新能源汽車售后服務關鍵場景中直營體系做的如何？

本刊編輯部

在前文中，我們整理了新能源汽車售后周期內特有的12個服務項目、98個服務場景。其中對用戶體驗影響較大的有13個場景，他們分別是：“充電樁安裝”項目當中的安裝條件溝通、安裝流程指引、安裝預約、額外收費合規度、安裝人員專業度、充電注意事項講解；“維修保養”項目中的動力電池健康監測；“道路救援”項目中的緊急補能；“補能服務”項目中的補能網點密集度、補能價格、補能設施運行情況、補能優惠政策。

在不同品牌的售后服務體系下，對服務內容的定義、服務標準的制定各不相同。于車企而言，要想在變革浪潮中成功轉型，選擇真正適合自己的服務體系很重要，但對于普通消費者而言，網點是否夠多？響應是否及時？工作是否標準？價格是否合理？才真正關乎自己的切身體驗。他們不在乎什么模式的變化，他們在意的是服務的結果。本篇文章將以特斯拉為對象，盡可能為大家全面地呈現新能源汽車直營體系在關鍵服務場景中的具體情況。

在今年5月份，特斯拉對超過110萬輛的在華已售車型進行OTA召回，這個數字可以大致等同于今天特斯拉在中國的保有量。面對一百多萬輛的消費市場，特斯拉直營體系在售后服務方面布局有哪些呢？據可查到的資料顯示，特斯拉售后服務體系可以分為四大模塊：實體服務中心、自營鈑噴中心（本文討論授權中心）、虛擬服務中心、400客戶服務。此外，在充電樁安裝、道路救援等方面也都與大平臺進行合作。筆者為保證信息的全面與客觀，在對官方公布的資料整理之外，還采訪了特斯拉服務中心的員工M女士與特斯拉車主Z先生。

充電樁安裝

首先在“充電樁安裝”項目中，有超過 20家經過特斯拉認證的安裝服務商可提供安裝服務。經M女士介紹，通常這些安裝服務商會派代表駐場在特斯拉門店，車輛交付后如果車主有充電樁安裝需求，會有專員進行全流程的安裝指引，包含如何與物業溝通，如何在國家電網APP上申請等等。直到國家電網派員上門勘測通過后，特斯拉服務商也會派人上門勘測與安裝。在整個安裝過程中，特斯拉對施工質量與考核要求都要嚴格很多，比如安裝的整個過程要拍很多照片上傳，甚至小到一個扭矩都要拍照留存，以備后續的檢查，但與之對應的是超出一般水平的“安裝費用”，特斯拉第三代家庭充電服務包（國標）10米的安裝服務費用在官網售價高達6，800元，而一般第三方相同規格的充電樁安裝服務包價格在一兩千元不等。不得不說，特斯拉的好服務真是花錢買來的，但另一方面它的費用又都是統一、公開且透明的，一切皆看車主自己的選擇。

維修保養

“維修保養”項目中的動力電池健康監測對于電動車來說至關重要，電池的狀態事關車主的生命財產安全，因此在一般情況下，特斯拉遠程診斷中心Virtual Service會監測車輛的運行狀態，當然其中也包含電池狀態。遠程診斷中心一旦讀到車輛報警信息，或者接收到異常記錄信號，都會調度400專線與車主進行聯系，也會把問題反饋給服務中心。

值得一提的是，特斯拉遠程診斷中心除了監測之外，更重要的是提供在線解答、預約維修和移動服務，每次車主給400客服打完電話，或者在APP預約完服務之后，遠程診斷中心會先排查車輛問題，并回電給車主溝通，提供后續維修服務，為用戶節省時間的同時有效為服務中心分流。

道路救援

在“道路救援”項目中，電動汽車車主們最關注的莫過于“緊急補能”服務。為了解決補能焦慮，不同車企給出了不同的解決方案，目前最為主流的兩大方案是高壓快充技術和換電技術，前者的代表企業是特斯拉，后者的代表企業是蔚來。實際上無論是換電還是充電，本質上還是企業的服務和充電效率，能否讓車主們享受“充電補能像加油一樣便捷”。

特斯拉在道路救援服務方面與吉諾救援等品牌深度合作，官方承諾在質保期間內，可為車主提供全天候的服務，車主只需要在手機APP中選擇“道路救援”選項，簡單描述問題性質后，就會有特斯拉專業道路服務人員聯系車主，并指導如何正確運輸車輛。在車主遇到需要緊急補能的情況時，特斯拉在接到需求后會專門安排將車輛運輸到最近的超充站（特斯拉超級充電技術能夠快速為車輛補充電量，最快充電15分鐘即可獲得大約250公里的續航）。在這一過程中，特斯拉400客戶服務是聯系各個環節的橋梁，車主有任何用車問題也可以致電咨詢，相當于車主的“萬事通”。

其實各大品牌的直營體系在道路救援部分所做的工作都相差不大，比如都與第三方專業救援公司合作，都有一個中心負責調度，其中的細微差別在于品牌方的反饋是否及時，調度過程是否最優，以及救援工作是否標準等等，一般情況下，市場體量大的品牌方對服務商的管控就越強。此外，在資源允許的情況下，特斯拉可以為車主提供代客服務和代用車輛，保證車主緊急情況下的用車需求。

