基于信息化技術的裝維工單調度優化方法研究

摘要：裝維工單調度在寬帶網絡維護中扮演著關鍵的角色，其效率和質量直接影響到寬帶業務的可靠性和用戶體驗。然而，傳統的工單調度方法存在許多不足，包括業務模式、調度機制、服務能力和觸發門限等基礎規則的制定。對裝維工單調度進行了一定論述，在此基礎上，分別從自動化工單生成和分配、實時監控和反饋兩方面探討了信息化技術在裝維工單調度中的應用，并結合裝維工單調度的特點，進一步分析了裝維工單調度優化方法，有助于推動信息化技術在裝維工單調度優化中應用的不斷深入，進而促進裝維效率和支撐服務能力的不斷提升。

關鍵詞：信息化；家寬業務；裝維工單；調度

一、前言

在現代社會中，互聯網已經成為人們日常生活和工業生產不可或缺的一部分。隨著寬帶網絡的不斷擴張和更新，寬帶業務的安裝、維護和維修的重要性變得愈發顯著。裝維工單調度作為寬帶網絡維護的核心活動之一，直接影響到網絡的可靠性、效率和用戶體驗。傳統的裝維工單調度通常是基于人工經驗和規則制定的，已經無法滿足當前的裝維工單調度需求。信息化技術的廣泛應用，如人工智能、優化算法、大數據分析等，為裝維工單調度的優化提供了新的可能性。

二、裝維工單調度概述

裝維工單調度面臨多重挑戰，包括復雜性、動態性和效率性。首先，復雜性體現在需要綜合考慮多個因素，如工單緊急性、裝維人員技能、設備位置和交通情況。這些因素復雜、相互關聯，要求綜合決策以提高效率。其次，動態性表現在工單數量和優先級可能隨時變化，裝維人員可用性也不確定，需要實時調整工單分配。最后，效率性是關鍵挑戰，需要在有限時間內生成高效的工單排程，最大化任務完成量，同時降低成本。傳統方法通常依賴手工計劃或簡單區域直派，導致人力浪費和無法應對變化。同時，傳統方法未充分利用信息化技術，導致決策不準確。此外，傳統方法忽視了多因素間的復雜關系，如工單依賴性、技能匹配和交通情況。因此，現代化調度系統應該解決這些局限性，提高裝維工單調度的效能[1]。

三、信息化技術在裝維工單調度中的應用

（一）自動化工單生成和分配

工單生成算法在調度系統中具有重要作用，其任務是根據多個輸入參數和條件智能地生成適用的維護工單。這些參數包括任務性質、緊急程度、所需技能、工單數量、人員工作負載、人員數量以及個人技能等。工單生成算法借助智能算法和規則引擎，根據這些參數自動創建工單，以確保最佳的任務分配和排程。例如，緊急任務可能會分配給附近的維護人員或任務較少的區域，以確保快速響應。對于重要客戶，可以優先考慮技能匹配的維護人員，以確保任務的高質量完成。此外，工單生成算法還會考慮工單之間的依賴關系，以確保任務按正確的順序執行，提高維護效率。通過自動化工單生成，調度系統可以根據實際情況不斷更新和優化工單分配方案，以滿足不斷變化的一線維護需求，從而提高效率、降低錯誤風險，并確保及時完成維護任務。工單分配策略是自動化工單生成和分配的關鍵組成部分，它決定了如何將生成的工單分配給維護人員，以實現最佳調度方案。在選擇適當的工單分配策略時，需要綜合考慮多個因素，包括維護人員的技能水平、工單的緊急程度、服務點位置、任務依賴等因素。首先，基于維護人員的技能匹配性，將任務分配給具備相關技能的維護人員，以保證高效完成工單并提高任務質量。其次，基于工單緊急性，將緊急任務優先分配給維護人員，以確保及時響應和解決。最后，工單分配策略還可以考慮工單之間的空間關系，將相鄰或距離較近的工單分配給同一組維護人員，以減少交通時間和成本。通過綜合運用這些策略，調度系統能夠實現最佳的工單分配，提高工單執行效率和維護質量。自動化工單分配策略的靈活性和智能性使得調度系統能夠適應不同類型的維護任務和復雜的工作環境，進而提高維護效率和服務質量[1]。

