面向全球化服務的智能客服系統關鍵技術研究

朱同輝

關鍵詞：智能客服；實時音視頻技術；呼叫中心；視頻通信；5G通信網絡

0 引言

隨著5G網絡的商用和實時音視頻通話技術的逐步發展，短視頻行業迎來爆發式的增長，已成為一種全民生產、參與、共享的文化現象[1]。傳統的客服系統為客戶提供線上文字、圖片或語音方式的咨詢服務，存在溝通效率較低、客戶身份識別困難、咨詢意愿弱、實時性得不到保證和體驗較差等問題。當前智能化客服系統主要使用VoLTE（Voice over LTE） 和RTC（Real-Time Communication）技術，但這兩種技術各有優劣。VoLTE是基于IMS（IP Multimedia Subsystem）承載的一種支持音視頻通話的IP數據傳輸技術[2]。客戶使用已開通VoLTE 服務的手機撥號盤界面，實現與遠程客服的實時音視頻通話、咨詢和辦理業務，并可根據業務需要隨時切換視頻通話和語音通話模式[3]。試商用中存在僅支持部分安卓手機，iOS 及部分安卓手機只能進入語音服務及不同運營商間無法互通等問題。RTC是基于互聯網承載的一種實時交互的音視頻通信技術，提供音視頻通話、IM、屏幕/文件共享、互動白板等富媒體在內的實時交互能力。短視頻、視頻會議和在線教育等領域催生了RTC技術的興起和發展，但復雜網絡環境下清晰、穩定、流暢的音視頻體驗仍是亟須攻克的技術難題。

由于以上技術方案的局限性，在系統設計和實現中采用RTC 和標準SIP 協議融合的技術方案，實現RTC音視頻通話和傳統電話的混合排隊和路由分配，傳統呼叫中心系統可無縫擴展音視頻能力，構建全球化服務的智能客服系統。

1 需求分析

面向全球化服務的智能客服系統滿足客戶呼入和坐席呼出兩類應用場景，客服服務業務需求如下：客戶呼入：面向全球、全年齡段客戶使用，客戶可通過手機端客戶端、PC端客戶端、瀏覽器、小程序及語音通話等渠道接入。如當前咨詢客戶較多，客戶將進入等候室排隊，等待客服接入。

坐席呼出：客服坐席通過固話、桌面程序外呼指定的用戶。

排隊處理：客服可通過排隊等待列表和已處理列表查看當前在等候室排隊和已處理的客戶名單，將排隊等候的客戶依次接入。客服可查看排隊用戶的信息，根據排隊客戶的緊急度以及會員信息等選擇將排隊等候在后面的客戶優先接入。

建立雙向音視頻通信：客服與客戶初步溝通介紹產品信息，確認客戶待辦理的業務。若客戶辦理需遠程認證、面簽，授權的業務，客服在征得用戶同意后，雙方在本次通話不掛斷的情況下，直接將該通話轉為視頻通話，進行業務流程的正常辦理[1]。

實名認證：業務辦理前，客服需先對客戶進行實名認證。客服坐席可與第三方系統進行接口對接，通過OCR和人臉識別等AI能力，實現對用戶身份證件信息的自動識別和錄入，對客戶進行人臉識別和活體檢測，完成客戶的身份驗證[4]。

音視頻服務：客服可通過屏幕共享功能向客戶推送圖片、視頻、文本等信息，為客戶講解協議及標注協議條款[1]。客戶按客服操作指引，通過互動白板功能在線簽署協議。提供電子簽名，完成業務辦理。

錄像及質檢：整個業務溝通及辦理過程支持全程錄音錄像，并進行存檔，方便相關人員回溯和查詢。質檢或可根據公司要求，查看客服服務過程的業務資料及點播視頻錄像，對客服人員的服務情況進行抽查和監督。

2 關鍵技術研究

智能客服系統采用兩級部署架構，在中心節點部署語音呼叫服務、RTC協同服務、實名認證服務、數據中心等系統模塊，同時中心節點提供手機、PC、微信、瀏覽器等互聯網渠道的客戶接入。下沉節點負責對接IMS核心網，客戶和坐席在中心節點完成接入鑒權后，由下沉節點負責音視頻媒體流轉發、融合及客服記錄的錄音錄像存儲。

