面向智慧圖書館的用戶服務(wù)場景構(gòu)想與對策

張靖莎

引言

2010 年IBM 為巴西里約熱內(nèi)盧建成智慧城市的模型—— “里約運行中心” ，開啟了智慧城市建設(shè)浪潮。 到2021 年，全球超過1000 個智慧城市項目處于規(guī)劃或開發(fā)階段，與之密切相關(guān)的數(shù)字化、智能化、智慧化等，被公認(rèn)為是未來社會發(fā)展的大趨勢[1]。 數(shù)字時代智慧社會的興起，智慧出行、智慧家居、智慧醫(yī)療陸續(xù)出現(xiàn)，人們的生活越來越 “智慧化” 。 公共文化服務(wù)是社會生活的重要部分。 人們對公共文化領(lǐng)域的服務(wù)需求逐漸提升，對新興技術(shù)賦能公共文化服務(wù)有了新的期待。 公共圖書館作為公共文化服務(wù)的主陣地，應(yīng)順勢而為，抓住契機轉(zhuǎn)型升級，向智慧化發(fā)展，為用戶提供智慧服務(wù)。數(shù)字時代，圖書館智慧化服務(wù)程度已然成為用戶對圖書館社會價值和發(fā)展水平的直觀判斷。

一、智慧圖書館建設(shè)現(xiàn)狀

(一)國家大力支持智慧圖書館建設(shè)

2021 年3 月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035 年遠景目標(biāo)規(guī)劃綱要》首次提出了要積極發(fā)展 “智慧圖書館” ；2021年4 月，文化和旅游部發(fā)布的《 “十四五” 文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》 明確提出 “加快公共數(shù)字文化建設(shè)——統(tǒng)籌推進智慧圖書館、公共文化云服務(wù)體系建設(shè)” 。 一系列國家政策文件的出臺，體現(xiàn)了國家層面對智慧圖書館建設(shè)的重視，為圖書館智慧化建設(shè)從理論研究進入到實施階段提供政策依據(jù)，指明總的方向。 2021 年—2022 年，中央財政分別向各省下達了中央支持地方公共文化服務(wù)體系建設(shè)補助資金，為智慧圖書館建設(shè)提供了可觀的資金支持。

(二)智慧圖書館建設(shè)的理論研究與實踐探索

早在2003 年，芬蘭學(xué)者Aittola 就在《智慧圖書館——基于位置感知的移動圖書館服務(wù)》一文中提出 “智慧圖書館” 的概念，將其描述為不受時空限制的移動圖書館服務(wù)[2]。 國內(nèi)，智慧圖書館建設(shè)也是近十年圖書館學(xué)界持續(xù)關(guān)注的研究熱點。 關(guān)于圖書館服務(wù)，澳門大學(xué)圖書館館長吳建中在2021 年發(fā)表的文章《從數(shù)字圖書館到智慧圖書館:機遇、挑戰(zhàn)和創(chuàng)新》中認(rèn)為，智慧圖書館重視和滿足用戶的個別需求，為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)[3]。

2021 年，智慧圖書館的建設(shè)進入到實施階段，全國共32 個省(自治區(qū)、直轄市)參與到全國智慧圖書館體系建設(shè)項目中，主要建設(shè)內(nèi)容為文獻數(shù)字化、音視頻等基礎(chǔ)數(shù)字資源建設(shè)和知識資源細顆粒度建設(shè)與標(biāo)簽標(biāo)引以及智慧圖書館支撐平臺建設(shè)。除了資源建設(shè)、平臺建設(shè)，全國多家圖書館也陸續(xù)探索新技術(shù)在業(yè)務(wù)工作中的應(yīng)用、積極打造智慧服務(wù)新空間。 如蘇州圖書館智能立體書庫，全程自動化存取書籍，能實現(xiàn)圖書的高密度儲存和高利用率；上海圖書館東館推出了國內(nèi)首個虛擬閱讀推廣大使，讀者可以聽到AI 洛天依吟誦《詩經(jīng)·秦風(fēng)·蒹葭》，引入了機器人 “圖小靈” ，可為讀者提供圖書借閱、圖書查詢、室內(nèi)導(dǎo)航、智能對話等；重慶圖書館打造了 “智慧重圖微體驗區(qū)” ，引入了大數(shù)據(jù)分析、人工智能等先進技術(shù)，讀者能一站式體驗對話數(shù)字館員、云游孿生重圖、觸碰3D 古籍等；四川省圖書館利用虛擬現(xiàn)實(VR)、全景立體空間拍攝+互動漫游等技術(shù)打造了 “二李文庫” 古籍虛擬展廳，讀者可沉浸式體驗線上觀展。