（二）實時監控和反饋

1.裝維人員定位和狀態跟蹤

裝維人員定位和狀態跟蹤是通過全球定位系統（GPS）和移動通信技術實現的，以實時掌握他們的位置、工作狀態和任務進展情況。這允許調度系統根據實際位置重新規劃工單分配，減少交通時間和提高執行效率。同時，狀態跟蹤也允許系統了解任務進展和工作狀態，幫助監控工單執行情況，及時發現問題并采取措施解決。裝維人員的定位和狀態跟蹤提高了調度系統的靈活性和響應速度，確保工作任務按計劃順利進行，提高客戶滿意度和維護服務質量。

2.信息反饋和調整機制

信息反饋和調整機制依賴于從裝維人員和任務執行中收集的數據，以及實時監控系統的反饋。裝維人員提供任務執行情況的數據，如任務開始時間、完成時間、問題等，有助于系統了解任務進展和工作效率。實時監控系統記錄裝維人員的位置、移動速度、接單銷單數據和停留時間等信息，幫助系統準確判斷任務執行情況，以便重新分配或重新規劃工單。信息反饋和調整機制依賴智能算法和決策支持系統，根據數據和規則自動優化工單分配和任務排程，確保任務及時、高質量完成。通過不斷調整和優化，裝維工單調度系統適應變化的工作環境，提高執行效率和服務質量，提高客戶滿意度[2]。

四、裝維工單調度優化方法

（一）資源信息同步和管理

1.與資源管理系統的接口

基于信息化技術的裝維工單調度優化方法中，資源信息同步和管理是關鍵環節之一。與資源管理系統的接口建立起了有效的信息傳遞和數據同步機制，為裝維工單調度提供了準確的設備和資源信息，從而實現更精確、高效的工單派發和資源利用。

在與資源管理系統的接口方面，首要任務是建立穩定、高效的數據通信通道，以確保及時獲取資源管理系統中的設備和資源信息。這些信息包括片區、局點、機房等區域信息，以及交換、傳輸、數據等專業的設備資源信息。通過與資源管理系統的接口，綜合調度系統能夠實時監測這些資源的狀態和可用性，以便及時響應裝維工單的需求。其次，一旦與資源管理系統建立了有效的接口，綜合調度系統可以自動獲取設備的詳細信息，如設備型號、配置、位置等，這些信息對于工單的派發至關重要。例如，當裝維工單涉及特定型號的設備時，系統可以根據設備信息將工單準確派發給擁有相關專業知識和技能的維修人員，從而提高了工單的處理效率和準確性。

2.與用戶信息系統的接口

與用戶信息系統的接口是裝維工單調度優化中的另一個關鍵方面。通過與用戶信息系統的接口，綜合調度系統能夠獲取用戶的重要信息，如用戶地址、物理號碼等，以便在裝維工單派發過程中更好地理解用戶需求和情況。

在與用戶信息系統的接口方面，首先需要確保雙方系統之間的數據通信是可靠和高效的。這包括建立穩定的數據連接以及確保數據的保密性和完整性。一旦建立了有效的接口，綜合調度系統可以根據裝維工單中的故障號碼或用戶標識，從用戶信息系統中獲取用戶的詳細信息。其次，用戶信息對于裝維工單調度至關重要。例如，當裝維工單涉及用戶家庭的網絡問題時，系統可以通過用戶信息系統的接口獲取用戶的地址和聯系方式，以便裝維人員更好地與用戶溝通和安排上門維修。此外，用戶信息系統還可以提供線路信息，如交接箱號、分線盒號等，有助于確定故障點的位置和維修范圍。

通過與用戶信息系統的接口，綜合調度系統可以更個性化、精準地派發工單，將工單發送給具有相關專業知識和技能的維修人員，以提高工單處理效率。同時，這也有助于提供更好的客戶服務，因為維修人員更準確地了解用戶的需求和問題，提供更有針對性的解決方案[3]。

（二）自動派單策略元素優化

策略元素的優化和組合在裝維工單調度的自動派單過程中起著至關重要的作用，其涉及對策略元素的不斷調整和優化，以確保工單派發策略能夠在不同情境下高效地運作，并且能夠適應不斷變化的需求。