2.1 數據中心

為保證平臺高可用性，中心節點異地容災部署，數據中心DCS負責全球數據中心同步操作，包括跨區數據讀寫和各區數據同步，保證數據在全球的高可用，對外通過RestAPI提供服務，滿足信令、媒體數據同步需求。用戶中心ACS負責客戶數據和客服坐席數據的管理，包括用戶鑒權、信息維護、客戶識別等。VC UI負責對Web前端提供服務實現前后端分離，VCService對系統的用戶中心服務、License服務等其他模塊提供系統的業務服務。信令層服務實現會話的接入、調度和資源分配。媒體服務提供低延遲、高清畫質的音視頻互動體驗，集群部署實現服務的高可用性，信令和媒體之間通過API交互遵循RFC標準，媒體服務遵循運營商SIP協議標準規范。代理網關提供不同網絡類型穿透服務，內外部網絡間的代理服務。

2.2 語音呼叫服務

語音呼叫服務對接運營商IMS網絡，實現各地電話語音的統一接入、電話呼入呼出場景，客服坐席可手動輸入電話號碼或在圖文服務過程中發起外呼；當客戶撥打統一服務熱線后，根據客戶號碼歸屬地將話務接入到相應的服務地市接入號，實現話務的線路分發，服務遵循運營商SIP協議標準規范，實現基于SIP信令協議棧的管理功能，基于SIP協議的呼叫發起，呼叫應答等信令的控制管理功能。服務實現全媒接入會話統一排隊、統一分配機制。提供按照客戶特征細分用戶等級，特殊的用戶有較高的排隊優先級，保證高等級用戶得到優先服務[5-6]，并可通過實時監控，及時了解坐席的客戶服務水平并調整服務策略，排隊處理和會話分配策略包括：

1） 支持按照客戶重要性賦權進行優先處理，客戶越重要權重越高，排隊時會優先排到最前面。

2） 支持坐席多規則分配，一種是滿足條件下最近訪問坐席優先分配，如：優先調度最近一個月內溝通交流的坐席服務客戶；再一種是滿足條件下最多訪問坐席優先分配，一段時間內與該客戶接觸次數最多坐席優先分配；第三種專屬坐席服務，通過系統建立坐席與客戶的關系，客戶訪問時優先分配指定的專屬坐席，若坐席繁忙時再分配其他坐席。

3） 支持智能自定義路由分配，系統支持多規則融合路由，如可以按照區域創建路由規則，將不同區域的客戶分配給不同的客服組，也可以按照客戶多標簽路由規則，如老年高價值客戶分配給細心高評價坐席，初客女客戶分配業務應對客服組等。同時系統具備智能調整功能，結合客戶排隊等待時間和客戶對坐席評價進行動態調整多規則的優先級或路由規則[7]。

4） 文字會話服務中可優先接入視頻或語音服務；視頻或語音服務中不能接入文字會話服務。

2.3 RTC 協同服務

RTC協同服務基于WebRTC協議實現互聯網音視頻客服能力，支持安卓、iOS、H5、PC 等客戶端的音視頻管理和接入。客服可與客戶進行1V1視頻溝通，也可以邀請另一位客服加入視頻聊天進行三方視頻，共同為客戶服務；在視頻通話過程中，客服坐席可實時共享桌面或應用程序，向客戶分享文字、圖片或操作視頻等；客服人員可通過互動白板為客戶標注重要款項，客戶可通過白板功能在線簽署協議；客服與客戶溝通的語音內容實時轉寫為文字，方便對客服的聊天內容進行記錄和留檔；對于不需要人工服務的場景，可通過虛擬客服形象+坐席真實聲音接入，支持自定義播報話術內容，能夠有效降低客服的人工成本，同時保證客戶體驗提升溝通效率。

基于全球云通訊服務特性，智能加速調度副融合異構網絡和節點，采用丟包算法和帶寬預測算法，預判用戶接入和節點之間鏈路質量，基于深度學習技術的路由算法可計算最優傳輸路徑，不僅滿足了全球用戶對高質量網絡的需求，還支持故障鏈路自動恢復，保證服務的穩定性與可靠性。

3 結論

針對傳統客服系統服務效率低、客戶體驗差的問題進行研究，細化客戶呼入和坐席呼出的業務場景需求，結合RTC與傳統PSTN/SIP音視頻通話能力，分析了面向全球化服務的智能客服系統的關鍵技術，實現RTC與標準SIP協議間音視頻互通，音視頻通話和傳統電話的混合路由和統一排隊，提出全渠道統一路由，充分發揮傳統語音通話的安全和穩定性，并融合RTC技術的全媒體接入和富媒體能力，提供一對一、一對多、多對多的音視頻通話、互動白板、桌面/文檔共享、屏幕抓拍和視頻錄制等服務。不僅解決了線下服務半徑不足、效率不高、無法延伸等問題，同時改善線上服務質量、提高客戶滿意度、加強客戶關系，滿足虛擬營業廳、視頻面簽、遠程專家咨詢診斷、遠程醫療等視頻應用場景[8]。