(三)智慧圖書館建設(shè)階段性問題

智慧圖書館的建設(shè)在近兩年取得了一定的進展，在探索建設(shè)的過程中，也出現(xiàn)一些值得我們思考的問題。 由于目前仍沒有真正意義上的智慧圖書館，各圖書館在智慧圖書館建設(shè)的整體規(guī)劃與實施上缺乏可參考的標(biāo)準(zhǔn)；市、縣級圖書館缺乏智慧圖書館建設(shè)專項經(jīng)費，參與度有待提高；在全國智慧圖書館體系建設(shè)項目基礎(chǔ)數(shù)字資源的建設(shè)上，現(xiàn)有數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)的部分技術(shù)參數(shù)滯后，難以適應(yīng)當(dāng)前社會數(shù)字技術(shù)的發(fā)展；目前全國智慧圖書館體系建設(shè)項目成果使用效果不佳，資源利用率不高；各圖書館普遍缺乏智慧圖書館建設(shè)的專業(yè)人才。 總體上從用戶體驗看，圖書館服務(wù)尚未達到智慧化高度。

二、用戶服務(wù)智慧化場景構(gòu)想

圖書館的一系列工作都是圍繞為用戶提供各種形式的服務(wù)而開展，這些工作包括但不限于文獻采編、文獻檢索、文獻借閱、參考咨詢、信息加工、閱讀活動、宣傳推廣。 用戶是圖書館有機系統(tǒng)里最活躍的要素，圖書館服務(wù)做得再好，用戶不感興趣，都算不上智慧圖書館。

那么，怎樣的圖書館能算得上 “智慧圖書館” ?何為 “智慧” ? 筆者認(rèn)為智慧圖書館至少應(yīng)該具備以下特點:一是業(yè)務(wù)管理流程智能化；二是用戶借閱便捷化、精準(zhǔn)化；三是服務(wù)空間智能化、泛在化；四是館藏資源的豐富化、多元化；五是服務(wù)環(huán)境與模式人性化。 智慧圖書館應(yīng)該是便捷高效的、人力投入大幅降低的、具備人文關(guān)懷的公共文化服務(wù)空間，用戶能體會到各種智慧化的服務(wù)場景，能夠積極參與進來。

(一)用戶借閱智慧

依托于智能化的全流程業(yè)務(wù)管理，文獻采編、文獻上架、文獻流通、文獻的存取等各環(huán)節(jié)實現(xiàn)智能管理與作業(yè)，業(yè)務(wù)管理的人力投入減少、效率提升，文獻從進入圖書館到用戶手中的時間明顯縮短；用戶可借閱的文獻資源載體多元，內(nèi)容豐富，無論是實體文獻還是數(shù)字資源，都能輕松獲取，實體文獻可足不出戶就能借還；基于用戶信息安全前提下，圖書館通過用戶數(shù)據(jù)管理分析為用戶推送關(guān)聯(lián)信息和精準(zhǔn)信息，做好館藏資源的 “主動服務(wù)” ，如圖書館官方微信號根據(jù)用戶閱讀喜好推送同類型新書上架信息，能對用戶閱讀行為進行分析生成個人年度閱讀報告等。

(二)文獻檢索智慧

文獻檢索渠道多樣、內(nèi)容詳細、操作簡單。 檢索渠道包括線上移動端和線下實體圖書館。 文獻檢索內(nèi)容包括文獻的具體位置、在館數(shù)量、歷史借閱頻次、已借出館的文獻預(yù)計最快何時能歸還等文獻詳情；用戶可實現(xiàn)跨庫、跨館檢索，可一鍵檢索紙質(zhì)文獻和數(shù)字文獻，可檢索同一文獻在通借通還系統(tǒng)中不同圖書館的在館情況；可檢索距離最近的可還書的圖書館或自助還書柜。 線下檢索，讀者大廳除安裝檢索電腦外，在醒目位置配置有較大的智能文獻檢索觸摸屏，支持手寫、語音等多種輸入方式，方便年老讀者、年幼讀者等難以熟練使用電腦檢索的用戶群體。

