■國網山東昌邑市供電公司 孟德治
2022年,國網山東昌邑市供電公司腳踏實地,嚴格落實省、市公司布置的工作任務,重拳整治業擴報裝“體外循環”問題,破除線上、線下“兩張皮”,深化問題“查、改、防”體系建設,從根本上整治服務頑疾,徹底解決“體外循環”問題,堅決守住這根不能觸碰的紅線、底線、高壓線。
昌邑市供電公司緊盯供電服務“體外循環”問題,堅持客戶導向機制,先行先試優化業擴報裝流程,簡化審批環節,按照“環節最少、程序最簡、時間最優、效率最高”的原則,創新實施“環節量化到位,協同合作到位,流程管控到位,過程考核到位”的業擴報裝“四到位”管理模式,合力整治業擴報裝存在的時效緩慢、線下流轉、服務不規范等突出問題,全力提升優質服務,杜絕業擴報裝“體外循環”,取得了顯著成效。
環節量化到位。昌邑市供電公司根據《國網公司關于簡化業擴手續、提高辦電效率深化為民服務的工作意見》要求,量化全環節流程處理時間和質量要求,開展“紀律作風大整頓、風險隱患大排查、服務質量大提升”專項行動,組織389名供電服務人員重新簽訂了《杜絕觸碰紅線服務行為承諾書》,組織1051名全口徑員工全部簽訂《廉潔從業承諾書》,強化問題學習與警示教育,開展領導班子“走基層、抓基礎、促提升”督導活動和營銷專業檢查工作,確保基層人員相關政策和業擴報裝流程應知應會,徹底改變傳統工作思路,變被動“等”為主動“問追”,密切跟蹤已受理報裝項目進展,主動聯系客戶解決問題,實現服務最優化。
協同合作到位。專業部門之間實現“公轉”,建立“業擴日通報制度”和“業擴周會商制度”,通過營銷系統協同通知、會簽等模塊的信息交互功能,實現與運檢、調度等部門信息共享,使業擴報裝各協同部門能及時了解客戶工程進展情況。營銷部內部實現“自轉”,即加強各班組橫向協同,業擴報裝全流程涉及電費電價、計量采集、優質服務、營銷安全等多項業務,營銷部建立“業擴早例會制度”,在確保業擴報裝及其他各項業務指標不受影響的前提下,不斷優化用電報裝服務鏈,做到“講規范也要講方法”。同時,實施專屬客戶經理制度,按照“客戶經理圍繞客戶轉,其他人員圍繞客戶經理轉”的原則,實現“一站服務、一口對外”,堅決做到讓客戶“最多跑一次”,確保客戶用上電、用好電、不停電。
流程管控到位。項目受理時建立工程倒排計劃表,明確客戶意向接電時間,對于項目進度每天跟蹤,每周更新。對照工程倒排計劃表,對存在問題協調不力、進度遲緩的項目責任部門和責任客戶經理予以通報,及時解決問題,確保流程順暢。對客戶意向接電時間進行“周預警”,根據客戶意向接電時間和客戶工程進度及時調整客戶配套工程、停(送)電計劃時間,確保客戶工程及時送電。
過程考核到位。組織開展業擴報裝專項檢查,逐條核查業擴流程,查實問題、處理到位。建立“綜合+專業”檢查機制,按月開展業擴報裝督查工作,全面排查業務辦理、日常工作等各方面內容,對檢查出來的問題嚴格落實“一問題一對策一專責人”銷號管理制度。
昌邑市供電公司充分發揮各崗位人員業務優勢,立足本職、創先爭優,努力做好客戶和地方經濟高質量發展的供電服務。未來還將進一步創新優化業擴報裝服務模式,為客戶提供便捷高效的服務,助力公司增供擴銷,持續提升辦電服務水平和客戶電力獲得感。