淺析醫院窗口服務過程中的難點及改進措施

摘要：醫院窗口服務質量是評價醫院服務水平的一個重要因素。窗口服務質量工作涉及多項內容，醫院需要持續優化和完善窗口服務工作。在完善窗口服務質量時，醫院要充分考慮到服務能力、業務流程、面向患者的服務設施建設等方面，重點提升管理能力，特別是服務觀念。同時，醫院要注重內部協作，完善服務體系和完善咨詢程序，著力突破就診環節瓶頸問題和面向患者的服務設施使用難題，為患者帶來更為人性化的健康服務，提高醫院的品牌形象，使醫院在公眾服務領域獲得良好的聲譽?；诖?，本文對當前醫院窗口服務過程中存在的問題進行分析，并根據這些存在的問題提出相應的解決措施，更好地助力醫院經營戰略管理目標實現。

關鍵詞：醫院；窗口服務；質量提升

隨著經濟快速發展，人們生活水平也在不斷提升，對醫院服務水平需求也在不斷提高，患者及其家屬希望在就醫時能享受到高品質服務。在醫院就診期間，患者第一接觸點就是醫院門診，可以說，門診窗口服務是第一道服務關口，所以醫院應大力改善收費窗口服務，提升醫院整體服務質量。

一、醫院窗口服務質量提升的重要意義

醫院窗口服務水平高低直接影響醫院的形象和社會口碑。醫院窗口是醫院向外界展示的重要窗口，因此，醫院提升窗口服務質量具有非常重要的意義。

一是醫院提升窗口服務質量是“以人為本”服務理念的體現。醫院要實現長遠發展，需將“以人為本”的觀念貫徹于醫院各項管理活動中，提高對患者服務水平，才能獲得良好的口碑。二是醫院提升窗口服務質量，能夠維護患者切身利益。隨著我國人口逐漸進入老齡化階段，民眾對醫療服務需求日益增加，患者的法律意識也明顯提高。高質量的窗口服務，確?；颊哂兄闄嗪蛥⑴c權，要求醫生提供更加安全、便利、個性化的健康咨詢服務，維護患者利益。三是醫院提升窗口服務能為患者就醫自由擴大選擇權，并加強患者對醫院的關注度。醫院類型眾多，患者就醫選擇權擴大，按照自身的需求選定就診門診，醫院必須適應患者的切身需求，搞好健康保障服務。近年來，公眾、新聞媒體對醫院服務關注度明顯提高，窗口服務也是關注的重點，醫院必須滿足公眾要求，搞好窗口服務管理工作。四是醫院提窗口服務質量，能夠提升競爭力。隨著數字化信息的普及，醫院健康咨詢服務內容大規模透過新聞媒體、互聯網等向外界傳遞，信息內容的不均勻情況也有所改善，這就使大中城市的醫院與就診人群關系發生了變化，就診消息傳遞不暢、外出麻煩已不再是困擾患者的問題，能給患者帶來更為溫馨、人性化服務，醫院將在激烈的競爭中發展壯大。

二、醫院窗口服務中存在的主要問題分析

當前，醫院窗口工作人員的服務水平及專業能力參差不齊，對醫院的整體形象和社會口碑都有著重要的影響。從當前現狀來看，醫院的窗口服務工作存在的問題較為集中，大多來自工作人員的意識層面及具體執行層面，主要問題體現在以下四個方面：

（一）工作人員服務意識不強，專業素質不高

醫院品牌效應越來越受到社會各界的重視，醫院窗口工作人員的水平直接體現醫院的形象。在實際工作中，醫院窗口服務存在的問題主要表現在以下三個方面：一是工作人員對提高窗口服務認識不到位，未認識到服務窗口工作作為醫院對外展示的重要窗口。在患者咨詢時，工作人員主動意識不強，只是應付式完成咨詢工作，難以提供高質量的服務滿足患者的咨詢需求。二是部分窗口工作人員的專業素質不高，對自身形象管理要求不嚴，如工作人員穿戴不夠標準，沒有規定佩帶胸卡，以及佩帶不符合規范標準的飾品。甚至有些工作人員在工作中出現工作用語生硬，接聽電話不禮貌，不使用文明用語及職業化標準動作的情況。三是部分患者在醫院就診后咨詢其他事項，部分工作人員針對患者的咨詢與請求，缺乏耐心講解，所提供的咨詢服務針對性不強，對患者提出的專業問題很難回答準確，導致醫患關系緊張。