(三)參考咨詢智慧

參考咨詢獲取便捷，參考價值高。 除了如目前許多圖書館實體場館已經(jīng)引入的機器人服務(wù)，圖書館各移動服務(wù)端也設(shè)有24 小時參考咨詢智能機器人，能隨時隨地滿足用戶的基礎(chǔ)信息咨詢；信息資源日益海量，正導(dǎo)致用戶對資源的選取困難，圖書館借助于智能化技術(shù)對信息進行知識挖掘、多維度揭示、專題化整理為用戶提供深層次信息咨詢；館員的智慧是圖書館重要的無形的館藏資源，圖書館員具備豐富的圖書館專業(yè)知識和良好的職業(yè)素養(yǎng)，能更好地滿足用戶的信息需求。

(四)服務(wù)空間智慧

服務(wù)空間是線下空間與線上空間的有機結(jié)合，是各種新技術(shù)的重要應(yīng)用場景，是能讓用戶感受到服務(wù)的人性化、滿足用戶個性化需求的新型閱讀空間。 實體場館能實時對溫度、風(fēng)速、濕度、用電量等進行綜合監(jiān)控和管理，能實現(xiàn)人走燈滅，節(jié)能環(huán)保；能在圖書館官方微信號顯示實時停車位、閱覽座席等信息，方便用戶安排到館時間；空間設(shè)計與布局處處體現(xiàn)包容性，能滿足特殊群體用戶無障礙獲取圖書館服務(wù)的需求；提供線上空間服務(wù)，用戶能隨時隨地享受線上借閱，切實感受到圖書館服務(wù)就在身邊；能提供包括閱讀、活動、創(chuàng)意、交流、科技感沉浸式體驗、文化休閑等多業(yè)態(tài)的多元文化服務(wù)空間，滿足不同群體的文化體驗需求。

三、思考與建議

(一)構(gòu)建互聯(lián)互通的用戶服務(wù)平臺

2012 年，圖書情報專家Marshall Breeding 提出圖書館服務(wù)平臺(Library Service Platform，LSP)的概念，將下一代圖書館服務(wù)平臺定義為一種具有統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析、元數(shù)據(jù)管理、資源管理、資源發(fā)現(xiàn)等功能的平臺，區(qū)別于客戶端/服務(wù)器或者瀏覽器/服務(wù)器架構(gòu)，以云計算的方式提供云服務(wù)。 此后，圖書館界開始關(guān)注并研究服務(wù)平臺[4]。 作為圖書館服務(wù)體系的 “數(shù)據(jù)中樞” ，用戶服務(wù)平臺應(yīng)具備較完整的服務(wù)架構(gòu)，具有業(yè)務(wù)管理、數(shù)字資源管理、用戶數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析等多種功能。 如上海圖書館使用的FOLIO(云瀚平臺)，以開放合作模式，為圖書館提供一個整合平臺，打通圖書館面對云架構(gòu)各個系統(tǒng)底層，解決數(shù)據(jù)不共享和應(yīng)用孤島問題，為圖書館逐漸構(gòu)建起較完整的圖書館管理和服務(wù)體系。 互聯(lián)互通的用戶服務(wù)平臺為實現(xiàn)用戶服務(wù)場景智慧化提供后臺支撐。

(二)優(yōu)化館藏資源建設(shè)與管理

在信息爆炸、碎片化閱讀時代，用戶對信息資源的需求日益高效、豐富、精細，如何從海量的信息資源中選擇獲取是用戶閱讀面對的主要矛盾。 圖書館應(yīng)根據(jù)用戶閱讀需求，優(yōu)化紙電文獻資源采訪結(jié)構(gòu)；整合各類型、各載體形式的館藏信息資源，實現(xiàn)紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的一站式管理；加強資源的關(guān)聯(lián)性建設(shè)，實現(xiàn)信息資源的深度揭示，滿足用戶對信息資源的深層次檢索需求；在用戶個人信息保護及數(shù)據(jù)安全的條件下，根據(jù)用戶閱讀行為分析，為用戶提供精準(zhǔn)化、個性化信息資源推薦；在館藏資源自建上，應(yīng)充分發(fā)揮館藏特色，突顯地方特色，避免資源建設(shè)同質(zhì)化，做好資源的專題化建設(shè)；加強圖書館間的資源共建，妥善解決版權(quán)問題，突破用戶認(rèn)證限制，形成資源合力。 資源的優(yōu)化管理和共建共享，為實現(xiàn)用戶服務(wù)場景智慧化提供資源基礎(chǔ)。

