“丁義珍式窗口”究竟缺了啥

徐曉民

2月份網上曝出一張照片，江蘇某醫(yī)院出現了“丁義珍式窗口”。什么是“丁義珍式窗口”？電視劇《人民的名義》中有一名腐敗副市長丁義珍，他在擔任光明區(qū)區(qū)委書記時設計了區(qū)信訪局窗口，該窗口非常低，又無座椅，來訪群眾只能彎腰低頭與窗口內的工作人員交流。想不到，江蘇某醫(yī)院的繳費窗口，居然比電視劇中的窗口設計得更過分，來看病的患者或家屬只能半跪著辦事。

“丁義珍式窗口”的出現本身就值得深思。更讓人驚詫的是，工作人員還理直氣壯：“不用跪著呀，彎著腰就可以呀！他自己跪著，跟我們沒有關系吧。這是按照正常窗口高度設計的，不然也不會設計這么低呀。一般正常窗口啊，像銀行還有一些醫(yī)院，都有這種低的窗口。你們?yōu)槭裁床毁|疑其他醫(yī)院？”其實，這樣的窗口只是為了照顧坐著的工作人員，而忽視了站著的患者或家屬繳費時的感受。說到底，想的就是自己，而唯獨沒有想到自己的服務對象。

工作人員的回答讓我們看到了傲慢和冷漠，不但沒有絲毫悔改之意，好像還蠻有理的。從這個回答可以看出，這個窗口在設計之初壓根就沒有為患者和家屬考慮一點點，還把所有的過錯都推給了患者和家屬。其實，只要在窗口下擺一張凳子，就什么問題都解決了。由此也讓人想到，僅僅在窗口上有這樣的問題嗎？在其他方面，是不是也如此傲慢和冷漠呢？

群眾無小事，枝葉總關情。樹牢群眾觀點，貫徹黨的群眾路線，就要始終同人民群眾站在一起、想在一起、干在一起。中國科學院院士、中國肝膽外科的開拓者和主要創(chuàng)始人吳孟超時常說：“醫(yī)學是一門以心靈溫暖心靈的科學。要對病人像待親人一樣。首先要得到他們的信任，而且你要細心地為他們服務。”在吳孟超心里，患者被放到如此重要的位置，患者怎能不信任他呢！ 中國婦產科主要開拓者和奠基人林巧稚一生懷著非凡的愛去做平凡的事，她在寫病志的時候，把患者額頭的汗珠都記錄在病志里。她關注患者的細微狀態(tài)，真正地關心患者，才被稱為“萬嬰之母”。協(xié)和醫(yī)院有個傳統(tǒng)，要像父母愛孩子、教師愛學生般從心里“愛病人”。許多名醫(yī)專家從早晨忙到晚上八九點鐘，但對患者依然特別耐心，對農村邊遠地區(qū)的弱勢病人，更是格外親切。在他們身上，我們看到了服務的本意。

服務是否到位的標準，就是看心里是否有群眾。“丁義珍式窗口”缺的就是一顆為人民群眾服務的心。現在，有此問題的醫(yī)院窗口已經進行了改進。但我認為，改進的關鍵是確立為人民群眾服務的理念。心里有了群眾，就會從群眾的角度思考問題，從群眾的感受解決問題，那么，就不會出現“丁義珍式窗口”這樣的問題。即使出現紕漏，也會及時進行改進。

從這個意義上說，窗口雖小，但反映的問題卻不小。不僅醫(yī)院要有一顆為民服務之心，其他行業(yè)也都需要有為民服務之心。現在，各地都在全力推進營商環(huán)境建設，有一顆真正為群眾服務的初心，至關重要。