淺析酒店客房清潔外包的利弊與發展對策
——以X酒店為例

賀子桐

（墨爾本大學文學院，維多利亞州 墨爾本 VIC3010）

一、引言

作者通過文獻研究、訪談和案例研究，力求全面了解酒店外包服務相關理論和實踐，為酒店經營提供建議。以X酒店為例，通過深入調查研究，提出關于服務外包的具體建議，旨在降低成本、提高客戶滿意度，提升酒店品牌與形象，幫助酒店更加有效應用外包策略，實現利潤最大化。

（一）研究意義

1.理論意義。從理論上看，本文結合國內酒店市場現狀進行研究，將豐富服務外包市場的研究，為創新服務外包模式提供基礎。同時，通過深入分析樣本酒店的服務外包情況，為業界提供更具體的認知與借鑒，幫助更多酒店制定合理的外包策略。

2.現實意義。有助于酒店管理者正視服務外包的潛在弊端，規避不利影響，提高客房清潔外包的效果，維護酒店品牌聲譽。

（二）研究方法

1.案例研究法。通過對樣本酒店案例以及相關文獻中的經典案例進行多角度分析，進一步研究服務外包的利弊。

2.文獻研究法。通過大量酒店客房清潔外包相關文獻，采用文獻綜述的方法概括總結，并進行數據對比和分析。

二、文獻綜述

（一）國內文獻綜述

1.服務外包的意義。服務外包的定義在文獻當中大致相同，國內對于定義和意義的分析也有成熟的論述。楊勇在《酒店客房業務外包風險及其防范》中闡述了酒店外包的本質，即企業整合外部專業資源，將非核心業務委托給其他公司，以降低運營成本、集中資源發揮核心競爭力，并增強企業對環境變化的適應性[1]。陳曉芳在《酒店服務勞務外包實踐規范研究》中總結了服務外包性質，即酒店運營中，客流波動導致崗位難以調整，故采用勞務外包滿足客房、餐飲等彈性用工需求。勞務外包可理解為企業將非核心工作委托給第三方人力資源公司，是正式用工的一種補充形式，依法律特征符合業務承攬合同，有助規避法律風險并維護企業利益[2]。

2.服務外包文化國內外差別。服務外包國內外的差別并不只在于文獻上，還有一些市場上及酒店經營模式的差別，但在文獻中少有提出。伍蕾在《國內外飯店業務外包研究》中指出，國內外學者多以經濟學交易成本理論和管理學核心競爭力理論為基礎進行研究，主要關注宏觀層面。盡管理論基礎相似，但存在顯著差異。首先，國外研究始于早期，而國內近年來也有增加。其次，國外文獻主要由作者選擇，而國內有大量理論研究。最后，國內外研究對象不同，國外已擴展到多個行業和管理關系，而國內仍處于外包的基礎研究階段，未深入行業研究[3]。

3.服務外包的雙重性質。服務外包有雙重性質，企業需充分利用優勢，同時正視缺陷。楊勇在《酒店客房業務外包風險及其防范》提到服務外包可降低成本、增強競爭力和戰略結盟，對行業經營有積極影響，特別是成本降低方面[1]。郭若琳在《企業勞務派遣與業務外包中的風險防范工作策略》中提到企業在確保勞動者權益的同時，需履行規范用工和舉證責任。通過采用勞務派遣方式，企業可有效規避辭退不符需求的勞動者帶來的法律風險，將傳統用工關系下的法律責任轉嫁給勞務派遣公司[4]。

4.服務外包市場。服務外包市場正迅速發展，關注其演進和推動因素對外包模式的選擇采用至關重要。伍蕾在《國內外飯店業務外包研究》中提到，國內飯店業務外包經歷了三個階段：自力更生、自發外包、自主外包，形成了外包回收模型[3]。石通和在《酒店服務勞務外包的可行性研究》中提到，外包模式主要通過承包企業的部分或全部工作和服務，為企業提供靈活用工，有效降低用人成本和風險。我國外包市場滲透率僅百分之一，相較美國和日本的32%～42%，存在巨大提升空間[5]。

5.服務外包管理模式。隨著服務外包模式的不斷演進，這一業務也面臨著一定的挑戰。王浩旭在《酒店客房部外包人員的相關問題研究》中指出，戴明的循環法包括計劃、執行、檢查、處理四個階段，實現對衛生過程的全程監控，建立負責追責的閉環系統。在計劃階段，酒店可根據國家標準、實際情況和客需制訂客房衛生質控計劃，完善標準操作程序[6]。

（二）國外文獻綜述

1.海外酒店外包分析。希臘米在《探索加納首都3～5星級酒店服務外包》中提到選擇了13家酒店進行研究，重點關注非外包酒店，比較分析了它們與外包酒店差別形成的原因和制約因素。研究對象主要是3～5星級酒店，因為它們擁有更好的管理和運營結構，適合外包[7]。這種研究方法在國內文獻中尚屬少見。威廉在《國際服務外包》中探討了國際外包的演變，強調傳統供應商需超越成本效益，提供附加值。通過離岸分析業務案例，揭示了在遠程外包環境中創造高端價值的挑戰，支持了增值服務外包模型。這一研究是首批提出高端增值流程中國際外包機會的模型之一，為提高外包供應商能力提供了方向[8]。

2.其他項目服務外包分析。伊娃在《制造公司的商業服務外包》中研究強調了戰略外包意圖、技術依賴和合作伙伴選擇的重要性，這些發現有助于經理們更明智的決定如何進行外包業務服務[9]。

三、X酒店外包現狀

（一）X酒店客房清潔服務外包現狀

客房是酒店的主要收入來源，住房率通常高達70%以上。根據X酒店提供的數據得知，酒店目前的清潔服務外包人員分布比例為洗衣房45%，花房2%，地毯清潔3%，客房清潔50%，客房清潔外包為最大占比。