(三)打造虛實結(jié)合的圖書館空間

用戶對圖書館的直觀感受來自圖書館空間環(huán)境。 隨著 “第三空間” (由文化場所構(gòu)成的公共空間)這一社會學(xué)概念被引入圖書館領(lǐng)域，圖書館界興起了對空間重構(gòu)的探索和實踐。 丹麥奧胡斯城市圖書館(Dokk1)、挪威奧斯陸新中央圖書館、赫爾基辛頌歌中央圖書館紛紛打破圖書館傳統(tǒng)形象，將其打造成更豐富、更有趣的公共文化空間。

引入智慧樓宇、智能控制設(shè)備、智能互動設(shè)備、智能感知系統(tǒng)等，通過空間引導(dǎo)、自助服務(wù)、空間感知、智能交互等功能，實現(xiàn)圖書館實體空間服務(wù)的多元、高效、智能。 開展線上圖書館建設(shè)，滿足讀者隨時隨地獲取信息資源服務(wù)；利用增強現(xiàn)實(AR)、虛擬現(xiàn)實(VR)技術(shù)配合多形式智能終端打造虛擬空間，如國家圖書館新閱讀體驗基于5G 通信技術(shù)、全景視頻、全息影像等新技術(shù)，在體驗區(qū)內(nèi)可以云 “逛” 全景圖書館、云 “賞” 全景圖書，全景展廳實現(xiàn)巨幕裸眼VR 效果，讀者可獲得真實的畫面感和沉浸感。 打造虛實融合，線下空間與線上空間相結(jié)合，為用戶提供學(xué)習(xí)、研討、交流、創(chuàng)新、分享、文化休閑等多功能智慧化的空間與環(huán)境。

(四)建設(shè)專業(yè)人才隊伍

除了智慧的圖書館員沒有人能創(chuàng)造出智慧圖書館[5]。 智慧館員是圖書館實現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型的第一動力，圖書館應(yīng)重視并加強專業(yè)人才隊伍建設(shè)，為面向智慧圖書館的用戶服務(wù)場景建設(shè)提供內(nèi)驅(qū)動力。 圖書館用戶服務(wù)的智慧化建設(shè)不僅僅是個別館員的工作任務(wù)，隨著圖書館轉(zhuǎn)型升級，圖書館員的角色定位也在不斷轉(zhuǎn)變，行政管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)建設(shè)、前臺服務(wù)、后臺技術(shù)各個環(huán)節(jié)的圖書館員，都應(yīng)該對圖書館的發(fā)展有著較強的洞見力，對圖書館新技術(shù)運用擁有較高的靈敏度，能夠更好地捕捉用戶需求。 圖書館應(yīng)積極爭取相關(guān)政策傾斜和資金支持，探索組建圖書館智慧化建設(shè)人才庫，做好專業(yè)性人才的外部吸收和內(nèi)部培養(yǎng)，為圖書館員創(chuàng)造良好的成長環(huán)境。 同時館員自身也應(yīng)緊跟技術(shù)，勇于嘗試，積極投入學(xué)術(shù)研究與交流，主動融入圖書館智慧化建設(shè)。

(五)探索社會合作共建

國家 “十四五” 規(guī)劃給圖書館智慧化建設(shè)帶來歷史性的發(fā)展機遇，但是我們也應(yīng)該冷靜思考，圖書館的智慧化轉(zhuǎn)型升級不是一蹴而就，其綜合性和長期性特點決定了圖書館需要協(xié)同業(yè)界和跨界力量融合發(fā)展。 面向智慧圖書館的用戶服務(wù)場景的構(gòu)建，圖書館應(yīng)加強館際交流與合作，促進信息資源共建共享，豐富用戶的資源供給；加強圖書館與旅游行業(yè)合作，依托文化旅游融合發(fā)展，不斷向景區(qū)、街道、社區(qū)等拓展閱讀新空間，促進用戶服務(wù)空間延伸。 加強圖書館與企業(yè)合作，充分發(fā)揮企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢，促進新技術(shù)在圖書館用戶服務(wù)建設(shè)中的應(yīng)用。