補能服務

在“補能服務”項目中，車主們最關注網點密度與補能價格，此外就是補能設施運行情況與補能優惠政策。截止今年6月買特斯拉在中國大陸已經建設了超過1 600座超級充電站和10 000根超級充電樁，以及700余座目的地充電站和2 000根目的地充電樁，實現了對所有省會城市和直轄市的全覆蓋。此外超級充電站在網絡布局方面，采取城市站點和長途站點同時布設的原則，站點多位于熱門商場、餐廳、酒店、寫字樓、科技園區、公園、熱門景區、高速服務區以及高速公路出入口等地區，使用起來更為便利。

不過對于很多特斯拉車主來說，超充站是“緊急補能”情況下的選擇，而不是日常生活中的首選，主要原因還是太貴——除了基礎的電費，特斯拉超充站還要收取一定的超時占用費。在國內大部分城市，特斯拉的超充價格基本在2元/kWh左右浮動。對于超時占用費的收費情況，特斯拉在官網如此介紹：如果車輛開始充電后5分鐘內離開充電車位，不收取該段時間的超時占用費。滿電后沒有在5分鐘內駛離，從第六分鐘起就會收取超時占用費。不過這里有個前提條件就是超充站內的空閑車位小于或等于 50% 時，才會產生超時占用費，空閑車位小于50%的時候，會按照3.2元/分鐘收取，如果沒有空閑車位，那么就會按照6.4元/分鐘收取，并且超時占用費會持續累加，上不封頂。

據Z先生介紹，特斯拉每年會提供400kWh的免費超級充電額度給車主，在超出這個額度之后，就需要車主自己來買單。Z先生日常使用最多的是國家電網的e充電與家充，一方面e充電普及率更高，并且收費相對適中，而家充在晚上谷電時刻，電價能低至0.4元/kWh，相比于特斯拉充電站，第三方充電樁顯然更具有性價比。

當然，在2018年9月16日之前通過“特斯拉引薦計劃”購買Model S和Model X車輛的車主，根據相關規定可以享受終身免費使用充電政策。而如今的“引薦計劃”是車主推薦的好友購買全新特斯拉后，該車主和好友將各自獲得1500公里的免費超級充電額度（額度將在發放后6個月過期），并且每新增一個成功引薦，額度有效期相應延長6個月，累計不超過36個月。

不以盈利為第一選項

相比于燃油車伴生的4S體系在中國經歷了20余年的發展，以特斯拉為代表的直營體系還要經過更長時間的檢驗，但即便如此，這套“新模式”已經有了改換整個生態的苗頭。在采訪過程中，Z先生提到了一個非常重要的點，就是特斯拉不會給車主灌輸“保養思想”。在特斯拉看來，電動汽車幾乎不需要“保養”，他們通常建議按照車輛使用情況，遵循間隔周期對車輛進行“檢查”，如果檢查結果良好就無須更換或維修，并且在更換之前都要經過向車主許可的流程。

當然最根本的原因還在于特斯拉的售后服務“不以盈利為第一選項”，據M女士介紹，針對特斯拉售后專員與維修師傅的考核只有客戶滿意度，不會附加銷售任務，所以不但所有維修項目和配件價格統一且透明，而且服務人員也不會推銷任何不必要的產品。“他們只會想著更高地服務客戶，而不是想著怎樣榨取更多的利潤”，這也從根本上做到了以客戶為中心。

值得注意的是在4年8萬公里的整車質保期內，特斯拉車主可以享受服務中心不限次數的免費車輛基礎檢查，包括空調濾芯、底盤、輪胎、卡鉗、剎車油等小項目，檢查時長通常在半小時。如果在質保期內出現車輛無法駕駛等意外故障情況，特斯拉可以免費幫車主把車拖到最近的服務中心去維修救援，并且該項服務不限距離。

當然羊毛還是出在羊身上，售后的這些成本，實則是被轉嫁到了產品與額外服務方面，特斯拉只是將一切收費項目公開化、標準化，并依托于直營體系不打折扣地落實下來。透明的價格很大程度上解決了消費者議價的痛點，僅此一項就收獲了不少好評，畢竟絕大多數消費者是不愿意進行價格談判的。

高質量的服務并非是一蹴而就生成的，除了需要在前期對直營店端的巨額投入，特斯拉還要進行人員培訓、渠道建設、供應鏈管理、本土化適應等細微工作。在早期剛進入中國的時候，許多特斯拉車主的服務體驗并不是很好，比如道路救援往往需要等待很長時間，車輛故障的處理也不是很及時，但隨著用戶保有量的進一步上升，特斯拉直營體系下的服務網點不斷增多，同時對服務供應商的議價與管理能力顯然也在不斷增強，這在一定程度上削減了支出成本，提高了服務質量，形成了一個健康的服務正循環。

總而言之，特斯拉直營體系在新能源汽車售后服務關鍵場景中均有布局，并且在個別場景中做到了標桿級程度，成為行業內效仿與借鑒的對象。但直營體系的弊端在于市場出現調整波動的時候，車企需要承擔的風險也非常高，特別是競爭不斷加劇的當下，已經有品牌從直營模式回歸到了經銷商的懷抱，對他們來說，活下去才是核心需求。但是“以活下去為第一要義”的品牌，他們的服務還能經得起檢驗嗎？這又是一個值得研究的問題。