消費(fèi)保2023年第一季度電商行業(yè)投訴數(shù)據(jù)簡(jiǎn)報(bào)

01 投訴整體數(shù)據(jù)

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度消費(fèi)保累計(jì)收到電商行業(yè)相關(guān)投訴107，680件，較去年一季度增長(zhǎng)209.5%；累計(jì)涉訴金額高達(dá)78，599，470元，有效投訴解決率為39.1%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失20，749，142元。

02 投訴問(wèn)題分析

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度電商行業(yè)投訴問(wèn)題主要集中在退款糾紛、虛假宣傳、售后服務(wù)欠缺等方面。其中，退款糾紛的投訴量最高，占比22.2%。

03 行業(yè)投訴情況

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度電商行業(yè)投訴量排名前三的子行業(yè)分別是：平臺(tái)電商、折扣電商和自有商城。

上述子行業(yè)投訴占比分別為45.0%、30.5%和9.0%，共占今年一季度電商行業(yè)總投訴量的84.5%。與2022年同期數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，2023年投訴增長(zhǎng)率較高的電商行業(yè)包括票務(wù)商城、平臺(tái)電商、折扣電商和直播電商。

根據(jù)今年第一季度各月份投訴數(shù)據(jù)可知，1月投訴量高達(dá)46，019，解決量為19，762；2月與3月的投訴量有所下降并趨于平穩(wěn)值，但3月投訴解決率環(huán)比下降9.5%，說(shuō)明電商行業(yè)中各企業(yè)的投訴處理情況有待改善。

04 電商行業(yè)主要投訴品牌

2023年第一季度電商行業(yè)投訴量排名前三的子行業(yè)中，平臺(tái)電商投訴量靠前品牌有京東、拼多多和淘寶，其中京東投訴量高達(dá)16，071；折扣電商中可可賺、海豚環(huán)球、小芒樂(lè)購(gòu)的投訴量位居前列；而自有商城中，元?dú)饽Ш小⑵孥E拆拆樂(lè)、智海云合的投訴量較高。

05 抖音投訴量位居直播電商行業(yè)榜首

在直播電商品牌中，2023年第一季度抖音投訴量位居行業(yè)榜首，高達(dá)3500，解決率為56.3%，比快手高53.6個(gè)百分點(diǎn)。整體而言，直播電商的投訴解決率均有待提高。

06 投訴用戶地域

根據(jù)地域數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度電商行業(yè)投訴占比中，深圳市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的11.3%；北京市位居第二，廣州市位居第三。

07 2023年第一季度電商行業(yè)投訴處理較好企業(yè)