（二）窗口服務流程不夠清晰，增加患者就醫難度

當前，很多醫院的窗口服務流程不清晰，工作人員難以按既定流程開展工作，無形中給患者就醫增加了難度。比如，患者到醫院就醫需先掛號、辦診治卡，通過分診看病，交納治療費用，再通過進一步檢測，最后取藥。在整個就醫過程中，患者需要往返各類窗口進行咨詢，在咨詢過程中會接觸到不同窗口的工作人員，如果窗口服務流程不清晰，就會影響醫院整體服務質量。具體來說，醫院缺乏完善的窗口服務流程體系，導致患者就診流程更加煩瑣?；颊咄狈γ鞔_的就醫指導，導致耗費大量的時間，影響患者對醫院的評價。例如，部分患者在求醫途中會不斷咨詢窗口工作人員，但其工作態度不好，致使患者增添對醫院的不滿情緒。同時，很多醫院窗口服務流程變動頻繁，一方面是外界不可抗力因素導致服務流程變化，如在特殊時期，很多醫院調整窗口服務流程，以最大限度減少患者接觸；另一方面是醫院內部管理需求調整服務流程，導致患者對窗口服務流程很難適應，工作人員提供的咨詢服務也難以滿足患者的需求，如醫院推行信息化線上服務，直接導致很多服務流程都發生變化，工作人員花費更多的時間去解釋，而在這個過程中，一旦工作人員的工作水平難以跟上，就會增加患者的就醫難度。

（三）尚未健全監督管控機制，未與績效考核聯動

通常醫院存在對收費窗口管理不嚴的問題，包括制度不健全、缺少有效的監管體系等，無法為收費窗口服務提供保障。對于收費窗口服務工作人員，由于缺少有效的監督體系，尤其是績效考核服務不合理，監督管理難以與績效考核實現有效聯動，其服務質量難以提升。一是從監管體系角度分析，醫院對窗口服務工作人員的工作開展情況難以實現過程管理，及時反映管理工作中的問題，都是事后呈現問題。比如，窗口服務問題大多通過患者投訴、患者留言、醫患矛盾等方面反映出來，很難在具體工作中就實現及時監督，建立全過程的監督管理體系，各環節的管理流程尚未實現有效聯動。二是從績效考核管理角度分析，很多醫院對窗口服務工作人員的工作最后執行情況并未有效落實，未將問題反饋至管理前端，采取有效措施改進，也未將窗口服務工作的執行情況與績效薪酬聯動，不能發揮績效考核對服務質量提升的推動作用，導致工作人員對工作的重視度不夠，在與患者的溝通過程中難以提供優質服務。

（四）未建立信息化管理體系，服務工作模式落后

醫院窗口服務工作的開展需要依托于信息化管理技術。隨著患者就醫要求的提高及醫院管理系統升級需求，醫院需要建立自動化服務體系，但是目前一些醫院在技術升級方面較為落后。在窗口服務信息化技術方面，部分醫院還是采用原始的人工咨詢面對面的服務，在溝通過程中存在理解不到位、表達不清晰等各類問題，尤其在就診高峰期，工作人員的服務難以滿足患者的咨詢要求，導致患者就醫體驗感不佳。

例如，患者在網上掛號后，到醫院第一步驟是取號。很多患者會面臨如何快速取號的問題，一般向窗口工作人員咨詢。但工作人員數量有限，咨詢量大，且自動取號機器較少，缺乏完善的取號流程，致使患者在取號上浪費很多時間，加劇患者就醫體驗不滿情緒。另外，醫院信息化管理體系落后的主要原因是管理層對具體工作的執行情況是否高效關注不夠，如患者付費方式是否簡便、患者醫保報銷程序是否清晰、患者付費后取藥信息化管理體系是否到位等，這部分內容信息化管理系統未及時優化和更新，增加了就醫困難。

三、醫院提升窗口服務質量的改進措施

從上述分析可以看出，醫院在窗口服務質量存在較為明顯的問題，對醫院的的整體發展帶來一定影響。因此，醫院需要高度重視窗口服務工作，結合醫院行業特性和管理實際需求，制定完善的管理措施，以便更好地實現經營管理目標。具體來說，提升窗口服務質量的措施包括以下四個方面：

（一）增強工作人員的服務意識，提升其綜合素質

醫院管理人員應轉換管理意識，高度重視窗口服務工作人員的工作，變被動管理為積極服務，培養工作人員與患者面對面交流溝通的服務意識，完善服務職能。特別是在醫院管理培訓中，要宣傳融合精神，進一步改善醫患關系，進而提升服務質量水平。一是在醫院窗口服務培訓中，工作人員的服務觀念對醫院服務文明的形成與發展有著關鍵影響，如醫院管理人員在掛號病人眾多，空間管理發展不一致的前提下，必須通過各種手段，提高服務水平，重視窗口服務人員的服務意識，建立很強的業務隊伍能力。二是醫院應完善內控管理體系，工作人員從完善業務、健全各種規章制度方面著手，保持高度耐心、積極主動的態度來處理患者的問題，對工作的開展實行激勵機制，建立健全內部規章制度，如藥劑等窗口單位管理人員要注意定期整理其業務重點情況，建立專門的系統解決方案，對患者進行精細化服務，有效提升服務水平。三是為工作人員開展技術培訓，注重對窗口服務工作培養。醫院通過定期舉辦交流學習會，讓工作人員轉變觀念，意識到窗口業務工作對樹立醫院形象的重要意義，以此促進窗口業務開展，從而為窗口文明工作提供保障。

