煙草商業企業流程評價標準研究

高鵬程 王淑霞 趙鵬娟

（臨沂市煙草專賣局（公司），山東 臨沂 276000）

對企業而言，流程產生的作用和價值是其流程評價的關鍵。只有具備對這種特征的識別能力，才能在流程建設管理過程中抓住重點。企業需要知道哪些流程做得好，將來會產生價值；哪些流程做得不好，可能在實際運行中困難重重。因此，正確認識、分析、界定流程的價值特征對煙草商業企業流程建設和流程管理至關重要。

一、流程的作用及價值

流程管理能夠解決企業內部部門之間的協調問題，能夠打破不同部門之間的藩籬，提高企業的組織協同性。流程管理能讓所有員工都能明白企業的所有事務分別是干什么、誰來干、怎么干、干到什么程度。明確的目標可以給團隊帶來強大的動力，激發員工的激情和熱情；清晰的職責可以消除部門壁壘和職務空白地帶，提高企業整體運行效率；規范的標準可以讓員工快速上手，保證流程運行的穩定性；過程控制可以降低風險，保證目標的實現。

（一）確定目標，明確干什么

流程目標是流程設計的基礎。清晰的目標可以讓員工更有方向，運行流程時更有動力，得到更好的績效表現。例如，在煙草專賣零售許可證辦理過程中，按照法律規定8日內辦結，如果企業沒有給流程設置目標，那么辦證人員可能會因為其他繁瑣的事務延緩辦結日期，違反法律規定；實施流程管理后，設置明確的目標，要求必須5個工作日內辦結，這大大縮短了辦證周期，提高了辦證效率，提升了零售戶的滿意度。目標是一切管理的起點和終點，沒有目標的流程是沒有價值的。要想通過流程獲得好的結果，企業就必須對流程提出一個明確的目標，讓員工明確該干什么，讓流程變得更加清晰。

（二）明晰職責，明確誰來干

從表面看，企業架構以業務和職能部門來劃分，但實際發揮作用的是流程。沒有一個部門能夠單獨創造價值，只有將所有活動放到一個整體框架下才能創造價值，這個框架就是流程。在進行流程設計時，將各項業務進行流程化，合理調整和配備相應的資源結構，明確哪項工作應該由哪個部門、哪個人來具體負責，使各部門、各崗位的權責更加清晰，杜絕部門之間出現互相推諉、互相指責的情況，減少管理內耗，提高運作效率。以財務報銷工作為例，財務報銷涉及報銷部門、歸口部門、財務部門、分管領導和主要負責人五個環節，明確了每個工作誰來干、干什么。首先報銷人需要準備真實齊全的報銷材料，歸口部門審核出差真實性，財務部門審核報銷憑證合規合法，在分管領導和主要負責人對材料進行審批后，由財務部門進行財務付款。報銷流程明晰了報銷中每個部門的職責和任務，使財務報銷職責明確，避免了部門間的重復工作，提高了財務報銷效率。

（三）規范操作，明確怎么干

具體、完善的工作流程能夠使企業各人員明確工作崗位具體工作程序以及責任，能夠明確執行一項工作的具體步驟和具體任務，能夠明確員工的工作標準及要求。它是工作經驗的總結，為員工合理、高效的工作提供了模板，使員工清晰地知道該怎么做。流程管理最大的意義在于它的復制能力。流程中規范的操作、統一的標準能夠讓不同的人，在不同的時間、不同的地點做相同的事，得到相同的結果。復制標準，人人都能拿出成果，這就需要流程。例如，客戶經理拜訪零售戶，投入的時間、精力、財力差不多，可得到的效果常常不盡相同。一些客戶經理與零售戶能夠保持良好的關系，轄區內卷煙銷量、結構呈現上升趨勢，零售戶卷煙經營積極性高，對客戶經理評價好；而有的客戶經理卻三天兩頭收到來自零售戶的埋怨，甚至投訴。為了能夠讓拜訪真正發揮實效，提升零售戶滿意度，增加煙草經濟效益，可以將優秀的客戶拜訪流程整理出來，作為培訓客戶經理的教程。規范客戶拜訪過程中每個環節的內容，即使是新換崗的客戶經理，也能夠快速獨立地完成工作。因此，執行就是走流程，按照合理的步驟，遵循操作標準來完成工作。即使無法次次取得好的結果，也不會出現大的差錯。