1.案例背景：最初，X酒店未采用客房清潔外包，而是雇用了大量正式員工。然而，由于住房率波動，員工過剩或不足的問題逐漸顯現，導致成本上升，員工忠誠度不夠。酒店因此需要重新審視員工配置策略，尤其是解決客房清潔人員占比的問題。

2.嘗試解決：為解決人員問題，X酒店嘗試通過招募酒店管理學生進行客房清潔工作來降低成本。然而，由于學生缺乏經驗和保障，在工作中出現的事故增加，酒店最終被迫放棄了這一嘗試。這一嘗試表明，在追求成本效益時，酒店需要更謹慎地選擇人員配置方式，以確保工作質量和風險控制。

3.外包引入：引入客房清潔外包后，酒店內部員工對外包人員的薪資表示不滿，一些員工考慮跳槽到外包公司。在這一挑戰中，酒店需要加強員工對其福利待遇的了解，并進行有效溝通，解決員工與外包人員之間的差異問題。這表明了在實施外包策略時，酒店需要在成本控制和員工滿意度之間取得平衡。

（二）X酒店其他項目外包現狀

1.外包選擇：外包公司未按照酒店設施維護標準執行，酒店拒付工資，工資拖欠引發外包員工工作效率下降，最終迫使酒店與外包公司解約。該案例表明了外包公司選擇中存在的缺陷，調查發現，X酒店未經過充分排查，僅憑一位管理者的推薦，就隨意選擇了負責花園維護的外包公司。因此，酒店在選擇外包公司時，應通過全面比較，擇優確定。

2.員工責任：外包員工表現出色，卻拒絕酒店提供的正式員工職位，并在一次工作中受傷，要求高額賠償。酒店為正式員工購買了人身保險，但由于外包員工為非正式員工，因此酒店無法支付高額賠償金，相應費用由外包公司負責。這一案例表明，酒店應對外包員工的權益和責任在合同中明確規定，以降低潛在的法律風險。

四、客房清潔外包利弊分析

（一）客房清潔外包優勢

通過以上研究，可以看出客房清潔外包具有顯著優勢。首先，它在運營方面實現了成本節省，通過降低設備投資和用工總量，使酒店在管理上更為高效。其次，外包讓酒店專注于核心業務，提升了競爭力，增強了客戶滿意度和品牌形象。最后，外包有助于分擔企業風險，提高了酒店的靈活性，外包公司能夠快速響應需求、處理投訴，并在一定程度上分擔酒店的責任。

（二）客房清潔外包弊端

但客房清潔外包也潛藏著一些弊端。首先，存在信息泄露風險，因為外包公司接觸客戶可能導致關系疏遠和機密泄露。其次，服務質量無法保證，外包人員缺乏對酒店標準和特色的了解，可能導致質量和數量下降。此外，管理問題也是一大隱患，外包員工由外包公司管理，可能導致管理分散和員工流動率上升。最后，因為外包人員的工作習慣可能與酒店員工不同，容易引起酒店員工滿意度下降。

（三）客房清潔外包涉及多方面潛在問題

第一，缺乏信息保護協議可能導致客戶信息泄露風險，酒店需在合作前簽署客戶信息保密協議以保護權益。第二，酒店未重視機密安全，需要與外包公司簽署機密信息保護協議以避免法律糾紛。第三，缺乏深入培訓可能影響外包人員熟悉酒店文化和標準，外包公司需派遣主管接受酒店培訓，提高工作質量和客戶滿意度。第四，酒店與外包公司溝通不暢，需要指定專責管理外包人員的主管，定期協調以解決員工流動問題，提高工作質量。第五，酒店與員工溝通不足可能導致員工滿意度降低，需要定期組織培訓和活動，提高員工忠誠度，解決薪資差異引發的問題。這些問題需要仔細管理，以確保客房清潔外包的順利進行。

五、對于酒店項目外包的建議

（一）合理降低酒店成本

通過酒店數據分析可知，客房清潔外包可以顯著降低酒店成本。在沒有外包之前，酒店的員工配備僅適合高入住率，但低于90%時會虧損。外包可以減少成本，但存在風險。因此，酒店可以選擇部分外包，根據入住率雇傭員工。一是選擇外包公司要慎重，進行多方比較；二是確保選擇正規的外包公司，不要為節省成本而承擔不必要的風險；三是根據住房率計算安排最優的員工數量，進而優化成本。

（二）提升賓客滿意度

酒店高度關注客人滿意度，積極查看第三方評價。但在客房清潔外包初期常有投訴的情形，主要是清潔和物品缺失問題。因此管理層應該重視外包清潔人員的管理，首先，要求外包公司定期培訓員工；其次，要嚴格監督外包清潔人員，提高服務標準；最后，需定期根據客戶投訴信息改進服務質量。

（三）維護酒店品牌形象

案例分析顯示，酒店在選擇外包公司時不夠謹慎，導致出現負面評價，損害了品牌形象。為維護品牌形象，酒店需嚴格考察篩選外包公司，及時應對第三方網站的負面評價，還需收集投訴證據，必要時進行解約并重新尋找外包公司。

六、結語

近年來，隨著旅游業的蓬勃發展，酒店競爭越來越激烈，越來越多的酒店采取服務外包模式。在深入研究服務外包模式對酒店運營的影響后，筆者認為：酒店客房清潔服務外包具備潛力和優勢，可在成本節省、客戶滿意度提高以及酒店形象維護方面發揮積極作用。然而，要實現外包服務的有效應用，需要認真改進存在弊端，根據自身情況，調整相關外包模式，幫助酒店實現良性穩定發展。