首先，策略元素的優化包括對已定義的元素進行精細化調整，以提高工單派發的準確性。這涉及對元素的細分或進一步的抽象化，以確保工單信息能夠與之匹配。例如，針對設備型號這一元素，可以進一步劃分為設備廠商、設備系列等，以提高對特定設備的派發準確性。這種精細化的優化有助于確保工單能夠被準確地分配給具有相關專業知識的維修人員。其次，策略元素的組合是指將多個元素結合在一起，形成更復雜的派發策略。這些組合可以根據工單類型、故障情況等因素來定制。例如，對于一些特殊類型的工單，可以將設備型號、用戶地址、故障原因等多個元素組合在一起，以更全面地考慮工單的特性。這種多元素組合策略可以實現更智能、更精確的工單派發。最后，在策略元素的優化和組合過程中，還需要不斷分析實際的工單數據和調度效果，以便根據反饋信息進行調整和改進。這可以包括監測工單的處理時間、派發準確性、資源利用效率等指標，以評估策略的有效性，并根據需要進行修正。這種循環的優化過程有助于不斷提高工單調度的效率和準確性，使系統能夠適應不斷變化的工單情況和需求[4]。

（三）多元化派工模式

1.派工到個人和崗位的區別

首先，派工到個人意味著將工單任務直接分配給特定的個體維修人員。這種模式適用于任務明確、要求特定技能的情況，通常用于個人技能較為突出或有專業領域知識的工程師。一旦工單被分配給某個維修人員，這個工單會成為個人的私有任務，其他人員不可見，他有責任在規定時間內完成工單，這有助于追蹤責任和績效。同時，個人派工模式也有助于提高工作效率，因為任務被直接分配給了有能力處理的人員。

相比之下，派工到崗位是將任務分配給某個特定的崗位或職位，而不是具體的個人。在這種模式下，多個人員可以看到相同的工單，但只有一個人員最終接受并處理工單。這種模式適用于任務無法明確分配給特定個體的情況，例如，某個維修任務需要在團隊內部自由分配給有能力的人員。這樣的模式具有一定的靈活性，因為不同的人員可以根據自己的工作負荷來決定是否接受任務，從而更好地平衡工作分配。

2.一單多派的功能

一單多派是多元化派工模式中的一項重要功能，它指的是將同一工單同時派發給多個維修人員或崗位，以便多個人員可以獨立處理或競爭處理同一個任務。這個功能在裝維工單調度中具有一些特殊的應用場景和優勢。

首先，一單多派可以用于處理緊急或重要的工單，確保工單能夠盡早得到處理。當一個工單涉及重要客戶或需要在最短時間內解決時，可以將該工單同時派發給多個維修人員，以提高響應速度。這種競爭性的派工方式鼓勵維修人員迅速響應，從而確保任務能夠迅速得到處理。其次，一單多派也可以用于提高任務處理的準確性和質量。不同維修人員可能具有不同的技能和經驗，將同一工單派發給多名人員可以提供多個解決方案，以便選擇最合適的方案來處理問題。這種協同的方式有助于避免單一維修人員可能出現的錯誤或疏忽，從而提高任務的成功率和質量。最后，一單多派還可以用于均衡工作負荷和提高資源利用效率。當某些維修人員的工作負荷較輕或某些崗位有多余的處理能力時，可以將工單同時派發給多名人員，以便更好地分配任務。這有助于避免某些人員過度負擔工作，同時也能夠充分利用可用資源，提高整體的效率。

（四）多層次、多維度、多元素的靈活派單策略

1.區域層次的策略配置

區域層次策略配置旨在根據不同地理區域的特點和需求，定制派工策略，以更好地適應地區性的工單處理要求。

在區域層次的策略配置中，不同的地理區域（通常是本地網或分公司級別）可以定義不同的派工策略組合。這意味著不同地區可以根據其特定的工單情況、維修人員分布和資源情況來定制自己的派工策略。例如，某個城市可能有較多的高樓大廈，需要更多的維修人員處理高空作業，而另一個城市可能更側重于地下電纜維護，因此可以配置不同的策略來滿足這些地區的需求。在區域層次的策略配置中，還可以考慮區域間的優先級別。例如，某個地區可能有更多的重要客戶或關鍵設備，因此可以將其策略優先級設置得更高，以確保這些工單得到更快的響應和處理。這種靈活的策略配置層次有助于根據地區特點和需求進行差異化服務，提高工單處理的適應性和效率。

2.分時段的策略配置

分時段的策略配置允許根據不同的時間段設置不同的派工策略，以適應不同時間段內工單處理的需求和特點。

分時段的策略配置通常根據一天內的不同時間段來劃分，例如，白天、晚上、節假日等。每個時間段可以配置不同的派工策略，以滿足該時間段內工單的處理需求。舉例來說，白天可能是工作人員最多、資源最充足的時間段，因此可以配置較為嚴格的派工策略，以確保工單得到及時處理。而在晚上或節假日，工作人員數量可能有限，可以調整策略，更注重工單的優先級，確保重要工單得到優先處理。分時段的策略配置還可以考慮不同時間段內的客戶需求和工單類型。例如，白天可能有更多的企業客戶需求，需要針對企業網絡問題快速響應，而晚上可能更多是家庭用戶的報修，需要更靈活的派工方式。因此，根據時間段調整策略可以更好地滿足不同客戶群體的需求。分時段的策略配置還有助于提高資源的有效利用率。在工作人員數量有限的時間段，可以根據策略配置來平衡工單的分配，避免某些人員過度負擔工作，提高整體效率。