（四）過程管控，明確干到什么程度

流程要有實際內容，企業可以通過設置關鍵績效點支撐績效管理，標明風險控制點管控風險，使業務執行人員了解流程中的關鍵節點、風險控制點，并對其投入更多的精力，更好地統一標準，實行更嚴格的管理，確保流程目標的實現。例如，在人工信息采集過程中，信息采集戶的選取和庫存整理主要由客戶經理根據經驗操作，客戶經理往往選取大型商超或偏遠小戶，造成信息采集數據不具有代表性，庫存整理次序混亂，不利于考核人員審核。但是，通過建立人工信息采集選點模型，對信息采集戶提出了地理、業態、檔位、周期，零售戶經營規模、配合度、經營穩定性和規范經營情況等選取要求，進一步對信息采集戶的選取識別了風險，給出了具體標準；細化編寫庫存整理標準化程序，對整個流程中的每個關鍵環節、風險點進行控制措施，可以提高信息采集樣本的代表性、庫存整理的有序性、數據采集的準確性，使信息采集能夠更好地反映市場的真實水平；實現了從無流程到有流程，即從無序到有序的變化。通過流程管理，建立各環節的流程，搭建起各環節互通的橋梁；促進企業上下、內外溝通暢通無阻，傳遞和捕捉信息更為迅速，使信息內容更準確、真實；使企業人員的執行力不斷提升，企業的核心競爭力不斷增強，最終實現企業價值最大化。

二、煙草商業企業流程評價的標準

根據流程的作用價值，本文認為，好流程的特點是規劃科學、目標明確、過程可控、運行穩定。即好流程就是能實現增值的流程。把關注點集中到“為客戶和企業創造價值”這個本質上來，這樣才能取得實效，管理才會出效果。

（一）規劃科學

一是好流程要有核心的指導原則。核心的指導原則具有強大的生命力，當流程中沒有規定的事情時，大家可以參考流程的基本原則來做事，而不是等待。例如，機房滅火流程，其核心指導原則是確保人員安全、減少物質損失，這個核心原則在滅火流程中的直觀體現就是在發生煙熏中毒現象時立刻組織人員疏散。如果實際情況發生了流程中沒有規定的事項時，如停電、水淹、地震時，企業員工可以參照流程的基本原則來處理。或者當流程發生例外時，如人工信息采集流程中客戶經理采集的數據沒有通過初審，那么客戶經理就要重新采集數據并上報。流程的指導原則是正向流程和例外流程的設計基礎，是對沒有規定的工作的處理原則，是有限制度地對無限環境的影響機制。

二是好流程要規劃科學。科學的規劃要求在核心原則的指導下，對不同情況制定的應對措施要合理得當、符合實際。如機房滅火流程包含三種情況：個別小火、局部初火、面積較大。對這三種不同情況分別采取了不同的措施。個別小火采用一號方案，現場人員使用滅火器自行滅火；局部初火使用二號方案，報告公司領導及安保部門，組織消防隊切斷機房電源、疏散物資設備，使用消防設施滅火；面積較大使用三號方案，撥打119火警電話，配合消防人員滅火。在實際工作中，同一個工作可能有不同的情況，在核心原則的指導下，對不同的情況科學規劃不同的處理方式和方法，可最大限度地輸出價值，實現目標。

（二）目標明確

一是好流程要有明確的目標（輸出或任務）。這個目標可以是一次滿意的客戶服務，也可以是一次及時的產品送達。目標體現了流程的問題導向，要通過流程解決問題，確保目標的實現。例如，服務站人工信息采集流程，其目標是確保人工信息采集率準確率100%、合格率100%，把握當前市場狀態、市場需求，了解卷煙銷售的變化趨勢，進而調整卷煙銷售策略，使卷煙有序按需投放，推動行業持續健康平穩發展。流程共有12個環節，跨越客戶經理（市場經理）、服務站站長、營銷科網建管理員3個崗位。設想如果客戶經理對人工信息采集目標認識不明確，認為采集只是增加了一項繁瑣的工作，就是單純的記錄零售戶庫存，那么很可能出現客戶經理為了減少工作量粗略盤點、馬虎計數的現象，無法保證數據的真實性和有效性。通過流程建設，企業設置了明確的目標，要求客戶經理采集合格率100%和準確率100%，客戶經理嚴格按照采集要求分類整理、真實計數，最大限度地保證了采集數據的真實性和準確性。通過流程把明確的目標傳遞給客戶經理，促成信息采集雙百目標的達成，實現精準數據采集，準確掌握當前市場狀態。

