記錄“峰平谷尖總”各時(shí)段的用電數(shù)據(jù)，由于數(shù)字頻繁循環(huán)閃動(dòng)，非專業(yè)人員很難讀懂表碼因而無法掌握用電數(shù)據(jù)信息，部分客戶因懷疑電能計(jì)量裝置失準(zhǔn)等原因，而引發(fā)的拖欠電費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

錯(cuò)誤理解影響。在實(shí)踐中，由于客戶對(duì)智能電表缺乏了解，將智能表通信信號(hào)指示燈的循環(huán)閃爍，誤認(rèn)為是在家里沒有用電器工作的情況下電表仍在計(jì)費(fèi)，因此對(duì)電量電費(fèi)數(shù)據(jù)的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，由此而故意拖欠電費(fèi)。

新繳費(fèi)模式影響

結(jié)算方式影響。電網(wǎng)公司為降低電費(fèi)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、保障資金安全加快資金流動(dòng)，將之前本月用電次月初結(jié)算繳費(fèi)的傳統(tǒng)模式，調(diào)整為按日測(cè)算電量電費(fèi)的方式，實(shí)行類似其他商品“先買后用”的用電“預(yù)付費(fèi)”制，與智能電網(wǎng)建設(shè)有效融合，一旦發(fā)生欠費(fèi)情況系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)跳閘停電。

繳費(fèi)時(shí)間影響。新繳費(fèi)模式的實(shí)施，電費(fèi)欠費(fèi)時(shí)間由傳統(tǒng)的30天以上壓縮至最多只能欠費(fèi)一天，極大地降低了電費(fèi)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，加快電費(fèi)周轉(zhuǎn)速度；但受客戶繳費(fèi)時(shí)差關(guān)系影響，可能出現(xiàn)實(shí)際繳費(fèi)金額與收到電費(fèi)信息存在出入等情況，對(duì)新模式繳費(fèi)存在誤區(qū)未及時(shí)充值繳費(fèi)，致使部分客戶難以理解以致拖欠電費(fèi)。

電量電費(fèi)增長(zhǎng)影響

電能計(jì)量影響。電能計(jì)量作為電力行業(yè)公平交易的“秤桿子”，計(jì)量準(zhǔn)確與否關(guān)系到客戶的切身利益，供電企業(yè)為確保計(jì)量準(zhǔn)確和安全用電需要，結(jié)合智能電網(wǎng)建設(shè)對(duì)電能計(jì)量裝置實(shí)施免費(fèi)改造，智能表的計(jì)量精度明顯提高。

電器快速普及。空調(diào)、電熱水器、電磁爐等系列大功率用電設(shè)備迅速普及。由于之前機(jī)械或電子電能表因技術(shù)原因計(jì)量準(zhǔn)確性相對(duì)較低，無法計(jì)量小負(fù)荷用電量。比如：電視機(jī)、空調(diào)指示燈等用電設(shè)備待機(jī)狀態(tài)下機(jī)械與電子表對(duì)此小電流難以計(jì)量，而智能電表計(jì)量準(zhǔn)確性提高之后，可計(jì)量這部分用電量。

用電習(xí)慣影響。留守客戶為圖方便，從來不切斷用電設(shè)備電源，所有用電設(shè)備24小時(shí)始終處在待機(jī)狀態(tài)，由此出現(xiàn)較智能表改造前用電量增長(zhǎng)電費(fèi)增加的情況。

聯(lián)系渠道變換影響

服務(wù)方式影響。智能電網(wǎng)建設(shè)之后，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)減少，服務(wù)方式由線下轉(zhuǎn)為線上，電費(fèi)電量等信息皆直接通過短信平臺(tái)或微信等方式傳遞，供用電雙方面對(duì)面感情交流的機(jī)會(huì)減少。

聯(lián)系渠道不暢。部分留守客戶只習(xí)慣接打電話，不懂查看手機(jī)信息，另外由于更換手機(jī)號(hào)碼或停機(jī)且并未及時(shí)反饋?zhàn)兏闆r，導(dǎo)致供電企業(yè)無法及時(shí)向其發(fā)布繳費(fèi)或欠費(fèi)信息等，從而產(chǎn)生欠費(fèi)。

相關(guān)對(duì)策

普及表碼讀數(shù)認(rèn)知

建立正確的輿論引導(dǎo)機(jī)制。除線下組織人員到村黨群服務(wù)中心或利用有關(guān)活動(dòng)宣傳普及電費(fèi)知識(shí)之外，再結(jié)合實(shí)際采取現(xiàn)場(chǎng)+實(shí)物等形式引導(dǎo)客戶正確認(rèn)讀智能表表碼讀數(shù)，識(shí)別智能電表運(yùn)行過程中屏幕上顯示的各種信號(hào)燈狀態(tài)，為客戶答疑解惑。