（五）優化結果的評估和分析

1.性能指標的選擇

在裝維工單調度優化中，選擇適當的性能指標是評估和分析優化結果的關鍵步驟。這些性能指標用于量化和衡量工單排程的質量和效果，以便評估優化算法的性能和排程方案的可行性。常用的性能指標如下所示：

（1）工單完成時間

這是衡量日常交付能力的關鍵指標之一。它表示所有工單完成所需的總時間。較短的完成時間通常表示更優化的排程，因為工單能夠更快速地得到處理，減少了客戶的等待時間和成本。

（2）裝維人員負荷均衡

這個指標用于衡量裝維人員工作負荷的平衡程度。如果工單分配不均勻，部分裝維人員可能超負荷，而其他人可能處于空閑狀態。裝維人員負荷均衡的提高有助于減少過度工作和提高資源利用率。

（3）總成本

總成本包括了裝維人員工資、材料成本、交通費用等與工單執行相關的費用。降低總成本是優化的一個重要目標，因為它有助于提高企業的經濟效益。

（4）緊急工單滿足率

如果裝維工單中存在緊急任務，那么滿足這些任務的及時性可能至關重要。緊急工單滿足率表示緊急工單按時完成的比例，衡量了排程方案對緊急任務的響應能力。

（5）空閑時間

裝維人員的空閑時間是指他們沒有任務的時間段。減少裝維人員的空閑時間有助于提高資源利用率和降低成本。

（6）工單等待時間

這是工單從生成到實際執行之間的時間，工單等待時間較短通常有助于提高客戶滿意度。

根據具體的問題和優化目標，可以選擇合適的性能指標來評估排程的質量。通常情況下，需要綜合考慮多項性能指標，因為它們可能相互關聯。通過對性能指標的定量評估和分析，可以幫助優化算法調整參數和改進策略，以生成更優化的裝維工單調度方案。

2.優化結果的可行性和效率

在評估和分析裝維工單調度的優化結果時，除了考慮性能指標外，還需要關注優化結果的可行性和效率。

首先是可行性分析，可行性是指優化結果是否滿足實際工作環境和約束條件。在裝維工單調度中，可能存在一系列硬約束和軟約束，如裝維人員的技能匹配、任務之間的依賴關系、工作時間的合理性等。優化結果必須確保在這些約束條件下排程的可行性。可行性分析可以通過檢查優化結果是否滿足所有約束條件來實現。如果存在不滿足的約束條件，就需要對排程進行進一步調整或者重新優化，以確保可行性。

其次是效率分析，除了優化結果的質量，還需要考慮排程的執行效率。這包括工單的實際執行時間和資源的有效利用。效率分析可以通過與實際執行情況的對比來實現。如果優化結果導致了工單的長時間等待或者裝維人員之間的不均衡負荷，可能需要調整排程策略以提高效率。同時，效率還涉及資源的充分利用，即避免資源的浪費，最小化空閑時間[5]。

五、結語

綜上所述，基于信息化技術的裝維工單調度優化為寬帶網絡維護領域帶來了新的機遇。其不僅能夠提高調度的智能性和效率，還有助于降低成本、提高裝維人員負荷均衡，并滿足緊急任務的響應需求。未來還需要進一步加強信息化技術的應用，以推動裝維工單調度水平的不斷提高，進而為寬帶網絡的可靠性和穩定性提供更強大的支持。

參考文獻

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[2]費騰.運營商裝維服務質量的可視評估研究[D].綿陽：西南科技大學，2022.

[3]林惠，羅春濤.提升裝維服務質量，支撐裝維運營五級劃小承包[J].廣東通信技術，2022，42（01）：2-3+7.

[4]白羽鳳.基于信息化管理的裝維服綜合管理系統[J].科技與創新，2018（20）：114-115.

[5]曹阿文.深圳電信末梢裝維服務流程改造與信息化實現[D].成都：電子科技大學，2013.

作者單位：中移鐵通有限公司吉林分公司

責任編輯：張津平