（二）制定清晰服務流程，減少患者就醫排隊時間

針對就診患者，出現部分就診手續不全的現象，患者就診滿意度低，醫院需要服務流程入手，建立完善的服務體系，以減少患者就醫排隊時間。一是可以在門診大堂可擺放醒目的就診流程圖，或者在醫院官網顯示詳盡的就診指引，或者在人流量大的場所，組織工作人員為患者做更好的咨詢服務，及時解決就診問題。二是制定完善的窗口服務流程體系，如針對同一類型問題該如何標準回答，給患者留下更好的印象；針對特殊性的問題，工作人員需要隨機應變，從患者角度考慮，在維護醫院的利益情況下，為患者提供高效服務。三是積極引導患者就醫排隊，避免患者因就診流程不清晰，出現排錯隊后又重新排隊的情況。在這個過程中，工作人員如引導不到位，就會導致患者不滿。同時，醫院盡量避免窗口服務流程頻繁變動給患者帶來不必要的麻煩。因此，醫院對服務流程事項全面考慮，統籌各項管理流程，在整體戰略規劃指引下制定服務流程，確保服務流程的框架體系不發生大的變化，使服務流程前后保持一致。

（三）健全監督管理機制，發揮績效考核聯動作用

在影響窗口服務的眾多原因中，在表層服務問題上牽涉整個醫院內部的各個環節，如患者排隊時間長直觀反映了醫院內部管理存在欠缺，前端工作人員未將問題及時反饋至管理層面。因此，醫院必須建立有效的監督管理機制，對管理活動中的各項環節都要及時監督，加強跟蹤管理。在窗口服務質量方面，工作人員需要保持職業敏感性，從患者角度出發，醫院管理層建立完善的監督管理機制，對各項管理工作都納入管理端口。提升醫院窗口服務水平，不但要求所有與醫院密切接觸的窗口部門提高服務質量，而且要求在全體醫院領域中建立業務導向的運行方式，將人性化的服務觀念貫徹落實到醫院運行中。只有全體醫務人員嚴格規范工作行為，全面落實醫院的工作機制，才能減少對聚集在窗口服務上的醫療矛盾的影響，提升對醫院整體服務質量。另外，醫院建立完善的績效考核配套體系，發揮績效考核對窗口服務質量的推動作用，對窗口服務工作的開展情況進行公正客觀的評價，并將結果反饋到職能部門，并與績效考核實現聯動，從而促進服務質量提升。

（四）推進服務信息化管理，優化服務工作方法

隨著信息化技術的發展，醫院的管理服務必須提升信息化管理水平，不斷優化服務工作方法，以提升整體服務質量。一是簡化醫療就診過程，使患者快速完成就診預約，實現就診卡和醫?？ǘ弦?，各樓層可以設置付費自助一體機，使患者可以便捷完成付費和咨詢服務。二是采用電子病歷，減少紙質病歷，使病患可以在多次就醫期間都無須攜帶紙質病歷，醫生可以隨時調取既往病史，大大降低醫生的工作量。三是針對就診人流量，以及節假日、流行性傳染病的實際狀況，合理安排收費窗口，實行彈性工作制。有些醫院將門診掛號窗口和收費窗口分離，除了浪費場地空間外，還直接降低了服務效率，收費和掛號窗口都要排隊，耽誤患者就醫時間。在治療階段要提供個性化的咨詢服務，把收費和掛號緊密結合，在所有窗口都可以掛號付費；四是引入微信、支付寶等會計付費方式，提升支付效率，減少現金的流轉，節省患者的排隊時間。醫院信息化管理實施后，可以最大限度地提升管理水平，節約不必要的成本。

四、結語

綜上所述，醫院承擔重要的社會職能，對人們的健康具有非常重要的意義。醫院管理工作涉及非常多的內容，其中窗口服務工作的重要性不言而喻。醫院管理層需要從上至下推動窗口服務質量提升，制定完善的管理措施確保窗口服務工作穩步推進，并能結合患者的需求及外部環境的變化及時調整和優化，以建立更加科學合理的動態調整體系，充分體現醫院的社會服務價值功能。

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作者簡介：李亞楠（1979），女，天津市人，本科，初級會計師，研究方向為醫院服務管理。