讓客戶掌握電量電費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)電量統(tǒng)計(jì)周期定時(shí)從SG186系統(tǒng)中的欠費(fèi)管理界面導(dǎo)出客戶相關(guān)戶號(hào)、表碼、電量、電費(fèi)等信息，并附上客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式，方便留守客戶聯(lián)系，通過企業(yè)服務(wù)平臺(tái)向客戶發(fā)送詳細(xì)的電量電費(fèi)數(shù)據(jù)，倘若留守客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)高度重視并及時(shí)予以解釋解決，并確保現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)一致無誤，同時(shí)應(yīng)該通過用電信息采集系統(tǒng)導(dǎo)出日用電量數(shù)據(jù)以供參考排查，及時(shí)消除客戶的疑惑和誤解，讓客戶放心用電、明白消費(fèi)，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。

引導(dǎo)客戶改變用電習(xí)慣

改變傳統(tǒng)習(xí)慣。正確引導(dǎo)留守客戶養(yǎng)成良好的用電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)“人走燈關(guān)”并及時(shí)關(guān)閉用電器的電源，幫助客戶減少能源浪費(fèi)并降低自身的電費(fèi)支出。

普及用電知識(shí)。對(duì)于電費(fèi)的增加，受慣性思維影響，留守客戶往往只關(guān)注電量電費(fèi)大幅增加的“果”，卻忽視了大規(guī)模使用電熱水器、空調(diào)等大功率電器的“因”。對(duì)此類留守人員需要進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，引導(dǎo)他們采取加裝時(shí)控開關(guān)等節(jié)能技術(shù)措施控制用電設(shè)備工作時(shí)間，以減少電費(fèi)支出。

常態(tài)化收集維護(hù)聯(lián)系信息

多渠道收集信息。在智能電網(wǎng)條件下，聯(lián)系信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，在服務(wù)客戶過程中起到關(guān)鍵作用。因此，收集客戶聯(lián)系方式成為一項(xiàng)特別重要的工作，需要客戶經(jīng)理通過鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村黨群服務(wù)中心、醫(yī)療防疫機(jī)構(gòu)、宗親聯(lián)系通信錄等多種渠道、多種方法、多種措施予以保障，確保客戶聯(lián)系信息收集率、準(zhǔn)確率、系統(tǒng)錄入率100%。

信息核實(shí)錄入。錄入系統(tǒng)之前盡可能采取電話或利用短信平臺(tái)方式逐一核實(shí)聯(lián)系號(hào)碼的真實(shí)性。為防止客戶聯(lián)系信息頻繁變換而失聯(lián)，宜在SG186系統(tǒng)同步錄入客戶多個(gè)家庭成員的聯(lián)系方式，此方式可方便留守客戶家人及時(shí)掌握家中電量電費(fèi)等信息。

建立服務(wù)微信群。為全面提升服務(wù)質(zhì)效、了解客戶用電需求，除將所有客戶及租戶拉入供電服務(wù)群并以客戶名稱備注之外，還應(yīng)該單獨(dú)添加客戶的微信，并備注好客戶的名稱、所在臺(tái)區(qū)、聯(lián)系電話等信息，以防“失聯(lián)”。

常態(tài)化核查信息。確保每月一次以上與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村黨群服務(wù)中心聯(lián)系溝通，動(dòng)態(tài)掌握農(nóng)村留守客戶等特殊群體人員的變化情況，及時(shí)維護(hù)和更新聯(lián)系信息。

多維度持續(xù)推進(jìn)新繳費(fèi)模式應(yīng)用

實(shí)施新繳費(fèi)模式是推進(jìn)供電企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，實(shí)踐過程中需要相關(guān)管理人員做好解釋宣傳，同時(shí)改變慣性思維，理清工作思路，創(chuàng)新工作機(jī)制，找準(zhǔn)工作策略，采取主動(dòng)靠前的工作方式，推薦適合農(nóng)村留守及行動(dòng)不便客戶等特殊群體的繳費(fèi)方式，滿足其用電繳費(fèi)等服務(wù)需要，及時(shí)排除留守客戶用電遇到的急難盼愁問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

融合SG186營(yíng)銷系統(tǒng)與新繳費(fèi)模式的應(yīng)用，發(fā)揮用電信息采集系統(tǒng)平臺(tái)大數(shù)據(jù)功能作用幫助釋疑解惑，通過探索新方式、創(chuàng)新新機(jī)制、應(yīng)用新舉措，為留守客戶應(yīng)用新繳費(fèi)模式提供便捷的服務(wù)措施，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，消除電費(fèi)繳費(fèi)難點(diǎn)，疏通電費(fèi)繳費(fèi)堵點(diǎn)，保障電費(fèi)“顆粒歸倉(cāng)”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終效益。

根據(jù)留守客戶的不同需求，為其提供電量查詢、電費(fèi)繳費(fèi)“量身定制”等用電服務(wù)，同步采用“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”+“個(gè)性化”+“零停電”的服務(wù)措施，讓留守客戶感受到供電服務(wù)質(zhì)效的提升。這樣也能充分彰顯供電企業(yè)對(duì)農(nóng)村留守且行動(dòng)不便的老人這一特殊客戶群體的人文關(guān)懷，進(jìn)一步詮釋了“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，踐行了供電企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。新繳費(fèi)模式的推廣應(yīng)用，將為鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展與維護(hù)農(nóng)村社會(huì)和諧穩(wěn)定、鞏固脫貧攻堅(jiān)成果推進(jìn)鄉(xiāng)村振興注入強(qiáng)勁的動(dòng)力。■