幫助老年人跨過就醫“數字鴻溝”

孫科遠

老年數字鴻溝是指：老年人在通過互聯網獲取信息或參與公共生活方面，與年輕人相比存在差距。具體包括：1.數字接入鴻溝，如沒有或不會使用數字化設備，不具備獲取網絡信息資源的手段或機會；2.數字使用鴻溝，如老年人在使用公共服務數字化技術的水平、技能等方面，與年輕人相比存在很大差距；3.數字知識鴻溝，因前兩種鴻溝導致的數字化知識獲取能力不足。

目前，由于智慧醫療的飛速發展，人們可以通過微信進行預約掛號，使用手機支付掛號費、檢查費、藥費，通過自助機器打印檢查結果。不過，一系列就醫智能化手段在方便患者的同時，卻給眾多“被科技拋棄”的老年人，帶來了一條“就醫鴻溝”。因老年人對于醫療的需求往往比年輕人更高，因此就醫數字鴻溝很可能導致其掛不上號、看不上病、開不了藥、復不了診，大大降低生命質量。

老年人就醫存在“數字鴻溝”的原因

1.互聯網產品更加注重年輕人的需求，多數產品在設計、研發、推廣時，沒有將老年人的需求與實際使用情況考慮在內。

2.老年人退休在家，不少人存在與社會脫節的問題，對新生事物的接受程度較低。同時，年輕人的主要精力投入在工作上，沒有時間教老年人正確使用智能手機以及相關的App。所以，現實生活中，年輕人的生活越來越便利，但一些老年人不僅無法享受互聯網帶來的便利，甚至其就醫、買菜等基本需求也無法得到快速、充分的滿足。

3.隨著“互聯網+醫療健康”事業的蓬勃發展，醫院將越來越多的業務從線下轉移至線上?；颊呒捌浼覍僦恍枋褂弥悄苁謾C或聯網電腦，不僅可以足不出戶進行掛號，甚至連復診、開藥都不用去醫院，在家就可以享受到優質的醫療服務。而對于不會使用或是不習慣使用電子產品，但恰恰有更多就醫需求的老年人來說，便捷的線上操作則變成了難以逾越的鴻溝。

7招幫老年人跨過就醫“數字鴻溝”

1.方便老年人網上問診

目前，很多醫療機構會充分考慮老年患者的身體機能、智能手機的使用能力、反應能力、視力等因素，對網上問診服務進行“適老化”改造，如簡化網上預約流程，增加人工服務渠道，提供語音咨詢引導服務等。

2.暢通掛號渠道

除患者本人外，家人、親友、家庭醫生等，可以為沒有智能手機或無法獨自進行網上預約的老年人，代為掛號。除網絡平臺外，老年人也可以使用電話掛號。按照規定，二級以上的醫療機構必須提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗檢查報告等人工服務窗口，為老年人提供就醫指導、獲取檢驗檢查報告等服務，解決老年人就醫不會掃碼等問題。

3.安排專人提供導醫導診服務

醫療機構會在門診大廳設立老年人綜合服務點，安排社會工作者、志愿者等為老年人提供導醫導診、健康咨詢、助老器具借用等志愿服務。在老年人就醫容易發生不便的關鍵節點，如預檢分診、自助機、掛號窗口、繳費窗口、綜合服務點、投訴受理中心等，這些人員會提供引導和必要的幫助。

4.優化就診環境

大部分醫療機構會在門診、急診、住院病區配備輪椅和平車，方便老年患者取用；院內設有專用的無障礙停車位；院內位置標識、提示標識、安全警示標識等設置指向明確，并對標識定期維護；設置有無障礙衛生間，其門寬適宜輪椅進出。

5.發揮社區衛生服務中心的作用

社區衛生服務中心就在老年患者的家門口。為了便捷老年人就近就醫，少跑腿，目前國家持續增加對社區衛生服務事業的投入，并加強培養全科醫生。全科醫生又稱家庭醫師或家庭醫生。因經過特殊的專業培訓，全科醫生可以處理高血壓、高血脂、糖尿病、冠心病、慢性支氣管炎、肺氣腫、腦梗死等常見病和多發病，以及呼吸困難、急性腹膜炎等一般急癥。

全科醫生對自己所轄社區的老年慢病患者一般了解得較為全面，且能以家訪的形式進行上門診療。對于行動不便的老年患者來說，能切實地幫助他們跨過就醫數字鴻溝。此外，全科醫生會對老年人的疾病情況定期登記上報，并將信息系統傳入二級三級醫院；還可以為老年人提供遠程醫療等服務項目。

6.解決老年人買藥難的問題

目前，不少藥品零售藥店會安排專人加入附近社區居民的微信“便民群”“物業群”，主動亮明身份，收集購藥需求。患者線上下單，藥店線下送藥上門。針對老年人不會使用手機線上買藥的情況，有些藥店會采取線下“一對一”幫扶機制，即：線下確定一名志愿者作為小區的“樓棟長”或“十戶長”，逐戶上門收集老年人的購藥需求，建立需求臺賬。藥店根據相關信息安排人員送貨上門。

7.通過培訓線下解疑

目前，一些社區衛生服務中心、藥店會面對老年人開展常態化培訓。培訓會從最基礎的接打電話、編發信息、拍照、發朋友圈等簡單內容入手，逐步擴展至查閱資料信息、移動支付，以及網上打車、購物、訂票、就醫掛號等復雜內容。教老年人掌握智能手機的操作技能，增強老年人使用智能技術產品帶來的便利和樂趣，能使他們主動邁過數字鴻溝。

8.家屬積極進行“就醫數字反哺”

面對不會操作智能手機、不會線上就醫的老年人，年輕子女的“教育反哺”能夠為老年人提供最直接、最有力的就醫支持。子女們可以面對面地教長輩如何使用手機就醫App，通過即時互動讓長輩獲得良好體驗。若老年人遇到操作困難，能立刻得到子女的幫助。這不僅能有效幫助老年人掌握上網技能，還能通過子女陪伴增強老人的滿足感，減小就醫數字鴻溝。此外，在老年人的就醫過程中，年輕家屬還可以通過手繪網上掛號、問診流程圖等手段，在不能陪伴老人時，為其提供“離線”的就醫指導。