二是好流程要與企業、績效三者的目標保持內在一致性。例如，服務站人工信息采集流程，其目標是確保人工信息采集率準確率100%、合格率100%，把握當前市場狀態、市場需求，了解卷煙銷售的變化趨勢。通過落實人工信息采集流程，幫零售戶整理庫存，把握當前市場狀態、市場需求，了解卷煙銷售的變化趨勢，使企業和員工共同進步。通過使企業和員工共同進步目標的達成，也就實現了企業的目標為消費者和公司創造價值。由此可見，人工信息采集流程的目標與企業、績效的目標相互包含、相互支撐，保持了內在一致性。

（三）過程可控

一是好流程要包括完整的“5W2H”（What+Who+Why+When+Where+How+How Much）。明確做什么、誰來做、為什么做、什么時間做、在哪里做、怎么做、做到什么程度。如人工信息采集工作流程包括了完整的“5W2H”：為了確保人工信息采集率準確率100%、合格率100%，把握當前市場狀態、市場需求，了解卷煙銷售的變化趨勢，由客戶經理在選好信息采集戶并做好準備工作后入戶進行人工信息采集，具體環節的操作參照流程說明。這樣，流程相關的八要素（目標、客戶、價值、輸入、活動、活動之間的相互作用、輸出、控制）全面齊全，把整個流程說得清楚，講得明白，可操作，可執行。

二是好流程能確保過程可控。流程的每個環節都有相應的標準和說明，但是，過程控制不是對所有環節進行監測和控制，而是根據“二八法則”對流程中的關鍵環節（風險控制點和關鍵控制點）進行有效管控，確保流程目標的順利實現。其中，風險控制點包括流程中所有的風險問題，如質量、安全、廉政、法律風險；關鍵控制點控制對實現目標有重大影響的風險，對流程中需要重點控制的關鍵或薄弱環節設置關鍵控制點加以特別關注。對風險點和控制點的管控要在流程中標注出來，并且制定針對性措施，作為流程節點標準在流程說明中予以明確，具體以流程表單的形式表現出來。例如，人工信息采集流程中，如何選擇信息采集戶。在沒有進行流程管理以前，信息采集戶的選取幾乎全部由客戶經理負責。客戶經理為了庫存盤點的方便，往往選取城鎮公路沿線戶，不具有代表性，造成信息數據的失真。通過梳理優化人工信息采集流程，對信息采集戶的選取識別了風險，給出了標準，對信息采集戶提出了多方面的要求，將地理、業態、檔位、周期，零售戶經營規模、配合度、經營穩定性和規范經營情況等都列入了選取標準里。對信息采集戶選取標準的要求提高了信息采集樣本的代表性，使采集的信息能夠更真實地反映市場真實狀態，從而為企業創造價值。

（四）運行穩定

一是好流程是長期經驗的積累和優秀工作方法的沉淀。好的流程不是隨便寫出來的，而是經過長期實踐總結出來的。在當前條件下，可以實現的最優化的操作步驟是優秀作業實踐的總結和沉淀。例如，人工信息采集流程就是根據優秀客戶經理的長期經驗總結出來的，具備較高的可靠性和可復制性，使不同的人員在做同一件事情時，直接利用成功的方法和經驗，少走彎路，取得良好的效果。

二是好流程在多次運行過程中的結果具有相對的穩定性。好流程能夠讓不同的人，在不同的時間、不同的地點做相同的事，得到相同的結果。例如，人工信息采集流程中，庫存整理環節，要求客戶經理對照品牌規格銷量大小進行整理，按廠家或者價格順序依次放到存煙貨架或煙箱內。按照這個標準，每名客戶經理都明白如何擺放卷煙，區別僅在于習慣從左向右整理，還是從右向左整理等這種無關痛癢的小細節。按照標準，即使不能次次擺放結果相同，也不會出現大的差錯，保證了運行結果的穩定性。